カスタマーエクスペリエンスを共有するリンカーンマーフィーに戻りました。 彼の言葉！
私はかつて、SaaSビジネスモデルクライアントがそれからどのように利益を得ることができるかについてのメールを受け取りました。 そして、実際のビジネスアプローチよりも、問題の倫理的側面や他のカルマ的な事柄に対処したと言わなければなりません。
この手紙の本質は、次の質問に要約されました。「クライアントが6か月間定期的に支払いをしたが、それでもSaaS製品の使用を開始しなかった場合はどうすればよいですか？」あなたは生後6か月ですが、ログインしたことはありません（写真の翻訳）。
私はこの質問に対して最も合理的な答えをしようとしましたが、本当に包括的な答えがこの記事で説明できなかったより多くの詳細に影響を与えることにすぐに気付きました。
要するに、それは非常に単純な質問であり、同じ単純な答えを必要とします...あなたは完全に反対します！
だから...
スーザンの質問は次のとおりです。
「こんにちは、リンカーン。 顧客をすばやく惹きつけるシステムについて多くのことを話しました。顧客が問題なくすぐにアプリケーションを使用できます。 そのため、6か月間（さらにはそれ以上）毎月支払いを行っており、製品を使用していないクライアントが数人います。 彼らは私たちのソフトウェアを使用しないので、彼らからお金をとるのは何となく不快ですが、彼らは何も言いたくありません。 どう思いますか？ スーザン
そして、これが私の答えです。 うーん...すべてが非常に簡単です、答えは2つの部分に分けることができます。 そして理想的には、これら2つの部分は並行して実行する必要があります。
パート1：SaaSビジネスモデルの顧客にとっての技術的な利点
初心者向けのマスタリングのしきい値を下げるために、アプリケーションの開発中にユーザーを引き付けるプロセスを変更してから、作業プロセス全体を通してクライアントとアプリケーションとの最も快適な対話を確保しようとします。
パート2：正しいことをする
「私たちの加入者の何人かは毎月私たちに支払いをしていることを知っていますが、実際には私たちのSaaSアプリケーションを使用していません」（写真の翻訳）。
1〜6か月間、生命の兆候を示さない顧客にすぐに連絡してください。 上記の最初の部分を見て、最適な方法を理解することができます（監視のアイデアは特に役立ちます）。
単に受動的に6か月以上支払う人-ゾンビクライアント-は特別なアプローチが必要です。 以下に示します。
•指で見るのをやめて、アカウントを凍結/無効にします。
•クライアントの本当の名前と彼のメールアドレスを調べてください。なんとかして彼に連絡しなければならない可能性が非常に高いからです。
•クライアントがシステムを使用する前に6か月（またはそれ以上）支払ったすべての小切手を書いてください。 CC手数料、管理手数料、およびあなたをささいなものにすることのできるものは含めない方がいいでしょう...このお金を善意のジェスチャーと考えてください。
•素敵な手紙（このようなもの）を作成します。「過去6か月間、お客様と一緒にいてくれてありがとう！ これは素晴らしい。 ただし、登録してからアカウントを使用していないことに気づきました。アプリケーションを使用しなかったことに対して請求することはできません。 内部には、XXXドルの金額で、過去6か月間の収益の小切手が添付されています。 アカウントを凍結し、支払いの受け取りを停止しました。 何らかの方法で、[アプリ名]に戻る準備ができたらお知らせください。プロフィールの凍結を解除します。 ご質問がある場合は、お問い合わせください。 氏名、役職、および必要なすべての連絡先情報。」
•小切手と手紙をFedEx封筒（または同等品）に入れます。
•この封筒を顧客の住所に送付します。
•封筒が届く日に電話またはインターネットで彼に連絡し、メッセージが2歩先にあることを知らせます。
•笑顔。 あなたは正しいことをした。
パート1に戻り、これが将来再び発生しないことを確認します。
それでもクライアントから多額の払い戻しを感謝された場合は、一般的なプロセスに参加しなかった理由を慎重に尋ねてください。 そして、彼が感謝しなければ、神は彼と共におられます。
道徳的な観点から、これは非常に正しいことであり、このようなクライアントにお金を返すことで、あなたは正義であるとさえ感じるでしょう。 しかし、私はすでに多くの人々の不満の叫び声を予想しています。 私はこれらの人々が私に何を伝えたいのか知っていると思います...
