したがって、私たちは生きている人と話しているわけではないことを知っていますが、単純な「はい」または「いいえ」の後、または電話キーのキーストロークを数回行った後、必要な情報を取得することを楽観的に願っています。 また、期待どおりに動作することもあります。 ただし、JD Power and Associatesの調査によると、優れたIVRはルールというよりは例外です。
調査によると、IVRは企業サービスの品質に対する顧客の全体的な印象の33％を占めています。 残念ながら、これらの同じ研究では、IVRはほとんどの組織で弱いリンクであり、状況を悪化させる可能性があり、顧客サービスの質の低下に寄与することがわかりました。 ライブの営業担当者とIVRとのコミュニケーションの満足度を比較したところ、IVRの満足度が高いのは7％にすぎませんでした。
IVRがサービス品質にどのように影響するかをよりよく理解するには、Tempkin Groupによって提案されたSLICE-Bモデルの観点から品質を調べることが役立ちます。 モデルの各要素は、全体的なサービス品質に影響します。 これらは次の要素です。
開始-ユーザーは実際にどの程度関与していますか？
ローカリゼーション-顧客は必要なものをどれだけ簡単に入手できますか？
相互作用-クライアントは何が起こっているかをどの程度理解し、制御していますか？
完全性-クライアントは、彼が求めていたものをどの程度達成しましたか？
終わり-クライアントはどのような気分で次のステップに進みましたか？
ブランドのコンプライアンス-会社の意見はどの程度改善されましたか？
IVRはSLICE-Bモデルとどのように一致しますか？ IVRは顧客サービスに悪影響を及ぼしますか？ これに対処するために、悪名高い事前録音および/または音声合成（TTS）を見てみましょう。
9つのオプションから選択してください...
IVRが単純で一般的な要求で機能する場合、クライアントのニーズを満たすことができます。 複雑なサービスを提供したり、独自のリクエストに対応したりする場合、メニューオプションの数が増えると、顧客の不満も高まります。 探しているオプションに似たオプションがリストの一番上にある場合でも、メニューオプションの完全なリストを聞く必要がある場合、誰もが状況を知っています。 調査によると、人がメモリに保持できるオプションの平均数は3〜4です。
長くて深いメニューツリーは、SLICE-Bモデルの2番目と3番目の要素に悪い影響を及ぼします。適切なオプションをローカライズするのは難しいだけでなく、一方向の対話のため、サブスクライバーは必要なオプションに到達することを想像しません。 メニュー全体を繰り返した後にのみ、ユーザーは何をすべきか想像し始めます。 Forresterの調査によると、顧客の45％が目的のオプションにすばやく到達できない場合、電話を切ります。 長いメニューを聞いて覚えようとはしません。
申し訳ありませんが、これは間違った答えです...
クライアントは自分が何を望んでいるかを知っています。 IVRシステムは、クライアントが尋ねる問題を予測し、必要な情報をクライアントに伝えようとします。 残念ながら、クライアントは「これが必要です」と言ってすぐに答えを受け取る代わりに、ボタンを辛抱強く押して、最後に自分が呼んだものを手に入れることを望んでいます。 これが、Forresterの調査が、クライアントがライブオペレーターとのコミュニケーションから最高の満足度を受け取ることを示している理由です。
上記のモデルの4番目と5番目の要素（完全性と完了性）は、クライアントが呼び出し、次のステップに効果的に転送されたすべてを完了します。ユーザーが目的の結果を得なかった場合は破壊的です。 稼働中のオペレーターに切り替える機能は状況を保存できますが、多くの場合、ユーザーはこの機会を受け取らず、それまでは会社に対する肯定的な意見は完全に粉々になります。
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20011年、ナタリーダイクはCRM Magazine（現在のDestinationCRM）に「Hell in IVR」というタイトルの記事を書きました。 それ以来、この用語は記者、ジャーナリスト、ブロガーによって何千回も使用されており、ツリーのもつれや設計が不十分なIVRの無限のサイクルで失われた顧客に関する多くの恐ろしい話を記述しています。 これは、モデルの6番目の最後の要素が苦しんでいることであり、ブランドを破壊します。