Zoho CRM。 復習

CRMとの私の知り合いは、クライアントが顧客関係を管理するためにCRMを実装するように私に最初に命じた約1年前に始まりました。 まず、さまざまなCRMを分析して最適なものを選択しました。AmoCRM、Sugar CRM、Sales Force、その他多くのCRMがテストされました。 2週間の分析の後、多くの理由でZoho CRMを選択しました。これはこの記事で明らかにします。



年間を通して、8つの異なるプロジェクトにZoho CRMを実装し、このシステムで多くの経験を積んだので、皆さんと共有したいと思います。 この記事では、Zoho CRMのレビューを行い、このシステムの構成、私の選択が選ばれた理由、システムを操作する際のニュアンスについて説明します。 厳密な言語を避け、アクセス可能な言語ですべてを説明しようとします。 それでは始めましょう。

CRMとは

まず、CRMの概念を理解する価値があります。 CRMは、Customer Relationship Management（顧客関係管理システム）の略語です。 CRMの定義には多くの定義があります。 ここでは、私にとって最も正確なものを提供します。 ギネスの記事「ビールの理想的なパイント」で先ほど引用しました。 優れたCRMソリューションの事例。

顧客管理と呼ばれることの多いCRMシステムは、ビジネスアプローチです。 その目標は、慎重に選択された顧客との関係を作成、開発、強化し、顧客の利益を増やし、企業の利益を増やし、投資家の利益を最大化することです。

（Adrian Payne著「CRM Handbook。The Path to Improving Customer Management」から）。



したがって、CRMは、顧客との関係を構築、開発、強化するという目標を達成することを目的とした、さまざまなツール、イベント、情報技術です。 Zoho CRMは、この複雑なITコンポーネントの一部です。 Zoho CRMは、顧客に彼が最もよく知っていること、つまり営業を行う機会を提供します。 Zohoはワークフローの自動化を担当します。

ライセンス

Zoho CRMはsaasソリューションです。つまり、プログラムの作業はWebブラウザーを介してのみ実行され、ユーザーのコンピューターにはプログラムはインストールされません。



UPD： リンクを使用して登録すると、Zoho CRMを無料で試すことができます。



Zoho CRMの使用を開始するには、ライセンスを購入する必要があります。 1か月または1年間システムにアクセスするには、ライセンスが必要です。 各ライセンスは、たとえばコンピューター、ラップトップ、スマートフォンなどから、必要な回数だけログインとパスワードで接続する権利を与えます。 ライセンスはユーザーによって行われます。 1つのライセンスは、CRMに登録された1人のユーザーに対応します。 1人のユーザーと同じ数の同時セッションを実行できます。 これは、購入する必要があるライセンスの数を判断するために理解することが重要です。 たとえば、CRMシステムでレポートのみを使用するマネージャーが3人いる場合、3つのライセンスを購入する必要はなく、1人で十分です。 ただし、Zoho CRMに記録されるユーザーの数はライセンスの数を超えることはできません。これは理解する必要があります。 つまり、新しいユーザーにアクセスを許可するには、別のユーザーを非アクティブ化するか、新しいライセンスを購入する必要があります。

Zoho CRMの配信バージョン

ライセンスの数を計算しました。今度は料金を選択する必要があります。



Zoho CRMは、スタンダート、プロフェッショナル、エンタープライズ、CRMプラスの4つの関税を提供しています。 CRMシステムの機能は、選択した料金に依存します。 中小企業に必要なすべての機能を備えたエンタープライズを最適な関税だと思います。 中小企業向けの1つのエンタープライズライセンスのコストは許容範囲であり、この記事の執筆時点ではユーザーあたり月額35ドルです。

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エンタープライズから得られるもの このバージョンには、StandartおよびProfessionalのすべての機能に加えて、CRMの機能を想像するのが難しい追加機能があります。 CRMを実装する際の重要なポイントは、テレフォニーと統合できることです。 また、Enterpriseバージョンからのみ、このような統合が可能になりました。 StandartおよびProfessionalバージョンでは、テレフォニーとの統合は提供されていません。 他のバージョンと比較したエンタープライズのすべての利点については説明しません。 各システムの機能の詳細については、 こちらをご覧ください 。



ライセンスの種類を選択したら、Zoho CRMのコンポーネントとその機能を理解する必要があります。 システムの機能は非常に印象的であり、記事の形式ではすべてを説明することはできません。 そのため、私はプロジェクトに携わったZoho CRMのコンポーネントと機能について説明しますが、システムを操作する際に最も重要だと考えています。