優れた自転車...しかし、実際に誰がすでにこれをしましたか？
とにかく、上記のような考えを共有するとき、説得力のある例を提供する必要があります。 必要に応じて、実際のケースへの参照。 誰もが、誰が、いつ、どこでこれをすでに行っているかを知りたがっています。
なんで？ よくわからない...おそらく人々は、彼らに成功したように思われた考えが他の誰かによって価値があると考えられたことの確認を求めているのだろう。 つまり、アイデアが悪いと思うのなら、これまで誰がこれをやったのか興味がないでしょうか？ あなたはそれを忘れて、あなたのビジネスに取り掛かります。
しかし、ある思考が成功していると思うが、自分の本能に対する不信を考慮して、このアイデアを実現する勇気が持てない場合は、より知的で成功した誰かがすでに抽出しているという明確な確実性が必要です同じ考えからの良い利益。
無限の転生と平行した世界を考えると、人類の歴史の中で誰もこれをやったことがないとしたらどうでしょうか？ いいアイデアだと思ったからといって、スーザンのために、この答えを骨に向かって構成したらどうなるでしょうか？
それでは、次は何ですか？ Twitterのスターが最初にそれを表明しなかったからといって、これはおそらく私のアイデアではなく、あなたの言葉ではありません。 または、インターネット世代の次のアイドルが彼の愚かなヴァイン投稿でこの考えを共有しなかったからですか？
個人的に（ビジネスレベルおよび倫理レベルの両方で）正しいと思われるからといって、適切なことを始めて、誰もあなたの前にこのようなことをしていないという事実に注意を払ってはいけません あなたは直接のイノベーターになりますよね？
答えはイエスです。 すでにこれを行っており、私の行動は望ましい効果をもたらしました（しかし、どのクライアントが同じことをしたかはお話ししません）。
しかし、その一方で、お金を返すという私のアドバイスが誤解の空白の壁にぶつかった場合がありました。 そして、この壁を少し前に作った人は、アプリケーションを使用しなかった顧客からお金を引き出すのは彼にとって厄介だと言った。
だから...私はあなたに正しいことをさせることはできません。 アドバイスを差し上げます。
イデオロギーと現実
しかし、私を信じてください。私は、自分の行動の結果を考えずに、あらゆる方向に助言をばらまくイデオロギー家の一人ではありません。
私はこの行為があなたのお金の量を減らすことを理解しています。 そして、これがあなたがビジネスから「脱落」するという事実につながるならば、おそらくゾンビクライアントにお金を返すことはあなたのキャリアのこの段階で最も合理的なステップではありません。
結局のところ、すべてが接続されています。 あなたの判断と常識を使用してください。 仕事を失ったり、家族を傷つけたり、さらに悪いことにお金を取り戻せない場合は、上記の最初の部分を実行して、これが二度と起こらないようにします。
しかし同時に、収入を減らしてビジネスを失うリスクがあるという理由だけで正しいことを行えない場合は、あまり良くないことに基づいてビジネスを構築したことがわかります...ちょっと考えてみてください。
これに基づいて、顧客の大多数が毎月支払いますが、アプリケーションを使用しない場合、上記の返金アルゴリズムを使用する可能性は低いです。 しかし、いずれにせよ、何かを行う必要があり、より高速です。
「フィットネスセンターのクライアント」の種類
フィットネス業界自体のデータによると、ジムとフィットネスセンターの全サブスクリプションの67％は未使用のままです。 もちろん、私たちはすべてのトレーナーのお気に入りのことわざを完全に知っています。「最高のクライアントは支払ったが来なかったクライアントです」が、実際には... 67％は限界を超えています。
ジムですべての不登校者がお金を返された場合、フィットネス業界はありません。 彼らは授業に来て人々にお金を返してくれればもっと幸せでしょう。 だからそれは安くなります。
では、このフィットネスセンターの会員情報をSaaSビジネスモデルとどのように一致させるのでしょうか？
