CRMシステムとは何ですか？また、それらを正しく選択する方法は？

はじめに

現代のビジネスでは、さまざまなプロセスを自動化する必要性が身近な現象になっています。 特殊なソフトウェアを使用せずに倉庫や会計を想像することはすでに困難になっています。営業担当者は特別なアプリケーションを使用して、タブレットや携帯電話から直接オフィスに注文を送信し、注文のかなりの部分がすでに処理可能なドキュメントの形でサイトから送信されます。 しかし、同時に、何らかの理由で、少なくとも中小企業では、顧客との関係は、自動化の導入や会計への十分な注意なしに非常に頻繁に行われます。

私はビジネスコンサルタントとして中小企業に常に連絡しているので、このすべてを頻繁に観察します。 そして、顧客との関係を自動化する方法、CRMシステムの仕組み、それらが何であるか、そして特定の場合に1つまたは別のシステムを選択する価値がある理由をクライアントに伝える必要があります。

営業部門が会計システムなしで働いている場合はどうなりますか？ 各セールスマネージャーは、自分にとって最も都合の良い方法で作業し、自分の裁量で電話やその他のタイプの顧客とのやり取りを記録します。誰かが紙に、Excelのテーブルに、そして誰かがプロセスを修正する必要がないと考える仕事。



新規顧客からのサイトからの着信コールまたはリクエストも記録されません。多くの場合、どのマネージャが着信アプリケーションに関与しているかを理解することさえ困難です。 その結果、実際の会計は支払済の注文と商品の出荷のレベルでのみ行われます。 そして、営業部門がどれだけ効果的か、すべての着信LEADが解決されているか、既存の連絡先で何らかの作業が行われているかどうかを判断することは不可能です。



さらに、従業員が解雇または病気になった場合、会社は未完の交渉と生の連絡先をすべて失う可能性があり、これも営業部門の効果的な仕事にとって非常に望ましくありません。



この状況から抜け出す方法は、顧客関係管理の自動化と標準化です。 CRMシステムの実装。



このソリューションは以下を支援します。

1. 会社（顧客、請負業者）の連絡先の共通の標準化されたデータベースを取得します。
2. 営業部門の品質をいつでも効果的に監視します。
3. リード（着信、リクエスト）で作業効率の統計と分析を取得します。
4. 仕事の質を改善し、事業開発戦略を策定する計画を立てます。

一般に、CRMシステムを選択して実装するプロセスは、他のソフトウェアを選択する同様の作業と変わりません。 ソフトウェアの選択と実装に関する作業の実行方法については、過去の記事で既に詳しく説明しました。たとえば、ここでは、クライアント用のソフトウェア製品の選択。 要件のコレクション 。 そして今、私はCRMシステムの選択の機能について話したいです。

この記事では、特定のCRMシステムの広告は避けます。 誰かが私が自分の仕事で個人的に使用しているもの、およびこの場合またはその場合に推奨する準備ができているものに興味がある場合、私は常にあなたの質問に個別に答える準備ができています。 ここで、CRMシステム全般、それらが何であるか、誰に、なぜ必要なのか、特定のビジネスのニーズに合わせてCRMシステムを選択する方法についてお話したいと思います。

CRMシステムとは何ですか？

ウィキペディアに目を向けると、次の定義を取得できます。

CRMシステム（Customer Relationship ManagementまたはCustomer Relationship Management）は、特に顧客（顧客）と対話するための戦略を自動化するように設計された組織向けのアプリケーションソフトウェアです。特に、売上の増加、マーケティングの最適化、情報の保存による顧客サービスの改善クライアントとそれらとの関係の歴史、ビジネスプロセスの確立と改善、および結果のその後の分析について。

実際、顧客との対話を改善するのに役立つ制御と会計のあらゆる変種は、CRMシステムと見なすことができます。 紙やExcelで通話や連絡先の履歴を保持している場合でも、開発されたアカウンティングおよび制御スキームが機能し、顧客とやり取りするためのすべてのオプションを制御できる場合、これはCRMシステムと見なすことができます。 もちろん、このような会計方法は過去のものです。現代の世界では、効果的な自動化なしにビジネスの仕事を想像することは難しいからです。 したがって、CRMシステムについて話すとき、通常は特別なソフトウェアを意味します。