コンポーネントシステム

管理者とユーザー

ユーザーは、システムにアクセスできるユーザーです。 一意のログイン名とパスワードを使用して、ユーザーは異なるデバイスから何度でもZoho CRMにログインできます。 ユーザーには2つのタイプがあります。

• 管理者

管理者は、Zoho CRMへのフルアクセス権を持ち、アクセス権を設定したり、他のユーザーを制御したり、モジュールやシステムの外観を設定したり、プラグインやサードパーティシステムを接続したりできます。 管理者権限には、システムを構成するユーザーが必要です。 システムへのアクセスを決して失わないことが非常に重要です。 管理者が誤って管理者権限を設定せず、システムにアクセスできないことがあります。 これはZoho CRMの場合には当てはまりません。ここでは、管理者がシステムへのフルアクセスを削除することはできません。 Zohoには常に1人の管理者がいます。 システムがこれを制御します。

• 他のユーザー。

システムの使用に制限がある場合とない場合があります。 コミットされたすべてのアクションはユーザーに関連付けられていることを理解する必要があります。これは、データの記録と分析、プロセスの予測、従業員に関するレポートの生成、およびその有効性の判断に非常に便利です。

モジュール

モジュールは、Zoho CRMシステムでのすべての作業の実行に不可欠な要素です。 システムを構成するレンガのようなものです。 モジュールはシステムにタブとして表示され、その外観はカスタマイズ可能です。 モジュールにはフィールドがあります。 フィールドには、「名」、「姓」、「電話番号」、「電子メール」、「ステータス」、「取引ステージ」などが表示されます。 Zohoでは、独自のフィールドを追加できます。 フィールドには、可能な限り幅広い構成と編成があります。 しかし、モジュールに戻ります。 Zoho CRMには2種類のモジュールがあります：

• プリセット（基本）モジュール。

これらは、システム自体によってインストールされるモジュールであり、システムを操作する独自のロジックを備えています。 基本モジュールの機能には制限があります。基本モジュールの中には、変更できないものもあります。 基本モジュールの中には、たとえば、リード（リード）、連絡先（コンタクト）、アカウント（取引先）、タスク（タスク）などがあります。

• カスタムモジュール

これらはユーザーが作成したモジュールです。 編集制限なしで自由に変更できます。 モジュールを作成し、タブの形式で表示できます（たとえば、クライアントに送信されたすべてのSMSを含むSMSメッセージ用の独自のモジュールを作成しました）。 モジュールは、Zoho CRMと統合する特別なアプリケーションZoho Creatorで作成されますが、これについては後で詳しく説明します。 システム内に作成できるモジュールの数に制限はありません。



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4つの基本モジュール

リード

-これはあなたの会社に興味を示した潜在的な顧客です。 これは仕事の非常に最初の段階です。 これはまだクライアントではありませんが、彼との作業はすでに進行中です。 連絡を取るには早すぎます。 リードはさまざまなソースから生成されます。 ソースのリストには、展示会、電子メールキャンペーン、Webフォーム、コールドコール、ダイレクトマーケティングなどが含まれます。 リードは、手動または自動で作成できます（たとえば、埋め込みWebフォームを介してサイトから申請する場合、または未定義の番号から呼び出す場合）。 このリード（たとえば、「リードを呼び出す」）にタスクを自動的に添付し、このタスクを特定のマネージャーに移動させることができます。 リーダーとの作業が行われた後、連絡先または取引先および潜在的なトランザクションに変換できます。

連絡先

-これは、ユーザーが直接やり取りする人です。 連絡先はシステム全体のコアモジュールであり、クライアントとのやり取りを担当します。 連絡先は、あらゆるビジネスの強みの源です。 したがって、クライアントに関する情報が多いほど、ビジネスは成功します。 Zoho CRMの連絡先モジュールは、必要な連絡先情報をすべて1つのウィンドウに保存する強力でパーソナライズされた方法です。 連絡先モジュールには、クライアントについて知る必要があるすべてのものが含まれています。

• 電話番号
• メール 手紙
• タスク
• リマインダー
• 予定リスト
• ドキュメント
• その他

どのように機能しますか？ 連絡先がユーザーを呼び出していると想像してください。 連絡先の名前はユーザーの画面に表示され、ユーザーはこの連絡先のカードを開くことができます。クライアントのすべての情報が1つのウィンドウに表示されます。最後の注文、最近のやり取り、連絡先のタスクを開く したがって、会話中のユーザーは、この連絡先との作業のロジックを構築できます。 着信コールが完了すると、システムはこのコールをインタラクションのリストに保存し、リマインダー付きのタスクの作成を提案します。

