前回、他の人のバグについて書いた 。 私たちのことを書くのは正直です。 これらは主に3つのタイプです。
- 私たちが台無しにしたとき、これは私たちの本当です。
- 外部の宅配便、郵便、または他の誰かが非難する場合-しかし、クライアントはまだこれを店の密集物とみなします（そして、一般的に、これについては正しいです）。
- 製品に欠陥があり、製造業者が非難する場合-しかし、クライアントはそれを私たちから取ったので、横棒の責任も私たちにあるべきです。
かつて、最初のタイプのジャムの数を最小限に抑えるのに十分であると考えた場合、すべてがうまくいくでしょう。 しかし、いや、それだけでは十分ではありませんでした。 事実は、買い手が商品、売り手、配達を自分の世界観で特に共有していないということです。 そして、午前6時15分にイルクーツクで小包のひどいひげを剃っていない顔が彼の家をノックした場合-これも会社の顔です。
次に、Habrからのフィードバックを含む例を挙げて話しましょう。
プロセスエラー
クライアントは、スーパーマーケットの通路の「島」でゲームを購入しました。 2日後、私はゲームが入らないことに気づき、それを返すことにしました。 私は電話をしました、彼らはカードの返品は購入が行われた時点で行われると彼に答えました。 10日後、彼はその場所に到着しましたが、別の場所に行く必要があると通知されました。 払い戻しは毎日のみ可能であるためです。
顧客の状況：金曜日、夕方、徒歩、手の中-ゲームボックス。 その結果、彼は彼女を事務処理なしで店に残しました。 同時に、彼はHabrを読んで、彼らがその場で何かを決定するだろうと確信していました-サービス、すべてのもの。
私たちの側からそう。 島では、返品は実際に購入日、他の日、他のポイントでのみ行われます。 オペレーターは返品の機能について知っていますが、彼が今日行かないことを常に理解しているわけではありません。 以前は、すべての熊手を知っている経験豊富なオペレーターが購入場所を尋ね、すべてを詳細に説明したため、状況は発生しませんでした。 ここで、結局のところ、すべての点で正しいわけではありません。
したがって、このモデルをプロセスに追加し、トレーニングを変更して現在の状況を解決する必要があります。
- オペレーターは現在、さまざまなタイミングオプションについて説明しています。 島の長老は、帰国者が到着した場合に備えて新しい指導を受けています。
- その時点で買い手がいない通常の場合の払い戻しは個人的に不可能です。 具体的には、この人物は銀行への特別なリクエストでリモートで払い戻しを行いました。
- ひどく謝罪した。
- 彼らは次の注文を無料で届けると約束した。
バイヤーは私たちと一緒にいました。 次の注文は来るのが遅くなかった。
一般的に、このようなバグは簡単に理解できます。 もう1つは、外部配信と結婚です。 昨年の10月頃、新年のピーク前に、社内の2人がこれらのプロセスを経ることに決めました。 これは、イゴール・ポレシュチュク（共同創業者）とコールセンターの責任者であるセルゲイ・プジコフによって行われました。 もう一度、状況を見てください。
結婚
テーブルでの結婚は一般的な現象です。 その理由は、ほとんどのゲームの手動組み立てです。 おそらく、ドイツ人だけがロボットを収集し、それから、常に遠く離れています。
例1.バイヤーは2つの同一のゲームを購入し、1つはオープンしました。 地図は、印刷会社のためにラベル付けされていることが判明しました。 彼は小切手を捨て、病気になりました-つまり、彼は標準で要求されている2週間以内に戻ってこなかったかもしれません（クライアントは結婚の払い戻しで理由もなく払い戻しを受けました）。 都合の良いときにいつでも可能であり、チェックは不要であると説明しましたが、操作の確認があれば、はるかに簡単になります。 彼は到着し、銀行からのSMSを見せて、複雑な声明でそれを変更しました。 それだけです 小切手は保存されていました-標準的な状況があったでしょう。
例2.スタートアップを購入したHabrは、何らかの理由で、鉛筆の下にある以前のバージョンのフェルトペンで描くためのマップがあります。 これは私たち自身のプロダクションであり、各コンポーネントには独自のデバッグコードがあり、問題の原因をすぐに見つけることができることに注意してください。 これにより、結婚のレベルが大幅に低下します。他の誰かがそうしなければ、明らかに怠によるだけです。
そのため、購入者はボックスからデバッグコードを送信しました。 このコードにより、バッチ全体をチェックし、異なるストアのボックスを選択的に開きます。他のどこにも結婚はありません。 幸いなことに、購入者自身がいずれかの店舗の近くで働いているため、別の箱を開けて必要なカードを渡しただけです。
この状況には2つの教訓があります。
