私のお金はどこにありますか！？ または「回答なし」-支払い

ハブには、企業部門で最も人気のあるテレフォニーベンダーの1つであるAvayaの機器のセットアップに関する記事がほとんどありません。 同僚のヴィクトル・ゴルベフ・ヴァゴルベフは、この不正を是正することに決めました。 彼からの招待がない場合、私は自分から記事を公開します。

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最近、自動アウトバウンドダイヤルシステムは、銀行業の不可欠な部分になりました。 システムの適切な操作により、その利点は明白です-オペレーターはノンストップモードで「良い」コールでのみ動作し、「悪い」コールの最大のシェア「NO ANSWER」は舞台裏に残ります...しかし、請求書を支払うときではありません！

私たちが支払うものと会社のコストを最適化する方法を理解しましょう。







だから、「NO ANSWER」...

電話を取り、番号をダイヤルして、特派員のモバイルオペレーターが私たちに強制的にブロードキャストする長いビープ音またはファッショナブルな音楽を聴き、必然的にこれらの避けられない技術的な秒数でも退屈しないようにします...

...私たちは耳を傾け、私たちは耳を傾けます...そして、おそらく誰も私たちに答えないという決定を下し、電話を下ろします-「NO ANSWER」。

いつもの話。 そして、私たちは落ち着いています。なぜなら、そのような応答のない電話に対しては誰も私たちに請求しないということを知っているからです。



電話ネットワークの言語で話すと、被呼加入者が電話に出た場合にのみ支払いが行われることになっています（CONNECTメッセージがネットワークアラームを通過した）。

通常の呼び出しでは、これが起こります。 しかし、現在は自動発信コールシステム、特にAVAYA PROACTIVE CONTACT（以前の方法でPDSと呼ばれることが多い）について話している。 名前のこのバージョンでは、このようなシステムが実行する機能について詳しく説明しています。予測ダイヤルシステム-「予測機能付きの呼び出しシステム」）。



実際、この記事が公開された重要な質問：

PDSから電話をかける場合、NO ANSWERイベントでの通話は常に無料ですか？

そしてそれに対する答え：

いや！ 常にではありません！



このプロセスを、2つのサブスクライバー間で正常に完了した会話の例として見てみましょう。1つはPDS（呼び出し側）で、もう1つはクライアント（呼び出し側）です。







細い黒の矢印で、すべてではなく、信号チャネルを飛んでいるメッセージを示しますが、電話での会話の基本的なイベントを示すメッセージのみを示します（「受信の確認」などの技術的なメッセージは省略します）。 しかし、広い色の矢印は、音声チャネルで何が起こっているかを示しています。 この一連のイベントを見てみましょう。

最初のイベント： PDSはメッセージ「SETUP」をシグナリングチャネルに送信します。つまり、クライアント番号への接続要求です。 それに応じて、いくつかの確認および明確化メッセージが来ますが、それらは考慮しません。 しかし、この後、着信側からもう1つ来ます。

イベント2：着信側がアラートメッセージを送信します。 このメッセージは、通話がクライアントに配信され、携帯電話または固定電話が鳴っていることを意味します。 これは、特派員が電話を鳴らすと、ハンドセットで長いビープ音が聞こえるため（英語-RINGBACK、ロシア語-KPV）、音声チャネルを介して送信されるためです。

イベント3：クライアントが電話を取ります。 着信側は「CONNECT」メッセージを送信します。これは、すべてのネットワークノードで、両端で会話型チャネルを開く時間であり、その時点から請求が開始されることを意味します。 次に、サブスクライバーが会話し、そのうちの1人が通話を終了し、最終イベントが発生します。

4番目のイベント：アラームはメッセージ「切断」（「電話を切る」）を送信し、音声リソースが解放され、請求が停止されます。



結論-クライアントとエージェントが会話し、会話の終わりに、エージェントはシステム内の結果コードを選択します。 通常、これは100以上のコードであり、予想される結果のレイアウトに応じて、システム内でコードが事前に構成されます。 「NO ANSWER」が原因で会話が発生しなかった場合、システム自体は、人間の介入なしで、結果コードを1〜99の範囲に自動的に入れます（「NO ANSWER」の場合はコード15です）。



クライアントではなく、自宅の留守番電話が応答する状況を考えてみましょう。







すべては通常通りです：呼び出し、呼び出し音、ピックアップですが、人間の声の代わりに留守番電話からの挨拶が聞こえます。

PDSは、留守番電話の挨拶、ファックス機、およびモデムから、生きている人の声を区別できます。 留守番電話が認識されると、PDSが特別に準備された音声メッセージを自動的に送信するように設定することもできます。



そして最後に、PDSで最も悲しい状況は、私たちの電話がクライアントのボイスメールに届くということです！







私たちはそれぞれ、次のようなセルラーネットワークメッセージを聞いています。

「現在、加入者は電話に出られません。 ビープ音の後にメッセージを残す»

または

「着信側が利用できないか、ネットワークの範囲外です。 ビープ音の後にメッセージを残す»

これは、非常に人気の高いセルラーネットワークサービスであるVOICEMAILです。 普通の人の観点からは、すべて通常の留守番電話のように見えますが、電話アラームの観点からは、すべてが少し異なります。 事実、VOICEMAILの場合、イベント「CONNECT」の前に音声チャンネルで招待「GREETING」が鳴ります。つまり、 受話器を取り上げる前に。 次に、受信者がピックアップされ、発信者は留守番電話にメッセージを送信できます。 このサービスが人気があるのは、発信者が招待を聞いて、受話器が取り上げられる前、つまりお金が請求される前に、それ以上のアクションを拒否する機会があるためです。 これは正しいです。



