顧客重視の幽霊がロシアをさまよう

この出版物で、新しいProLANプロジェクトについて簡単に説明します。 「クライアント：ロイヤルティを測定します」 。小売およびサービスセクターでサービスを提供するITアウトソーサーとコンサルタントを招待します。







当社は、市場に新しいビジネス指向のITサービス「顧客ロイヤルティ管理」を導入します。 サービスはパートナーを通じてのみ提供されます。 このサービスのプロバイダーは、ITアウトソーシング業者およびコンサルティング会社、特に小売およびサービスに従事するマーケティング代理店になる予定です。 このサービスはProLANソリューションであるLoyalty ButtonおよびQuestionnaire Buttonに基づいており、小売業およびサービス業で活動する企業が顧客のロイヤリティを効果的に管理できるようにします。



ITサービスの効率を高め、プロバイダーの生活を簡素化するために、感情的忠誠指数（IEL）の基準値のベースを作成することが計画されています。 「顧客：彼らの忠誠心を測定する」プロジェクトの目標は、第一に、そのようなベースを作成し、第二に、パートナー-ITサービスプロバイダーになりたい企業：「顧客ロイヤルティ管理」を検索することです。 したがって、会社はプロジェクトオペレーターになるよう招待されます。

感情的忠誠指数（IEL）

IELは、顧客ロイヤルティ管理の分野における事実上の標準である、有名なネットプロモータースコア（NPS）インジケーターの小売向けの適応です。 IELは次のように計算されます。 顧客に尋ねる：「お店（サロン、洗車など）を友人に勧めますか？」IELは、YESと答えた顧客の割合からNOと答えた顧客の割合を引いて計算されます。 各回答-リモコンの対応するボタンを押します。



測定できるもののみを制御できます。 したがって、顧客の忠誠心を管理したい企業は、定期的に測定する必要があります。 これは公理です。 しかし、忠誠心を測定するだけでは十分ではありません。 同様に、比較のための基盤を持つこと、つまり、基準値を知ることも重要です。 それらは2つの方法で取得できます。 最初に、ロイヤルティを長時間測定し、次に統計的に処理してベースラインを作成します。 ベースライン値は、参照値になります。 この方法は、物事が順調に進み、顧客数と販売量が常に増加している場合にのみ適用できます。 そうでない場合は、独立したコンサルティング会社に連絡して、そこからセグメントの参照値のベースを購入する必要があります。 米国には、そのようなベースがあります（NPS値の場合）。 ロシアでは-まだです。 ロシア市場、特に小売業およびサービス業向けにIELデータベースを作成し、ITサービスのすべてのユーザーに公開します：「顧客ロイヤルティ管理」。



顧客の忠誠心（サービスの質だけでなく）を測定する必要がある別の理由があります。 会社の顧客の10％が、受け取ったサービスに非常に満足している通常の顧客であるとします。 彼らは彼らの印象について友人に話すかもしれないし、しないかもしれない。 彼らはこの会社を他の人に推薦するかもしれませんし、しないかもしれません。 会社が定期的に控えめに尋ねる場合：「あなたの友人に店（サロン、洗車など）を勧めますか？」知人。 したがって、顧客の10％が無料のプロモーターになります。 結論：顧客ロイヤルティの測定は、重要な管理ツールであるだけでなく、効果的なマーケティングコミュニケーションでもあります。



IELおよびIELベースのロイヤルティ管理テクノロジーの詳細については、次の出版物をお読みください。 「小売業およびサービス部門における感情的なロイヤルティ。 監視、診断、管理 。 」

どうやって

銀行、店舗、美容室など （以下、POS）は、顧客のロイヤルティを測定したいため、プロジェクトに参加するために登録されています。 要求をProLANマネージャーとして認定した後、2〜7日間無料で受け取ることができます。

1. 有線ProLAN-202キーパッドまたはProLAN-301ワイヤレスキーパッド（リモート） + ProLAN-501（受信機） 。 ProLANまたはプロジェクトオペレーターによって提供されます（以下を参照）。
2. EPM-Agent Plusプログラム（Data Concentrator）を使用するための一時ライセンス。 ProLANによって提供されます。
3. SaaS：ProLANが提供するLoyalty Reporter Webサービス、またはプロジェクトパートナーが提供するその他のサービスを使用するためのアカウント。

