これらの質問に対する答えを求めて、たくさんの円錐形を埋めました。 クライアントとの通信におけるエラーの価格は高すぎる場合があり、踏み込んでいるレーキは金である場合があります。 しかしその結果、私たちは貴重な経験を得て、顧客とのコミュニケーション戦略を開発しました。それを今共有したいと思います。
以下は、 Alconostのすべての新しいマネージャーが調査しなければならない社内文書からの抜粋です 。 したがって、顧客との質の高いコミュニケーションの20の戒め：
一般原則
クイックアンサー
理想的には、1〜2時間以内に、お客様の手紙にすばやく回答してください。 手紙への応答に時間がかかる場合（たとえば、翻訳するテキストの量を検討するのに時間がかかる）、すぐにクライアントに応答し、手紙の受信を確認し、回答を送信する予定の時間を通知する必要があります。 たとえば、「 ありがとうございます。ドキュメントを受け取りました。 日中に詳細な計算を行うことができます 。」
5年生のクライアント
クライアントを私たちの仕事についてほとんど理解していない子供として扱います。 覚えておいてください：私たちにとって明らかなことは、クライアントにとってはまったく明らかではないかもしれません。 すべての詳細を詳細に記述し、各アクションを説明し、高度に専門化された用語を使用しないようにします。
友達と同じようにクライアントと通信する
長く複雑な文を含む哀れな公式の音節は悪いです。 このスタイルのコミュニケーションは、顧客から私たちを遠ざけます。 そして、知覚することは困難です。 夕食を食べながら友人とクライアントとコミュニケーションを取ります。 簡単なフレーズ、短い文章。 ケース情報とちょっとしたユーモア。 不合理な親しみと敬意なし。 クライアントに何かを言う前に、友人にその文言でそれを言うかどうかを考えてください。
質問がいくつありますか
多くの場合、クライアントは1通の手紙で一度に複数の質問をします。 しかし、残念ながら、番号付きリストの形式で質問を作成する人はほとんどいません。 彼らのためにこの仕事をする必要があります。 クライアントの手紙を慎重に「スキャン」し、すべての質問を切り分けて、質問された順序で正確に答えます。 質問に答えることを忘れることは、私たちのカルマを差し引いています。
質問をリストする
クライアントにいくつかの質問をする必要がある場合は、番号付きリストに並べて、クライアントがすべての質問を分離して各質問に回答できるようにするとよいでしょう。
含まれるもの
サービスのコストを説明するときは、すべてをペイントすることを原則として考えてください。サービスに含まれるすべてのもの、非常に明白なものでさえも。 たとえば、ビデオの制作コストには、脚本の開発、声優、音楽が含まれます。
常時接触
プロジェクトが長時間続き、クライアントがプロジェクトに参加しなくなった場合（たとえば、グラフィックを描くために1週間半座った場合）、消えないようにするのではなく、3日ごとにクライアントを思い出させることが重要です。 これらが暫定的な結果であり、クライアントに保証することが最善です。 しかし、そのような結果がなければ、単純に「 私はあなたに思い出させたい、私たちはビデオグラフィックスに積極的に取り組んでいます、X日で結果を表示します 」。 常に接触することは非常に重要です。
進捗報告
クライアントがレターで何かを行うように要求した場合、要求を満たすだけでなく、返信レターでそれについて報告します。
感情
クライアントが不適切な発言を許可したとしても、私たちは無作法に応答しません。 代わりに、クライアントのこの動作の理由を考え、それを排除するための対策を講じる必要があります。 顧客への対応において、感情は理性よりも優先されるべきではありません。
年中無休
マネージャー、翻訳者、ビデオドメインのそれぞれには勤務時間と非勤務時間がありますが、クライアントはそれについて知る必要はありません。会社全体に休みはなく、サービスは24時間年中無休で機能します。
キッチンの匂い
そして、クライアントは私たちの仕事の詳細に専念するべきではありません：病気のビデオドメイン、スペインの編集者の祝日、世界のさまざまな地域の翻訳者による吹雪と停電-私たちのキッチンのすべての匂いはそれの上に残るべきであり、クライアントはそれを必要としません。 クライアントは結果だけを知っている必要があります：彼の問題がいつ、どのように解決されるか。 もちろん、場合によっては、説明なしではできないこともあります；あなたの経験とクライアントの気持ちに基づいて個々の決定を下してください。
