ビジネスでのゲーミフィケーション

これは何ですか

ゲーミフィケーションは最近多くの話題になっています。 彼らは技術の本質と発生の歴史について話し、メカニズムを説明し、例としてFoursquareを引用し、統計を収集し、世論調査を実施します。 ネット上には十分な理論がありますが、ビジネスでのゲーミフィケーションの使用の良い例はほとんどありません。 この記事の目的は、ゲーミフィケーションツールを会社のビジネスプロセスにシームレスに統合する方法の例として、LiveTexを使用することです。

会社について

LiveTexはロシアのIT企業であり、独自のデザインの製品により、サイト訪問者と所有者とのコミュニケーションが可能になり、インターネットリソースの変換が増加します。 社内には、魅力的な部門、営業部門、サポート部門、主要な顧客部門、技術サポート部門など、顧客と直接やり取りするマネージャーの部門がいくつかあります。 組織はビジネスプロセスの品質の向上を目指しているため、さまざまなKPIを使用し、従業員の行動に関する統計を収集し、規制の助けを借りて状況を監視しています。 社内では、従業員の評価は部門ごとに行われ、リーダーボードが存在し、規制は新しい役職への異動を規制し、ボーナス従業員は業績に直接比例します。

問題文

過去数年にわたって、LiveTexは非常に効率的に機能しており、顧客ベースを着実に増やしています。 従業員は常にスキルを向上させ、生産およびサービスのさまざまな分野で顧客と対話し、会社の仕事に深く関わっており、製品の改善とビジネスプロセスの最適化に関するアイデアを提供しています。 同社は、最高の生産性と生産性のために最高の人材のみを探し、強力なチームを作成しようとしています。 ボーナスシステム、企業の大学、ビリヤード、ダーツ、キッカー、企業のパーティー、無料の食事は週に2回など、プラスの結果をもたらしています。



しかし、素晴らしい結果を達成する方法は？ 従業員を普通の日常の授業でも面白くする方法は？ サンクトペテルブルクの灰色の天気と機嫌が悪いときでもモチベーションが落ちないようにする方法は？ 従業員の職業的資質を向上させるためにさらに努力する方法は？ 最後に、会社自体を支援することで従業員がより多くの収入を得られるようにする方法は？



ある晴れた日、組織はゲーミフィケーションに注意を向けることに決めました。

ビジネス要件

同社は数年前から市場に出て開発に成功しており、機能自体のために機能を作成することは非合理的であり、多くの場合コストの増加につながることを理解しています。 そのため、庭を囲う前に、会社は庭で何を育てるべきかを自ら決定し、次のビジネス目標を特定しました。

• 新入社員が会社の製品の機能を習得する速度を上げる。 目標の成功の基準は、現在の平均よりも短い期間、製品の知識のテストに合格することです。
• 従業員と部門の生産性の向上。 目標を達成するための基準は、従業員と部署の対応するKPIの変化であり、現在のレベルと比較したプラスの方向です。
• 従業員のモチベーション、企業精神、および会社の業務プロセスへの関与の増加。 目標が成功するための基準は、統合インジケータを増やすことです。
  
  
  • 企業ネットワーク上の投稿、ディスカッション、いいね！の数。
  • 企業のビジネスプロセスまたは製品の機能を改善するために生成されたアイデアの数。
  • サービスの質に関する顧客からの肯定的なフィードバックの数。
• 情報の収集と保存を自動化し、意思決定のためのレポートを生成することにより、従業員インジケータの処理時間を最小化します。 目標を達成するための基準は、説明されているプロセスに関連する日常業務の時間を短縮することです。

目標を決定した後、会社はゲームのルールについて考えました。

ゲーミフィケーション

ゲーミフィケーションとは何ですか？ これは、ゲーム以外のコンテキストでのゲームメカニクスの使用です。 すべてのプロセスは、プロセス参加者またはプレイヤーがプレイするゲームとして表示されます。 プロセスの出力は、ゲームでの勝利、クエストの完了、または何らかの成果の獲得です。 すべてのビジネスプロセスは厳密に決定されます。 ゲームのルールは透明でシンプルであり、プレイヤーにとって理解しやすいものです。 移動することにより、プレイヤーは特定の結果を達成します。 プレイヤーは、いずれかの戦略を実装することにより、動きを計画できます。 選択された戦略に応じてゲームのルールを満たし、最終的に、プレイヤーは勝利を達成する必要があります。



ゲーミフィケーションのルールに加えて、同社は開発プロセスでサポートしたいいくつかのコンセプトを特定しました。

• プレイヤーに授与されるすべての賞は、会社にとって価値のあるものにのみ与えられるべきです。
• ゲームはプレイヤーにとって楽しいものであり、モチベーションを高める必要があります。したがって、罰金や罰則はなく、ゲームの結果に関係なく、保証された最低給与を維持する必要があります。
• ゲームは徐々にプレイヤーをコンテキストに没頭させる必要があり、プレイヤーが経験を積むにつれて目標は徐々に複雑になります。
• ゲームは、独立したエンティティではなく、企業のビジネスプロセスの継続であるべきです。
• プレイヤーはゲームの結果をリアルタイムで見る必要があります。
• プレイヤーは成長の統計を見ることができるはずです。
• 各プレイヤーは人です。