場合によっては、開発者は「CRM」という用語を宣伝することで用語にさらに混乱を加えます。 この文字の組み合わせは、ロシア文字の英語の略語の単純な綴りであるため、決して解読されません。 検索エンジンでのプロモーションでも、この用語は使用すべきではないと考えています。

ソフトウェア開発者は、CRMシステムと呼ばれるものについてのビジョンを課そうとすることもよくあります。 通常、実際のCRMに必要な品質のリストは、ソフトウェア製品に実装したオプションと完全に一致します。 場合によっては、そのようなマーケティングは原則として非常に明確かつ侵入的に機能します。CRMはこれだけである必要があります（ここでは-開発です！）。 他の開発者（主に外国企業）は、これをあまり明確に行わず、単に製品を見せて「これはCRMシステムです」と言います。

共通の標準は存在せず、CRMシステムという用語の意味を明確に理解している必要があります。 これは、ビジネスに優しい任意の顧客関係管理システムです。

たとえば、私のクライアントの1人にとって、CRMはまず第一に、連絡先を考慮に入れてやり取りしますが、ほとんど使用しないため、他の機能はオプションであると考えています。 そして、強力なCRMプラットフォームの開発者の多くは、CRMの概念がはるかに広いと見なします。多くの銀行のCRMシステムでさえ、本物のCRMと呼ぶには機能が不十分です。 実際、すべては目標と範囲に依存します。



そのため、小規模な商社では、CRMシステムに電話、 電子メール 、および顧客の住所を単純に含めることができます。 また、たとえば美容室では、このリストに各クライアントへの訪問頻度と平均請求額を追加する必要があります。 この情報は、対話を成功させるために重要です。



私の個人的な定義は：

CRMシステムは、顧客サービスを正常に監視し、整理して計画するのに役立つソフトウェアです。

中小企業では、最も重要な要件はクライアントを失うことではありません。 実際にこれを実現しました。 誕生日の挨拶や新年あけましておめでとうございますが担当者に送信されるかどうか、または相互作用が行われる方法はそれほど重要ではありません。 主なことは、クライアントを失うことではなく、インタラクションを失うことではないため、クライアントを引き付けることに費やされたすべての努力が無駄にならないようにします。 したがって、着信コールのフローとサイトからの要求の受信、電子メールなどを制御することは非常に重要です。

CRMシステムが必要なのは誰ですか？

CRMシステムを選択する前に、ビジネスで原則として必要かどうかを理解する必要があります。 多くの場合、誰かがそのようなシステムの存在をビジネスオーナーに伝えたり、ソフトウェアベンダーが製品を投入しようとしていることがあります。 しかし実際には、このシステムが必要ですか？

CRMシステムは、顧客と直接連携し、顧客数の拡大を目指すあらゆるビジネスに必要です。

したがって、新規顧客からの着信コールまたはリクエスト（リード）がビジネスで重要な場合、企業が新規顧客の受信と保持に努力する場合、CRMシステムが必要です。



たとえば、オンラインストア、卸売会社、または美容室は、リード（着信要求や電話）に注意を払わないと効果的に仕事をすることができません。 実際、これらのタイプの各ビジネスでは、すべての注文が完了し、商品やサービスの顧客が満足し、顧客ロイヤルティが向上することが非常に重要です。



一方、ビジネスが開発のこの段階で顧客数を増やすことに関心がない場合、通常の顧客のロイヤルティが長期契約に基づいており、新規顧客とのすべての契約が個人的な会議に基づいている場合、最高のCRMシステムでも機能しません。

たとえば、小売店は顧客の連絡先を修正することが不可能であるため、CRMシステムを業務に使用しません。 ここで、顧客の忠誠心は製品の品​​質とサービスの品質に基づいています。 売り手との個人的な接触で。 また、CRMシステムは、企業が店舗チェーンへの商品の供給に関する長期契約を締結している場合、サプライヤーの能力がこの流通ネットワークの注文を満たすのにかろうじて十分であり、この状況がすべての人に適している場合、どのような場合でも助けにはなりません

