ドン・ジョーンズ。 「環境での統合IT監視システムの作成。」第6章例を使用した統合管理

さて、ついに本の最後の章にたどり着きました。 ここでは、いくつかの実用的な例を検討します;倫理のために、著者は、非常によく知られているものを除いて、実際に特定のシステムに名前を付けません。 統合管理システムの導入前と導入後の状況が考慮されます。





内容



第1章IT環境の管理：間違っている4つのこと

第2章IT管理における個々のサイトの管理慣行の排除

第3章すべてを単一のIT管理サイクルに接続する

第4章監視：データセンターの向こう側

第5章：問題を解決策に変える

第6章：例による統合管理

第6章例による統合管理

本の最後の章では、前の5つの章の内容をもう一度追放したいと思います。 しかし、私はケースの形でこれをしたいと思います-実用的なタスク。 一度、私がアドバイスした私のクライアントの何人かと話をするのは幸運でした-彼らは以前に議論したような同様の問題を克服しようとしていました。 少し前まで、彼らは本に記載されているものと一致するアプローチがレイアウトされたソリューションを使用しようとしました。 彼らは私に同意を与えてくれたので、私は会社や俳優に言及することなく彼らの物語を語ることができ、彼らが何を持ち、何になり、「統一管理」が実際に機能するかを見ることができます。 さらに、途中で遭遇した障害のいくつかと、彼らが直面し克服しなければならなかった課題についての情報も共有します。 統合管理への移行は必ずしも痛みを伴うものではなく、これがどのように行われ、最初の計画が何であったかを理解することは価値があると思います。



この章には、前の章では説明しなかった統合管理に関する実用的な情報も含まれます。 統合管理の機能の概要を提供するので、特定のソリューションを評価する必要がある場合は、このリストを目の前に置くことができます。 また、ベンダーが提供するさまざまな販売モデルを調べて、ソリューションを選択して実装する際に必要な柔軟性を把握できるようにします。

実用的なタスク

統合管理のソリューションには、私が個人的にかなり広い2つの分野に関連する機能が必要です。 1つ目は問題への対応を支援し、2つ目は、環境自体の変更要求など、問題自体に関連しない要求の処理を支援します。 それらのそれぞれについて、私は自分の物語を持ち、それらは両方とも同じ顧客からコピーされますが、あなたは、すべての対話で、異なる組織の異なる人々に会います。

問題の検出と解決

Lisaは上級システム管理者であり、主にWindowsベースのシステムの環境を担当しています。 彼女の同僚であるピーターは、UnixおよびLinuxサーバーのインフラストラクチャを担当しています。 同社のビジネスアプリケーションのほとんどは、Windowsと* nixリソースの成功に依存しているため、どちらにも重要な重複領域があります。 「もちろん、これらはサーバーだけではありません」とリサは私に言いました。「これらはサーバー、データベース、Webサービスでも動作しますが、ご存知のとおりです。 これらの非常に異なる部分をサポートする人々がまだいるので、時々、誰がどこで個人的な間違いがあったかについて議論するのに多くの時間を費やしました。」



統合管理システムを実装する前に、すべてがどのように機能したかの例を彼女に尋ねました。 彼女は笑って、以前メモを取っていたファイルを見せてくれました。 ヘルプデスクで収集されたチケットからのメモのコレクションのように見えました。 ここで名前を変えてコンテンツを提供します。 さらに説明を加えるためにリサに連絡しなければならなかった[編集]追加をいくつか追加しました。

2009-06-14 13:34にヘルプデスクを開設

ユーザーは、BOS [ビジネスアプリケーション]が非常に遅いと主張します。

同じ件名の電子メールメッセージが既にいくつかあります。 サーバーBOSDB02は、pingへの応答が遅い。



任命されたレイト[これはリサ]



ノートLheirt 2009-06-14 15:26

BOSDB02は正常に機能しますが、SQLがCPUの100％を消費する点が異なります。 DBMS管理者に提出されました。



指定されたDShields [DBMS管理者]