ゲーミフィケーションの規定、提唱されたコンセプト、および独自のビジネスプロセスに基づいて、会社は設定されたビジネス目標を達成するためのメカニズムを選択しました。

従業員口座

ゲームの中心にはプレイヤーがいます。 ゲームが実現するのは彼を通してです。 したがって、会社はシステムの中心に従業員を配置しました。 各従業員には、自分をプレーヤーとして特徴付ける独自のアカウントがあります。 アカウントは、従業員に関する情報、バッジの形での彼の業績、従業員の集計指標の統計、達成レベル、獲得ポイント数で構成されます。



従業員アカウントにはいくつかの目的があります。 まず、従業員に関する情報は、会社の他の従業員にとって必要であり、従業員の写真や氏名、趣味、教育に関する情報、連絡先情報、組織内での地位、仕事の責任、会社の建物内の従業員の場所などの有用な情報を含めることができます。 第二に、彼のアカウントの従業員は、専門分野での彼の進歩をリアルタイムで観察することができ、それによって彼の成長を実現します。 第三に、従業員のアカウントには、タスクに応じてレベルとその達成度のシステムが表示されます。これを使用して、従業員は新しいレベルに移動するための行動を計画できます。

レベルシステム

同社は、作業プロセスに関する規制のいくつかを適用することを決定し、どの部門で働いているかに応じて従業員の成長レベルのシステムを構築しました。 たとえば、アトラクション部門の場合、重要なKPIは、販売ファネルのさまざまな段階で引き付けられる顧客の数であり、サポート部門の場合、成功した顧客相談の数です。 同社は重要なポイントであるレベルが示されているツリーの形でレベルシステムを提示しました。 キーポイントごとに、従業員がそれを達成するために何をする必要があるかが決定されます。 たとえば、製品をテストする100人の顧客を引き付けます。



レベルに達すると、従業員に一定量のゲームポイントが与えられ、それを特別な店で使うことができます。 場合によっては、あるレベルまたは別のレベルに到達すると、従業員が使用できる新しい機会が開かれます。 たとえば、従業員は一定のレベルに達しました。これは、処理された多数のチャットと成功したコンサルテーションでのみ可能であり、本質的にこの従業員が本当に優れているという保証です。 この場合、このレベルを達成すると、従業員に新しい機会が開かれます-同時に処理されるチャットの数が増えるか、従業員に不規則な勤務スケジュールを使用する権利が与えられます。 同時に、次のレベルに到達する難しさが増します。



その結果、レベルシステムにより、従業員は社内の専門家としての自分を向上させるためにどのようなアクションを行う必要があるかを理解できます。複雑さが増すため、ゲームに対する彼の関心は一定のレベルのままです。

成長統計

プレイするにつれてインジケーターがどのように成長するか、毎日がより急で涼しくなることを観察することほどポジティブなことはありません。 そのため、会社は従業員ごとに指標を開き、それらを集計して異なるKPIを計算することにしました。 成長統計には、従業員の実際の指標だけでなく、会社が従業員から受け取ることを期待する指標も含まれます。 従業員の成長統計は、会社と従業員の両方にとって重要な分析ツールです。 要求されたものと比較して良好なパフォーマンスの場合、従業員は追加のポイントを受け取り、貧しい場合、追加の従業員トレーニングシステムが接続されます。 そのため、たとえば、従業員の成長のダイナミクスが平均を下回っている場合、システムは、彼が成果を上げたり、いくつかのテストに合格するのに役立つそれらまたは他の教材に慣れることをアドバイスします。

フィードバック

同社では、従業員はいくつかの基本的な製品を仕事に使用しています。オペレーターのコンソール、企業のCRM、顧客に電話をかけるためのソフトウェアです。 オペレーターのコンソールは、Webサイト訪問者とオペレーター間で直接通信するために必要です。CRMでは、従業員は顧客に割り当てられたさまざまなタスクを実行します。 クライアント会話ソフトウェアおよびアフリカのクライアント会話ソフトウェア。



このすべてのサポートを使用して、従業員は特定のインジケーター（チャットの数、音声通話の時間、タスクの完了時間など）を変更します。 しばらくの間、会社の経営陣の1人は、彼が1日中オペレーターのコンソールに座っており、訪問者とのほぼ同じタイプの一連の対話以外は何も見えないと想像していました。 彼はこのつかの間のビジョンを好まなかったため、会社は従業員に実績をリアルタイムで示すことにしました。 従業員は、実行するすべてのアクションが貯金箱にもう1つのコインを追加することを理解する必要があります。 反射は、あなたの行動に対する環境の明確な反応によってのみ形成されます。