- クライアントの問題に対する解決策は可能な限り迅速でなければなりません。近くに通常のボックスがある場合は、それを開いて、クライアントなしで後で結婚の登録を処理できます。
- 結婚はパーティー全体をチェックする合図です。 私たちはすでに新しい割賦で0日のために数回ゲームを撤回しました（国内メーカーが数字を忘れた後、ヨーロッパ人が中国版のロシア語版に2回目を入れたとき、そして10番目のボックスごとに）。 Habrの別の例-ある人が、パッケージの店で私たちからチェッカーを買ったと書いていますが、ループは錆びています。 返品を行い、これらのチェッカーでさらに10個の箱を開けました。 はい、ヒンジの一部は錆びています。 彼らは商品を販売から外し、商品をサプライヤーに返しました。
先日、私たちは達成をしました。それは遅かれ早かれ、多数の法則に従って起こりました。結婚を置き換えるとき、人は別の結婚とゲームをしました。
払い戻しが行われる理由が通知される場合があります。 2つの例：「仲間の両方が私に同じゲームをくれた、私は1つを返したい」と「週末に友人とプレイするつもりだったが、軍隊に行くことが判明した」。
宅配便
モスクワでは、宅配便の宅配業者がいます。また、外部の宅配便サービスを使用して、市内の注文シャフトを処理しています。 物語はさまざまです-最も奇妙なことは、記録的な数の新年の配達の後、宅配便業者が顧客の椅子に座って眠りました（彼らは体を取り除く方法を見つけるために呼び出されました）。
モスクワから1,500キロメートル離れた市内の宅配便の業務を管理できないことは明らかです。 したがって、制御の唯一の客観的なラインは、顧客からのフィードバックのままです。
以下に例を示します。 バイヤー（イルクーツクへの配送）は、指定された宅配便と到着時間に関するSMSを受け取りました。 宅配便は指定された時間に到着せず、2時間以内に到着しませんでした。 購入者は、SMSから宅配便サービスの住所にステータスを書き込みました。 クレームは回答されませんでした。 問題は、それが3月8日であり、ギフトが期日までに必要であったことです。 1日後、彼はそれを我慢できず、私たちにオフィスの引き出しに書いた。 宅配便業者が慎重にそれを隠したので、問題を発見しました。 順序は最初ではないので、クライアントは認知的不協和音で起こっていたことにとどまりませんでした。 その結果、注文は「終了」し、買い手は配達で贈り物をしました。 私たちは宅配便業者と激しく話をしました。彼らはイルクーツクの取引先を変えました。 状況は一般的に魔法です-未検証のデータによると、彼らは彼らとの5日間の保管のために契約の下で支払い、5日後に追加料金が始まりました。 イルクーツクの宅配便業者は、最初の5日間は「ダイアル不足」の状態に置かれ、お金を稼ぐ素晴らしい方法を思いついたと感じています。 別の都市でも同様の問題が発生したため、最終的にはこの配信サービス全体の使用を拒否しました。
クーリエは休日に過負荷になることがよくあります。 方向の負荷を考慮に入れて、これらの瞬間を正確に予測する方法を学びましたが、それでもパッドは発生します。 例：Habrでの匿名のサンタクロースの間に、買い手がサンクトペテルブルクからモスクワにスタートアップを送ります。 これは12月25日です。 カード支払いが合格しました。 オペレーターは配達ラインをチェックし、サンクトペテルブルクで最も近い配達が1月9日であることを報告します。これは、すべての都市が上昇したためです。 これは、バスケットおよびニュースでの対応する通知の1時間前に発生したため、クライアントは完全に自分の期待に沿っています。 いずれかの店舗の長老がゲームに参加し、顧客への宅配便として行くか、誰かを送りました。 その結果、ギフトは時間通りに到着しました。 これは、最後の手段としてプロセスを通過する方法の例です。 ただし、本当に必要な場合のみ。
郵便
「そして、これらの悪い人々は、郵便局から帽子とミトンを取りました」 -このようなものは、国内出荷のステレオタイプです。 ロシアの郵便物を仲介業者を介して処理すると、問題が大幅に簡素化されると言わなければなりません。 オゾノフスキー倉庫などの大規模倉庫には、商品の小包を受け取るためだけに「仕立てられた」ロシア郵便のターミナルがあります。 そして、それらが適切に梱包されていれば（バックラッシュのない箱に）、すべてが正常に到着します。
私たちは今、6か月間、メールで過剰に作業していません-信頼性によって、逆説的に、それは最高の1つです。 2011年と現在の違いは非常に顕著です。
最後の事故はこれでした：1月13日、バイヤーはモスクワからチュメニへのEMSエクスプレス便で配達を注文しました。 これは最大3日間です。 小包は11日で到着し、しわが寄った角度で届きます。 もちろん、これは気分を上げるのに実際には貢献しません。 特にこの機会に、買い手は速達のためにお金を返されました。 彼はコッサンの箱の交換を拒否しました。それは時間がかかるからです。 EMSはクレームのバンドルを受け取りました。