注DSHilds 2009-06-14 16:53

おそらく再びインデックスを作成すると、SQLはクエリの実行に必要以上の時間がかかります。 インデックスを夜に再構築する予定です。



NOTESヘルプデスク2009-06-15 10:44

まだ電話がかかっている



注DSHilds 2009-06-15 11:12

再構築されたインデックス



任命されたヘルプデスク2009-06-15 11:34

まだBOSDB02に関する呼び出しを受けています-遅いping。



指定のDSHilds 2009-06-15 13:12

SQLはまだゆっくり実行されています-ディスクI / Oの問題のように見えます。 ディスクの断片化？ サーバーのサポートが必要です。



任命されたレイルト



ノートLheirt 2009-06-15 13:47

ここでは、サーバーディスクの断片化が2％未満であれば問題ありません。 SQLは非常に頻繁に駆動するため、IOは低速です。 おそらくデータベースは断片化されています。 折り返し電話します。



転送されたDSCHILDS

この時点で、ダイアログはオフラインになりました。次のエントリに「問題は解決されました」と表示されているためです。 残念ながら、何が間違っていたのか、状況を修正するために何が行われたのかを説明する公式文書はありませんが、リサは次のように説明しました。ゆっくりと、それで彼は私にそれを投げました、そして、私は彼が責任を負って、問題を取り戻したのは彼のSQLサーバーだと彼に言いました。 しかし、私はSQLサーバー内で何が行われているかを見る権限を持っていなかったため、彼は常にキューからチケットをリセットしたかったのです。



「結局、すべてはピーターが担当したSANの問題に帰着しました。 SANの前にメインチャネルで何かが発生し、低速のバックアップ接続で作業しましたが、フルスピードで動作しなかったため、チャネルの構成にはまだいくつかの問題がありました。 Windowsは、明らかに、SANは1つの大きな論理的に接続されたドライブにすぎないと考えていたため、ディスク交換レートが遅いことがわかりました。 サーバーとSQLサーバーですべての可能なタイプのテストを実行し、問題の原因を見つけようとしましたが、実際の問題がまったく別の場所に隠されていることを示すツールはありませんでした。



ピーターも事件を思い出した。 「奇妙なことは、外見的にはすべてが正常に機能し、SANの動作を監視するシステムでアラーム信号が表示されなかったことです。 問題は、いくつかのホストの構成にありました。 また、ユーティリティは、少なくともいくつかの誤動作の存在を通知しませんでしたが、SANへのサーバーアクセスは通常よりはるかに遅くなりました。



「本当の問題は、いくつかのサーバーですぐに出ることでした。 これをすぐに接続しませんでした。各ホストは独自の方法でSANを使用しました。 ストレージネットワーク自体には、大きなDBMSだけでなく、小さなWebファーム、さらにファイルサーバーもありました。 ユーザーが経験するすべての症状は異なり、問題は絶えずさまざまな専門家に落ちました。 問題は、ファイルサーバーにかかわる人から私に来ました。 「ディスクキューがどれだけ速く成長しているかを見て、それが何らかの形でSANに関連している可能性があることを知っていたので、私を接続しました。」



「多くの時間を費やした後、それが問題の原因でした」とリサは言いました。 「私たち一人一人はまず彼の責任について考えようとしますが、システムには非常に多くの交差点と相互依存関係があるため、問題が発生したとき、私たちはツールに完全に結びついているので、レベルからそれを見ることはできません」 。



また、会社のヘルプデスクの責任者であるケビンと話をしました。 彼は、彼のチームのそのようなケースは特に難しいと言いました。ユーザーは電話をかけ続け、ヘルプデスクはそれらをどこに持って行くのかわからず、故障の原因や状況については何も言えません。 「ユーザーは問題をさまざまな言葉で言い直し、各ヘルプデスクオペレーターが新しいチケットを開きます。 もちろん、同じトピックのチケットでスペシャリストの注意をそらし始め、スペシャリストの作業を遅らせますが、実際には、本当のつながりはありませんでした。 通常、着信コールに応答する場合、同様のチケットを開いているかどうかを確認しますが、現在のすべての未解決の問題を監視できる単一の場所はありませんでした。 最後に、特別な注意が必要な質問が書かれたホワイトボードを置いて、オペレーターは少なくともこの問題が開いているかどうかを確認し、それに関連するチケットを探して、ユーザーに状況を報告することができました電話。」



会社が統合管理システムを導入した後、私はリサに仕事の現在の状況を尋ねました。 「私たちは約1年間彼女と仕事をしてきました」と彼女は私に言いました。 彼女は最近の問題からのチケットを見せてくれました：「これは私たちが今見ているものです。」