取引先（アカウント）

組織、連絡先に関連付けられている会社です。 1つの取引相手が複数の連絡先の対象となる場合があります。 基本的に、クライアントとのすべての作業は連絡先モジュールで実行されますが、会社全体の作業をグループ化するには、カウンターパーティモジュールが必要です。 Counterpartiesモジュールもカスタムフィールドで構成されていますが、ここでは、連絡先とは異なり、特定の組織の法的情報が含まれています。

潜在的な取引

-これは、一般的なトランザクションの制御を担当し、販売チェーン内の特定のトランザクションを追跡するモジュールです。 ここでは、取引がどの段階にあるか、取引に勝つ確率、取引履歴、取引額、責任などを記録できます。 他のモジュールと同様に、ここのフィールドも構成されます。

Zoho CRMでトランザクションを操作する

ここで、Zoho CRMでの段階的なトランザクションがどのように見えるかを説明します。

1. 典型的な販売プロセスは、リード生成キャンペーンから始まります。 これは、電子メールキャンペーン、展示会、Yandexでの広告、またはその他のプロモーションシステムです。
2. Zoho CRMでは、リードは受信したデータに基づいて自動または手動で作成されます。 これは、サイト上の完成したアプリケーション、受信メールメッセージ、または名刺にすることができます。 Zoho CRMでルールを作成して、リードを作成するときに挨拶付きの電子メールメッセージを受信できるようにすることができます。
3. リードは異なるユーザーに割り当てられます（各リードには責任のあるユーザーがいます）。 ユーザーはリードを使用してタスクを取得します。 これは、手動または自動で実行できます（対応するルールが綴られている場合）。 タスクは、トピック、期限、実行する必要のある操作の種類、そしてもちろん、このタスクが関連付けられているリードを示します。
4. ユーザーはリードを操作します。電話をかける、電子メールまたはSMSを送信する、会議を開催する、システム内のすべてのやり取りを記録する。
5. 次に、リードを認定する必要があります;動作していないリードはシステムから削除する必要があります。
6. インタラクションが行われた後、リードは関心を示し、その潜在性を明らかにしました-取引相手、連絡先、潜在的取引に変換されます。 これは、1つのキーを押すことで発生します。その後、クライアントはLeadモジュールから選択したモジュールに移動します。
7. 取引が成立するまで作業が続行されます。 または失われていません。

ご覧のとおり、ワークフローは非常に透過的であり、幅広い自動化機能を備えています。 次に、プロジェクトで最も需要の高いCRMの機能に進みます。

Zoho CRMの機能と機能

データのインポート

データのインポートには特に注意を払いたいです。 Zoho CRMへのデータのインポートは難しくありません。データのインポートに制限はありません。 プロセスは非常に簡単で高速です。 XLSまたはCSV形式でファイルをアップロードし、フィールドをマップしてデータをロードします。 Zoho CRMのフィールド名は、テーブルの列見出しです。 操作をいつでも実行してキャンセルできると非常に便利です。このインポートにあったすべてのデータはシステムから削除されます。

API

APIは、CRMシステムを選択する際に最初に注意したことです。 APIとは何ですか？ これは、あるソフトウェアを別のソフトウェアと統合するためのツールです。 Zoho CRMのAPIの説明が本当に好きで、ドキュメント、彼らが提供するサービスがとても気に入りました。 CRMシステムはそれ自体のものではなく、単一の情報フィールド内に存在する必要があり、十分に統合されている必要があります。 また、システム自体は優れているが統合が不十分な場合、このシステムは機能しません。 Zoho CRM APIは非常に使いやすく、さまざまなサービスとの優れた統合を提供します。



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APIには一定の制限があります 。 選択したZoho CRMの料金に応じて、アップロードまたはダウンロードできるデータの量は異なります。



エンタープライズバージョンで使用できる最小値は、組織ごとに1日あたり4000要求です。

最大は組織あたり1日あたり25,000リクエスト、またはユーザーあたり500リクエストであり、制限はそれよりも低いレートです。



同時に1つのリクエストが可能です。

• 最大200エントリの追加または読み取り
• 最大100エントリを削除または更新します

つまり、3人のユーザーがいる場合、3 * 500 = 1500リクエストを作成できます。 1500は最小の4000よりも少ないため、4000のクエリを作成できます。

