プロジェクト開始の背景
この顧客は2000年代初頭からLotus Domino / Notesを使用しており、独自の管理者と開発者の大規模なスタッフが同行していました。 IBM Lotus Domino / Notesの導入後数年以内に、顧客のITサービスは標準のLotus Notesアプリケーションを改良し、Lotusに割り当てられたすべての主要なビジネスプロセスを自動化する新しいアプリケーションを開発しました。 この牧歌は2008年の経済危機まで続きました。経済危機により、経営陣はITスタッフを非コアの日常業務から解放し、主要なビジネスプロセスに力を集中させることで財務パフォーマンスを最適化するようになりました。
その結果、顧客は、情報セキュリティ、アウトソーシング業者の活動の監査、ビジネスプロセスの特性に応じたメールボックスの設計の最終決定の分野での構成タスクのみを保持し、アプリケーションのビジネスロジックを担当しました。 それ以外はすべてITに外注しました。
最初の段階。 はじめに。 何をすべきか
お客様のIBM Lotus Domino / Notesインフラストラクチャには、メール、Sametime、およびアプリケーションを実行する多数のサーバーが含まれていました。 サーバーと数千のユーザーは、いくつかの大陸の世界中の場所にありました。 これらはすべて、リモートで同行して開発する必要がありました。 第2レベルと第3レベルのサポートを提供する必要があり、顧客は、当社の専門家の（当時の）多言語性が不十分だったため、東ヨーロッパの国の1つに第1レベル（サービスデスク）を提供することにしました。
プロジェクトを開始するために、署名された契約だけが欠けていました。これは、当社の経営陣によって実装され、顧客に会ってサービスの最初の部分を受け取る管理者にバトンを渡しました。
第1段階は、 毎日の定期的なタスク、ユーザーとグループの管理、第2レベルのサポートのインシデントの解決、24時間365日のサービスの提供から始まりました。 そして、プロジェクトの開始から6か月後、ベンダーとのコミュニケーションを含む第3レベルのサポートを含む、契約で指定されたすべてのタイプの作業の提供を開始しました。
第二段階。 プロジェクトの実施。
IBM Lotus Dominoサーバーのインフラストラクチャへのアクセスを取得した直後に、Dominoサーバーの主要なビジネスクラスターのほとんどが過負荷状態になり、限界まで機能していることがわかりました。 クラスターメンバーの1つでわずかな障害が発生しただけで、ユーザーリクエストが別のサーバーに自動的にリダイレクトされ、この追加の負荷からすぐにアクセスできなくなりました。
クラスターは落下していました。 そして、これは、契約の締結時に、顧客はすべてが自分にとってうまく機能し、サーバーインシデントは非常にまれであると主張したという事実にもかかわらずです。
実践が示すように、サービスのアウトソーシングに転送される作業の規模を説明するとき、顧客はボリュームを軽視する傾向があります。 たとえば、インシデントの数のみを示しており、サービスリクエストや定期的なメンテナンスを控えめに忘れています。 そして、このために準備する必要があります。 仮想環境への移行はお客様の計画によるものでしたが、増え続ける情報量にはサーバーパフォーマンスの向上だけでなく、既存のIBM Lotus Domino / Notesインフラストラクチャのアーキテクチャの変更も必要でしたが、お客様のビジネスプロセスの円滑な運用を確保しました。
高度な可用性、スケーラビリティ、負荷分散を確保するために、顧客の会社の各支店には、ミッションクリティカルなアプリケーションのメール、アーカイブ、レプリカをホストする1つまたは2つの専用物理サーバーがあります。 これらのサーバーは、異なるデータセンターの対応するサーバーとクラスター化されます。 したがって、支社のサーバーにローカルな問題が発生した場合、Notesクライアントはいずれかのデータセンターのサーバーに自動的に切り替わります。
セキュリティのため、Dominoサーバーは、「内部」と「外部」（メールゲートウェイ）の2つの異なるNotesドメインに統合されています。
最適化により、Dominoサーバーの数が削減されました。 それらのほとんどは、本社の場所にある場所からデータセンターに移動されました。 場所にサーバーの最小数を残したため、顧客はサポートのコストを最小限に抑えることができました。 メールボックスを持つユーザーの動作モードが「サーバー上」から「ローカル」に変更され、メールサーバーの負荷が大幅に削減されました 。
サービスの継続性を保証する新しいアーキテクチャに定められたコンセプトの正確性は、顧客が実施した定期的なDR（災害復旧）テストでも確認されました。
その結果、特定の適応期間（一般に、すべての顧客要件が8か月の期間にわたって段階的に満たされたことに注意）の後、Dominoサーバーでのサーバーインシデントの数は2.5倍減少しました 。
第三段階。 予想外の驚き。
重要なサーバータスクを処理し、主要な場所での新しいインフラストラクチャへの移行に成功して生き残ったため、プロアクティブな作業を開始しました。 契約に基づき、私たちへのサービスの移管の最後に、週ごとおよび月ごとの日常業務が私たちの責任範囲に入りました。 これは、IBMが推奨するアクションだけでなく、ビジネスプロセスの操作性と顧客情報の整合性を維持することを目的とした特定のアクションも含まれていたためです。
そして、ここで驚きが待っていました。 スタッフの最適化に関連して、顧客の残りの管理者は非常に多くの作業を行っていたため、毎週および毎月の重要なタスクのみを行うことができました。 したがって、残りのすべての負荷
大量の追加作業で何をしましたか？ プロセスを緊急に自動化することが決定されました。 最短時間で、ログの追加分析、クラスターの比較、メールファイルのクォータ、グループ分析、レポート用のスクリプトを作成しました。 これにより、3〜4か月で物事を整理することが可能になりました。最も重要なことは、すべての定期的なメンテナンスを定期的に完全に実装することで、サーバーインシデントの数だけでなく、いくつかの種類のユーザーインシデントも削減されたことです。
また、お客様がインシデントを管理および解決し、パフォーマンスを管理および監視するための成熟したビジネスプロセスを持っているという事実によって、私たちの仕事の成功も促進されました。 最初は、専門家は多くの時間を費やして研究し、理解しなければなりませんでしたが、後で新しい利点を独自に作成し、古いものを最適化するという間違いない利点を評価することができました。
プロジェクトの結果。 顧客は何を受け取りましたか？
プロジェクトの結果、 当社のスペシャリストは、安定した十分に開発されたITインフラストラクチャと、専門的なビジネス上の問題を解決するために独自のITリソースを転送する機能を顧客に提供しました。
プロジェクト全体を通して、次のことを行います。
- 高品質で時間通りのサービスを提供。
- 使用されている管理自動化ツール。
- 使用されているサードパーティの監視ソフトウェアDominoサーバー。
- 顧客担当者と良好な関係を構築しました。
- ビジネスプロセスとミッションに基づいて、優先順位付けされたタスク、それらを解決する方法、および顧客とのやり取りの順序。
- 最も詳細なサービスレベル契約（サービス提供のレベルに関する契約）に取り組んだ。
- サービスを絶えず改善し、ITプロセスを最適化するための新しいソリューションをお客様に提供します。
これらすべてにより、当社は顧客に提供されるサービスの量を大幅に拡大し、5年後に契約を延長することができました。