テクニカルサポートの2行目の作業を整理する興味深い事例

ストーリーはこうです。ロシアのITアウトソーシングおよびサービス市場で最大のIT企業の1つであるため、多くの場合、2つまたは3つのメーカーの合流点でソリューションをサポートする状況にあります。 そして、例えば、人々が時間通りに年金を支払われるかどうかに依存する問題が発生すると、一般的な場合、次の話が始まります：

「まあ、私たちのハードウェアは問題なく動作します。問題はソフトウェアです」と最初のベンダーは言い、それを2番目に送ります。

-お元気ですか！ 私たちのソフトウェアはテストされており、問題はハードウェアにあり、2番目のソフトウェアが言い、最初のソフトウェアに送信します。



この段階で、矢印を翻訳するのではなく、知り合いになり、会議を集めて、作業が必要であることを説明し始めると、エンドユーザーは群衆の中に出かけることができます。



したがって、それらの代わりに作業します。 一度-火災警報の後で酸素絶縁装置に含まれることさえ。

SLA

ロシア市場で長い間働いてきたハードウェアとソフトウェアの大手メーカーは、私たちとかなりあいまいな関係にあるとすぐに言わなければなりません。 マーケティングを見ると、私たちは施設からお互いを「絞り」込もうとしています。彼らはサービス契約を販売しており、私たちは私たちです。 ベンダーの制限が顧客に迷惑をかけたときに、私たちのサービスが終了すると開始することがあります。 または、有名なメーカーの1つがサポートしていることがわかりました。それは、自然なキダロヴォです。



一般に、明白な理由で、契約は多少高価ですが、純粋に鉄のベンダーに固有の制限は含まれていません。



一方、技術チームに関しては、マーケティングが楽しんでいる間、ほとんどの場合、並行して作業します。 実際、悪用されたバグは企業にとっての問題であると同時にベンダーにとっての評判の低下でもあります。 まあ、「生涯」のわなは、あまり望ましくありません。 したがって、原則として、2番目のライン間の深い相互理解が支配し、高負荷で互いに助け合った場合もありました。今日は、施設の会社のエンジニアを交換し、明日は、たとえば、データセンターの難しい移動であなたの背中をカバーします。



そのため、通常、顧客は機器を直接または誰かを介して（場合によっては私たちを通して）購入し、保証だけでなく、旅行、「電話相談」、その他の設備を備えたベンダーからの延長サポートもすぐに受けることができます。 問題は、ベンダーが当然顧客のリスクを負いたくないということです。したがって、SLAは、たとえば保険会社、大手小売業者、責任あるNGO、または特に金融機関など、私が見たいものを正確に規定していません。



さらに、問題も非常に簡単に解決されます。 ビジネスに非常に強力なITチームがいる場合（そして、原則として、同じ銀行にそれがある場合）、必要なSLAのフレームワーク内でサポートを行います。 そのようなチームが存在しない場合、または私たちの作業が安価な場合（そして、これは多くの場合、地理的な規模または「自分の」チームがオランダにいるという事実を考慮して行われます）、顧客とともに「正しい」SLAを作成し、リスクを取ります。



複雑なSLAの実装（4時）のために、お客様のサイトで直接職務を設定することがよくあります。 これは、季節のピーク時にカーネルシステムに大きな負荷がかかる場合に特に当てはまります。たとえば、Xチームは多くの場合、新年のローン期間中に銀行のデータセンターで勤務しています。



たとえば、より単純な施設では、原則として、31日から最初の夜まで、アテンダントは自宅で家族と会いますが、飲みません。 彼はインターネットを備えた特別な緊急ラップトップを持っています。 情報セキュリティポリシーで職場とのVPNリンクを使用していないため、このような状況では、必要なアプリケーションが公開されているCitrix端末を使用します。



