Parallels Plesk製品でより効率的に作業するために、すべてのユーザーが発言できるシステムを立ち上げることを決定し、最も重要なことに集中できます。 実装の手段として、彼らはSaaSソリューションのUservoiceを試しました 。 最初は気に入らなかったものの、最終結果は満足のいくものでした。最小限のリソースで問題は解決しました。
たとえ100人のうち1人だけが何かを提供してくれたとしても、そのユーザーベースでは数万人になります。 実際には、これはさまざまなチャネル（販売サービス、技術サポート、公開フォーラムなど）を介した1,000以上のオファーです。 そして、これらは正式に検討されている提案にすぎません。 そのようなボリュームを手動で処理することは非常に困難です-繰り返しオファーをグループ化し、それぞれの詳細を明確にすること。 実際には、新鮮な領収書のみを処理するには、少なくとも週8時間かかりました。
別の問題：製品のすべてのユーザーが顧客であるわけではありません。当社の市場のほとんどは販売業者によって提供されており、当社との多くの直接通信チャネルは顧客が利用できません。 また、何らかの形でフィードバックが提供されていますが、耳の聞こえない電話があります。
実際には、公開投票を通じてより秩序だった相互作用を確立するという考えが表面にありました。 私たち自身は、閉じた専門家グループで投票を練習していました。 技術的には、グループの概念をほぼすべてのユーザーに拡大する必要がありました。
選び方
まず、さまざまな種類のフィードバックを収集および処理するためのWebサービスを提供するSaaSサービスであるUservoice.comなど、いくつかのサービスとアプリケーションが登場しました。 しかし、最初のレビューでは、自分用に柔軟にカスタマイズできる「ユニバーサルプラットフォーム」を探していたため、拒否しました。 また、Uservoice.comは非常に限定的に見えた-実際には設定はありません。
しかし、その後、ソリューションのセットアップ、構成、評価に多くの時間を費やすという見通しが浮かび上がり、さらに、メンテナンス、更新、クラッシュ、デバッグなどのための未知の量の労力も予想されました。 そして、この問題をより簡単にすることにしました。 Uservoice.comは基本的なニーズを満たし、金銭的投資を必要とせず（無料のアカウントで開始しました）、費やされる時間は最小限です。 この最小限の形式で、2013年2月にplesk.uservoice.comポータルを開始しました。これにより、ユーザーは新しい機能を求めたり、投票で既存のリクエストをサポートしたりできます。 完全に無駄なく、ポータルをゾーンに転送することさえせず、.uservoice.comに残しました。
打ち上げ
いくつかの懸念は、以前にParallelsクリップのいくつかの製品に投票しようとしたことがあったという事実に触発されたもので、かなり控えめな効果がありました。 たとえば、ユーザーはさまざまなチャンネルでいくつかの機能をかなり集中的に求めましたが、後で投票したくありませんでした。
したがって、ポータルの立ち上げは、いくつかの段階で本格的なプロジェクトとしてアプローチされました。
•明確に必要かつ有用な実証済みの優れた機能を「シード」します。
•第2段階では、フォーラムから製品の専門家グループを招待し、最初に投票し、他の高品質のリクエストを行いました。
•フォーラムから他のユーザーを招待しました
•製品に直接埋め込むことにより、ポータルを公開しました：
効果
もちろん、このようなキャンペーンでは、最初の「爆発」には何のアイデアもありませんでした。最初の10個は私たちのものであり、来月は14個以上が既にユーザーから寄せられました。 1年以上の作業で、リクエストの数は600を超えました。当日、1〜3の新しいリクエストと、既存のリクエストへのコメントと投票を受け取ります。
ポータルは、提案を受信するために他のチャネルをまだ完全に置き換えていませんが、ユーザーが単純にそれをplesk.uservoice.comに追加することを提案しています。 多数の人々によってサポートされると、優先的に検討されます。 これは特に、明白でない価値を持つオファーの処理に役立ちます。
実装された機能との相関
ポータルは次のバージョンであるParallels Plesk Panel 11.5がすでに完全に計画されたときに起動されましたが、そのリリースではポータルからの最大28のリクエストをクローズしました。 これらの機能は独立して計画されましたが、ビューとユーザー定義ビューのこの一致に非常に満足しています。 現在、さらに19のリクエストが実装されており、その一部はバージョン12.0ですでにリリースされています。 実際、Plesk 12.0がリリースされようとしているので、新しいバージョンのベータテストに有権者を招待しています。
これはシステムのもう1つの利便性です。プロポーザルのステータスを更新する価値があり、投票するすべての人が通知を受け取ります。 これを使用して、追加の情報を収集し（ステータスに投票を投稿する）、テストに招待しました
リクエストのディスカッションと実装の典型的な例を挙げることができます。 たとえば、非常に人気のある機能があります- サーバーからの送信メールの送信を制限します 。 任意のユーザー（メール、ssh、ftp）のパスワードが不親切な人のマシンからトロイの木馬に盗まれた場合、サーバーを介したスパムを防ぐために必要です。