しかし、ビジネスを展開する場合、広告に投資する場合、顧客を引き付けて維持するために他の努力をすれば、CRMシステムは仕事の優れたアシスタントになります。

CRMシステムの目的は何ですか？

複雑で新しいことを説明するという問題は、私の職業の不可欠な部分です。 また、多くの場合、クライアントがCRMシステムを必要とする理由を説明する必要があります。 これは何ですか、ビジネスマンは自分で知ることができます。 しかし同時に、中小企業の代表者は、なぜそれが必要なのか理解していないことが非常に多い。 結局のところ、顧客の数は比較的少なく、このレベルの企業の営業部門もわずか数人で構成されています。 また、CRMシステムがなくても、顧客との作業を簡単に管理できるようです。 実際、これはそうではありません。 自動化システムの導入後すぐに、膨大な数の欠点が明らかになり、営業部門の品質が大幅に向上します。



CRMは次の目的で必要です。

1. 潜在的な顧客を失ったり 、単一の着信コールやリクエストを見逃したりしないでください。 わが国の中小企業では、競争が非常に激しくなっています。 企業は、注意を向ける顧客を引き付けるために多大な努力を払っています。 他の顧客獲得コストと比較して、かなりの予算が割り当てられます。 そして、これらすべてのツールと努力が無駄にならないことが非常に重要です。 自動化されたシステムは、これがまさに営業チームが行うことであるという自信を与えます。 各着信コール、各リクエスト、各リードの記録を受け取ります。
2. 従業員の仕事を監視し、クライアントとの仕事を標準化します。 共通の標準化されたCRMシステムがなければ、各従業員は従来の方法で作業します。 誰かが記録をスプレッドシートに、誰かがノートブックまたは日記に、誰かがまったく記録を保持せず、1Cからのレポートまたは自分の記憶にのみ焦点を合わせます。 連絡先も非常にランダムに発生します。 企業と個人の両方のメールボックスからクライアントに手紙を送ることができ、便利な電話から電話をかけることができ、品質管理は不可能です。 CRMシステムは、この問題をほぼ完全に解決します。 すべての着信および発信連絡先に関する情報は1つのリポジトリに格納され、そこからいつでも抽出できます。
3. 統計ベースが蓄積されており、これはあらゆるビジネスの成功のためにも非常に重要です。 CRMシステムの使用により、すべての運用情報が標準化された形式で1つの共通ベースに収集されます。 その結果、管理者は作業統計を分析し、さまざまなレポートを作成できます（その多くはすでにCRMシステムで作成済みです）。 仕事を分析し、将来の仕事をより意識的に計画します。
4. 独自の作業システムで構築できる既製のソリューション。 各CRMシステムは、クライアントとの連携方法に関する開発者のビジョンの具体化です。 作業をまったく新しいレベルに移行できる既製のツールが多数含まれています。 たとえば、CRMシステムとテレフォニーの統合により、すべての通話を記録し、すべての新しい連絡先を記憶し、リードを持つ営業部門の仕事の質を分析できます。 中小企業では、クライアントとの仕事はほとんどの場合、ビジネスの責任者（所有者）が直接指示します。 彼には専門家がいませんし、多くの場合、クライアントとの仕事を整理した経験もありません。 マネージャーはこの問題に依存するものが何もないので、営業部は最善の方法で仕事をしないことがよくあります。 CRMシステムを実装すると、ツールだけでなく、販売チームがどのように機能するかについての開発者の見解を得ることができます。 順番に、CRMシステムを開発するとき、彼らは通常、ベストプラクティス、クライアントとの協力の問題の専門家に依存しています。 したがって、CRMシステムが提供するツールを積極的に使用すると、営業部門の作業も最適化されます。 システムのさまざまなツール自体が、クライアントとの作業を最適化するプロセスで実行する必要があるステップを提案します。

さらに、CRMシステムのユーザーは他の多くの便利なものを受け取ります。そのほとんどは選択したシステムに依存します。 しかし、これら4つの基本事項は常に説明します。これらは、中小企業にとって非常に重要であり、既存のCRMシステムのいずれかによって提供されるためです。

