雲のない土地にあるクラウドコールセンター。 バルカン半島のITooLabsの異常な新年の冒険

伝統的に、新年の直前に、次年度の結果、来年の計画について書き、休日に顧客、パートナー、同僚を祝福するのが習慣です。 私たちは、確立された伝統を破りたくありません。今日、 ITooLabsブログの読者の間で確実に正しい雰囲気を作り出す投稿を公開します。 外国のパートナーであるバルカンの通信事業者VoxNetのクラウドビジネスがどのように発展しているか、バルカンの同僚の仕事がどのように見えるか、ITooLabsプラットフォームがどのように着信および発信コールで動作するヨーロッパの大規模なコールセンターの自動化を支援したかについてお話したいと思います。 私たちの要請で、マケドニア人の同僚はたくさんの写真を撮り、新年の挨拶を記録しました。







ITooLabsビジネスのバルカン地域は偶然ではありませんでした。 ITテクノロジーの観点から見ると、旧ユーゴスラビアと南東ヨーロッパの国々は非常に興味深い場所です。バルカンの開発者やスタートアップについてはほとんど知られておらず、この地域のIT業界は2000年代初頭以降に「始まったばかり」の状態で凍結しましたこれまでのところ何も始まって​​いません。 eコマースとデジタルがほぼ完全に存在せず、一部の地域では非常に不十分なインフラストラクチャであり、WiMAXとADSLが優勢でした。 一緒に、これは地方主義と考古学の軽い才能を作成します。 これは一部真実です。スコピエまたはソフィアの街では、cartでカートにハーネスされたロバを見ることができます。 同時に、バルカン半島には注目すべきITニッチが1つあります。数百万人の地域には、膨大な数のハイテクコールセンターがあります。 これはそれらのアウトソーシングです。 ITの巨人および電話販売を積極的に使用する地元の大企業のサポート。 バルカン半島はトルコのテレビ番組やテレショッピング、音声通信、電話での会話の王国であり、インターネットはソーシャルネットワークやインスタントメッセンジャーでの通信にのみ使用されています。 大企業であっても、半放棄されたJoomlaサイトを持つことは恥ずべきことではありません。 低い給料と有資格者、外国語を話す人口の高い割合、そして良い場所は、コンタクトセンターの仕事に理想的な条件を作り出しました。

背景

歴史的および戦術的に、ITooLabsのバルカン市場への参入はかなりのんびりしたものになり、2014年の終わりに、マケドニアのオペレーターVoxNETとパートナーシップ契約を締結しました。VoxNETは、VoIPサービス市場で緊密に連携し、すべてのバルカンのコンタクトセンターにサービスを提供しています。 バルカン半島の独立したインターネットテレフォニーオペレーターは、かなり非定型的な現象であり、大企業と独占企業が半島のテレコムボールを支配していることに注意してください。 10年以上にわたって成功を収めてきたVoxNETの人たちは、地元の特質にもかかわらずビジネスが成長し続けているという理由だけで尊敬されています。 同僚との最初の会話の後、ITooLabs Communications Serverにはこの地域に未来があり、この未来は完全に曇っていないようであることが明らかになりました。 VoxNetの通常の大規模な顧客の中には、それぞれ数百のオペレーターがいるいくつかの大規模なコンタクトセンターが見つかりました。 同時に、これらのCCの自動化には多くの要望が残されました。オープンソースの開発と「旧ユーゴスラビア」の作業方法が使用されました。



最初の調査では、クラウドコンタクトセンターの機能を備えた高度な通信プラットフォームの導入に地元企業の積極的な関心が明らかになりました。 このビジネスはクラウドオートメーションに対価を支払う準備ができていたため、多くの肉体労働、オペレーターの労働時間の非効率的な使用、効率の低さなど、誰もが悩む多くの問題を解決しました。 おもしろいですが、地元の電気通信の大御所は、独占的な栄光に頼り、音声トラフィックで稼いで、市場のこのセグメントを開発することを絶対に必要とは考えませんでした。 簡単に言えば、ローカル市場にはまともなSaaSや箱入りの製品はありませんでした。 母国語で、さらには地元のオペレーターから、さらにはロシアの開発者のプラットフォームに基づいて商業的オファーを受けた最初のコールセンターは、数日で文字通り同意を得て回答しました。 私たちが実装し、非常に現実の人々、つまりオペレーターとスーパーバイザー、つまり 目に見える利益をもたらしました。これは、収益と利益と同じくらい重要です。