具体的には、私たち（2行目）はエンドユーザーをまったくサポートせず、お客様のIT部門またはカスタマーサポートサービスと連携しています。 チケットシステムを通じてサポートチームをサポートできます。論理的には、これらの2つのインスタンスは同じサービス内に存在できますが、組織内で交差することはありません。 IT部門は、スキルのない呼び出しを拾い上げません。 適格な質問がある場合は、エスカレーション手順により適格な回答が発生します。 これは、価格設定に大きな影響を与えます。たとえば、2005年に、ある銀行がMCSE以上の資格を持つ35人以上の専門家を最初の行に注文したことを覚えています。契約。 さて、これは、ええと、少し高価です。



さて、ところで、危機の貯蓄により、2年および3年契約の伝統が再び復活しています。 以前は、それらはほとんど毎年恒例であり、長い契約は特に考慮されていませんでした。 そして今、誰もがすぐに2、3年それを理解しています-それは安いです。



プロジェクトの例：

• 年間10万選挙（ロシア連邦中央選挙委員会情報センター）の確保は、ロシア連邦の 85の構成組織における主要な選挙委員会のシステムソフトウェアのサポート、ベンダーの公式サポート後の製品のサービスです。 実際、作業はリアルタイムで進行しています。10人のエンジニアのサービスチームが選挙中にオンラインサポートモードに入ります。
• 大手たばこ会社向けの包括的なITサポート 。 16人のエ​​ンジニアが2,000人以上のユーザーにサービスサポートを提供しています。 モスクワ、サンクトペテルブルク、クラスノダール、ロストフオンドン、エカテリンブルク、ウラジオストクの2つのオフィスに6つの工場。 サーバー、アカウント、ジョブのサポート、ビジネスアプリケーション、モバイルサービス、ITセキュリティの管理。 すべての顧客オフィス向けのCROCクラウドベースのコールセンター。
• 石油会社のビジネスクリティカルシステムの途切れない運用 。 サンクトペテルブルクからハバロフスクまでの14のロシア企業、4人の専任認定スペシャリスト、Oracleデータベースに関するすべての技術的問題の迅速な解決策をサポート-リモートで電子メール、電話、直接お客様のサイトで リクエストへの応答時間は1時間、重大なインシデントを解決する時間は24時間です。
• 大きな国際的な化粧品会社のロシアのオフィスの安定した仕事 。 サマラからハバロフスクまでの20都市、ソフトウェアメンテナンスと1000台のオフィス機器、リクエストへの応答時間-30分、重大な問題の解決時間-5時間、アプリケーションの受信-24時間365日、問題解決-週5日、9：00〜21 ：00 a.m.

遠い物体のために人々はどこから来るのか

当然ながら、顧客の地理的範囲が広い場合、多くの場合、はるか北、極東、または極東に知識のある人が必要です。 繰り返しになりますが、もちろん、4時のSLAは都市に関するものであり、フィールドの採掘施設ではありません（宇宙飛行士グループの同僚も、クマへの旅行の特殊性について話しました ）。 だから、例えば、ウラジオストクに飛んで、そこでは契約で4時間以上処方されています。 したがって、人を配置する必要があります。



そのようなプロジェクトの例として、映画ネットワークのサービス契約があります。 そこに人々を「徒歩圏内」に保つ必要がありましたが、料金の1/10を服用することはお勧めできません。1年に1つの事件が発生しないようにすべてを設定しました。



したがって、私たちは、特別な雇用とフリーランスサービスを通じて、地元の管理者とエンジニアを探しています。 HRの観点から最終的にどのように見えるかは正確には言いませんが、最終的には、それぞれに必要なスキルを持つ約20人の都市の候補者が提供されます。 呼び出して、スキルをテストします-残っているのは10人だけです。そのうち、条件付きで5人が適切で、3人が必要な場合は2時間でドライブして決定する必要があります。 インセンティブによる支払い。 それらを検索した同じ請負業者がすべてのドキュメンタリーの問題を作成して解決します。



これはプロジェクトごとに行われます-潜在的な訪問中の事前選択は非常に便利です。



その後、何かが起こった場合、必要な連絡先と取り決めが既にあります-そして、人は頭と手を所定の位置に置いて去ります。 彼が「転んだ」（病気になるなど）場合は、単に2番目と3番目を呼び出します。 現時点では、オンデューティの「X-Comad」はリモートで機能します。 複雑な何かが診断された場合、並行して別のエンジニアが飛び立ちます。

