本日、Grooveのカスタマーサポートブログに優れた記事を投稿しています。 この資料は、電子メールサポートでスクリプトを正しくおよび誤って使用する方法に関するものです。 また、割引や機能、怒りの手紙への回答、「すべてがなくなったとき」についての顧客の最もトリッキーな質問への応答テンプレートも提供されます。
翻訳者から ：読者の便宜のために、スクリーンショットとスクリプトテキストを翻訳し、わずかに適合させました。 Teamdeskカスタマーサポートシステムをお楽しみください。
テンプレートを使用して顧客を満足させる
そのため、スクリプトとテンプレートが大好きです。戦略を戦略的に説明するのではなく、スクリプトを使用すると、概念が実際に動作していることがわかります。 例により、メッセージの理解と理解を簡素化できます。 優れた顧客サービス対応の原則を示す簡単な方法はないと思います。
そのため、スクリプトやテンプレートが嫌いです。手紙のどこかにあるテンプレートをコピーして貼り付けると、クライアントとの真の人間関係を構築する機会を失う可能性があります。 さらに悪いことに、あなたは許されない間違いを犯す危険を冒します。 以下に例を示します。
受信トレイで手紙を見つけたらどう思いますか？ どうやら、電子メールテンプレートエンジンが機能しなかったようです。
標準スクリプトの使用方法は？
私たちが同じ部屋に座っていると想像してみてください。私はあなたに本当に面白い話をしただけです。 3週間後、友人とコミュニケーションを取りながら、その非常に面白い話を伝えることにします。
彼女の言葉を言葉ごとに翻訳しますか？ もちろん違います！ ナレーションの構造とその中の最も明るい瞬間を思い出しますが、それでも自分の言葉で伝えます。 これは自然なことです。なぜなら、あなたは物語の最も重要な瞬間を覚えており、自分のやり方でそれを伝えることができるからです。
スクリプトを使用してアプローチする方法は次のとおりです。 それらを読んで、覚えて戻ってください。 キーポイントをよりよく暗記するためにそれらを分解します。 しかし、自分で変更してください 。 あなたの顧客はこれを高く評価し、あなたの戦略はより良く、ずっと良く働きます。 次に、スクリプトについて...
テンプレート＃1：割引が欲しい！
デレクハルパーンは、 割引があなたのビジネスを損なうかもしれないと言いました。 そして、私は同意します。私たちの目標は、常に製品の価値を高めることですが、それを下げることではありません。 割引は後者を達成するための素晴らしい方法です。
常に割引クーポンを送信するサービスについて考えてください。 この戦略は彼らには有効かもしれませんが、これは私たちのアプローチではありません。 顧客が割引を要求すると、次のように対応します。
なぜ機能するのですか？ 私たちは共感（クライアントが感じることを理解しています）、個人的な手紙（クライアントと彼のアカウントに関する情報を含めました）を高め、価値を高めます（電話での相談中、クライアントの既知の価値を高めることをお勧めします）。
テンプレート＃2：スーパー機能が必要
毎週、特定の機能の実装に関する多数のリクエストを受け取ります。 すべての機能要求を実装することは不可能であり、これを行うことは特に賢明ではありません。 多くのリクエストは、ほとんどのお客様が何を望んでいるかを既に知っているか、これらのリクエストは特に有用ではないという事実と一致しません。 しかし、直接拒否は本当に悪い決断です。
そして、これはあなたの顧客のアイデアが愚かで、役に立たない、または面白くないという意味ではありません。 顧客は、次のステップのインスピレーションを引き出すことができる最高のソースです。 しかし、あなたは彼らの考えが面白くないと彼らに感じさせることができます。 あなたがする必要があるのは、拒否フレーズを間違って補うことだけです。
この状況に対して10種類以上のまったく異なるアプローチをテストしましたが、そのうちの1つは依然として他の製品よりも優れています。
なぜ機能するのですか？ それは個人的なものであり（クライアントのアイデアを読んで理解したことを証明した）、ポジティブであり、クライアントに価値をもたらします。
テンプレート＃3：怒っているクライアント
かなり長い間カスタマーサポートで働いてきた人は皆、非常に怒っている顧客に対処しなければなりませんでした。 顧客は、あなたやあなたの会社がしていることを侵害されていると感じて怒っている場合があります。 時々、クライアントが悪い日を過ごし、あなたは彼にとって簡単なターゲットになります。
誰もが物事がうまくいかない日があります。最近は気分が悪くなります。 カスタマーサポートトレーナーのRobert Buckalは、怒っている顧客と連携するためのCARPと呼ばれるシンプルなシステムを提供しています。
CARPは次のとおりです。
- 制御
- 謝辞
- リフォーカス
- 問題解決
最初のステップは、状況を制御することです。 これは、顧客の怒りがあなた自身の行動に影響を与えるべきではないことを意味します。 つまり 見返りに怒る必要はありません。
次のステップは、クライアントの気持ちを確認することです。 彼が動揺している理由を完全に理解していることをクライアントに共感し、明確にします。
第三に、会話の中で最も重要なこと（ Refocus ）に行きます：問題に。
最後に、クライアントの問題の解決策を見つける作業を行います（ Problem-Solve ）。
怒っている顧客を幸せな顧客に変える方法の実際の例を次に示します。
なぜ機能するのですか？ CARPシステムに従うと、クライアントの訴えが真剣に受け止められるため、コントロール、認識、焦点の変更、問題の解決がクライアントの気分を良くするのに役立ちます。
パターン＃4。 すべてが壊れていますが、何も機能しません！
メールボックスのすべての手紙が怒っている顧客からのものであるとき、どんなビジネスでもその憂鬱な感じを知っています。 そして、彼らはすべて同じ質問をします。彼らが支払う製品がなぜ機能しないのか！ メールコレクターが数か月前に倒れたときはひどいものでした。 幸いなことに、私たちが送った手紙は私たちを救った。 これが私たちが使った手紙です：
なぜ機能するのか ：この手紙は有益なものであり（詳細と混乱のない正確な時間を含む）、共感的です（お客様にとってどれほどひどいものであるかを明確にしました）、謝罪が含まれていました。
注 ：この状況で適切な言葉を言うことも重要です。各クライアントのステータスを制御し、オープンであり、暗闇にそれらを保持しないでください。すべての理由が判明したらすぐに、完全に通知します。
おわりに
これらは特定の状況の例ですが、この概念はほとんどのカスタマーサポートタスクに適用できます。 結論として、顧客を理解するためにさらに深く掘り下げて、あなたが答えたいと思うように応答します。