CRMシステムの選択方法

CRMシステムを選択するとき、最も重要なことは、プロセスで見たいすべての機能があることを確認することです。 したがって、着信コールが非常に重要な場合は、選択したCRMシステムがテレフォニーとの統合をサポートしていることを確認する必要があります。 そして、サイトを通じてほとんどの見込み客を獲得する場合、主な基準の1つはCRMシステムをCMSと統合する能力です。



それ以外の場合、多くはあなたの好みや専門家からの推薦に大きく依存します。 原則として、CRMシステムの実装に関与する専門家が特定のソフトウェア製品を提供する場合、必要な機能がこのシステムに実装され、製品のコストに満足しているという条件で、彼の意見に同意することは理にかなっています。 通常、専門家はよく知っている製品をアドバイスしますが、これは間違いなく実装段階でプラスになるでしょう。



ローラーとテストアクセスに基づいたCRMシステムの研究は非常に難しく、システムを操作する過程で学習するシステムには多くのニュアンスがあります。 しかし、正しい選択をするのに役立ついくつかの基本的なポイントがあります。



したがって、主なことは、CRMシステムを実装するという非常に基本的な決定です。 さらに、設定があれば、何らかの理由で気に入ったシステムを見つけて実装します。 それ以外の場合はすべて、専門家の意見に頼るのが最善です。

SaasまたはStand-Alone-クラウドまたは独自のサーバー？

さまざまなテクノロジーに基づいた2種類のCRMシステムがあります。

1. サービスとしてのサースまたはシステム。 このオプションを使用すると、すべてのソフトウェアとデータがサービスプロバイダーのサーバーに配置されます。 ブラウザ、クライアントプログラム、またはモバイルアプリケーションを介してシステムにオンラインアクセスできます。 すべてのプロセスは、サービスプロバイダーの側で行われます。
2. スタンドアロン-ソフトウェア製品をインストールして使用するためのライセンス。 独自のサーバーにインストールするソリューションを取得し、必要に応じて、CRMシステムプロバイダーが提供する機能に応じて、ニーズに合わせて修正します。

Saasソリューションを選択する際には、いくつかの制限があります。 ソフトウェアソリューションはCRMシステムプロバイダーの側にあるため、製品コードを変更することはできません。 通常、このようなCRMシステムでは、従業員のアクセス権の構成、外部システムの統合（サイトからのデータの受信、着信呼び出しの記録など）、デザイナーを使用したデザインの変更、レポートの構成などを行うことができます。 ただし、これらはすべてCRMシステムプロバイダーのサーバーに保存されます。



Saas-solutionsを使用するときは、常にインターネットにアクセスできる必要があることを理解することも重要です。 もちろん、私たちの時代では、信頼できるインターネットはビジネスの重要な部分であり、ネットワークへのアクセスがない場合、多くのビジネスプロセスが停止します。 したがって、最適なソリューションは、信頼性の高い主なものに加えて、バックアップインターネットアクセスチャネルも持つことです。



Saasソリューションを選択する際に理解する必要があるもう1つの重要なポイント：ほとんどの場合、データベースのバックアップおよびその他の同様の操作ごとに、個別に支払う必要があります。 たとえば、私が積極的に使用しているシステムでは、1回のバックアップに10ドルのコストがかかります。



Saasソリューションの長所：

1. ソフトウェアをホストするために独自のサーバーは必要ありません。
2. 更新を自分で行う必要はありません。これらはすべてサービスプロバイダーにあり、ソリューションを使用するだけです。
3. SaasソリューションとしてのCRMシステムについて多くのことを話すことができます。 おそらく私はこれについて別の記事を書くでしょう。 上記の機能は、ソリューションのタイプを選択するのに十分です。

スタンドアロンソリューションは、上記で述べたように、独自のサーバーにインストールし、プログラムコードを（開発者が提供するアクセスの一部として）変更できる「ボックス化」ソリューションの購入です。 たとえば、非定型ソリューションの実装が必要になった場合、このレベルのアクセスが非常に重要です。