ケース

コールセンターは本当に大きいことに注意してください。 オペレーターの数は、市場の状況に応じて柔軟に変化しますが、80〜90人以上になることはありません。 コールセンターは、着信コールと発信コールの両方で動作します。コールセンターCAは、ヨーロッパ全土に住んでいた元ユーゴスラビアと非常に典型的なヨーロッパ人です。 ビジネスモデル：純粋なテレショッピングですが、非常にインテリジェントです。 「インテリジェントテレショッピング」の定義の本質をすべて理解するには、バルカンの考え方をよく知る必要があります。 バルカン半島の住民は非常に友好的で歓迎しており、何かを買うという申し出を受けて電話を受けても緊張しません。チャットする時間もあり、積極的で積極的に電話売り手からの質問にイライラすることなく答えます。



KCは、保険契約、IP TVサブスクリプション、クレジットカード、医療サービスの販売を専門としています。 そのような販売には、売り手と買い手の活発な通信、大量の処理された個人データ、膨大な数の着信番号、KC担当者の製品ごとのグループへの分割が含まれますが、コンタクトセンターも地理的に分散しています：セルビアとマケドニアの3つの都市にいくつかのオフィスがあります。 これは、自動化にとってほぼ理想的な環境であり、クラウドサービスプロバイダーの製品エキスパートが商用オファーを作成する際に使用したいまさにその例です。 ITooLabs Communicator（これは当社独自のビジネスソフトフォン）を単一の企業メッセンジャーとして使用するクラウドは、便利になり、一度に多くの問題を解決しました。 通信プラットフォームの拡張バージョンを導入する必要がありました。これにより、まずオペレーターの自動化を実現できました。



KCはさまざまな国で機能し、各国でさまざまな製品を提供しているため、多くの着信番号が積極的に使用されているため、不在着信の場合、クライアントはすぐに目的のスクリプトで目的のグループのオペレーターに到達します。



一般に、通信事業者向けの仮想PBXサービスでは、非常にミニマルで、中小企業向けの機能が強化された別のファッショナブルなインターフェイスを使用します 。 ただし、はるかに多くの機能を備えた以前のバージョンのインターフェイス（小規模企業には不要）は、KCにより適しています。 そのため、以前のインターフェイスについて決定することにしました。2016年にKCに美しさをもたらします。



これは、地理的に分散したオフィス内の製品グループへの内訳の様子です。同じグループのオペレーターが同じオフィスにいるということはまったくなく、一般に異なる国にいる可能性があります。







各国の各製品グループには、コールの発信者IDとして使用される独自の着信番号が割り当てられます。 実際には必要以上に多くの数がありますが、KCは意識的にそのような動物園のメンテナンスに行きます。これにより、常に必要な場所に行き、複雑なIVRを歩かないクライアントの生活が簡素化されます。 使用される着信番号の数に注意してください-それらの125があります！ 好奇心but盛ですが、番号を1つのプロバイダーから購入し、購入後すぐに単一のトランクに自動的に「タクシーイン」するため、このような着信コールを設定することはまったく負担になりません。 この意味で、ITooLabsは驚異的な働きをします。2回クリックするだけで、新しい受信トレイを獲得できます。







同時に、同社はロシアの8-800に類似した広告、フリーダイヤル番号も持っています。 この番号は、テレビやマスコミで活発な広告キャンペーンが行われているときに、ヨーロッパ中の顧客から呼び出されます。 ボスニア、トルコ、さらにはオーストラリアからも電話をかけることができます。 発信者は多言語IVRで迎えられます。







IVRは簡単に構築できませんが、論理的です。 最も効果的なスキームの開発に多くの時間を費やしました。クライアントを母国語ですべてのメッセージを話し、希望するオペレーターのグループに連れて行くのは困難な作業でした。



これは、各IVR食料品の後ろに隠れているツリーです。







その結果、コールセンターの所有者がセルビア語とロシア語の実際のノウハウのように、マルチレベルではあるが非常に論理的なツリーを作成しました。



コールセンターの顧客数は数万人で、毎日のトラフィックは1万分を超えています。 非常に高価なアイテムが販売されているため、すべての会話を記録する必要があります。 IP TVの契約は少なくとも1年間は締結されているため、記録される情報の量は本当に膨大であり、長期間保存する必要があります。 ITooLabs Record Serverは、この1年間、顧客や開発者のこの喜びを処理してきました。



クラウドプラットフォームの助けを借りて解決した重要なタスクの1つは、次の支払いの期日またはプロモーションのオファーの表示など、さまざまなリマインダーを使用した自動顧客呼び出しです。 このために、スケジュールと加入者のリストに従って、多言語IVRを使用して、すべての大まかな作業を行う「オートディラー」モジュールを使用しました（以前は、このような作業は手動で行われ、多くの時間がかかりました）。 「通知」の起動は、必要な番号のリストを作成するのに10分、スマートロボットダイヤラーを起動するのに30秒です。 バルカンの同僚は単に幸福であり、ロボットは以前は患者の従業員の手によって行われていたことを行います。



