CRM：氷山の一角に潜る

マネージャーがCRMを認識するとすぐに-ノートブックとして、リーダーに対する重責務として、新参者を威meansする手段として、さらにはデスクトップ上のアイコンを忘れることができるソフトウェアとしても。 幸いなことに、それらの多くはありません-ほとんどはまだ注文とトランザクションを考慮し、顧客を導き、タスクとリマインダーを設定し、電話をかけます。 しかし、企業は実際には追加の「機能」を使用していませんが、ロシア市場の主要なCRMの多くは学ぶべきことがたくさんあります。

CRM開発者がビジネスに必要なものを知っているのはなぜですか？

今日、CRM市場は信じられないほどの割合に成長しています。 2008年に片手で聞いたシステムの名前を一覧表示することができた場合、今日は検索に「CRM」と入力するだけで、Yandex.Directはシンプルな電子ノートブックから本当に洗練されたシステムまで何百ものオファーを提供し始めます。 当然のことながら、このような市場には、人気の波に乗ろうと決めた専門家と初心者の両方がいます。 後者も順番に異なります：Sugar CRMのような人気のあるオープンソースプロジェクトを分岐して、カスタマイズとカスタマイズでお金を稼ぎ、誰かがマーケティングのみに投資し、その後にいくつかの不活性なテーブル、フォーム、グラフが続きます。 もちろん、試験システムを待つ必要はありません。 一方、最大のビジネス専門知識の担い手であるのは、CRMベンダー企業です。



本格的なCRMの開発者は、あらゆる企業システムと同様、常にプログラマー以上の存在です。 まず第一に、彼らは自社の製品を販売するという課題に直面しています。つまり、独自のシステムで取引プロセス全体をリードするということです。 したがって、彼らは十分に開発されたテスト計画を持つテスターだけでなく、エンドユーザーであり、販売員、マーケティング担当者、部門長、および会社のすべてのニーズをシステムに実装します。 第二に、彼らは絶えずアイデアのソースとして機能し、求められている機能の開発と実装の基礎を形成する、修正の要求と修正に直面しています。 そのため、CRMシステム自体のロジックに合理的な注意を払うことは、既存のビジネスプロセスを変更するためのヒントとして役立ちます。



CRMは単に会計に使用されるだけでなく、正しく選択されたシステムは、いわゆる見込み客のポートフォリオと長期的な潜在的な機会の形成に貢献できます。 同じCRMの例を検討できます。 システムをレンタルする可能性があり、クライアントがそれを利用したとします-特定の時間に少額の支払いをするのが便利な場合。 彼はライセンスを購入する準備ができておらず、ライセンスの購入は長期的な潜在的な機会です。 CRMがそのようなクライアントとの相互作用のポイントを正しく修正すれば、販売に行くことができます。 また、CRMは、今後の購入についてクライアントと話す価値があるポイントを通知します。



最後に、CRMはソフトウェアであるため、会社での運用作業を大幅に促進する特定のプロパティがあることを忘れないでください。

• データベースアドオンであるため、グラフィカルユーザーインターフェイス（GUI）を使用してデータを保護し、破損を防ぐことができます。
  
  
  
  
• 論理的で十分に開発された階層を持っている-マネージャーはシステムロジックに基づいて必要なデータを簡単に入力できます
  
  
  
  
• 構成可能（さまざまなレベルの進歩）-システム全体と各ユーザーのプロファイルの両方をカスタマイズできます
  
  
  
  
• リマインダー、アラート、ビジネスプロセス、管理者の仕事を促進し、社内での調整を確立するように設計された周期的なタスクを作成できます。
  
  
  
  
• 外部の会計およびテレフォニーシステムと統合-会社は包括的な自動化を受け取り、その中心はCRMです。

CRMシステムを理解するためのキーワードは「自動化」です。 プロセスを合理化し、関係を構築し、テクノロジーに基づいて顧客とトランザクションを追跡するように設計されています-明確、効率的、迅速かつ構造化された方法で。 そのため、適切に実装された実装により、労働力と時間のリソースが部分的に解放されたため、会社は拡大する機会を得ることができます。

