再帰について少し：Beelineトレーナーはトレーニングを完了しました。 私は左から4番目の青です。
20年以上前、会社の創設者であるD. Ziminは、社内トレーニングプログラムを実施することを主張しました。 現在、私たちは別の構造を持っています-社内大学は、管理者と専門家の訓練のみを扱っています。
誰が何を教えますか？
トレーニングに特化したフルタイムのトレーナーがいます。 また、機能的なトレーナーもいます。これらは、時間の一定の割合を他の人のトレーニングに費やすスペシャリストです。 たとえば、エンジニアは自分の仕事のトピックに関するセミナーに月に4〜5日を費やすことができます。
活動は何ですか？
無料のオンラインコースを利用できます。専門家なら誰でも受講できます。 同時に、コールセンターの従業員はしばしばトップ向けのコースを受講します。 たとえば、新しいテクノロジー向けの特別な対象コースがあります。 営業所の従業員向けのトレーニングなどの継続的なコースがあります。 また、順番にコースがあります。たとえば、トップの1人がトピックを理解する必要がある場合、専門家を見つけます。
まれな技術知識はどのように伝達されますか？
たとえば、国内に必要なプロファイルを持つ専門家が数人しかいない場合（たとえば、珍しい「鉄」の実務経験がある場合）、さらに教える必要がある場合は、モスクワに電話します。 そして、この知識を必要とする人々を全国から集めています。
大学の構造は何ですか？
簡単に言えば、4つの部門があります：リーダーシップトレーニング、技術トレーニング（すべてのエンジニア）、サービスと販売（コールセンターと小売販売オフィスのネットワークがあります-個別のトレーニングが必要です）およびサポート（技術的な問題、オンラインコースのコンテンツの収集、予算など）。 非技術トレーニングが地域ごとにピラミッド構造を持っている場合、技術スペシャリストのトレーニングは「それ自体」です。 事実は、ほぼ全員が、全国の特定の瞬間に役立つ独自の技術スキルを持っているということです。 そのため、大学のエンジニアには二重の従属性があります。つまり、80％が学部で上司と一緒に働いていますが、必要に応じてコースを教えています。 モスクワの1人のスタッフが、ロシアのこれらすべての人々を率いています。 彼は全国の最高の専門家を探しています。
どうすればコーチになれますか？
原則として、私たちはイントラネットにそのような資格を持っている人が必要であるという発表をするか、マネージャーが私たちに優秀な専門家を提供します。 しかし、マネージャーが最高のエンジニアを提供することを恐れるような問題はありません。 それどころか、この人はずっとずっと自分の部署に留まっています。 事実、大学の仕事への参加は、給与の増加（非常に大きくはないが、やる気を起こさせる）であり、出張の機会であり、技術的な仕事の後の多様性です。
ライン従業員向けのトレーニングはどのように行われますか？
おそらく最良の例は、コールセンターの専門家です。 最初に、彼は仕事に行き、新参者のグループで約3週間、会社のサービスを研究し、プログラムで働くことを学びます。
その後、3〜4週間のラインでの従業員の独立した仕事の後、大学で2日間、技術的な詳細なしでクライアントと協力するスキルを開発します。 たとえば、私がオペレーターだったとき、私はそのようなケースを非常によく覚えていました。クライアントはサービスの名前を混同し、転送を彼の番号に接続するように頼みました。 また、このサービスには完全な手順による厳格な承認が必要であり、そのアクティベーションはオペレーターとクライアントの両方にとって最も困難なものの1つでした。 しかし、実際には、加入者は、地下鉄に乗っているときに誰が彼に電話をかけたかを知りたいだけでした。 したがって、私たちは非常に正確にニーズを特定することを教えます。 最速の明確化と確認のためのスキームがあるため、双方は何が起こっているのか、何が起こるのかを完全に理解します。 コース中に、スピーチの用語が多すぎるという間違いをすぐに修正します（明確かつ簡単に話す必要があります。つまり、各サービスを簡単に説明する方法を知る必要があります）。 もう1つのよくある間違いは、オペレーターが手助けをしたいということです。「そのようなサービスが必要です。」 そして、それがどのように役立つかを説明するために教えます。 異議が情報不足の兆候である場合と、実際の失敗の場合を理解することをお勧めします。 あいさつや名前の呼び方を教えるのはつまらない。 コースで分析する特別なカットコールがあり、現在のサービスに合わせて絶えず更新しています。
それから？
スペシャリストが通常の仕事に就くと、イントラネット上のすべてのオンラインコースにアクセスできます-受講してスキルをアップグレードできます。 多くはオペレーターの位置から正確に始まり、その後リーダーシップに移りました。 実際、私にも似たことが起こりました。コーチが私たちのところに来て、リーダーが私が新人を教えることを提案したので、始めました。 今、私は他の人々を教えるために機能トレーナーを教えています。
演じられない人はいますか？
はい、しかしごくまれに、2006年以降の数件のケースのみ。 そのような状況では、他の専門家がすべてを理解し、資格を確認することを確実にするために、専門知識を移転するのが簡単です-その後、彼はコーチになりました。 誰にとっても簡単です。
どのようにすべてが始まりましたか？
最初は、ビジネスで成功した興味深い人々が単に招待されました。 彼らは私たちの当時の小さな会社のためにセミナーを読んだり、単に人生と仕事について話しました。 そして、それはますます体系的になりました。 現在、同社には社内トレーナーの強力なチームがいます。 2014年になって初めて、5人のスタッフがロシアのプロのコンペティションで賞を獲得しました。
実践からの理論とストーリーが必要ですか？
私は、機能的なトレーナーに人と働くことを教えています。 つまり、はい、私は技術専門家に人とコミュニケーションし、効果的に情報を伝達することを教えるヒューマニストです。 おもしろければ、「明日突然話したら」とよくある間違いについて、エンジニア向けの特急コースの抜粋を紹介します。