しかし、貧しいPDSは何をしますか？ 結局、彼は「CONNECT」信号を受信した場合にのみ音声の分析を開始し、VOICEMAILの場合、留守番電話を識別するために使用できるフレーズ全体が「CONNECT」イベントにスキップし、「CONNECT」イベントの後、音声チャネルに単に無音があります-VOICEMAILは待機します彼らはメッセージを中傷し始めます。 困惑したPDSは沈黙を待ち受け、1分後に自動的にコード15「NO ANSWER」を入力します。 ご覧のとおり、この「NO ANSWER」はもはや無料ではありません。受話器はオフフック状態で、1分間の会話料金を支払う必要がありましたが、そうではありませんでした。 そのため、システムによって「回答なし」とマークされている状況がありますが、これらの呼び出しに対して支払いを余儀なくされています！



損失は​​何ですか？ 銀行のシステムについて大まかな見積もりを行いました。

現在、このような通話の割合は10〜12％に達します。つまり、約30人のエージェントがサービスを提供し、8時間のシフトごとに30,000を超える通話を行うキャンペーンは、サイレントVOICEMAIL通話に約3,000分を費やします。 これらのケースとは別に、電話を取りに行ったクライアントが意図的に沈黙している場合（これは頻繁に発生します）。 自分の世帯について自分で結論を出すことができます。損失はわずかですが、無視することもできません。



では、どうにかして対処できるかどうかについて。 一方では、「CONNECT」信号が到着する前に音声チャネルの分析を開始するように、音声分析システムを再構成できます。 しかし、この場合、携帯電話ネットワークのもう1つのすばらしいサービスである「GOODOK」、つまり長いビープ音ではなく音楽に出くわします（Avayaでは「COLORED RINGTONES」という用語を使用しています）。

PDSアナライザーは、このような音楽を留守番電話として認識しますが、この場合も不必要なコストがかかります。 次の質問：実際、PDSが1分間長い間沈黙を聞くのはなぜですか？ 実際、ベンダーの多くの文書では、このエピソードでは10秒しかかからないと書かれていますが、その他では30秒などです。 60秒の間隔は経験的に決定されました。 GOODOKサービスの問題を解決する必要があった2008年に、ほとんどすべてのロシアのシステムの設定にこのような変更が加えられたという仮定があります。

「これに関してできることはありますか？」-有名なスペシャリストであり、Avaya Proactive Contactトレーナーであるハリー・リチャードソンに尋ねました。 彼が答えたことと、これをどのように活用したかについては、少し後で説明します。



それまでの間、これまで銀行で使用してきたこの問題に対処する手段について説明します。 かなり前のPDSには無音認識機能があります：master.cfgに行SILENCE_DETECTION：YESを含めるだけで、チャネルが3.5秒以上無音の場合、PDSはそのような呼び出しをエージェントに転送します。 私たちの意見では、これも非常にエレガントなソリューションではありません-エージェントは何が何であるかを理解するために5-10秒を費やす必要があります。 そのような役に立たない連絡先にエージェントをそらすことは、間接的にシステムの品質を低下させることも意味していると言わなければなりません。これは、システムが予測アルゴリズムで使用する統計パラメーターを悪化させます。 しかし、それでも、これは3分の1または2分の1ごとに応答するコールに対して無意味に支払われる分ではありません。



ハリーが答えたものについて。

彼は、いわゆるSecond Stage Timerを60秒未満で再配置することに困難を感じていません。

「...アウトパルスルールの2番目のステージを7〜10秒に設定しても問題ありません。 私の意見では、60秒は長すぎます。 着信側が7〜10秒以内に「こんにちは」と言っていない場合、おそらく「

しました〜。 彼の情報を使用して、対応するタイマーを再配置しました。現在、沈黙のあるエピソードではわずか6秒しかかかりません。



これは次のように行われます。







説明しましょう：

ISDNシグナリングで発信回線を使用する場合、3回のビープ音（呼び出し回数-3）以内に応答を待機するように戦略設定が割り当てられている場合、ルールルール＃13が適用されます。



サブスクライバーが応答しない場合、システムは、書き込まれたものから次の3回のビープ音ではなく、RULE＃13-「TIMESUP 24」の2行目のパラメーターに書き込まれた24秒待機します。 「Number of Rings-4」の場合、ルールルール＃14（30秒）が適用されます。

...「リングの数-5」-ルール＃15;

...「リングの数-6」-ルール＃16;

...「リングの数-7」-ルール＃17;

...「リングの数-8」以上-常にルール＃17。



4行目のパラメーター「TIMESUP 60」は、まさに「第2ステージタイマー」です。 セカンドステージタイマー-「CONNECT」メッセージの後に開始される音声認識を待機します。 ご覧のとおり、タイマーは60秒に設定されています。 6秒間再構成する必要があります。 そして、あなたはこれをルール＃13、ルール＃14、ルール＃15、ルール＃16、ルール＃17で行う必要があります

今、彼らがラインで沈黙している状況のために、我々は選択肢があります：

-または6秒後（残念ながら有料）、コード「NO ANSWER」が自動的に挿入されます。

-または、上記で提案したように、SILENCE_DETECTION関数を使用します。 このオプションの方が悪いようです。同じように5〜8秒間支払われているように見えますが、同時にエージェントを訴訟に関与させる必要があります。つまり、追加費用が発生します。 一方、エージェントレプリカは、サイレントクライアントに対話を促す場合があります。



ビジネスの状況に応じて決定するのは、同僚次第です。 いずれにせよ、今では選択肢があります！