しかし、多くの場合、スタンドアロンSMEにはソリューションは必要ありません。 大幅な変更が必要になることは非常にまれなので、通常はサースをお勧めします。

テレフォニー統合

CRMシステムは電話と統合する必要があると思います。 着信通話を録音して発信通話を開始できない場合、これは大きなマイナスです。 したがって、クライアント用のソフトウェア製品を選択するときは、この機能の可用性と実装方法に特に注意を払っています。



コールのデータを手動でシステムに入力できるようです。 しかし、実際には、この方法は機能しないことが示されています。 人々は抵抗し始め、余分な仕事をする必要に悩まされます。 さらに、だれでもこの重要な呼び出しをシステムに行うことを忘れることができます。 したがって、通常、この方法は実際には機能しません。



そのため、システムにコールを記録する必要があります。 2つの実装オプションがあります。

1. 呼び出しはブラウザ自体から行われ、システムを完全に通過し、すべての対話はブラウザを介して行われます。 コール全体がシステムを通過するため、音質、信号処理速度などはブラウザとCRMコードに依存することを理解することが重要です。
2. テレフォニーは、サードパーティのサービス（アスタリスク、アバイアなど）と統合されます。この場合、これらのサービスに基づいて仮想テレフォニーシステムをインストールし、このテレフォニーに番号を接続します。 同時に、すべての発信コールを行い、ブラウザではなく、SIPチューブを介して着信コールを受信できます。 これはどうですか？ SIPプロバイダーは、クライアントからの呼び出しを受信し、仮想PBXシステムにリダイレクトし、呼び出し情報をCRMプログラムに既に転送します。 同時に、電話番号、時間、通話時間などがCRMデータベースに記録されます。 ユーザーは自分のメモを通話録音に追加するだけです（簡単な会話のトピック、結果、コメント）。

もちろん、コールに関する情報を手動で記録するための別のオプションがありますが、実際にこれが機能しない理由については既に説明しました。 基本的なルーチン操作は自動化する必要があります。自動化しないと、システムは機能しません。

API統合：ターンキーソリューションの可用性

ビジネスはさまざまなサービスを使用して、アプリケーションの受信、記録の保持、ドキュメントの実行などを行います。CRMシステムを選択する場合、Webサイトとの統合、1C、ITテレフォニー、必要な他のプログラムとのデータ交換のためのAPIソリューションがあるかどうかに注意する必要があります。サービス。 既製の統合APIがあることは大きなプラスです。



連絡先（クライアント）との相互作用は、通常、いくつかのことで構成されています。

1. 電話
2. メールでの連絡。
3. ニュースレター（SMSまたはメール）;
4. ミーティング

最初の3つのことを自動化する必要があります。 彼らは、クライアントとの関係の歴史のアイデアを与え、現在彼と仕事をしているときに何が起こっているのか、最新の行動は何かを理解するのを助けます。

タスクの計画と作業

CRMシステムを選択するときは、システムにタスクを計画、設定、および操作する機能があるかどうかにも注意を払う必要があります。 従業員は、自分や同僚のためにタスクを作成したり、リマインダーを設定したりできる必要があります。



クライアントとの連携に加えて、CRMシステムには、従業員間のやり取りを説明するために必要なツールが必要です。 彼らがオフィスや電話で互いに通信し、プロジェクトについて話し合い、いくつかの問題を解決するだけでは不十分です。 また、ワークフローと従業員のやり取りを制御できる必要があります。



ユーザーは、他の必要なアクションを使用して、クライアントとの作業とレポート作成の両方に関連する自分自身と他のタスクを設定できる必要があります。 また、非常に便利な機能は、自動タスク設定サービスを調整する機能です。たとえば、四半期に一度レポートを処理するタスクが作成されるなどです。 または、潜在的な顧客の連絡先情報（新しい見込み客の出現）をシステムが受信すると、システムは特定の従業員のタスクを自動的に作成します。たとえば、指定した電話番号にコールバックします。