リモートサポートのピーク

また、最初の行のリモートサポートを大幅に拡張する必要がある場合に対処することも非常に重要です。 これは社内サービスでもあり、迅速に拡張できます。 たとえば、小売業者の最初の行では、通常30人が必要です。 ピークが始まる12月を除くすべての年。 12月には、たとえば70人が必要です。



市場の現実は、顧客への関税は要求に応じて行われるということです。つまり、これらの40人の余分な人が在庫に含まれることはありません。 したがって、これは私たちのリスクであり、私たちの質問はそれらをどうするかです。



もちろん、一方で、すべてのお客様が同時に季節のピークを迎えるわけではないため、効果は少し分散されますが、それでもおおまかに言えば、月あたり30人から70人ではなく、40人から70人に成長する必要があります。



そのため、季節的な最前線の労働者がいます。 これらの人々の80％は長年私たちと一緒に働いており、ハイシーズンでのみ働いています。 彼らは暑い時間の開始の1ヶ月前に来て、ほとんど再訓練しません-彼らはすでに何をどのように知っていますか。 ほとんどの場合、このようなチームのために、顧客のオフィスの近くの場所を借りて、ピーク時に着陸します。



彼らはどこに行くのですか？ どのように。 ゴアに行ってそこに6か月間サーフィンした後、再びサポートに戻った数人の人々を知っています。年に6か月イスラエルで床を掃除する（そしてさらに3か月間休む）クールなIT専門家を知っています。別の仕事で休暇を取り、私たちをサポートするために来てください。シーズンのために私たちの一時的なオフィスにも来る多くのフリーランサーを知っています。 当然、小さな回転があります。

サポート事例

ファンや他の人生の喜びを交換するための完全に普通の普通のチケットに加えて、出発が必要であり、多くの興味深いことがセカンドラインにやって来ます。 しかし、最初はおもしろい-それから年々状況が繰り返されます。 たとえば、私たちはさまざまながらくたのためにいくつかのトリッキーなアダプターを入手するようにしばしば求められます-ほとんどの場合、大きな柱は小売店から盗まれ、新しいものを購入し、正しく取り付けることができません。 それは起こります、彼らはSCSを見せて、彼らは言う、あなたはそれを間違えますか？ もちろん、お客様が満足している場合は、追加の予算を評価します。 多くの場合、契約に加えて、彼らはビデオ監視に別のカメラを追加し、火災を起こし、修理し、アラームを再構成するように頼みます-これらはすべて私たちのチームではなく、エンジニアリングサポートによって行われます。 適切な人材を探しており、それを迅速かつ効率的に行っています。 時々私たちは自分自身を運転しますが、もっと頻繁に-連続して。 かつて、非標準から、建設現場で各ビルダーのチップを吊るすことさえ求められました。 特別なユニフォームにRFタグを縫い付けてから、全員に権利と許容地域を割り当てました。 建築資材の半分がこのレベルで盗まれていないことは明らかですが、労働者からの盗難で3倍に減少しました-トラックが書き込まれ、計画どおりにどこにいないのかが明らかでした。



私たちは作業範囲に制限はありません-コンセントを設置したり、ウイルスや再インストールから予定外のクリーニングをしたりすることさえあります-標準的でない要求を行うことができます。 TsPPK（モスクワ近郊の電車）では、一般に、おそらく最も完全なセットがあります-テレコム、サーバー、ステーションのハードウェア、ビデオ監視、ソフトウェア、ディスパッチセンター、およびアプリケーションソフトウェアの部分的なサポート（アプリケーションはありますが）通常、外部サポートを提供することはほとんどありません）。 そこでは、在庫の2行目のチケットでさえ、当社の方法論に従ってシステムを介してルーティングされるというストーリーがあります。すべての作業が1つのウィンドウで行われると、顧客にとって非常に便利です。 エスカレーションはすべて私たちを通して行われます。



