デスクトップCRM-2：確認しますか？

数週間前、この記事は最高の伝統で考案されました：リーダーと部外者のグループで。 ただし、これは公平ではありません。CRMを選択する企業は異なります。 それぞれに独自の目標と目的があり、CRMが購入され、時には完成することもその下にあります。 一般に、ロシアとCISでは、20を超えるデスクトップCRMをカウントできますが、それらのほとんどは、残念ながら、一見すら通過せず、デモバージョンをインストールした直後に破棄されます。



6つの強力な決定が選ばれましたが、それらは名声と機能性の全体が組み合わされている限り、厳密にはポストに配布されていません。 これらのCRMは、購入のために当社によってテストされました。 今後については、最終的な決定はまだ下されていませんが、お気に入りは決定されています。

私は2つの質問を予見します

レビューに1C CRMがないのはなぜですか？

レビューでは、実際の戦闘条件で考慮したCRMを選択しました。 サンプルは、以前の経験とプロファイルサイトでの新しいユーザーレビューからコンパイルされました。 1Cは優れた会計システムであり、CISに匹敵するものはありませんが、CRMの導入を拒否しました。 当社では、1Cが会計に使用されています。 経営陣は、会計から独立した作業の原則に従ってCRMを選択するタスクを設定しました。 要件の1つは、選択した製品を1Cと統合できることです。 興味のある経験豊富なユーザーがコメントで間違いない利点を説明している場合、それは素晴らしいでしょう。



SAP、Oracle、Teradata、Siebelなど、大規模な有名な外国のCRMと見なされないのはなぜですか？

これらのシステムを選択する人は、Habrのレビューを読むことはまずありません。 これらは、それほど大きくないコールセンター、課金、大規模なテレフォニーハブと統合するように設計された、深刻で途方もなく高価なソリューションです。 非常に大規模な企業にとっても、その実装は深刻な課題です。さらに、実践が示すように、彼らはロシアの経営の現実の特徴のいくつかを逃しました。

テラソフト

CISの歴史的なマーケットリーダーであるウクライナの開発者であるTerrasoftの CRMは、レビューを開くにふさわしい権利を持っています。 多くの機能を備えた強力で多機能なCRMであり、優れたサポートと優れたPRにより、注目を集めることができます。 しかし...すべてが順調です。

CRMは、現代の企業に必要なほぼすべての機能を備えています。 運用中のCRMと同様に、システム全体の基本は販売とそれに関連するすべてです。

Terrasoft CRMの内部では、マネージャーに従って販売計画が行われます。計画、事実、完了の割合、各支払いの詳細データの可能性が評価されます。 ただし、このCRMをテストするときは、必ずアカウントを作成する必要があります。このCRMには、より長い一連のアクションのためのCRMはありません。







作業の結果に基づいて、結果が形成されます（本質的にKPIに近いインジケーター）：どのタスク、どのタイプのタスク、タスクの完了、これらすべてもグラフィック表示で取得できます。 個人的な時間を整理するために、スケジュールが用意されています-さまざまな計画間隔を持つ視覚的なプランナー。 これは非常に便利で機能的なソリューションですが、タスクを追加するためのウィンドウにはフィールドがたくさんあります。



システム内のユーザーに電子メールの郵送を実行することは可能ですが、SMSの郵送はありません;それらを実装するためのモジュールには購入者からの追加費用が必要です。 テレフォニーの目的で、Oktell IP-PBXとの統合が提供されます。 あなたが電話すると、カードが開き、そこでタスク、セールを入力できます。プロセスを開始することができます。 コールは、期間、方向、およびタイプ別に分類されます：インシデント、相談、投票、仕事の問題。 一般的に、プロセスについて話していたので、プロセスのビジュアルデザイナーは常にTerrasoftの最強の「チップ」でしたが、デモ版でこのサービスをテストすることはできませんでした。電話で詳細を見つけました-それは便利で直感的です。



CRMでは、マーケティングの目的で、販売を特定のアクティビティに結び付けてROIを計算するなど、マーケティングキャンペーンを追跡できます。 このようなバインディングは、マーケティング担当者にとって非常に便利な機能であり、タスクを大幅に簡素化します。