別の一見不溶性の企業の問題は、エレガントな曇りの方法で解決されました。別々のオフィス同士の通信とVoxNETテクニカルサポートとの通信です。 このように膨大な数の従業員と監督者がいるため、異常な状況はSkypeやその他のインスタントメッセンジャーに大量のメッセージを作成するだけでした。 これにより、効率が低下し、多くの場合、問題の解決が遅れました。 現在、社内でのコミュニケーションやテクニカルサポートサービスへの呼び出しには、ITooLabs Communicatorが使用されます。これは、適切な従業員の現在のステータスを表示し、活動を示し、マウスをクリックするだけで会議を収集し、通話を転送できます。 会社全体が1つの画面に表示され、忘れられた番号や未応答のメッセージはありません。







さらに、コミュニケーターはもう1つの非常に重要なタスクを解決します。オペレーターは、さまざまな国に発信するときに、モバイルクライアントまたは市のクライアントに着信する発信者IDを選択することができます。 ボスニアに電話すると、ボスニア語の番号が表示され、スウェーデンに電話すると-スウェーデン語になります。 顧客ごとに非常に複雑なアルゴリズムを使用して人的要因が消滅したという事実のみによって、オペレータごとの平均チェックは少なくとも20〜30％増加しました。



同僚と一緒に発明したすべての技術的改良の説明には、一連の投稿が必要であり、読者の時間を乱用したくはありませんが、人間の顔を取得するために、バルカンの友人によって送信されたいくつかの写真、特にHabréでの公開のために投稿します。 写真は次の休日の前夜に撮影され、コンタクトセンターは休日モードに切り替わりました。そのため、写真に写っている人は多くありません。



クライアントのマケドニアオフィスでは、営業日が終わり、オペレーターの女の子がカメラの前で優しく微笑み、ポジティブを放ちます。 今日の仕事のほとんどは親切でスマートなクラウドロボットによって行われたため、彼女はそれほど疲れていません。







ベオグラードオフィスの女の子Militsaは、写真家に気付かずに、何かについてクライアントと熱心に話しています。







システム管理者Dejanは新しいラップトップを受け取り、必要なソフトウェアをインストールします。 ロシアの同僚にこんにちは。







別のバルカン事務所に再定住。 コミュニケーターのプレゼンテーションステータスのおかげで、オペレーターの変更は非常に自然に行われます-予期しない着信コールを見逃さないようにジャンプする必要はありません。







ロシアのテクノブログで写真を撮られていることを知った少女たちは、笑顔でクリスマスツリーを背景にポーズをとり始めました。







これは、作業シフトの終了後のオペレータールームの外観です。 窓の外では、緑と霧のかかったバルカン半島の冬が見えます。

パートナーVoxNET

共通のクライアントによって実装された事例を説明する投稿を準備していることを知ったので、パートナーであるVoxNETテレコムオペレーターのチームも写真撮影に参加し、ロシアの同僚とHabrの読者に今後の祝日を祝福したいと考えました。 拒否できないことは明らかです。



VoxNETの責任者であるVlatko Vasilevは、長年の通信事業者であり、素晴らしい仕事をしています。 ご協力ありがとうございました。 彼のビデオのすぐ下にある新年おめでとうございます。







これはオリバーです。彼女は優れた英語を話し、雲に精通していますが、これは彼女がその中にいるという意味ではありません。







そしてこれはソフィアです、彼女はマケドニア出身です。 ソフィアはちょうどVoxNETに来て、良い気分を醸し出しています。







VoxNETの責任者であるVlatkoは、少し考えてから、ロシアの友人に新年のビデオアピールを録音するよう提案しました。 どうすれば彼を拒否できますか？ このビデオでは、バルカンの同僚に代わって、彼は私たち全員にメリークリスマスとハッピーニューイヤーを願っています。







本日のバルカン新年のレポートがすべての読者にポジティブな感情を引き起こすことを心から願っています。 私たちは来年、スローダウンせず、開発と成果について話すだけでなく、あらゆる点でポジティブなムードを作り出すことを厳しく約束します。



バルカンとロシアの友情の写真を完成させるために、VoxNETから友人から送られたはがきを投稿します。 #balkan_design







実際、お祝いに参加するだけで、Habrのすべての読者にプロの分野での良い気分と絶え間ない発展を願っています。 明けましておめでとうございます。