共感とWOW
必要以上のことを行う：WOWを獲得する
クライアントが求める以上のことを簡単に行える場合は、間違いなく行います。 翻訳のレイアウト、ビデオの短いバージョン、いくつかの忘れられたラインの無料の声の演技-これらはすべて私たちに多くの費用はかかりませんが、それはクライアントの心に誠実な驚きを引き起こします。 「無料でできる」と「プロジェクトの予算を増やす」を区別するしきい値の決定は、常識、クライアントに関する知識、および同志のアドバイスに基づいて独立して行われるべきです。
顧客のために考える
常にクライアントの靴に身を置くようにしてください。 「 お使いの製品はハウツービデオに適しているようです 」または「 ポルトガル語のブラジルバージョンを選択することをお勧めします 。」 クライアントのニーズと問題を予測し、ソリューションを提供します。「 App Storeでページのキーワードを翻訳する必要があるかもしれ ません 」または「 そのようなビデオはFacebookでの広告に使用できないようです 」。
一歩先
クライアントの手紙を分析するときは、常に彼の次の質問を予測し、すぐに答えるようにしてください。 このアプローチから得られる利益は2倍です。手紙の数が減り、クライアントは「わあ、これらの人たちは私の魂を調べた！」と考えます。 たとえば、クライアントがビデオのコストについて尋ねたところ、価格、支払い方法、支払いの段階についてすぐに答えました。
他のサービスがあなたとやりたいように、クライアントとやりなさい。
メール通信
シームレスなピックアップ
同僚が「クライアントをピックアップ」するように依頼する手紙を転送した場合-他の誰かがプロジェクトを開始していることに気付かないように、通信の全履歴を詳細に調べてクライアントをピックアップします。 不要な質問をしないようにしてください。答えは通信文にあります。 同僚に手紙を送る場合は、完全な包括的な履歴が手紙に残っていることを確認してください。これは、同僚がシームレスにクライアントをピックアップするのに役立ちます。
手紙の件名を変更しないでください
通信の過程で、手紙の件名を変更することはできません。 メールクライアントで件名ごとに文字をフィルタリングすると、人々は通信の全履歴を読みます。 文字の件名で1文字でも変更すると、文字はこのフィルターに該当せず、失われます。
同時に、クライアントとのやり取りの過程で会話のトピックが劇的に変わった場合は、そのトピックで新しい会話の行を開始します。 たとえば、「完成したビデオ」というトピックのブランチでローカライズの問題について議論することはできません。
話題
トピックは、5年以内に通信のスレッドを簡単に見つけることができるようなものでなければなりません。
すべてに返信
多くの場合、複数の受信者が通信に同時に参加します。 この場合、すべての受信者にすぐに応答するようにしてください（メールクライアントのすべてのボタンへの応答）。
まとめと行動を促すフレーズ
手紙の最後に、履歴書を要約し、クライアントに期待するステップを思い出させます。 したがって、クライアントを必要なパスに沿って「ガイド」し、必要に応じてクライアントのアクションをプログラムすることで、クライアントの生活を楽にします。
Skypeで話した後のまとめ
Skypeで話をした後、会話の概要と到達した結果を記載した手紙をクライアントに送信してください。 この場合、情報は通信履歴に残り、失われることはありません。
最後の言葉
常に最後にあなたの手紙を保管してみてください。 実り多い協力をありがとう、プロジェクトの成功または良い週末をお祈りします。
著者について
Alconostは、60の言語でアプリケーション、ゲーム、およびサイトをローカライズします 。 ネイティブ翻訳者、言語テスト、APIを備えたクラウドプラットフォーム、継続的なローカリゼーション、プロジェクトマネージャー24時間365日、あらゆる形式の文字列リソース。
また、Google PlayとApp Storeの販売、画像、広告、教育、ティーザー、エクスプライナー、予告編のサイト向けに、 広告および教育用ビデオを作成しています。
詳細： https : //alconost.com