国家支援の特徴：モスクワの6言語、デリー、バンガロール、ブカレスト、東京のチーム

-英語サポートに到達しました。 英語で快適にコミュニケーションできますか？

-ロシア語で可能ですか？

-現時点ではロシア語のサポートが利用できないことをおaび申し上げます。 翻訳をお手伝いできます。 できますか Googleを使用して回答を翻訳しました。

-よし！

ロシアの休暇中のデリーとの対話

歴史的に、最初のアクロニスの人々がモスクワ工科大学の屋根裏部屋に座っていたときでさえ、私たちの主な市場はドイツ、アメリカ、日本であったことが判明しました。 そのため、モスクワから、英語、ドイツ語、さらに4言語の上級レベルのサポートを提供しています。 他の国では、主に第1レベルでサポートを提供するチームが配置されています。 したがって、日本は東京からサポートされています。ブカレストには、トルコ語だけでなく、いくつかのヨーロッパ言語のサポートチームがあります。 デリーとバンガロールでは、24時間体制で英語をサポートする2つの優れたサポートチームがいます。 私たちのロシア人の同僚は、休みの時間や休暇中に彼らに乗ることがあります-以下に、それが何をもたらすかのいくつかの例を示します。



私たちの仕事がどのように組織化されているか、チームを探して訓練する方法、そして日本の標準的なサポートケースがドイツ語とどのように異なるかについてお話します。

セレクション

最初の違いは、通常の組織からの多言語サポートです。必要な言語を流に話すことができる人を募集する必要があります。 たとえば、英語では、上中級者でさえ私たちに必ずしも適しているわけではありません-ためらうことなくネイティブのように話すことができる人が必要です。 残念なことに、テクノロジー企業の観点から見ると、たとえば、フランス語、スペイン語、イタリア語、ドイツ語など、人道主義の専門分野の卒業生が最も多いのは驚きです。 つまり、ITプロフェッショナルの生涯を支援することを明確に夢見ている人々です。



実際には、ITの卒業生を連れて言語を教え、将来の翻訳者を連れてITの適切な部分で訓練するようにしました。 いずれにせよ、真剣にすべてが収集され、ロシア語または英語に翻訳された情報をサポートまたは開発の専門家に渡すため、2番目の方法ははるかに効果的です。



2番目の手順では、すべての言語のすべての人々に、たとえばリリース前に新しい情報を教える必要があります。 これを行うために、ロシア語と英語を話し、言語チームの長と自由に話すことができる特別なトレーナーがいます（少なくとも英語で話します）。



トレーナーは 、QAと開発者とのリリース前に新製品をいじくり回しています。 彼は、機能のリストだけでなく、その機能を理解することが重要です。機能のリストだけでなく、新しいテクノロジーを特定する方法、機能の仕組みを理解することも重要です。 たとえば、ユーザーがインターフェイスを介して、「マジック」による復元中のデータがSharePointサイトに表示されるように見える場合があります。 実際、このデータは最初に一時的にマシンの一時フォルダーに配置され、次にコンテンツDBデータベースに配置されます。その後、一時フォルダーはコンテンツとともに削除されます。



すべてがどのように機能するかを理解する必要があるため、これはすべてサポートにとって重要です。 したがって、テクニカルライターのドキュメントを読んだ後、トレーナーとサポートの数人がはんだごてを用意し、忍耐で武装し、開発者のCookieを食べに行きます。 なぜこれが重要なのですか？ たとえば、ある機能では、追加のネットワークリソースの作成は別のプロトコルに基づいています。 開発者にとっては、これは単なるライブラリの変更であり、サポートのためには、非自明なクライアント構成の馬がいるサーカス全体です。 そして、落とし穴が何であるかを前もって知っておいたほうがよいでしょう。 そして、そのような「マイナーな置き換え」は常に文書化されているわけではないので、足で歩く必要があります。