無料では提供されません。

1. 関連するソフトウェア製品と機器のインストールと構成のためのサービス。 これはPOS ITサービスまたはその契約組織によって行われることを前提としています。 これは難しくありません、なぜなら ソリューションは十分に文書化されています。 それでも、実践が示すように、多くの企業にとって、特にサービスのコストが比較的低い場合、ソリューションをよく知っている外部のIT専門家を引き付けるのは簡単です。
2. 測定の組織化および結果の解釈のためのコンサルティングサービス。 ProLANは、そのセグメントのIELの平均値に関する情報を会社に提供しますが、ProLANは「他の人と同じように」ニュアンスを提供することはできません。

上記のサービスは、必要に応じて、プロジェクトオペレーターによって払い戻し可能な形で提供されます。 サービスのコストは固定されており、比較的低いです。 プロジェクトオペレーターの主な動機は、クライアントとのさらなる協力であると想定されます。ロイヤリティボタンソリューション、彼のサービスの販売、ITサービスの提供：「カスタマーロイヤルティ管理」、およびその他のサービスの提供。



プロジェクトオペレーターのサービスを使用したいプロジェクト参加者の連絡先は、ProLANによって提供されます。 プロジェクトオペレーターになる方法に関する情報は、 ここで登録した後に入手できます （パートナーシップに興味があることを示します）。



ここで、プロジェクトオペレーターおよびITサービスプロバイダーになることにより、ITアウトソーサーおよびコンサルティング会社が受けるビジネス価値について少し説明します。顧客ロイヤルティの監視。

ITアウトソーサーのビジネス価値

最初のビジネス価値は表面にあります。 これらはセールスリードです。顧客のロイヤルティを測定したい企業の連絡先です。 会社がオペレーターのサービスを使用することを決定した場合、ITサービスで十分ではない可能性が高いため、ITアウトソーサーは従来のサービス（ITインフラストラクチャ、ビジネスアプリケーションなどのサポート）も提供できます。したがって、ITアウトソーサーは、サービスを促進するための追加チャネルを受け取ります。 しかし、もう1つのはるかに重要なビジネス価値があり、これを戦略的優位性と呼びます。 彼についてもっと話したいです。







B2B ITサービスは、3階建てのピラミッドとして任意に表すことができます。 グラウンドフロア-ITインフラストラクチャの作成およびサポートのためのサービス。 2階-ビジネスアプリケーションの実装とサポートに関連するサービス。 3階-ビジネス向けコンサルティングサービス。



石を投げないことを願っていますが、私の意見では、1階にはほとんどお金がなく、すぐに多くの小さなITアウトソーサーが市場を離れるか、大きなITアウトソーサーと合併することを余儀なくされます。 これは世界的な傾向です。ハードウェアのコストは絶えず減少しており、その結果、保守のためのサービスのコストも減少しています。 1階で生き残るためには、常にコストを削減し、市場シェアを継続的に高める必要があります。 黒の女王アリスが不思議の国で言ったように、じっと立ち止まるためには、すぐに走り出す必要がある。 これには、非常に大きな競争上の優位性、または投資に加えて非常に専門的な管理が必要です。 残念ながら、ほとんどの小規模なITアウトソーサーにはどちらもありません。 したがって、唯一可能な戦略は上に行くことです。 ITインフラストラクチャのサポートに加えて、ビジネスアプリケーションの実装とサポートのためのサービスを提供し、ビジネスにサービスを提供します。



言うのは簡単です...小規模なITアウトソーシング会社との大企業は協力したくないのです。 また、中小企業はビジネスアプリケーションへの投資を急いでいません。 もちろん、フランチャイジー、ワークフローシステム、ヘルプシステムなど、1C市場への参入を試みることができます。 うまくいけばいいのですが、より効果的な方法は、新しいニッチを見つけてそこに足場を築くことです。 これらのニッチの1つは、あらゆる形態の品質管理であると確信しています。 品質はビジネスによって客観的に必要とされますが、ロシア王国ではそれはまだ大丈夫ではありません。 特に、ITサービスプロバイダーになるには：「顧客ロイヤルティ管理」。