アラーム2011-06-14 12:13:42

ノットWindowsサーバーBOSDB02

SQL Serverインスタンス= DEFAULT

症状：SQL Serverの応答時間が範囲外です



IP：10.10.15.212



SQL Server DBMSは34％無料を示しています

SQL Server DBMSフラグメンテーション<5％

ディスクキュー<1

ネットワーク使用率<40％

CPU使用率<60％

メモリ使用率<75％



関連アラーム2011-06-14 12:10:52

ノードルーターMBS3667

インターフェース障害

「見て、ここですぐに問題の原因を推測できます。」 彼女は、図6.1のような情報とともに、ITサービス全体を実行する監視コンソールを見せてくれました。 「シンプルなネットワーク図を見ることができます。サーバーとサービスだけでなく、ネットワーク要素（スイッチとルーター）も表示されます。 サーバーは、何か問題があることを通知すると、ルーターなどのすべての依存要素からアラーム通知も収集します。 この場合、パケットをドロップし始めたルーターインターフェイスが原因です。 クライアントと監視システムがシステムの応答時間が増加し始めたことを確認したため、システム自体がこの質問を担当する専門家に問題を投げかけ、さらに、このルーターに接続されているすべてのサーバーでアラームを発生させました。 このデータが利用できるため、問題の原因を見つけるのに多くの時間を節約できました。 システムは、基本的なチェックを自動的に実行するように構成されているため、問題が発生した場合、システムは参加せずに独自に予備データ収集を行います。





図6.1：アラームの視覚的なトレース。

リサはまた、チームがチケットの相互転送に費やす時間を大幅に削減し始めたと言いました。 システムが単一の全体と見なされると、障害が発生した領域が明確になります。 「データセンターの外にある場合、問題は巨大になります。 SalesForce.comを介して多数のアプリケーションが実行されており、これらのユーザーに何かが発生した場合、またはプロバイダーの1つが通常より遅く動作し始めた場合、ユーザーは「私たちの」アプリケーションが動作し始めます遅い。 しかし、監視システムは依存関係を認識しており、通常はこの時点ですでに開始している問題を通知しています。 これらのサービスの作業に依存するアプリケーションに関するメッセージを送信し、サービスプロバイダーを呼び出してチケットを登録します。



ケビンは、このニュースレターがヘルプデスクを大いに助けていると言います。 「ユーザーがチケットを登録できるWebポータルがあります。現在のシステムステータスもここに表示されます。 チケットを開く前に、問題についてわかっていることを確認できます。 システムを使用して信頼するようにトレーニングした後、彼らは繰り返しチケットの登録を停止しました。



彼は、学習が大きな前進であることを認めました。 「最初はこれをしませんでしたが、ユーザーが私たちにかなり正直であることに気づき、問題の状況について十分な知識を持っていた後、彼らは私たちをより信頼し始めました。 私たちは多くの努力をしましたが、今ではメーリングリストもあり、ユーザーはそこに自分自身を追加できるので、システムに何か問題が発生した場合にメッセージを受け取ることができます。 積極的、積極的であれば、これにより非常に大きな負担がなくなります。」



このチームの統合管理システムの利点は非常に明確でした。問題解決の迅速化、チケットの相互送信の減少、エンドユーザーとのより積極的なコミュニケーション。 彼らが直面しなければならなかった最大の問題は何ですか？



「信頼の問題」とリサは私に言いました。「以前はよく知っていたツールを信頼していたように、新しい監視システムも信頼しなければなりませんでした。 最初に何かがうまくいかなかったとき、問題を解決するために彼らに戻りましたが、同じデータを見ていることに気付いた後、新しいシステムをより信頼し始め、ある時点からそれだけに頼るようになりました。 誤動作しているシステムに深く入り込む必要がある場合は、古き良きツールを時々掘り下げますが、この時点で問題がどこにあるかを正確に把握しており、多くの時間を費やす必要はありません。 この時点で、サッカーをする必要はありません-あなたはすでに正しい問題領域にいます、そしてあなたはただ原因を確立する必要があります。

カスタムオーダーの履行

ケビンは、統合管理の別の側面について話しました。 「問題のチケットを開くだけではありません。 また、定期的な変更操作のチケットもオープンしています。」 私は彼に、統合管理システムの導入前にこれがどのように行われたかの例を示すように頼みました。 彼はアーカイブからチケットを見せてくれました。

