理想的な条件での簡単な例を次に示します。
オンラインストアでは、クライアントは10％割引のバックパックを見て、喜んで、カードで支払い、見ましたが、割引は合計で5％でした。 サポートエージェントVasyaには2つのタスクがあります。
エラーの原因を見つける
申し立てを解決する
ここでは助けなしではできません。 間違いを見つけるには、開発者、経理、マーケティングへと書く必要があります。 すべての答えを待ちます。 問題の性質に応じて、解決策を提案します。2つの製品の払い戻しを手配するか、別の割引を適用し、同僚とこれらの決定を調整します。
次に、会社に相互作用に関する規制がないことを想像してください。 できる限り、スカイプ、メール、FBなどの同僚に連絡しました。 隣接する各部門に移動して、「結果を確認してから書いてください」と尋ねることができます。 注意、質問。 このようにして、Vasyaは1日にいくつの問題を解決できますか？ 情報を1つずつ失い、同僚からできるだけ早くフィードバックを受け取らないようにしませんか？
Vasyaがさまざまなチャネルで問題を解決する過程を制御するのが難しいことは明らかです。 おそらく、Vasyaは見通しのみを使用しているのでしょうか？ しかし、その後、彼は転送に遭遇し、クライアントの手紙を認識できない怪物に変え、とにかく論理チェーンを保存することはできません。 これはVasyaをどのように脅かしますか？ 彼はすべてが彼の手から落ちるとき、彼は仕事を嫌い、狼のように遠ぼえします。 これはどのようにクライアントを脅かしますか？ せいぜい、彼の質問は彼が予想よりも遅く答えられ、最悪の場合、問題は解決されず、顧客はこの店で購入することを誓います。
クライアントの周りにプロセスをセットアップすることは、言葉ではなく、実際には困難です。 適切なツールが手元にない場合、企業文化のルールとチームビルディングのトレーニングは役に立ちません。 Usedeskでは、コメントを使用して部門間で通信することをお勧めします。 コメントはクライアントには表示されません。 これらは、クライアントの訴えに関する従業員の内部メモです。 荷物の紛失や手紙の紛失、聴覚障害者の電話はありません Vasyaは開発者に質問する必要があります-彼は要求を彼に割り当て、内部コメントを書きます。
今、文字通りの意味で：プロセスの中心にあるのはクライアントの魅力です。 オペレーターまたはITスペシャリストにとって、クライアントは会議で聞いた抽象的な神ではなくなりました。 ここに彼自身が問題を定式化した、ここに彼の綴りと気分がある。 チーム全体が「生きている」クライアントに出会うと、全員が自分の方向にある「穴」を見つけてすばやく修正するのに役立ちます。 サイトのバグを修正し、返品の処理順序を変更し、失礼な宅配便を破棄します。 もう1つの重要なポイント：問題を解決した履歴が保存されます。 誰が誰に責任があるのか-弱いリンクは問題なく（そして修復され）ます。
Usedeskの私たちは、クライアント以外の部門に特化した「内部従業員」の役割を考え出しました。 良いニュースは、好きなだけ従業員を追加できることです:)彼らはコメントを書くだけで、難しい質問でエージェントをサポートするのを助けます。 カブを引っ張って、お互いを感じて、はるかに簡単です）
あなたへのクールなサービス。 顧客に近づきます。 来ると。 Usedesk。