分析の目的で、Terrasoftは多くのレポートに詳細とグラフを提供しますが、それらのすべてが必要であり有用ではありません。 マーケティング担当者は、水平販売ファネルとTerrasoftを理解するためのSWOT分析という2つのことに驚きました。 このCRMレポートは4つのフィールドで構成されています。顧客の希望、目標、強み、弱みです。 SWOTの従来の理解と比較すると、クライアントの希望はチャンスであり、私たちの目標は脅威です。 私はそれが意図されていたとは思わない。 たぶん、これはテストバージョンの「曲率」です。 レポートが十分でないようであれば、システムには組み込みのレポートエディターがあり、ほとんどすべてのデータに基づいてカスタムレポートを作成できます。



しかし、今では約束されています...開発者とやり取りしたかったので、登録時に実際の電話とメールを残しました。 当然のことながら、Terrasoftは電話をかけ直し、質問をすることができました。 最初の-Skypeとの統合について（これは私たちにとって非常に重要です）-彼らは、それはそこにはないと答えました。 2番目-CRMからの行為と請求書の書き方について（さらに重要）-その答えは正直でした：これには1Cのような会計システムがあり、CRMからプライマリを形成することは不可能です。

強力で機能的なまま（以前このCRMで働いていました）、Terrasoftはユーザーの観点からリーダーシップの地位を失い始めました。現在、ユーロに加えて表されるかなり高い価格は、より多くの欠点がある適切なソリューションではないようです。 これはおそらく、クラウドシステムへの移行によるものです。BPMOnlineCRMは、はるかに開発されているようです。

クライアントコミュニケーター

Client-CommunicatorはCRM機能（ほとんどERP）が非常に豊富で、多くのモジュールとグラフィカルなレポートを備えた視覚的なパネルがあります。 ただし、KliKでの作業の複雑さは、インストールの瞬間から感じ始めます。これには1時間以上かかります。 MS SQL DBMSで実行しているClient-Communicatorは非常に遅いため、一部のレポートとクエリの処理には数秒かかる場合があります。 1つの操作の規模では、これは絶対に重要ではありませんが、システムでの継続的な操作の場合（およびCRMでの動作方法です）、これらの秒数は、システムとのユーザーインタラクションの快適さにおいて深刻な損失になります。



クリックインターフェイスは、MS Office 2010を非常に連想させます。MSOfficeを頻繁に使用し、そのようなインターフェイスに慣れているユーザーにとって非常に便利です。 作業中に、開いているタブがウィンドウをオーバーロードしますが、率直に言って、目的の概要を表示するために15インチのラップトップがありませんでした。 面倒な性質にもかかわらず、ClicKは高度な設定が可能で、特定のニーズに合わせてCRMを設定できますが、そのような機会を利用するには、一流のITスペシャリストがいるか、セットアップに追加料金を支払う必要があります。



製品カード（「製品」セクションのエントリ）には、広範な位置データ、価格タイプ、単位、割引、サプライヤーが含まれています。 販売には、メインレコードカードのほか、SWOT分析および異議申し立ての登録フォーム、販売段階の履歴が含まれます。

「マーケティング」セクションでは、マーケティングイニシアチブ、競争上のオファー、情報源を追跡でき、これらすべてのパラメーターに従って、ABC分析を実施できます。 また、3つのセクションで販売ファネルを構築し、製品のABC分析と販売の分析、割引の分析を行うことができます。 顧客ベースに関する既製のレポートが適切に実装されています。構造、取引先のABC分析、顧客ベースのダイナミクスの分析。







クライアントコミュニケーターのレポートはモジュールであり、OLAPの形式で個別に実装されます。 ダッシュボードには、計画に関するデータ、事実、完了率が表とグラフで表示されます。 「レポート」セクションの実装は非常に複雑です。すべてのソフトウェアマネージャーがソフトウェアをテストしたわけではありません。