リリース直後には、チームの更新の波がまだあります。これは、サポートコールの分析、ソーシャルネットワークでのフィードバックの表示、および運用からのフィードバックです。 新しいサポートケースが作成され、サポートの「パッチ」によって解決される代わりに何かがすぐにバグとして開発用またはQAで開発に転送されます（たとえば、クライアントが手動で何かをしないように自動構成機能にすることができます）。

情報の収集方法

最初の症状は、何かがすでにそれらに対して行われている可能性があります。 しかし、技術的な不具合の場合、症状だけでは十分ではないことが多く、1行目または2行目に複雑な診断が必要な場合、通常は内部ツールを使用して行われます。 これは、製品の一部であり、メニューからアクセスできるメソッド、またはクライアントがデータを収集するためにダウンロードして実行する別のユーティリティのいずれかです。



主なツールはAcronisInfoです 。これは、マシン、製品、システムに関するデータを収集し、OSログと製品ログを選択します。 レガシーサポートについて話している場合は、最新の製品からすぐに起動されるか、リンクとして送信されます。 Acronis Cloud Connection Verification Toolは、クライアントコンピューターのデータセンターへの接続を確認するためのユーティリティです。 実際、これはping、tracertなどからのパッケージです。 ProcessMonitor-頻繁にこのツールを使用して、タスク（バックアップ、レストラン、同期）を実行するプロセスでクライアントの車で何が起こっているのかを理解します。 ネットワーク接続、NAS、ネットワークフォルダー、またはネットワーク上の他の何かで何が起こるかを理解する必要がある場合は、 Wireshark （またはLinuxシステムではtcpdump）も使用します。 便利で人気があり、コメントも不要です。



これは、多国籍サポートの最初の特徴が生じる場所です。 事実、一般的な場合、ほぼすべての国で、従業員はリモートアクセスセッション中にユーティリティを実行できます。 しかし、ドイツではそうではありません。



ドイツから連絡する場合、多くの場合、各ユーティリティが必要な理由、詳細（詳細）、それが何をするのか、従業員はそれをどうするのか、そして説明されたもの以外は何もないことを保証する方法を詳細に説明する必要がありますステルスモードで行われます。 これには、通話時間の半分までかかることがあります。たとえば、ダイアログの場合は20分、直接リモートセッションと問題解決の場合は20分です。 一方、プライベートクライアントのために社内の社内ツールから何かを使用する場合、反対側には完全な幸福があります。 ドイツでは彼らが特にあなたのためにしたことを本当に感謝しているからです。

トレーニング

トレーニングは、初心者向けと新規リリースの1〜2週間前の2つのケースで実施されます。 時々、品質管理部門がサポートを提供し、他の人とより有能に話すことを人々に教えます。 同じコースに基づいて、異なる国のエチケットとメンタリティの初心者トレーニングが構築されます。 ちなみに、製品の言語よりもサポート言語が少ない-「違い」は英語でサポートされています。



1か月間、人道的専門分野の卒業生（ほとんどの場合、言語学者、心理学者、または教師）は、基本的なことを学び、コマンドラインが何であるかを学び、さまざまな製品の症状を理解し、これらの製品の技術について理解します。



たとえば、日本では、ティムリッドだけが流Englishな英語を話し、残りが日本語だけを話すため、コーチはチームリーダーを教え、残りはすでに教えていることがよくあります。



一連のインタビューを通じたチームへの入場：HRおよび採用マネージャーとの一般的な妥当性のために、言語（ネイティブスピーカーとの電話を含む）を確認し、次にいくつかの簡単な技術トピックに関する宿題（学習を確認）、そして部門のディレクターとの最後の1つ。



最初の月の終わりに、練習は比較的単純なケース（多くの場合、すぐに応答する必要のない手紙）に加えて、1日1〜2時間のトレーニングから始まります。 そして、ドキュメントの準備。 私たちには、仮想マシンを使った多くの実験室作業があります。 仮想マシンの「壊れた」イメージを事前に展開します。新規ユーザーは「クライアントに」ログインし、問題を見つけ、修正するか、専門家に転送する必要があります。 トレーニングの終わりに-試験。



