私の名前はハーマンです。Plariumのサポートチームのテクニカルマネージャーです。 今日は、カヤコシステムの経験についてお話します。 この資料は、独自のユーザーサポートチームの作成を計画している人、またはサポートサービスが内部からどのように機能するかを知りたい人に役立ちます。
私たちは何をしますか
Plariumはブラウザ、モバイル、ソーシャルゲームを開発しています。 現在、当社のテクニカルサポートチームは、世界中の数百万人のプレイヤーと通信する30人のスペシャリストを雇用しています。 各従業員は、各ソーシャルネットワークのプロジェクトに責任を負います。 さらに、全員が必要に応じて別のプロジェクトに切り替えるための十分な知識ベースを持っています。
ご存知のように、コンテンツを定期的に更新することが成功への道であるため、私たちのゲームは毎週新しい機能で大きくなりすぎています。 プレーヤーから1日あたり最大800の質問（チケット）を受け取ります。 これは、技術サポートがユーザーと効果的かつ継続的な対話を行い、バグに関する質問や報告に即座に回答することが非常に重要であることを意味します。 ユーザーと対話し、開発者にフィードバックを提供するための適切なツールを選択することにより、プロジェクト自体と会社全体の成功率が最終的に決まります。 したがって、この選択に非常に真剣に取り組みました。
それがすべて始まった方法
2012年の終わりに、当時5人しかいなかったサポートチームがユーザーの質問にメールで回答しました。 特に、1つのプロジェクトのみを監視する必要がある場合、負荷が小さい場合、これは完全に受け入れられるオプションであることに注意してください。 Thunderbird用の便利なプラグイン（Quicktextなど）を使用すると、マクロのセットを作成して、同じ質問に対するルーチンの回答セットを減らすことができます。
ただし、電子メールで作業することには多くの欠点があります。複数の製品がある場合、複数のメールボックスを監視する必要があります（またはユーザーにどのゲームをプレイするかを尋ねる）。
プロジェクトの数が増えると、チームも成長し始め、ユーザーから質問を委任するという問題が生じました（この手紙に誰かが返信しましたか？）。 また、サポート部門の有効性を評価したり、ユーザーリクエストの履歴を追跡したりすることも困難でした。 その瞬間、チームが10人で構成され、3つのプロジェクトを追わなければならなかったとき、ユーザーだけでなくチーム内でも効果的にコミュニケーションできる便利なサポートシステムを選択することにしました。
サポートシステムの選択
テストの後、さまざまなサポートシステムの中で、選択はカヤコに委ねられ、さらにカブレは、ハブレに対して非常に称賛されました。 チャンピオンを決定したいくつかの重要なパラメーターを以下に示します。
•Kayakoは、構成に関して非常に柔軟です。 ほとんどの問題は「通常のチェックボックス」によって解決されます。
•ライセンスは「永久に」購入できます。 さらに、古いシステムの価格は競合他社の価格よりもはるかに低かった。
•システムの機能をさらに拡張するのに十分な数のプラグインの選択。
•カヤコの優れた品質サポート。
競合他社に明らかな不利益があるとか、カヤコがすべてプロであったとは言いませんが、それはまともなコストで非常に柔軟で拡張可能でした。
最初に何を得ましたか
Kayakoには多くの構成があるため、次の改善をすぐに行うことができました。
•任意の数の製品の「部門」を作成します。 これは、異なるプロジェクトから質問を区別するために必要です。 現在、カヤコには38の部門があります。
•ユーザーインターフェイスのローカライズ。
•郵送またはサイト経由でチケットの受け入れを設定します。
•よくある質問を含む記事を知識ベースに追加します。
ただし、これらは基本的な改善にすぎません。 Kayakoとの作業を完全に最適化するために、インターフェイス、検索クエリの最適化、データベースとの統合など、いくつかの方向でツールを改善し続けることにしました。
ユーザー向けのシステムの改善方法
シンプルで便利なインターフェイスと魅力的な視覚的コンポーネントは、かなり複雑な戦略ゲームの成功を大きく決定しました。 そのため、この経験をカヤコに移すことにし、最初に外観を変更しました。
（何だった）
（何になったか）
最近、Kayako開発者はシステムのユーザーインターフェイスを個別に更新しました。これはデフォルトです。 現在はそれほど灰色に見えず、サポートサービスの開始に非常に適しています（ my.kayako.comで確認できます）。 カヤコでは「異なるスキンを選択する」ことはできませんが、インターフェースを手動で設定することはできます。
次に、使いやすさの点でユーザーの生活を楽にすることを決定し、プロジェクトの便利な知識ベースを作成しました。 このデータベースの記事は、サポートサービスへの質問の作成中にユーザーに表示されます。 この点で、記事の検索が調整されました：特定のタグが各テキストに割り当てられるようになりました（カヤコのデフォルトであるデータベース記事の全文検索の代わりに）。これは、特定の場合にユーザーに提供する必要のある資料をシステムが決定するのに役立ちます。
また、プレーヤーがゲームIDを入力できる新しいフィールドを追加しました。 このようなフィールドは、標準のKayakoメソッドを使用して作成することもできますが、チケットを作成するときにデータベースを呼び出し、ユーザーのIDが間違って入力された場合に警告する機能を追加しました。 この場合、プレーヤーがどこで自分の識別子を見つけることができなくても、どんな場合でもチケットを作成できます。