倉庫には、在庫の可能性、一次文書の形成の可能性がある倉庫の移動が含まれます。 KPIとスタッフの動機付けブロックは非常にうまく実装されており、各従業員の達成基準で割られています。

財務では、計画収益と実際収益を作成し、計画費用を考慮することができます。 また、サブレポート、債務分析、支払いカレンダーごとの、キャッシュデスク業務のセクションもあります。 一般に、財務部分はKliKで非常に強力に実装されますが、これはすでにERP機能であり、それに対して過払いする価値があるかどうかは未解決の問題です。



一般に、Client-Communicatorは機能し、CRMが快適に機能しますが、冗長性、遅延（空のベースでもブレーキがかかる）、およびレポート作成の複雑さが一般ユーザーを怖がらせます。 しかし、無関心でないIT従業員は、オブジェクト、プロシージャを作成し、システムのロジックを変更するためのコンフィギュレーター、およびフォームのデザイナーに満足します。 クライアントコミュニケーターは、ウィンドウが多すぎて設定が複雑であるように思われました。 さらに、多くの異種プロセス、フロントオフィス、および多くの顧客が存在する当社のような企業でも、その機能のほとんどは必要ありません。 ERP市場とCRM市場の間には、完全にバランスのとれたソリューションではないという感覚がありました。

RegionSoft CRM

RegionSoft CRMは、レビューで提示された最速のCRMです。迅速にインストールされ、すぐに起動し、ユーザーの操作にすばやく応答します。 これは技術的な観点から理解できると思います-これはFirebird DBMSの最新リリースで動作する唯一のものです。

CRMの主要な顧客オブジェクトは、満足度を測定するための顧客調査データを含む、多くのフィールドとタブを持つカウンターパーティカードです。







RegionSoft CRMの重要な利点の1つは、倉庫間での商品の受け取り、消費、移動、顧客からの返品を含む完全な在庫会計です。 システム内の倉庫はいくつでも管理できます。 すべての倉庫業務、特に商品の転記と販売は、資材移動のジャーナルにまとめられます。 割引のシステムは倉庫会計に基づいており、商品を出荷するときに割引が自動的に計算されます。 残高を制御するための興味深いメカニズムは、与信限度を超えた場合にシステムがクライアントへの商品の出荷を許可しない場合です。

CRMは現金会計を提供します。クレジット/デビット注文、キャッシュフロー、任意の数のキャッシュデスクを維持できます。 価格リストは、在庫残高と在庫ガイドに基づいて自動的に生成されます。 CRMでは、値札を印刷できます。



RegionSoft CRMのレポートと分析は、ほぼすべての営業チームにとって十分です。 CRMセキュリティポリシーを使用すると、マネージャーは資格情報に関連するデータのレポートのみをダウンロードできます。

レポートは、イベント、商品の販売、支払いのレポート、売上高のバランスシート、残高のレポート、マージンレポート、調整レポート、キャッシュブック、ターゲティングレポート、個人統計などのデータに従って生成されます。 すべてのレポートで、アーティストのデータと生成日を含むヘッダーとフッターが自動的に追加されます。 これらのレポートはすべて、PDF、Word、Excel、GIF、HTML、XML、JPEG、オープン（テキスト、ドキュメント）形式にエクスポートできます。 また、レポートには、販売ファネル、ABC分析、イベントレポート、顧客開発のダイナミクスに関するレポートがあります。顧客とのコンタクトの事実と、顧客ファネルの経時的な進捗状況のグラフィカル表示です。

追加のレポートとフォームには、コンフィギュレーターがあります。 レポートデザイナーを使用すると、Pascalスクリプト、基本スクリプト、JScript、C ++スクリプトでレポートまたは印刷フォームを生成するときに実行される独自のレポートとスクリプトを作成できます。 ここではすでに特別なスキルが必要です。



RegionSoft CRMから、ユーザーのPCにインストールされている任意のソフトフォンを介して、SkypeまたはIPテレフォニープロバイダーを介して顧客に電話をかけることができます。 また、このCRMにはSIP電話が組み込まれています。