難しいケース
原則として、コンボに入るという点で、使用可能な良質の枠は異なります。 別の例を示します。 サンクトペテルブルクにあるリゴフスキーの店で、植物を栽培するために4セットを予約します。 ポイントに到着-1つだけが予約され、もう1つが利用可能です。 彼女は2つを購入し、動揺し、宅配便でさらに2つ注文します。 宅配業者は配達時間を売りに出し（都市の反対側の工業地帯のどこかに行き詰まってしまいます）、それについては誰にも知らせません。 少女は、最も近い生きている人物Vkontakteを見つけます。これは、あなたがChaypeyから知っている可能性のあるOlyaのサンクトペテルブルクのイベント部門の長です。 Olyaは状況をコールセンターに渡します。
その結果、契約条件に違反した場合、相手方の宅配便業者に大幅に罰金を科します。 オペレーターについては、再認証を実行し、2回目の試用期間を割り当てます（これ以上合格しませんでした）。 彼らは顧客に連絡し、激しく謝罪し、ボーナスを作った。
そして、ここに連続した妨害の例があります ：ずっと前に5つの注文が支払いなしで送られました（和解で見つかりました）。 顧客は請求（銀行での支払いの領収書）され、支払いは行われず、オペレーターは大まかに言って「注文が収集されました」というステータスを確認し、送信を許可しました。 問題はITにありました。ソフトウェアはフォームの隅のどこかで細かい支払い状態を示し、支払いなしでドキュメントを保存するためにブロックしませんでした。 手順を変更しました。 ゴーアヘッドを与えたオペレーターは精神的にのみ苦しみました-彼は人類への少しの信仰を失いました。なぜならこれらの買い手は商品を受け取った後に何も言わなかったからです。
買い手は時々その規範に非常に驚かされることがあります。
フランチャイズ
ハブラー、ヴォルゴグラードが家の壁に無許可の広告を描いているという情報があります。 2つのポイントチェックを行い、フランチャイズの基準との矛盾を見つけました。 何を修正する必要があるかを説明します。 しばらくして、契約の更新を拒否します。
Twitter、私たちが悪い人であるという事実について「どこにも」投稿せず、スパムを送信します。 幸いなことに、会社名が記載されています。つまり、ソーシャルネットワークで監視しているトラッキングテープに含まれています。 チェリャビンスクのフランチャイズのトップが、新年のコールドリストにSMSを送信することを決定したことがわかりました。これは、市内の広告代理店のサービスの1つです。 私たちはそのようなものが許容できないことをしっかりと警告し、状況の分析とともにケースをフランシュブックに追加し、ポイントをチェックします。 フランチャイズの長は、彼が切り離されていることに腹を立てており、どこが間違っているのかを正確に理解していません。 しばらくして彼がフランチャイズを辞めた後、私たちは市内に2つの店舗をオープンしました。
製品
購入者はゲーム「Angry Birds」（フロア版）を購入し、ゲームがバンドルされたと書いています。サイト上の商品の写真のようなバッグはありません。 私たちはチェックします-写真には本当にバッグがあり、ゲームではピッキングはありません。 そして、子供はバッグを見て、それを望んでいます。 少し間抜けです。メーカーにお問い合わせください。 新しいバッチの機器が変更されたことが判明しましたが、これについて警告するのを忘れていました。 情報と写真を緊急に更新します。 袋の入った箱を送ってください。買い手はメーカーからではなく、私たちから取りました。つまり、すべての購入者がすべての交渉を行います。 ヨーロッパのメーカーは、そのようなバージョンはもうないと言い、助けにはなりません。 封印された公式の紙をお願いします-しかし、紙の代わりに突然バッグが送られます。 約2週間かかります。クライアントを常に把握しています。 モスクワの倉庫で受け取った週に、買い手に送られました。 バッグ自体は大きな封筒に収まります。 もちろん、商品のコストよりもかなり多くの作業時間を費やしましたが、ここではその原則が重要です。
そして最後のケース。 3つのサイズで実行される一連のソフトトイがあります。 たとえば、フクロウの高さは18センチ、45センチ、または30センチです。 このシリーズのキツネザルは2つの種で、1つは尾が小さく、もう1つは大きく、ふわふわ、申し分なく、輪になっています。 バイヤーが来ます、そのような戦闘の祖父。 チケット売り場のキツネザル、鋼鉄の定規、小切手の近くのラックに置きます。 小切手では、商品には「キツネザル18 cmロングテール」のマークが付いています。 祖父は、獣の尻尾をきちんと定規に回します：
-キツネザル-です。 長い-です。 尾は18センチです-こちらをご覧ください。 あなたは私に4センチの低体重を与えました。 正しいキツネザルを運んでください！