ユーザビリティをめぐるさらなる戦いで、サポートサイトでの登録を中止することにしました。 Kayakoのバージョンでは、チケットの作成後にユーザーが自動的に登録されます。 また、アバター、タイムゾーン、その他のパラメーターの変更も拒否しました。 ユーザーインターフェイスをオーバーロードしました。
個人アカウントに入るには、通話の履歴を確認するか、Webサイトを介して最後の通話に返信するだけです。ユーザーは、チケットが作成された後のレターにある特別なリンクに従うだけです。
基本的なユーザビリティの問題を解決した後、より細かい設定に進みました。
私たちのゲームでは、社会的要素が非常に重要です。したがって、プレイヤーの間では、実生活には影響力のある人々がいます。これらは一族、同盟、そして単に高レベルのキャラクターのリーダーです。 特に彼らのために、VIPサポートサイトの別のセクションが作成され、そこでチケットが最初に処理されます。 VIPセンターにアクセスするには、ゲームから直接「専用サイト」にアクセスします。
このようにこのサイトにアクセスすることは不可能です（たとえば、友人にリンクを渡す）。タイムスタンプはURL形式でエンコードされ、30秒後に有効期限が切れます。 VIPサイトのリンクを別のプレーヤーに単に転送すると、通常のテクニカルサポートサイトに切り替わります。 リンクがファンコミュニティで動き始めた後、VIPセンターでより速く反応することを知って、この保護を実装する必要がありました。
サポートチームに追加したもの
上記では、カヤコのユーザー側について説明しました。 ここで、サポートチーム自体が使用する機能の変更について検討します。
主な変更は、Kayakoを日常業務に適応させることを目的としていました：Kayakoとプレイヤーベースおよびゲーム管理パネルとの通信、さまざまな状況でのユーザーへの指示による自動応答、チケットの適切な並べ替えと優先順位付け、ユーザーチケットを使用するサポートチームの利便性。
すべての着信コールは内部データベースまたは管理パネルと同期されるため、プレーヤーが正しいゲームIDを入力することが非常に重要です。 プレイヤーは座標（ゲーム内のマップ上の位置）を入力することもでき、内部関数はそれらを自動的にIDに変換します。 座標またはIDが誤って入力された場合、システムは最後のリクエストを次の単純な正規表現と比較することでエラーをスローします。
ところで、これは非常に優れたスパム保護です。 キャプチャの一種。これは私たちの仕事に非常に役立ちます。
入力されたIDにより、デポジットの金額、ソーシャルネットワークからのアバター、および連絡したプレーヤーのレベルが表示されます。 次に、管理パネルに簡単に移動して、問題を解決するための情報を見つけたり、アクションを実行したりできます。
チケット表示ウィンドウ自体に、質問の履歴に非常に必要な機能を追加し、それらを1つに結合しました。 ユーザーが同じ問題で複数のチケットを作成することがよくあるため、これによりチームの時間が大幅に節約されます。
標準構成では、システムはプレーヤーに挨拶しません。そのため、カヤコに正しい挨拶を自動的に置き換えるように指示しました。
私たちが得たもの
合計で、カヤコシステムに数十の変更を加えました。 スパムを認識し、キーワードでコールを自動的にソートし、プレイヤーが引用したサポート回答を非表示にし、スクリーンショットをアップロードし、ナレッジベースで記事を書くためのユーザー検索クエリを分析し、サポートパフォーマンスレポートを作成するなどを教えました。 カヤコは本当に素晴らしい機会を提供します。
カヤコの導入以来、ユーザーからの解決済みチケットの数は3〜5倍に増えましたが、サポートチームも10人から30人に拡大しました。 今年、私たちは100,000枚以上のチケットを処理し、プレイヤーは合計28ギガバイト以上の50,722枚のスクリーンショットを送ってきました。
このグラフは、過去2か月間に処理された通話の割合がどれだけ増加したかを示しています。 これは、プロジェクトで実行したボットの最近のクリーニングによるものです。 カヤコのおかげで、サポートチームは1か月で約20,000件の通話を処理しましたが、通常は8,000件を超えることはありません。もちろん、テクニカルサポートに送信された通話についてのみ話します。 コミュニティチームは各プロジェクトとも連携し、ソーシャルネットワーク上でユーザーの質問のほとんどに直接回答します。
地平線上にあるもの
Kayakoは、スケーラビリティの点で非常に強力なシステムであり、高負荷下で優れた結果を示しています。 その助けを借りて、50または200のプロジェクトで作業できると思います。 この場合、プログラマーの一定の参加が必要になります。もちろん、最適化の継続的な作業が必要になりますが、これは難しくありません。
作業のこの段階では、カヤコはモバイルプラットフォームやソーシャルネットワークとの単純な統合を本当に欠いています。 ゲームプロセス中にユーザーに直接応答し、電子メールをスキップし、IDを入力し、その他の不要なアクションを行うために、ゲームに完全に統合できるようにしたいと思います。
しかし、卓越した技術を目指して、チームのプロ意識を向上させることを忘れないでください。 カヤコなどのシステムは、速度と効率的な配電を支援できますが、主な仕事は常に人が行います。