SMSサービスとの統合

そのため、たとえば特定のSMSメールサービスと統合するためのターンキーソリューションなど、SMSサービスとの統合は見ていません。 これは、ビジネスプロセスの一部として、またはAPIの操作の一部として行われます。 したがって、システムには、すべての顧客、特定の連絡先グループ、または個人的に特定の連絡先（特定のアクションの通知など）に対する大量のSMS配信の可能性が必要です。

データのインポート

CRMシステムがデータのインポート用に提供する機能を慎重に検討してください。 情報はどの形式でダウンロードできますか？ 他のシステムからの既製の移行モジュールはありますか？ または、特定の形式でダウンロードするための情報を準備する必要がありますか？



システムの起動時にプライマリデータがどのように入力されるかを理解する必要があります。 このプロセスは、残差をシステムに入力することに似ています。これについては、 記事で説明しました 。



データを迅速、簡単かつ透過的にインポートすることが非常に重要です。 すべての連絡先や作業に関するその他の重要な情報を便利に自動転送しないと、システムの起動は失敗する可能性が高くなります。 もちろん、すべてのデータを手動で入力できますが、非常に長く不便です。 また、このデータを部分的に入力すると、顧客カードを複製するリスクが高まるため、混乱とオーバーレイが発生します。



個人的には、Excelスプレッドシートからデータを転送するオプションが本当に好きです。このオプションは普遍的で、非常に直感的で便利です。 Excelでは、1Cを含むほとんどすべてのシステムからアンロードできます。 また、この形式のデータをシステムにアップロードすることも非常に高速で便利です。

ローカリゼーション

最もパワフルで広く知られているCRMシステムはロシア語にローカライズされているため、このパラメーターは現在最も重要ではありません。 しかし、それでも、ソフトウェアを選択するとき、このパラメーターは常に特別な注意を払う必要があります。ロシア語のローカライズがないと、あなたとあなたの従業員は仕事が困難になる可能性があるからです。 さらに、これを避けることができれば、仕事で快適さを奪うことは意味がないと思います。

ライセンス：オープンソースまたは独自のアーキテクチャ？

オープンソースとプロプライエタリアーキテクチャの違いは、最初のケースではオープンソースシステムを取得し、2番目のケースではクローズドソースを取得することです。 すべてのSaasシステムにはデフォルトで閉じられたコードがあるため、ここではスタンドアロンソフトウェア製品のライセンスオプションについて説明していることは明らかです。



独自の（閉じた）アーキテクチャは、主に大規模な開発者によって販売されています。 この場合、開発者が指定した制限内で変更を行うことができる強力なシステムが得られます。 私が個人的にここで悪いことは何も見ていません。なぜなら、上で書いたように、中小企業が非定型のソリューションを必要とすることは非常にまれだからです。



オープンソースライセンス（オープンソース）は、主に何らかのCMSに基づいて作成された開発によって区別されます。 この場合、サイトまたは別のシステムと統合して作業するための非常に幅広い機会が得られます。 一方、このようなCRMモジュールは、多くの点で、顧客との関係を考慮して特別に設計された大規模なCRMシステムを失います。

連絡先と取引相手

CRMシステムを選択するときは、ディレクトリの実装方法とその構造に特に注意してください。 そのため、個人のみで作業する場合は、1レベルで十分です-これは連絡先（クライアント）です。 この場合、原則として、連絡先ディレクトリの構造のあらゆるバリエーションが適しています。



法人と仕事をする場合のもう一つのこと。 この場合、連絡先は組織です。 ただし、会計士、調達マネージャー、店主、マネージャーなど、さまざまな人がこの連絡先に代わって電話をかけることができます。 CRMシステムが各連絡先（取引相手）のカードを個別に作成し、それらを1つの共通の連絡先である組織に結合する機能を提供することが非常に重要です。 これは非常に重要です。さもないと、顧客サービス制御の十分なレベルの自動化を整理することができません。

システムコスト

ソフトウェアソリューションを開始する前に、ビジネスマンはどれくらいの費用がかかるかを自問しますか？ CRMの価格を決定するとき、サイトの「製品コスト」または「ライセンスコスト」セクションに表示される数値は、総コストの一部にすぎないことを理解する必要があります。 したがって、CRMシステムの実装の総コストが何で構成されているかを把握することは価値があります。



製品の総コストは、いくつかの部分で構成されています。

1. ライセンスのコスト（購入）。 これは、「クラウドソリューション」へのアクセスに対する支払い、または1コピーのコストです。
2. システムにデータを転送します。 連絡先やその他のデータを何らかの方法で転送する必要があります。 したがって、既製のモジュールの有無、およびインポートするデータの準備の複雑さも最終コストに影響します。
3. 改良のコスト。 « » saas-, - . , , .
4. .