CRMは単なるCRMを超える

CRMはロシアよりも長く海外で開発されるため、蓄積された経験はより正確な数値を提供し、顧客および販売管理システムの国内開発の状況にますます適しています。 SalesLoftで見つかった興味深い統計を次に示します。

• SaaSモデルで販売される40％のCRM
• 35％のユーザーが、CRMとの統合を提供しながら、情報システムに手動でデータを入力したことを認めました
• 43％のCRM顧客は、システムの機能の半分以下しか使用していないことに気付いています
• 72％のユーザーは、CRMシステムを使いやすくするために、すべての非常に価値のある機能を交換したいと考えています。

実際、CRMは多くの場合誰にも使用されない機能を追加します。 1つの理由は、システムの機能に関する無知です。 多くのユーザーが知らなかったため、聞きたくない機能のリストを作成してみましょう。



CRM-販売前および販売後のクライアントと連携するためのシステム。 最も絶望的でも。 顧客のカードは、データセットやデータの一部ではなく、郵送、個別のオファー、再販などの取引先のアカウントと考えてください。 人気のあるCRMを見ると、 amoCRMやFreshOfficeなどの若いシステムでは、顧客カードには少数のフィールドが含まれていますが、経験豊富な市場プレーヤー（ Terrasoft （特に古いデスクトップ）、 Clics 、 Regionsoft CRM ）カードには含まれていません多くのフィールドだけでなく、タブも含まれています。 最終的に、インターフェイスのすべての目に見える輻輳により、name-phone-emailを修正できるだけでなく、最初に実際のクライアントプロファイルを作成できるようにする2番目のオプションです。 必要に応じて、余分なフィールドを無効にすることができます。 このようなプロファイルの存在により、最大限の情報を収集し、それに基づいて、見込み客と顧客のセグメントを管理し、追加の販売を開始し、不満と拒否を返すことができます。 覚えている-あなたが販売していない場合、それはあなたがクライアントを失ったことを意味するものではありません-それでブランドへの愛と信頼を開発します。



CRMシステムを使用する場合は、先に考えて拡張してください。 多くの場合、ベンダーは「外国の」顧客が来るという事実について話します。つまり、5人の従業員がCRMを購入した時点で会社が成長し、営業部門を開始し、顧客ベースを構築し、CRMシステムが開発されておらず、小さい。 別のCRMに切り替えることが決定されました。これは、お金、新しいインターフェイスへの適応に関連する問題、およびデータベースの移植性の技術的な問題です。 通常、ベンダーはデータベースを簡単に転送できますが、別のスキームに従うことをお勧めします。最初のプログラムの最初のバージョンを購入してから、そのベースで拡張します。 機能が異なるシニアエディションとジュニアエディションの編成方法の例は、CRMシステムのほとんどすべての開発者のサイトで見ることができます。



CRMシステムでクライアントを使用して作業をパーソナライズします。名前だけでなく、マネージャーが記録する必要があるイベントも知っています。 この知識を持つ顧客に自分自身をリンクします。 一部の地域では、パーソナライズによりコンバージョンが42％増加します。 さらに、パーソナライゼーションは、名前によるクライアントにとっての魅力であるだけでなく、とりわけ個人的な推奨事項でもあります。 最も狭いセグメントを作成し、フィルターを使用して顧客をグループ化し、作成されたクラスターでCRMメーリングを行います。これにより、顧客ロイヤルティが向上し、収益性が向上します。 作成された顧客クラスターは、販売環境を形成するパラメーターに他なりません。 計画とクラスターごとの販売実績の比較と組み合わせることで、市場行動の全体的な戦略を大幅に変更し、顧客/リードの新しいソースを取得し、収益性の成長ポイントを確認できます。