すべての主要なドキュメントは、ロシア連邦の法律の要件を満たす印刷形式で提示し、最も一般的な形式（PDF、Word、Excel、GIF、HTML、XML、JPEG、オープンドキュメントなど）にエクスポートして、連絡先に電子メールで送信できます。 フィールドの自動入力を使用してクライアント契約のテンプレートを作成することができます。これにより、作業が大幅に容易になり、マネージャーの時間を節約できます。

CRMのビジネスプロセスは、前の段階の結果（2次元フローチャートなど）によって相互接続される一連の段階です。 各ステージに責任を割り当てたり、タスクを自動的に生成したりできます。 実際、これは、各参加者のタスク、リマインダー、印刷形式のプロセス（プロセスログ）を作成する機能を考慮した段階的なアクションのアルゴリズムです。



個人的な計画については、これがこのCRMのもう1つの強みです。ビジュアルスケジューラと2週間スケジューラ、集合タスクスケジューラ、エンドツーエンドのTo Doリストなど、4つのフル機能の便利なスケジューラが既にあります。

CRMの担当者との作業は、他の人ほど広くは行われていませんが、いわゆるターゲティングという形で実装されています。これは、ターゲットイベントと結果に基づいた従業員の有効性の評価です。 重みのセットを変更して追加できます。 一般に、これは各従業員のKPI実装の1つです。 残念ながら、CRMのこれらの指標は金銭的に計算することはできませんが、このツールは従業員のパフォーマンスの客観的な評価に適しています。



このシステムのその他の利点には、グループ処理、クイック検索、強力なカスタムフィルター、ホットキー、高度なビルトインエディターを備えた十分に開発されたナレッジベースがあります。 RegionSoft CRMは、ディレクトリの構造とコンテンツによって区別されます-最初はそれらを記入するのに時間を費やす必要はありません-すべてのデータはすでに準備されており、不足しているデータは数回クリックするだけで任意のディレクトリに追加できます。

特定された欠点のうち、一部のウィンドウのモダリティ、およびメインウィンドウの左側にある[アシスタント]パネルに必要なボタンを追加できない（たとえば、そこにレポートにクイックコールを添付できない）-これは、コンフィグレータ。プログラミングスキルが必要です。

一般に、RegionSoft CRMは競合他社の間で価値のある場所を占めています。

Freshoffice

FreshOfficeは、最新のCRMインターフェイスと比較的直感的なコントロールに満足しています。 クラウドサービスの影響が影響するか、実験を行うことを決めただけですが、CRMを使用しているときは常にブラウザで作業しているように見えました。 ただし、興味深いインターフェースには欠点があります。1〜2秒間ですが、常にフリーズしますが、プログラムが応答しないという一般的な感覚を生み出します。



FreshOfficeタスクは、表形式およびカレンダー形式で編成されています。 ビジュアルスケジューラは、カレンダーグリッドの形式で実装され、日付をクリックすると開くカードを介してタスクを割り当てることができます。 タスクカードは、目標、プロセス、結果によって考え出されます。 タスクの転送と委任が許可されます。







プロセスは、実際には商品、タスク、ドキュメント、添付ファイル、メモが記載された販売カードです。 残りのカードとディレクトリが定性的かつ有能に満たされている場合、CRMでの販売は非常に簡単です。 CRMでは、収入、費用、資金の転送という3種類の操作について、簡単な財務会計が可能です。 ユーザーの利便性と明確さのために、実行のさまざまな段階でのプロセスとタスクはさまざまな色を持っています。 CRMで作業する場合、取引相手は別の従業員に転送され、キュレーターを任命し、部門を変更できます。

FreshOfficeの分析は、タスク、パフォーマンス、財務、実装、プロセス、コール、およびドキュメント管理に関するレポートを作成できる美しいパネルです。 レポートには表形式があり、一部にはグラフィカルな実装があります。 印刷されたレポート形式では、ヘッダーとフッターは自動的に読み込まれません-レポート設定で手動で書き込むことができますが、これはレポート作成の観点からは最も便利なソリューションではありません。 さらに、システムはシンプルなOLAP-カスタムデータフィールドを持つ標準レポートを提供します。