また、多くの人がもう1つ重要な点を見逃していますが、それほど明白ではありません。これらは移行期間中の経済的損失です。 CRMシステムへの移行中にいくつかの問題が発生する可能性があることを事前に理解する必要があります。そのため、リードを失ったり、タイミングが合わなかったりすることがあります。



ソフトウェアを導入するとき、いくつかの困難が生じます。ソフトウェア製品の販売者が支払いを行うのに十分であり、すぐに作業を開始できると言っても、実際には問題、誤動作、人的要因によるオーバーレイがあります（従業員はまだ新しいシステムの使用方法がわからないか、十分ではありません） ）



また、実装中に間接費が発生します。そのため、従業員は直接的な職務を遂行する代わりに、時間の一部をシステムの動作のトレーニングとチェックに費やします。また、CRMの実装に関連する問題を解決するために作業時間の一部を割り当て、この問題を解決するために作業を監視する必要があります。



実装段階のコストが確実に存在することを事前に理解している場合、CRMシステムの実装に時間とエネルギーを割り当てる準備ができている場合、可能な重複を準備する場合、これらのすべてのコストを最小限に抑え、プロセス自体を可能な限り単純化できますそして無痛。

ライセンス費用

選択したCRMシステムのタイプに応じて、ライセンスを購入するためのさまざまなオプションがあります。 次のことができます。

1. 永久ライセンスを購入します。
2. 特定の期間（月、年など）のライセンス（サブスクリプション）を購入する
3. プログラムのコピーを購入して、独自のサーバーにインストールします。
4. 永久ライセンスは一度取得され、継続的に有効です。これは便利ですが、すぐに支払う必要がある金額は通常非常に重要です。

サブスクリプションとは、一定期間システムへのアクセスを購入することです。通常、サブスクリプションコストは低くなりますが、CRMシステムへのアクセスを拡張するには定期的に支払いを行う必要があります。



ライセンスのコストを比較するときは、売り手がよく頼るマーケティングの動きも考慮する必要があります。そのため、サイトのCRMシステムの販売者は、特定の条件下でのみ機能するサービスパッケージの最低価格を宣伝することが非常に多くあります。しかし、実際には、このシステムにもっとお金を払わなければなりません。



たとえば、サービスパッケージの説明を含むページでは、価格は1ユーザーあたり月額40ドルです。ただし、コールアウトやメモを含むテキスト全体を注意深く読んだ場合、この価格は1年間で少なくとも10ライセンスを同時に購入した場合にのみ有効であることがわかります。また、必要なライセンスが9つだけの場合、価格はすでに異なります。



同様のマーケティングトリックは、IT市場の非常に特徴的なものです。しかし、別の記事でライセンスのトリックについて詳しく話すつもりです。そして、計算に惑わされないように、価格形成の条件に注意を払う必要があることを覚えておくだけで十分です。



プログラムを購入すると、無制限の数のライセンスを一度支払うことになります。プログラムへのアクセスを定期的にまたはスタッフの拡大の場合に支払う必要はありません。ただし、プログラムの更新はすべて支払われます。

コストの一部としての改善とシステムの起動

CRMシステムの総コストを計算するときは、ソフトウェアのセットアップ、ファイナライズ、および起動に関する作業も考慮する必要があります。



あなたが必要になります：

1. ソフトウェアをインストールする（プログラムを購入する場合、大量の作業、サーバーのセットアップなどが必要になります。Saasソリューションの場合、コンピューター、タブレット、携帯電話にクライアントプログラムをインストールする必要がある場合があります）
2. ユーザーグループを設定し、CRMシステムを使用するすべての従業員グループにアクセス権を設定します。
3. CRMシステムを他のサービスおよびプログラムと統合します（Webサイト、1Cデータベース、テレフォニーなどとの情報交換を構成します）
4. 他のシステムおよびプログラムからデータを転送します。

