次回コールセンターに電話するときは、対談者の発言を注意深く聞いてください。 名前で何度か呼ばれ、共感を示し、おそらく謝罪するでしょう。 会社の代表者があなたのことを本当に心配していると思うのはいいことです。しかし、コールセンターの女の子は、おそらくスクリプトに従っているだけでしょう。 私たちの研究が示したように、そのようなテクニックの使用は常に良い解決策ではありません。 「 顧客を喜ばせようとするのをやめる」というタイトルの最近のHBRの記事では、ユーザーインタラクションの感情的な側面を管理する役割など、顧客サービスがブランドロイヤルティに与える影響について検討しました。 以下は、この繊細な主題に関するいくつかの追加の洞察です。
コールセンターの担当者とクライアント間のコミュニケーションに関しては、ほとんどの企業は、特定のリストから一連のアクションを実行する従業員に焦点を当てたアプローチを取り除くことができません。 最初に、標準的な挨拶...リストを確認します...顧客の名前を3回繰り返します...リストをもう一度確認します...彼の問題があなたにとって重要であることを示します...別の確認...問題を完全に解決できるかどうかを尋ねます...何度も何度も確認します。
ほとんどの企業は、この問題に一貫性を保つことが重要であると言うでしょう。 しかし、このシーケンスが「マシン上」でのコミュニケーションを促進することを認めましょう。これは、クライアントが困難なくすべてを行うことができ、彼を会社に結び付けないというクライアントの気持ちを引き付けません。
企業がこの「万能」アプローチから離れ、コールセンターの従業員をトレーニングするためのより創造的なアプローチを開始する方法を見ました。異なる回答オプションから選択するよう求められ、場合によっては行動経済の規定に基づいたアプローチを使用するように求められますクライアントが会社とのやり取りを認識する方法を根本的に変更します。
たとえば、以前の記事で調査したOrsam Sylvaniaの事例を考えてみましょう。 この会社では、従業員は、最も一般的な形式のサービスインタラクションで、否定的な意味合いのある単語（「不可能」、「不可能」など）や生産的なコミュニケーションを妨げるフレーズ（フレーズ「this is our business」など）を避けるように教えられています。 これにより、顧客努力スコア（CES、顧客の努力指標、クライアントが問題を解決するための努力を少なくするほど、この指標が低くなり、消費者側のブランドの忠誠度が高くなる）の平均値と比較して18.5％業界。
少し前まで、クライアントとのやり取りに対する単語選択の効果をよりよく理解するために、2つの異なる消費者グループで一連の実験を実施しました。
ある実験では、会社の従業員が資金を転送する機会を得る前に、クライアントの銀行口座を承認する必要がありました。 従業員が単に「アカウントを認証する手順を完了するまで資金を転送することはできません」と言ったとき、顧客は自分の仕事をコールセンターの専門家が次のようなフレーズを作成したときよりも格段に低く評価しました。 .. "。 フレーズの意味に大きな違いはないという事実にもかかわらず、顧客は後者のオプションを82％優れていると評価し、73％少ない労力で自分自身を要求しました。
別の実験では、顧客は新しい自転車を認定修理センターに持ち込む必要があると言われました。 「修理センターに自転車を持ち込む方が良い」と単に述べた専門家の仕事の質は、「組立部門にフィードバックを与える」、「軽微な修理ができるように基盤を確認する」と述べた従業員の仕事よりも格付けが低い「そして最終的には、自転車を修理センターに持ち込むことをお勧めします。」 後者のオプションは、67％優れていると見なされ、クライアントからの労力は77％削減されました。
このアプローチは、従来の顧客コミュニケーションスキルを超えています。 言語構成の選択への注意に基づいているため、フレーズを最も効果的に定式化できます。 これは単なる共感ではなく、正確に計算された予防行動です。 これをアクティブユーザーエクスペリエンスシェーピングと呼びます。
単語の単純な選択に加えて、ユーザーエクスペリエンスの形成に対する他のアプローチを確認しました。 たとえば、LoyaltyOne（記事でも言及）は、代替測位と呼ばれるアプローチを実践しています。 このアプローチは、インタラクションの過程でクライアントに関する基本情報を取得および調査し、この情報を使用して、従業員が提供するオプションに対するクライアントの態度を改善することに基づいています。 同社の内部調査によると、顧客によると、このプラクティスを使用したサービスの品質は15％向上しました。
代替ポジショニングに革新的なものはありません。実際、取引が開始されて以来、売り手は特定のクライアントに有利な観点から製品の特性を実証しています。 しかし、サービスシナリオでのこの方法の使用は非常に革新的であり、このアプローチを使用する準備ができているものはほとんどありません。
これに伴い、類似の手法がいかに疑わしい慣行に変わり、その倫理が疑問視される可能性があるかを見ました。 ある航空会社の代表者（私たちは電話しません）は最近、フライトのキャンセルによる顧客とのスキャンダルを避けるために、同様の手法を使用して最高のサポートスペシャリストの一部を「捕まえた」ことを認めました。
たとえば、午前11時のフライトがキャンセルされ、明日の朝は別の都市にいる必要があるとします。 しかし、夕方のフライトには空席があります。 ほとんどの専門家は「午後9時にチケットを予約できます」と言っており、9時間のフライトが予約可能であることを十分に知っているが、クライアントの反応を操作したい場合は、「明日のフライトの座席を予約できます朝の7時ですが、早めにフライトの座席を見つけることができるかどうかを確認させてください。今日の午後9時に出発します。 このユーザーエクスペリエンスシェーピングテクニックは、「アンカー効果」と呼ばれます。 あまり受け入れられないオプションは、メンタルアンカーを作成し、代替手段をより魅力的にします。 11時間のフライトがキャンセルされたことを心配する代わりに、夕方のフライトでスペシャリストがあなたのために場所を予約してくれたことを喜ぶでしょう。
倫理的な観点から、企業は通常、ネガティブなフレーズをニュートラルなフレーズに置き換えるという考えを受け入れるか、従業員にクライアントに対してより積極的な支援を示すよう求めることを困難にしません。 しかし、アンカー効果を使用して肯定的なユーザーエクスペリエンスを構築する人は、行き過ぎではありませんか？ 私たちの実験では、同様のアプローチをテストし、それらは確かに機能しましたが、私たちの意見では、これは倫理の境界を越えるのが非常に簡単な領域です。