バッジ

会社は従業員の成長を表示するための別のゲームツールとしてバッジを選択しました。 従業員は、レベルの取得、企業にとって価値のある指標の達成、企業の競争、個々の成果、テストの合格など、まったく異なるもののバッジを取得できます。 バッジは自動的に与えられるだけでなく、従業員の特別な成功のために会社の経営陣が手動で割り当てることができます。

• 従業員は会社で1か月/四半期/年/ 3年働いていました。
• 従業員は100/1000/10000チャットを処理しました。
• 従業員は10/20/30/50/100の顧客を引き付けました。
• 従業員はレベル5/10/15/20に達しました。
• 従業員はアイデアの競争に1/2/3/5回勝ちました。
• 従業員はバグトラップの実績を獲得しました。
• 従業員は、「今週のベストチェブレック」アチーブメントを獲得しました。

クエスト

クエストは、ゲームにプレイアビリティの特性を与えるゲーム要素です。 クエストは、ゲームを続行するために完了する必要がある詳細な説明を含むタスクです。 すべてのクエストを完了すると、ゲームでの勝利が保証されます。 なぜなら ビジネス目標の観点からゲームで勝利することは原則として不可能であり、会社でのクエストは、最初に新しい従業員を機能的に訓練したり、従業員を新しい機能について訓練したりするときに使用されます。 すべてのクエストは、製品の機能に応じてグループに分けられ、その実行は単純なものから複雑なものに分類されます。 社内のクエストの別の部門-ワンタイムおよびパーマネントへ。 ワンタイムクエストには、従業員が一度だけ完了する必要があるクエストが含まれます。 たとえば、最初に電話をかけるか、初めてチャットを別の従業員に転送します。 通常、永久クエストはオプションであるため、従業員は何度もクエストを完了することができます。 これらには、会議の予約が含まれます。会議の予約では、特定の時間にゲームに戻って、たとえば9.00に出勤するなど、何らかのアクションを実行する必要があります。 同時に、クエストで獲得したポイントの数は、クエストが過去にどの程度成功したかによって増加します。

プロモーションとサプライズ

同社は、従業員の生産性を向上させるゲーミフィケーションの別の要素として一時的なイベントの仕組みを選択しました。 一時的なイベントは不安定であり、ゲーム内で継続的に発生することはありません。 この計画のイベントは、プロモーションとサプライズに分けられます。 在庫には、結果の全般的な低下を観察する際に、会社が従業員または部門の業績を改善するために使用する一時的なイベントが含まれます。 たとえば、今後2日間で新規顧客を引き付けるポイントを3倍にしたプロモーション。 サプライズは、特定の頻度係数でランダムに発生する株の変種です。

テスト

テストは、機能、規制、対象分野、主要顧客などの知識があるかどうかにかかわらず、会社が従業員を認証するための主要な方法になりました。 テストに合格することは、特定のレベルに到達するための前提条件です。 同社は、従業員によるテストの繰り返しの通過を歓迎していますが、この点については、初回に比べてはるかに少ないポイントが付与されます。 いくつかのテストを繰り返す必要があります。

ポイントを使うための店

非常に多くの点で、従業員はポイントを受け取ります。ポイントは本質的に仮想ゲーム通貨であり、特別な店で自分の裁量で使うことができます。 会社は店舗の品揃えの構築に慎重に取り組み、会社に直接関連する商品とサービスのみを残しました。 チョコレート、サブウーファー、小さな顔はありません。 それだけが、従業員の作業プロセスに役立ちます。 たとえば、従業員は次のことにポイントを費やします。

• 会社ロゴ付きのTシャツまたはスウェットシャツ。
• 会社のロゴ入りの紅茶またはコーヒーのカップ。
• 彼のプロフィールに関連する文献。
• オフィスでピザを注文します。
• 追加の休日;
• 電話をかけるための会社ロゴ付きの高品質ヘッドセット。
• 携帯電話、タブレット、ラップトップ。
• など

リーダーボード

ゲーミフィケーションの仕組みが導入される前に、リーダーボードはすでに会社にありました。 リーダーボード自体は非常に物議を醸しています。 競争を促進し、結果として生産性を高めるという事実にもかかわらず、彼らはそれを減らすこともできます。 一方で、総合評価のトップラインで自分自身を見るのは良いことです。そして一方で、この場合の最後のラインの動機はゼロになる傾向があります。 この問題の解決策は、共通のリーダーボードとリーダーボードを使用することでした。これにより、ランキング内の従業員の位置が、同様の結果を持つ従業員とともに表示されます。

実施結果

そして今、楽しい部分です。 すでに理解したように、LiveTexにはこのようなものは何もありません。以前の投稿全体は、ビジネスによって設定された目標に応じたゲーミフィケーションメカニズムの合理的な使用例として提示されました。 この記事を読んだ後、一部の企業がゲームメカニクスの機能にもっと注意を払い、ビジネスでそれらを試してみてください。 そして、ビジネス要件のためではないなら、ただの楽しみのために。