非常に多くの場合、コストを計算するとき、ユーザーはデータ転送を考慮するのを忘れますが、これは重大な間違いです。データ転送は、システム起動時の最大の費用の1つです。データは、既存のシステムから抽出、処理、標準化、修正されたエラーである必要があり、その場合にのみこのデータをCRMシステムにロードできます。



たとえば、私は通常、電話の修理などのサービスをクライアントに提供しています。これは非常に一般的な問題です。1Cカウンターパーティカード、Excelテーブル、および他の多くのプログラムでは、顧客の電話はどのようにでも記録できます。その結果、レコードの一部は「+ 7 ...」の形式で表示され、一部は8桁で始まり、一部は都市コードのない固定電話番号などです。これらの電話をCRMシステムに正しく入力するには、特定の形式（ほとんどの場合は国際形式）で標準化する必要があります。



いずれにしても改善が必要であることを理解することも重要です。完全なターンキーボックスソリューションを取得した場合でも、おそらく何かを改善する必要があります。この問題の専門家のサービスに対しても支払う必要があるという事実に前もって集中することをお勧めします。



Saasソリューションが選択された場合の改善点



一方では、Saasソリューションを使用する場合、コードにアクセスできないため、プログラマーが変更する必要はありません。一方、Saasプラットフォームは、さまざまなフォームやレポート、ビジネスプロセス、ユーザー権限、作業システムの外観などをカスタマイズするための十分な機会を提供します。この作業も専門家に委ねる必要があります。



さらに、CRMシステムをサイト、1Cプログラム、電話などと統合する必要があります。この作業も専門家が行うため、そのコストを考慮する必要があります。



スタンドアロンソリューションには追加の投資が必要です。サーバーの購入またはレンタル、セットアップ、追加ソフトウェアの購入などです。スタンドアロンソリューションを購入するときは、プログラムのコピーを購入するだけであることを理解することが重要です。そして、そのインストール、構成、その使用に関連するすべての追加費用は、お客様ご自身で負担します。

護衛

どのシステムでも障害が発生することを理解する必要があり、まず第一にスタンドアロンソリューションに関係します。また、伴奏は専門家の仕事であり、支払いも必要です。



Saasのソリューションを選択する場合、サポートが必要ない場合があります。サポートが必要ない場合は、最低額がかかります。多くの場合、調整されたソリューションが正常に機能すると、もちろん、自分で設定を試してみない限りです。



Saasシステムが継続的なサポートを必要としない理由：

1. このようなシステムは通常非常によくデバッグされており、専門家はソフトウェアのパフォーマンスを常に監視しています。
2. このようなシステムの機能は、特定の範囲の問題を解決することだけを目的として設計されているため、非常に制限されています。
3. インターフェイスは通常直感的であり、ほとんどのアクションを完了するために専門家の支援は必要ありません。

中小企業には、CRMシステムの実装にSaasソリューションをお勧めします。そして、実装とメンテナンスの節約は、最後の要因からはほど遠いものです。

エピローグ

この記事では、CRMシステムを完全かつ完全に説明するタスクを自分で設定しませんでした。私は次の質問を明確にしたかった：それは何で、誰がそれを必要とし、そして何のパラメーターに基づいて中小企業向けのCRMシステムを選択するのが最善であるか。これらの問題を理解するのに役立つことを願っています。さまざまなCRMシステムの多様性と機能については、すでに多くのことが書かれています。おそらく、この問題については何度も取り上げます。そして、ここで、そして今、私は、CRMシステムの知識が始まる基本的なことを説明しようとしました。



さらに、CRMシステムを実装するプロセスは、実際にはソフトウェアの実装と違いはありません。これがどのように起こるかについての詳細は、「ソフトウェア製品の実装」という記事に書きました。 ビジネスコンサルタントの仕事の特徴。 パートII。