まあ、最初に...私は個人的にフィットネス業界といくつかのつながりがあり、一緒に働いている人たちはすべての力を尽くして人々にジムに戻るよう促します。 彼らの場合、「未使用のサブスクリプション」の数は、国の合計割合よりも著しく少ない。
そして第二に...バインドしないでください。 これはSaaSです...そしてロッキングパスではありません。 本当に逸話的なケースは、人々がジムに通う能力よりも悪名高いサブスクリプションを持つことの方がはるかに価値があることを示しています。 これは心理的なレベルのものです。 彼らはとても気分が良い。 時にはより健康的です また、一部の人の健康にとっては本当に有益です。
非アクティブな顧客とその利点を認識する
顧客を知る必要があります。 あなたはそれらから隠すことができますが、それにもかかわらず、とにかく知っている必要があります。
非アクティブなクライアントの数がフィットネス業界の数をなんとなく漠然と思い出させていることに突然気付いた場合、これは間違いなく悪いことであり、問い合わせをする時です。
電話を入手し（オプションとして、何らかのインターネットアプリケーションを使用して）、顧客に電話をかけます。
支払いの理由を調べますが、アプリケーションは使用しないでください。
たぶん、彼らには十分な理由があります。 たぶん。 しかし、私はこれらの「多分」が好きではありません。
あなたのビジネスがひどく壊れやすいカードの家の上に築かれていないことを確認してください（ここではクレジットカードでしゃれを挿入できますが、私は控えます）。
しかし、このような非アクティブな顧客の群れを説明する非常に正当な理由があるかもしれません。
たとえば、仲介業者を介していくつかのクライアントに連絡しました。 彼らは何ヶ月も私と話をしないかもしれませんが、彼らが本当に私を必要とするとき、彼らは常に向きを変える準備ができています。 だから、彼らは私たちがお互いに直接仕事をしていないという事実から利益を得るのでしょうか？ 間違いなく。 彼らがそれらを必要とするとき、私はいつも彼らのサービスにいるからです。
カウンセラー、弁護士、およびその他の専門家はすべて、仲介者を介してクライアントとのコミュニケーションを実践していますが、このコミュニケーションはその非常に怠慢に基づいています。
あなたの非アクティブな顧客への支払いは一種の仲介手数料と考えることができますか？ そして、彼らは彼らが時間内にあなたに連絡することができなかったという理由だけで彼らの現在の状況が悪化するかもしれないと心配していると思いますか？
彼らがそれらを必要とするならば、あなたはいつも連絡していますか？
または多分それは何か他のものです...
たぶんそれはあなたが聞いたことのない業界の特定の季節的要素に依存しているのかもしれません。
または、おそらく、全体のポイントは予算の問題であり、それは悲しいことにあなたが専念していなかったが、それは人々が一年の特定の時期に不要なものを定期的に購入させるのですか？ そして、いつか彼らがこのものを必要とするかもしれないという考えは、彼らにそれを買うように押しますか？
わからない...そして、顧客と話をするまでわからない。
ゾンビはあなたの評判を養います。
要約すると、ゾンビクライアントは悪いと自信を持って言うことができます。 なんで？ はい、過去6か月間何も支払われておらず、自分に役立つものを何も受け取っていないという事実に気付くと、彼らは時々生き返って怒ります。
そして、何と言っても、あなたにお金を払って利益を得ていないこれらの顧客...あなたが隠れている人...彼らは潜在的な利益に対する本当の脅威です。
彼らは、彼らが決して使用しないものに対してあなたに支払いをしていることを理解します。 そして、彼らは去ります。
そして、彼らはあなたに非常に失望するでしょう。
さらに、すべての友人にあなたの製品を使用するように助言した後、彼らは現実とは無関係の何千もの理由を思いつきます。 結局のところ、これらの人たちは自分のサークルで、自分が決して使ったことのないものにお金を払ったことを認めることができません。
正しいことをして、プロフィールを上げてください。 ポイント。