最近、「ネイティブ」サポートチームをオフィスに連れて行くようにという要望がかなり頻繁に出始めました。 最初は、ポイントが何であるかを本当に理解していませんでしたが、西洋の会社の代表者の1人が、私たちとの契約を締結する方が安いと説明しました。 3回。 実際、ヨーロッパのモデルのITスペシャリストは、1か月あたり約5の給与がかかります。 これはオフィス内の場所であり、外部の義務（たとえば、彼らが持っている慈善団体は頭の中で数えられます）。 私たちは価格を-市場で最低ではない-と呼びますが、人々は笑顔で「はい、それで終わりです」と言い始めます。 もちろん、その場で管理者の給与と契約の価格を比較する人もいます。 そして、すべてのお金とすべての費用を考慮する人々がいます。 IT部門の標準時間に対して承認されたレートがあり、それと比較します。

逆のプロセスも起こります-私たちのチームは時々償還します

ある大手銀行は、なんらかの形でこれ以上アウトソーシングを一切行わないことを根本的に決定しました-そして、私たちは彼らにサッカー選手としてサポートチーム全体を与えました。 そのため、銀行は勝ち、人々は気分が良くなり、再び仕事を探す必要はありません。 8年間、これはすでに3回ありました。 同様の話が1つの大きな銀行にありましたが、そこで彼らは1年間、2つのクールなIkkomovetsを要求しました。 特定の従業員を引き換えることもあります。 繰り返しますが、原則はサッカー選手と同じです。従業員が気にしない場合、私たちは言います-それはコースの費用です、私たちはそれに1万ドルを投資することになりました-あなたが満足したら、それを取ります。 彼らはそれを取っています。 直接狩りはisいです-私たちはほとんどの場合、3〜5年間お互いの元従業員（サポート契約のアウトソーサーと顧客）の同意なしに合意しない相互合意を持っています。

倉庫

場合によっては、スペアパーツの配送が明らかにSLAに収まらない場合、顧客側に小さなスペアパーツを保管します。 原則として、90％の場合、これはスペアプリンター、スペアの事前構成済みシステムユニット、またはカートリッジのような小さなものです。 数ヶ月に一度、燃え尽きた電源、マザーボードなどを交換します。 交換された機器については、スペアパーツを更新します。 大部分は、エンジニア向けの修理キットとデータセンター向けのアクセサリセットです。 グッドプラクティス-可能であれば、そのような倉庫にはそれぞれ、その責任を負うオンサイトの従業員が提供されます。 これは、適切に訓練された叔母が、印刷しないものと引き換えに新しいプリンターを発行できるようにするためです。 極東のオブジェクトで緊急封筒を作成します-「一度行って、2つ行って、光が出ない場合は補強を呼びます」。



顧客のためのこれらの特別な鉄の店が新しい鉄のためにさえ作られるという事実にさえ時々来ます。 たとえば、モスクワとその地域に分散したすべてのオフィスを持つ小規模なサービス会社をサポートしました。 それぞれに2台のコンピューターがあり、ほとんどの場合、既成のショッピングセンターのインフラストラクチャに置かれています。 美しさは、それらが超流動的であることです：ポイントは2週間働き、その後別のショッピングセンターに移動できます。 または、2日間で12個を開くことができ、この10個すべてが晩春に近隣の都市に行きます。 彼らと一緒に、特定の鉄の焼結を承認し、6か月間固定価格を指定して、数か月先に購入しました。 彼らは「3日間でオープン、住所はこちら」などのチケットを提示し、運送会社にキットとしてアイロンを送り、「請負業者」の従業員が彼を待っています。 そして、ポイントは数時間で展開します。



数年前、ある「小さな誇り高き石油会社」と非常に興味深いサービス契約がありました。 彼らのトップマネージャーは私たちのトップに電話をかけ、「手抜きされたコンピューター技術者」を求めましたが、詳細は指定しませんでした。 タスクはXチームに移され、私たちの専門エンジニアが到着しました。 代わりにルービックキューブの顔色のはげた叔父がいます。 リングの各指に。 90年代のそのようなフラッシュバック。 彼は丁寧に挨拶し、2つのことを行いました。