このCRMの優れた利点は、通話を記録し、保留音を設定できるソフトフォンです。 双方向性に関しては、CRMの右側にオンラインユーザーとのパネルがあり、直接メッセージを交換し、選択したユーザーのニュースレターを作成することができます。 しかし、このような双方向性では、システム全体が遅くなる理由の1つがうそをつくように思えます。

FreshOfficeには、セクション内に表示される各セクションに独自のディレクトリがあることは注目に値します。 セクションとサブセクションを持つナレッジベースはツリーとして実装され、非常にシンプルなエディターが含まれ、ファイルを添付できます。 条件を選択できるカスタムフィルターは、既存のテーブルで選択を作成するのに役立ち、カスタムフィルターを保存できます。



欠点としては、従業員と作業するためのモジュールの欠如（プロセスには従業員によるタスクのパフォーマンスの評価があるが）、不適切な印刷フォーム、およびロシアのCRMにとって重要な一部の機能（生産、注文）の欠如があります。 また、このCRMからの電子メールの送信はOutlookを介してのみ可能です。

セールスエキスパート

セールスエキスパート -前回のレビューからの「ハチ」クイックセールスの機能的な有料版。

このCRMのすべての作業は、主に会社のカードで実行されます。また、契約、主要なドキュメントを作成し、クライアントとのすべての関係を記録します。

Sales Expertにはそのようなインターフェイスはありません;すべてのデータは、DBMSユーザーになじみのあるメニューを備えた表形式で編成されます。 データは、クエリと高度なクエリを使用してテーブルから選択されます。

印刷されたフォームはMS Word、MS Excelにアップロードされるため、ユーザーによる追加処理なしでは使用できません。 一次資料については、請求書は古いモデルの印刷された形式にアップロードされます。デモ版でのみ希望します。







モジュール「影響」では、マーケティング活動のリストを作成できます。これは、その後、蓄積された経験への参照として役立ちます。 この機能に追加できるのは、コード、問題、解決策、添付ファイル、ユーザーなどのフィールドを持つナレッジベースです。 そのようなセクションは、会社が問題の経験/クライアントとのコミュニケーションに集中し、時間とサポート/フロントオフィスの力を節約するために定期的にそれを利用するのに役立ちます。



セールスエキスパートは、分析とレポートの観点から優れた意思決定の1つです。 レポートは実際には要約表です。 ただし、残念ながら、ピボットテーブルは最も強力ではありません。たとえば、行フィールドに指定できる値は1つだけであり、追加の操作と特別なスキルなしでは必要なデータスライスを取得できません。 販売ファンネルは、数回クリックするだけでVIP販売、販売、販売の種類ごとに個別に構築されます。

私は、ABCおよびXYZ分析が好きで、共有のカスタムおよび自動配布方法を使用しました; ABC分析オブジェクトが属するグループは、レポートのテーブルビューにロードされます。 さらに、レポートにはチャートと詳細レポートが添付されます。 ユーザーによるレポート「指標」、新会社の計画/事実、デモンストレーション、販売量は十分に開発されています。 このレポートは、人員の運用初期管理に適したツールです。



計画およびタスク管理ツールの点では、CRMは貧弱で、視覚的なスケジューラとタスクリストが含まれています。 ビジュアルプランナーには、カレンダーのアクション（タスク）が表示されます。タスクフィールドをクリックすると、そのカードが表示され、相手のカードを右クリックします。 スケジューラフィールド自体のタスク管理（移動、変更）は不可能です。

Sales Expertのコンフィギュレータはテーブルのリストであり、ヒントを入力し、必要なデータ表示を使用してテーブルを設定することにより、個々の必須フィールドを含めることができます。 これは、このソリューションのコンフィギュレーターから見たいものではありません。

権利の差別化は別のモジュールで行われます-これは管理者の観点から非常に便利です。 ディレクトリは充実しているため、一部（地域など）には十分な深さがありません。



一般的に、Sales Expertは小さな会社で顧客との関係や販売を整理するのに適したCRMですが、財務管理、計画ツール、ビジネスプロセスのセットアップメカニズムで意思決定を行う競合他社に徐々に遅れをとっています。