どのユーザーに代わってメールが送信されるかを確実に識別する必要があるため、この機能はそれほど単純ではありません。 約1年半前に、この問題に対するサードパーティのソリューションを提供することを望んでいましたが、うまく対処できなかったため、販売から撤回し、独自の開発を提供することにしました。
ただし、実際には、実際の各ユーザーはこれらの制限の実装を異なる方法で想像していました。 たとえば、A、B、または「その他」の2つのオプションでアンケートを送信した場合、80％が「その他」と回答しました。 私たちは重要な何かを見逃し、追加のシナリオを明らかにし、開発を非常に再計画したことに気付きました。
開発者が提案のいくつかを非常に明るくして、実験的なソリューションを実装しているため、まだ完全にサポートする準備ができていないことがあります。
また、提案されたとおりに実行することが理にかなっていることはめったにないことにも注意してください。 願いは、むしろ問題または必要性の指定であり、かなり異なる解決策を提案することができます。
運営
- チート。 ポータルはサードパーティのソリューションであるため、実際にはこの問題を制御せず、少し心配していました。 ただし、uservoice.comは1回の試行を正常にブロックしました。
- ゴミと否定。 これはごくわずかです。 最も可能性が高いのは、スムーズなスタートにより特定の標準が確立され、それが単に「モデルに従って」従われ、観客が建設的に行動するように動機付けられたためです。 ただし、誤用の例がいくつかあり、それらは2つのグループに分けることができます。
- 無意味で非建設的な提案。 たとえば、「安くする」、「無料でやる」、「サポートが不十分」、「うまく機能しない」、「無駄に変更した」などです。 それらの多くはありません、そして私たちは平凡な禁止に陥ることなく建設的にそれらに答える余裕があります。 主に2つのアプローチがあります。
- 追加情報を求めて（正確に何が壊れているかを教えてください）、リクエストを「要情報」ステータスに転送します。
- 私たちができるよりも助けてください。 たとえば、「無料で提供する予定はありませんが、安価なバージョンがあり、無料の試用版があります」と言って、これでリクエストを終了します。
- 特定のサーバーの問題を解決するためのリクエストとバグレポート。 何かを修復するリクエストや、ポータルのバグに関するメッセージは望ましくありません。 明確に書かれていますが、まだ何かが始まっている場合は、それを処理しようとします。 問題が特定可能な場合は、既知の解決策をお知らせください。リクエストを閉じます。 バグが再現される場合は、修正して閉じます。 ただし、問題の説明が不十分であるか、作成者が質問に答えない場合は、もちろん、要求を非コアとして閉じます。
- 無意味で非建設的な提案。 たとえば、「安くする」、「無料でやる」、「サポートが不十分」、「うまく機能しない」、「無駄に変更した」などです。 それらの多くはありません、そして私たちは平凡な禁止に陥ることなく建設的にそれらに答える余裕があります。 主に2つのアプローチがあります。
- ローカリゼーション ポータルは英語で管理されており、そのバージョンがロシア語または他の言語でいつリリースされるかを尋ねられることがあります。 間違いなく近い将来に。 当社の製品は地理的に広く普及しています。 英語により、私たちはすべての人、そしてさまざまな国の人々と協力して、お互いの提案を彼らの声でサポートすることができます。 ローカライズ版を起動すると、明らかな問題が発生します：少なくとも40人のネイティブ英語のクライアントがロシア語を話すクライアントの1人に、別の40人が英語を第2言語として使用するそれぞれ、「ロシア語」のオファーは必然的に「英語」より低い評価になります。
これまでのところ、uservoiceはプレミアムレートの言語ごとに個別のフォーラムの作成のみを提供しています。 しかし、優先順位の異なるいくつかの独立したシステムが存在することにはまったく満足していません。 この問題の解決策の一部はuservoiceにあります-多言語フォーラムのサポートが必要です（ まだ利用できません ）。 後半は私たちのものであり、国の提案を英語に定期的に翻訳する組織が必要です。
結果は何ですか？
- はい、最初はuservoice.comが好きではありませんでした。美しいですが、非常に厳しい制限があります。 しかし、ソフトウェアを選択する過程で、自分のシステムの保守と構成に時間を費やすことは非効率的であるという結論に達しました。 そのため、サードパーティのSaaSソリューションを選択しました。
- 全体としての計算は正当化され、私たちはその制限に慣れていますが、それらは重要ではないことが判明しました。 私たちは本質的にシステムでの作業にのみ時間を費やします-返信とステータスの更新。 メンテナンスには月に0時間0分かかります。
- このポータルにより、膨大な合計ボリュームから最もリクエストされたリクエストを（投票数で）簡単に選択し、最も重要なリクエストと密接に連携することができます。 すでに確立されているものと同様のオファーをユーザーに提供するポータルの機能は、ユーザーが入力したテキストに応じて役立ちます。 これにより、重複するオファーの数を大幅に減らすことができます。
現在、別の製品であるParallels Plesk Automation（ http://pleskautomation.uservoice.com/ ）に対して同じポータルが起動されています。これは、複数のサーバーを管理する機能を持つPleskの兄です。
そのため、製品に関する提案がある場合は、Plesk.uservoice.comにアクセスし、uservoiceの使用経験について質問がある場合はコメント欄にアクセスしてください。