米国だけでも、年間1,120億ドルがカスタマーサポートコールセンターに費やされています。 同時に、2700億件の通話の半分は未解決のままです。 サポートサービスの呼び出しが、録音された標準フレーズを聞いて数字ボタンを押すだけで、生きている人と通信し、彼自身があなたの問題を本当に理解していないことに気付くという長い探求に変わったとき、ほとんど誰もが多くの例を思い出すことができます。
IBMによると、クイズのチャンピオンを打ち負かし、アメリカの一部の病院で腫瘍専門医、診断医としてすでに働き始めているWatsonスーパーコンピューターは、この仕事に非常に対応できます。 同社によれば、コールセンターの従業員が情報をより速く検索できれば、未解決の顧客問題のほぼ3分の2を解決できる可能性があります。 このような検索には、平均して1コールあたり6〜9分かかります。
今後数か月で、ワトソンのサポートサービスは、 IBMの最初の顧客であるオーストラリアの銀行ANZ、カナダのロイヤルバンク、ニールセン消費者行動調査会社、イスラエルのモバイルオペレーターCelcom、IHSコンサルティングおよび分析会社によってテストされます。 Watsonは、チャット、メール、モバイルアプリケーションなど、さまざまなチャネルを通じてこれらの企業の顧客と通信します。 一部の企業は、ワトソンが電話で話せるように音声認識システムを購入しようとさえしています。
Watsonは、公式文書や仕様から、フォーラムでのレビューや人気サイトでのレビューまで、数週間から数日で会社のすべての製品やサービスに関する膨大な情報を飲み込むことができます。また、自然言語でリクエストを理解することもできます。適切な情報がほぼ瞬時に。
IBMはすでに自社のコールセンターでWatsonをテストしており、最初の結果は印象的です。コンピューターはクライアントに適切な情報を40％高速で通知します。 高度な資格を持たず、しばしばドキュメントまたは単にインターネット上のキーワードで回答を検索することを余儀なくされる通常のサポートスタッフとは異なり、Watsonは、すべてをオンザフライで把握する優れたスペシャリストのように、データ間のセマンティックな関係を考慮します。
ANZ BankのCEO、Joyce Philips氏は、IBM Watsonを使用するというアイデアは1年前に生まれたと述べました。 銀行は、Watsonの機能を保険のアドバイスに使用し始める予定です。 数秒で、彼はすべてのクライアントのドキュメントを詳細に研究し、適切に保護されていない、またはその逆の保険「鎧」の場所を見つけることができます。 たくさんの長いアンケートに記入する代わりに、クライアントが書類のコピーを銀行に送って、チャットまたは電話でいくつかの質問に答えるのに自由な形式で十分です。
コールセンターでの仕事は医者の仕事ほど尊敬されておらず、クイズでの勝利ほど壮観ではありませんが、今日ではかなりの利益をもたらします。 WellPointの医療会社との契約が主に人工知能の能力に対する名声と信頼の問題であった場合、ワトソンのサポートサービスではすぐに主力になる可能性があります。