コンサルティング会社のビジネス価値

コンサルティング会社では、すべてがよりシンプルで複雑です。 ビジネスにサービスを提供することは、そうした企業が常に行っていることとまったく同じです。 したがって、顧客の忠誠心を管理したい潜在的な顧客（セールスリード）の連絡先を取得することは、コンサルティング会社にとって絶対的な価値です。 困難な点は、ほとんどのコンサルティング会社がITの友達ではないことです。 彼らは、痛みについてクライアントに質問したり、さまざまなアドバイスを与えたり、治療計画を立てたりすることに時間を費やすことをいとわない家庭医と比較することができます。 しかし、心電計または断層撮影装置が与えられると、彼らの多くはそれを必要としないと言うでしょう。 彼らは彼なしですべてを知っています。 彼らは理解できます、彼らはこれらの心電計と断層撮影装置が彼らのパンを奪うことを恐れています。 そして、理由がないわけではありません。 しかし、私はこの恐怖を克服するための少なくとも2つの動機を見ています。







国内のコンサルティング会社は2つのグループに分けることができます。 1つ目は、「私たち自身がこれを行うことができないため」使用するサービスを提供している企業です。 2番目のグループ-「私たちは自分でやりたくないから」 明らかに、最初のグループの企業はより多くの収入を得ており、2番目のグループの企業は最初のグループに移動したいと考えています。 ITサービスのプロバイダーになる：「Customer Loyalty Management」、コンサルティング会社はこの問題を解決します。 ロシアでは、手の指でビジネスを数えることができ、それ自体が顧客の忠誠心を測定できます。



別の動機は、サービスの効率を高めることです。 コンサルティング会社は、原則として、複数の専門家（時には1人）を中心に形成されます。それらを専門家と呼びましょう。 コンサルティング会社は、第一人者のスキルと知識を販売することで収入を得ます。 達人の仕事は実際には「手作業」の労働であるため、その生産性は低いです。 また、情報の取得、レポートの作成などに多くの時間が費やされます。 Gurusは人件費を最適化するという事実（すべての補助作業はほとんどの場合アシスタントによって実行されます）にもかかわらず、ビジネスの生産性は多くの場合Guruの身体能力に依存します。



ITサービスを提供する場合：「顧客ロイヤルティ管理」、グルの物理的能力は「ボトルネック」ではなくなります。 ソリューション設定Loyalty ButtonおよびButton Questionerの形でGuruの知識を具体化する機会があります。 これらのソリューションを使用すると、すべての測定、データ収集、レポートが自動的に実行されるため、それらの実装により、Guruの作業をより効率的に使用できます。 これにより、ビジネスパフォーマンスが向上します。



ところで、これはコンサルティング会社に別の重要な利点を与えます。 彼女は、サービスのコストを削減し、販売量を増やすことでコストの削減を補う機会を得るため、競合他社を大きく動かすことができます。

おわりに

古典の言葉を言い換えると、顧客中心の幽霊はロシア中をうろついていると言えます。 彼は主に大都市と「成熟した」企業に行くことを好む（ところで、彼らは必ずしも大規模ではない）。 しかし、すぐに彼は皆に来るでしょう、なぜなら サービスの質と顧客の忠誠心の管理は、独占企業であるか、管理リソースに置かれていない限り、あらゆるビジネスの客観的なニーズです。 しかし、このニーズを満たすために、彼ら（ロイヤルティと品質管理）は効果的なITサービスの形でビジネスに来なければなりません。 安価で高品質のビデオシステムの時代では、謎の買い物客や絵文字付きの紙片を使用することは、「サービスの品質を評価する」というのは時代錯誤です。



効果的なビジネス指向のITサービスを実現するために、ビジネスコンサルタントの経験、ITサービスの市場、SaaS、ITSMテクノロジー、高品質のビデオ監視システムなど、ほぼすべてがすでにそこにあります。 コンサルタントからの知識を「引き裂き」、ITソリューションに「詰め込む」ために、少し残っています。 ITサービスの根底にあるのは、この考えです：「顧客ロイヤルティ管理」。 このサービスを実現するには、IT企業側とビジネスコンサルタント側の両方からのサポートが必要であり、それらは一緒に行動する必要があります。 客観的には、どちらにも動機がありますが、考え方の保守主義も例外ではありません。 それを克服するために、最初のステップとして、小売企業やサービス部門でサービスを提供するIT企業（主にITアウトソーサー）とコンサルタントにプロジェクトに参加するよう依頼します 。 「クライアント：ロイヤルティの測定」 。