APEC-CRM

APEK-CRM-ウクライナの開発者による別のCRM。 私は前の投稿へのコメントからレビューに来て、価値のある決定であることが判明しました。



CRMはいくつかの大きなモジュールに分かれています。 取引先モジュールには、連絡先、通話、顧客への郵送などのアクティビティが含まれます。 モジュール内では、クイック検索が編成され、取引先の基準でフィルタリングされます。

[タスク]モジュールには、タスクのリスト、予定、日付、アラーム、およびスケジュールのリストが含まれています。

スケジュールを除くタスクモジュールのすべての要素は、表形式で実装されます。 スケジュールは視覚的なスケジューラの形式ですが、タスクカードを削除して開くことを除いて、スケジューラでアクションを実行することはできません。これにより、タスクモジュール全体の使いやすさが大幅に低下します。







販売には、販売、購入、配送が含まれます。 配達は非常に高品質に実装されており、CRMからルートシートを作成し、配達に関するレポートを作成できます。 在庫の可能性を含む、在庫管理の実装に問題はありません。 すべてのアクションは、必要な関連するプライマリドキュメントで閉じられます。

「金融」セクションでは、アカウントとキャッシュレジスタ、キャッシュフローと収入、送金、銀行取引明細が考慮されます。

チップの-ファイルのライブラリ。ただし、データベース自体には保存されませんが、それらの場所へのリンクとともにデータベースに配置されます。 従業員の会計は、十分に完全なデータを備えた従業員カードを介して実行されます;従業員の不在（週末、休日、病気の葉）のセクションがあります。 従業員は、たとえば「フレームの重要なイベント」などの「フレーム」と呼ばれます。 私の意見では、これは翻訳者全体の監視であり、CRM全体で唯一のものではありません。 さらに、ディレクトリの空き容量が非常に少なくなっています（そして今回はインストール後の空き容量で、場合によってはかなり大きくなります）。 ユーザーディレクトリの作成は、すべてのユーザーが実行できるわけではない、SQLでのいくつかのほぼシャーマニスティックな操作の後のみ可能です。



APEC CRMには、Fast Report、Word、Excelでカスタムレポートを作成できるレポートデザイナーがいます。 残念ながら、デモ版には何の助けもありません。サイトとフォーラムで質問への回答を探す必要がありました。

一般的に、APEC CRMはCRMの中で優れたソリューションですが、ロシアにとっては価格/品質比は最適ではありません。 これは、インターフェイスの粗さ、およびディレクトリの操作の複雑さ、および1Cとの統合の追加料金など、さまざまな価格の驚きによるものです。

CRMの比較：ピボットテーブル

結論

これらの各システムは、すべての基本的なタスクを実行する本格的な運用CRMです。 ただし、違いがあり、詳細には大きく異なります。

• インストール、展開、およびメンテナンス機能
• 提案された機能の関連性
• 特定のビジネス規模とユーザー数への適合性
• UIの使いやすさと一般的なCRMの使いやすさ
• 価格の透明性
• 既存のユーザーに新しい「チップ」を開発して提供する能力

CRMを選択する前に、ビジネスのすべてのニーズを真剣に分析する必要があります。

さらに、「隠された」コスト要因を考慮する必要があります。たとえば、CRMがMS SQL DBMSを実行している場合、DBMSライセンスが支払われ、ユーザーあたり約1000ドル+ 250ドルの費用がかかることを理解する必要があります。この金額は配送費用に追加する必要があります。さらに、テクニカルサポートやメンテナンスなどの追加の支払いが必要になる場合があります。



CRMの購入-質問は単なる深刻な投資ではありません。ビジネスの新しい開発段階に移行する準備が整っているかどうかの問題です。時間が空いたとき、マネージャーの働き方が変わり、販売構造が変わります。経験からわかるように、有能なアプローチでは、新規顧客の流入とそれらとの関係に対する定性的に新しいアプローチにより、常に収益性の高い投資が非常に迅速に完済します。



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