1. 彼は、よく訓練された美しい少女に電話をかけ、この男はエンジニアだと説明しました。 彼をすべて助けてください。 一般的にすべて。
2. 彼は私に電話して言った。 彼以外の誰もやって来ないように。」 壊れたプリンターをサーバーの専門家に任せるという代償は気にしませんでした。彼にとって信頼はずっと重要でした。

最初の出口のエンジニアは、四角い目で戻りましたが、シックな車に乗っていました。 彼は、彼らが言うには、私が状況と私の叔父を見たとき、私はすぐに、私がそうしなかったなら、私は生き延びないことを理解したと言います。

ベンダーサポートとのジョイント

サービス契約のフィールドサービス部門は、社内で非常に緊密に連携しています。 ほとんどの場合、困難な状況は常にエリアの交差点にあります。たとえば、マンションが死亡した場合、ITサービスを削除して、交換前にサーバーが過熱しないようにする必要があります。 または、何かがpingを停止し、ソフトウェアメーカーはそれがあなたの腺だと言って、彼らは言う-すぐに私たちのところに来て、小さくて柔らかいのを見る方が良い。 一緒に動作しません、単に手順も練習もありません。 したがって、隣接するエリアを確認する必要があります。 ファイアウォールハードウェアとシステムソフトウェアの疑いがある場合は、仕事をしてすぐにハードウェアのエンジニアを呼び出します。 次回は私たちに尋ねます。 一緒に決定します。 通常、費用がかかります。 同僚がサッカーを始めないという自信を人々に与えます。



そのような請負業者は、ベンダーと議論し、広めています。私たちは掘り下げて決定します。 膨大な数のコンピテンシー-関連分野をチェックする機会が常にもう少しあります。



もう1つの興味深い点は、ベンダーが通常のサポートに基づいて推奨事項を提供することはめったにないということです。 そして、私たちは全体的な臨床像を持っています-私たちは絶え間ない痛みを見て、症状が発生しないように何を変更するべきかをアドバイスすることができます。 つまり、顧客が望めば、アーキテクチャレベルで即座に対応します。 標準レポート-同様のインシデントがあるかどうかを確認し、これらの問題の根本原因を見つけてください。



ベンダーとの一般的な関係は次のとおりです。現在のサービスを行い、独自のハードウェアの問題や、新しい同種のデータセンターのセットアップを支援するような非常に深刻な問題を転送します。 一方で、ベンダーは、通常のことではないこともあります。たとえば、HPはSAPを完全にサポートしています。



技術チームの相互支援については、ほとんどの場合、10年前のプロジェクトからお互いを知っており、競争の感覚はありません（マーケティングで交差しても）。 たとえば、顧客が新しい建物の試運転のプロジェクトを委託したとき、そのような状況がありました-サーバー機器はすでに上げられていて、中断や休止なしで全国で働いていて、建物にまだトレーニングアラームがあったので、それを解除する必要があります。 数回、任務官は計装と「宇宙服」を持ち、残りはラップトップを持って隣の建物の食堂から勤務することに同意しました。 しかし、ひとたび彼らが真面目な真面目な大人の教えを行ったら、誰もが外出しなければなりませんでした。 顧客との合意により、20のサービスをベンダーの鉄のサポートに移しました。彼らは今回私たちを助けてくれました。 その後、ホットキーのどこかで彼らを何らかの形で支援します。



また、社内で緊急事態に対処するためのスキームもあります。 たとえば、突然Xコマンド全体が読み込まれた場合（変電所が倒れたときなど、モスクワで2〜3件の事故が同時に発生した場合）、チームのティムリッドは数時間サポートプールからエンジニアをカバーできます。 状況ごとに、能力のある少なくとも3人の従業員の連絡先があります。



参照資料

• 価格計算ツール （非常に近似していますが、アイデアを提供します）
• X-Team Tales
• 私たちの旅行の物語
• 長距離エンジニアリング旅行などの物語
• 私のメールはafineboym@croc.ruです。