10人のユーザーがいる場合、10 * 500 = 5000リクエストを作成できます。 5000は、4000に等しい最小値以上、25000に等しい最大値未満です-5000リクエストを作成できます。

最大で、50人を超えるユーザー数でのみ休息できます。



優れたAPIのおかげで、Zoho CRMは私が言ったように、完全に異なるサービスと統合します。 それらのいくつかを考えてみましょう。

テレフォニー統合

私の意見では、CRMを使用する際にクライアントにとって非常に重要であり、CRMシステムを想像することは不可能なことの1つは、従業員とクライアントとの可能なすべての対話を電話で自動的に固定することです。

• システムでの着信コールの記録、その継続時間
• システムからの発信呼び出しの開始

したがって、多くのCRMシステムは「離陸」しませんでした。従業員が電話ですべてのデータを手動で入力することを想像するのは困難です。 Zoho CRMでは、これで問題ありません。



Zoho CRMは、PhoneBridgeテクノロジーを介して電話と統合します。 CRMはさまざまなテレフォニーシステムと統合できます。これを書いている時点では次のとおりです。

• アバイア
• アスタリスク
• エラスティックス
• Twilio
• リンギオ

すべてのプロジェクトで、Zohoとアスタリスクシステムの統合を実施しました。 Zohoは必要なツールをすべて提供しているため、プロセスは非常に簡単でシンプルです。 アスタリスクが私の品質基準になったため、残りの電話システムをテストしませんでした。

SMSアグリゲーターとの統合

Zoho CRMのSMSアグリゲーターとの統合は、webhookメソッドを使用して行われます。 Webhookは、コードを記述することなく、最も一般的なシステムと統合できるツールの1つです。 Webhookを作成し、パラメーター（連絡先、電話番号、SMSテキスト、音訳など）を指定して、特定のイベントに添付します。





たとえば、リードの作成に関する通知とともにSMSをユーザーに送信するとします。 Webhookサービスは、CRM内で新しいイベントが作成されるたびにサードパーティに通知を送信することにより、このタスクを簡素化します。 このイベントは、連絡先の作成、ビジネストランザクションの終了、クライアントのリクエストの更新など、何でもかまいません。

システムの速度は非常に高速で、問題に気付きませんでした。

メールプロバイダーとの統合

Zohoは、Zoho CampaignsおよびMailchimpとのデフォルトの統合を提供します。 最も便利な機能の1つは、送信時にシステムが自動的に使用されていないメールアドレスを計算し、ユーザー自身に通知することです。 たとえば、クライアントのメールアドレスが誤って入力された場合、またはアドレスが存在しなくなった場合、システムは送信時にこれらのアドレスを識別し、ユーザーに通知を送信します。 アドレスは、明確化および修正、または削除できます。

Zoho CRMと他のZohoサービスとの統合。

ZohoはZoho CRM以外にも多くの優れたサービスの開発者であり、数回クリックするだけで設定できるサービスとの統合を提供します。 クライアントの一部は、メールニュースレターにZOHOキャンペーンを使用し、プロジェクト管理にZohoプロジェクトを使用しています。 統合に問題はなく、すべてがそのままで機能し、非常によく考えられています。

1との統合

Zoho CRMの非常に重要な機能の1つは、1sとの統合です。 APIのおかげで、統合は簡単です。 1との統合により、クライアントを2回入力する必要がなくなります。ZohoCRMでのみ入力し、1秒ではクライアントが自動的に表示されます。 これにより、ユーザーは二重の作業に時間を費やすことがなく、エラーやデータの重複を回避できます。



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次に、請求書、注文、残高などの会計情報が1cからZoho CRMに転送されます。あるプロジェクトで、私は興味深いタスクを抱えていました。ZohoCRMで顧客のカードを開くときに、現在の四半期。 このデータに基づいて、ユーザーはクライアントと連携するロジックを構築します。 クライアントのカードに対応するフィールドが作成され、1からの情報がそこにアップロードされ、変更に応じて更新されました。 この問題は問題なく解決されました。



ご覧のとおり、Zoho CRMは実際、さまざまなシステムやサービスとうまく統合されており、そのリストは継続できます。 しかし、Zoho CRMが提供する他の機能に移りましょう。

Zohoレポート

Zoho Reportsのようなツールに注意を払います。 Zoho Reportsは、Zoho CRMのレポートデザイナーです。 これを使用すると、どのセクションでもほぼすべてのレポートを作成できます。 システムには基本的なレポートがありますが、これは非常に優れていますが、問題なく独自のレポートを作成することもできます。 Zoho Reportsレポートの例：