チームの女の子は次のとおりです。

「読み始めたばかり、すべての単語をグーグル。 到着したとき、テープライブラリが何であるかわからず、Googleの写真でそれらを見ました。 3年間-作業の3分の1：Googleまたはドキュメントで検索。 私は多くのことを学びました-すべて同じことをすべての製品について知る必要があります。 たとえば、私はLinuxに特別なことはありません。設定で何かを説明する必要がある場合は、必ず専門家に相談して彼に確認します。」

トレーニングの学習管理システムとして、 Docebo Webプラットフォームを使用しています。 非常に優れた、そして最も重要な信頼できるサービスを提供するイタリアの会社によって作られています。 知識ベースを何らかの形で適切に蓄積する必要があることに気づいたため、最近始めました-さまざまな内部コースがそこに配置されています。 内部ウィキペディアの類似物に関するドキュメントもあります。 現在のすべてのバージョンと「マイナス1」をサポートしているため、違いは最大3年になる可能性があるため、古いケースを保持する必要がありますが、5年前に起こったことをロードしないでください。



サポート手順が文書化されています。 通常、情報はかなり混chaとした形で開発から提供されますが、機能の導入から3〜8時間以内に迅速に提供されます。 これはすべて文書化され、標準の作業スクリプトに入力されます。 ただし、場合によっては周りを回って質問する必要があります。 異なる世界観を持つ人々の間のコミュニケーションの興味深い特徴を考えると、これはしばしば全体の話です。 開発者には考えがあり、時間がないからです。 テクニカルライターが来て、答えを受け取るまで離れないことを明確にした後、彼らはいつもより少しだけ彼を助けようとします。 そして、チーム間の相互作用のプロセスに加えて、特定の開発専門家との確立された確立された関係が役立つことがよくあります。

国内の特徴

ドイツと日本で最も低い顧客評価を以下に示します。 たとえば、ロシアでは、有能で丁寧な技術的なスピーチを聞くだけで最高のスコアを与えることができます（特に以前の否定的な経験とは対照的に、ロシアのサービスコンポーネントは、たとえばドイツ、日本、またはアメリカほど開発されていません）、しかし迅速な解決策です重要です。 ドイツでは、最高のスコアを取得することはまれな成功です。 簡単な修正、詳細な説明、「なめる」など、ローカルサポートの標準です。 基準を超える推定値を得るには、専門家によって社内の人に対して何が行われたのかをステップごとに詳細に伝える必要があります。 彼らは、彼らが彼らのためにどのように働いたかについてのレポートを受け取り、詳細に入ることをとても好みます。



日本では、3つまたは4つはすでに良いです。 トップ5を獲得するには、おそらく生まれてから忍者のように学習して、同じチケットを解決する必要があります。 哲学はこれです：製品で何かが機能しない場合、私たちの連絡先はそれについて私たちに伝えるのに時間がかかりました。 最高級の質問はありません。



米国市場の特性は、多くの人が最初の話に耳を傾けることなく、すぐに2番目の専門家に侵入しようとすることです。 経験豊富な専門家がスキルを証明し、問題を解決することができます。 しかし、特に重要なクライアントの一部は、すぐに専門家と直接連絡を取り合うこともあります。小さな問題をためらうこともありません。 解決の速さのために、それらはしばしば最初に「戻る」訳ではありませんが、それでも彼らの主な連絡先は通常のサポートです。



さて、そしてロシアからの顧客サポートについての詳細：それは24時間休みなく働くので電話が英語を話すチームに落ちることは起こります。





最後に、サポートに関するいくつかの事実：技術的なリクエストの63％、ライセンス、ウェブサイトおよびその他のトピックに関する質問の37％、問題の95％は専門家への照会なしで解決され、問題の58％は最初の連絡後に解決されます; クライアントとの年間最大35,000のリモートアクセスセッションが可能です。 女子の40％、男子の60％がサポートを行っており、合計で9言語でサポートを提供しています。このフレンドリーな人たちは、1年で約1トンのコーヒー豆を飲むことができます。