顧客を維持して再販することは、新しい顧客を引き付けるよりも常に安価です。 CRMにある以前の注文とアプリケーションに基づいて、マイクロマーケティングキャンペーンを実行します。 賢明にアプローチすれば、実を結ぶでしょう。 たとえば、自動車の良い例：クライアントが春にあなたから小さな貨物バンを購入し、夏が過ぎ、雨が降り始めました。 車、保護テント、または冬用タイヤを購入したCRMのベースのすべての顧客に提供できます。 クライアントは自分の必要性を認識していないことさえあります-あなたに合った方法でそれを形成してください。 再販を目的とする場合、すべてのやり取りを考慮することが重要です。すべてのやり取りは必ずCRMに記録する必要があることをマネージャーが認識している必要があります。 そのため、指先でいつでも顧客との関係を完全に把握できます。 イベントの選択的記録は、選択された自動化戦略の文脈では深刻な管理上の失敗であるという不正確な考えにつながることは確かです。



テクニカルサポート、ヘルプデスク、CRMシステムのサービスのデータを保存します。新しい製品が古い問題を解決したり、以前に満たされていないニーズを解決した場合は、電話またはメールでクライアントに通知します。 問題を解決したいという意欲を示しましょう-顧客への積極的な関心、繰り返しの電話や手紙はフォローアップの忠誠心を高めます。



今日、多くのCRMは小規模なコールセンター向けの本格的なツールになりましたが、実装方法が異なります：専用のCRMによるbpm'online 、追加の有料テレフォニーウィジェットによるamocrm 、組み込みのソフトフォンと統合によるデスクトップクリックおよびRegionSoftアスタリスクの強力な無料の仮想電話交換。 必要なのは、テレフォニーとの統合と、CRMに情報を入力する管理者の非常に良い習慣です。



Salesforceは、顧客の85％が電話によるコミュニケーションに不満を抱いているという調査を実施しました。 しかし、今日の電話はコールドコールだけではありません。 CRMでクライアント履歴を使用すると、各通話を異なるレベルに移行できます。



フィードバック、アンケートを収集する -これは、経営判断の基礎であるだけでなく、新しい顧客へのプレゼンテーションに満足度に関するデータを使用する絶好の機会でもあります。 この場合、CRMから直接、クライアントに手紙またはSMSを送信し、上訴とその結果に感謝することができます。 これは、予想外の分野で特にうまく機能します。Ozonストアがチップに感謝している場合と、建築材料のサプライヤーまたは広告代理店である場合です。 ポジティブなカスタマーエクスペリエンスとネガティブなカスタマーエクスペリエンスの両方にアピールして、問題をどれだけ解決できるかを示すことができます。 ところで、CRMに顧客の要望や苦情を入力すると、製品の変更の結果に基づいて、誰に何を提供するかを正確に知ることができます。



CRMは従業員を刺激できます。 プランナーとカレンダーを除くほとんどすべてのトップシステムには従業員を管理する何かがあるため、ベンダー自体が繰り返し先延ばしと怠lazに直面していると思います。 たとえば、 bpm'onlineでは、従業員と部門の販売目標到達プロセス 、 KliC-給与とKPIの計算、 RegionSoftでは、マネージャーの効率の確認、KPIの計算、目標達成のための進捗バーの表示ができます。 マネージャーのグループの活動を表示することができる場合、競争の瞬間を作ることができます：誰がプログレスバー/ライン/ファンネルがすぐに切望された100％に今月末に到達するか？ さらに、市場にはAPIを介してCRMと統合できる優れたアドオンがあり、従業員の活動をより詳細に監視できます。 私の意見では、CRMの基本的な機能で十分です。



CRMはプレゼンテーションに役立ちます。 多くの企業、特に支社構造を持つ企業では、経営陣の到着または大規模な会議がパニックになります。異なるソースからの数値の緊急収集、チャートの作成、データの調整が行われます。 すべての情報がCRMシステムに正しく入力されていれば、必要なテーブル、サンプル、グラフを簡単に作成できます。 カラフルなレポートという点でCRMが弱い場合でも、収集したデータをExcelにインポートして、必要に応じて処理できます。



リストされている可能性は、氷山全体の一部にすぎません。 これらは小さく、CRMシステムにあるほとんどすべてのソリューションに必要です。 それらに加えて、ほとんどすべてのベンダーには、業界の機能、統合管理、API、コンフィギュレーターなどの追加開発があります。 最初から真剣に実装に取り​​組み、徹底的に構成および準備を行うと、CRMはクライアントベースの管理性を高めるだけでなく、時間と神経を節約します。 ご存知のように、これは購入できません。