• マネージャーおよびマネージャーグループによる
• 製品および製品グループ別
• 収入別
• 呼び出しごと：有効性、期間、トピックなど。
• 取引について：ステージ、金額、勝つ確率
• タスク別：ステージ、期限
• 一時的なレポート：日ごと、週ごと、月ごと
• その他多くのレポート。

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Zohoクリエイター

Zoho Creatorなどのツールにも注意してください-Zoho内で独自のアプリケーションを作成するためのシステムです。 Creatorは、Zoho CRMとシームレスに統合します。 どのように機能するか、例を示します。 クライアントがいます-美容院のネットワーク。 いわゆるサービスレコードがあります。 Zoho Creatorでは、フィールドが作成されたClient Recordアプリケーションが作成されました。 フィールドの1つに含めると、Zoho CRMの連絡先へのリンクを指定できます。 このクライアントレコードは、個別のモジュールとして出力されています。 Zoho Creatorは別の記事のトピックですが、このシステムには非常に幅広い機能があると言えます。

Webフォーム

ほとんどの企業はオンラインベースであり、ランディングページからリードを集め、訪問者からフィードバックを収集し、顧客をイベントに招待するためにWebフォームが必要です。 Zoho CRMでは、Webフォームの作成プロセスは非常に簡単です。フィールドをドラッグアンドドロップしてフォームを構築するサービスを使用して実行されます。 これにより、Webサイトの連絡先フォームを作成したり、自分でプロファイルを作成したりできます。 組み込みのWYSIWYGエディターのサービスを使用して、必要なフィールドをドラッグするだけです。 ファイルをアップロードしたり、必須フィールドにマークを付けたり、非表示フィールドを使用して追加データ用のフィールドを挿入したりすることもできます。

タブ

タブは、上部のZohoメニューにあるタブです。 タブは、ユーザーが操作するすべての情報が表示されるインターフェイスの重要な要素です。 タブには2つのタイプがあります。

• Zohoシステムのタブ。 システム自体のモジュールをタブとして表示します。
• Webタブ。 サードパーティのサイトをタブとして表示します

ZohoタブとWebタブは1つのパネルに組み合わせることができ、ユーザーはタブの順序、名前、表示をカスタマイズすることができます。



また、Zoho CRMでは、いくつかの属性で結合された一連のタブを含むタブのグループを作成できます。 たとえば、営業マネージャーのタブのグループはタブの1つのセットであり、マネージャーのタブのグループはまったく異なるセットです。

ワークフロー

ワークフローのおかげで、ルールを記述することで、Zoho CRMのすべてのルーチンプロセスを自動化できます。 たとえば、クライアントは、サイトに連絡先情報を残した新しいリードに電子メールを自動的に送信したいと考えています。 必要なモジュール（この場合はLead）、アクションを完了する時間（作成時）、および操作の種類（この電子メールがあります、ここではレターテンプレートを選択する必要があります）を指定する必要がある新しいルールを作成するだけで十分です。 これは非常に単純な例です;ワークフローは、はるかに広く多様な自動化機能を提供します。

カスタマーサービス

http：// それを言ってみましょう。 Zoho CRMのサポートに感心します。 そして、インド人は主に答えますが（チャットと写真の名前から推測できるように）、彼らは大いに役立ちます。 私は英語でコミュニケーションする必要がありますが、クライアントにはサポートサービスとコミュニケーションするのに十分なGoogle翻訳者がいました。 通信がチャットを介して行われることは非常に喜ばしく、ほとんどの場合、オペレーターは1分以内に応答します。 次に、必要な情報とともに通信履歴を郵便局に送信します。



記事の最後で、Zoho CRMの機能が印象的であり、記事の形式ではすべてを説明することはできないことを改めて指摘します。 要約すると、Zoho CRMが顧客との関係を管理するための優れたツールである理由と、私が推奨する理由：

• Zohoは、非常に柔軟で高度にカスタマイズ可能なシステムです。
• ライセンスの費用は、中小企業に許容されます
• 完全に異なるシステムおよびサービスとの統合を可能にする優れたAPI
• トップレベルのワークフロー自動化
• プログラミングなしでWebフォームを作成する機能
• ロシア語の優れたローカライズ

2015年4月17日からの新機能：テレフォニーとの統合も料金に含まれるようになりました

2018年9月17日からの新規：ZOHOオフィシャルパートナーZOHO ztrinion.ruに関するサイト