ヘルプデスクを開く2010-08-12 15:50

BDOUDSユーザーには、新しいSharePointサイトが必要です

イントラネット/プロジェクト/大学入札。 ユーザーはサイト管理者になります。



指名されたホルツ



NOTES Jholz 2010-08-13 08:27

確認のため、ビルの監督者にメッセージが送信されました。 メッセージは特別プロジェクトの部門にも送られました。



NOTES Jholz 2010-08-16 11:12

ビルの上司のKhikiが申請を確認しました。 特別プロジェクト部門からの確認をまだ待っています。



NOTES Jholz 2010-08-18 11:05

特別なプロジェクトからの応答をまだ待っています。 これまでのところ、仮想マシンでの作業を停止しています。



NOTESヘルプデスク2010-08-20 10:34

ユーザーがステータスを要求します。



ノートJholz 2010-08-20 11:34

特別なプロジェクト部門自身に連絡するように彼に伝えてください。 これは彼らの予算を超えているので、私は彼らからの確認が必要です。



ノートホルツ2010-08-22 13:11

受け取った特別なプロジェクトからの確認。 サイトを上げ、ユーザーBDOUDSをサイトユーザーとして割り当てました。



ステータスは2010-08-22 13:12に完成しました

「これは常に起こっています。 誰かがアクセスや他の何かのために私たちを呼び出すかもしれません。 ITの担当者にチケットを割り当てましたが、その後、担当者は誰が担当するのかを把握し始めました。 最終的に、厚い本を作成する必要がありました。「彼は、棚に3つのリングが付いた厚いフォルダーを指して」、誰が何を担当したかを見つけることができました。 そして、あなたは彼らから答えを聞いて、待たなければなりませんでした...それはどれくらいかかりますか？ 具体的には、この問題には2週間かかりました。 もちろんこれはばかげていますが、今回はユーザーが私たちに電話して問題の状態を調べましたが、何も知らなかったため、何も伝えることができませんでした。 ジェフから承認を受けた後の作業自体はわずか10分で完了しました。」



統合管理を実装するとどうなりますか？



「実際のところ、それは非常に良いことです」とケビンは言いました。「ユーザーが必要とするすべてを備えた大規模なオンラインカタログができました。 ユーザーがリクエストを送信するためのオンラインストレージの形式を持ち、システムは自動的にチケットを開きます。 同時に、受信した各要素はワークフローに関連付けられているため、ITはこれらの作業を調整および承認する人を通過するまで、ワークフローについて何も知りません。 これを見た後、この部分はすでに完了しており、作業を開始および終了することしかできません。 いくつかの点で、最初は元のスクリプトをやり直さなければならなかったため、今では十分にオフロードされています。」 組織は、各製品（内部サービス）に必要なワークフローを開発し、文書化しました。 ケビンは、図に示すドキュメントの例を示しました。 6.2。 「ワークフローの実装に多大な労力を費やしたため、この種のプロセス文書は重要です。 ビジネスの所有者（ビジネスプロセス）は、カタログ内の指定された製品に関連付けられた後、これらのスキームを独立して使用できます。





図6.2：自動承認/カタログアイテムを要求する際の承認に使用される文書化された注文。



一例として、アクセス許可について説明し、誰かがそれを取得する必要があるときに、以前はどのようになっていたかを尋ねました。 「何もしていませんでした」とケビンは認めました。「アクセスできるようになったら、彼が会社を去るまでユーザーのそばにいました。 これを追跡しませんでした。 これで、一般ディレクトリに表示されます。 何か必要ない場合は、「ストアに戻す」ことができます。特別な承認の順序を経て、どのアクセスからどこから削除するかを示すチケットを受け取ります。 さまざまなマネージャーが、リソースにアクセスできる人の資格情報を定期的に確認し、削除または削除する必要のある人と対象を教えてくれます。 ITはもはやこの作業に関与していません。」



自動化されたワークフローが必ずしも迅速な応答時間を保証するわけではないことに気付きました。 「ああ、はい、いくつかの問題で、ユーザーは2週間承認を待たなければならないことがありますが、ディレクトリを介してリクエストを送信すると、ユーザー自身がタスクのステータスを確認できます。 そして、彼らは彼がまだ私たちに届いていないことを知ることができ、彼らのマネージャーやこれらのリソースの責任者を混乱させることで、自分でそれをスピードアップしようとすることができます。 「調整サイクルの範囲外の問題には対処しておらず、ユーザーはこれに気づいています。さらに、ステータスはまだ解決していないことを示しています。」 このようなシステムは、ユーザーにより適切に通知し、ユーザーがどこでどの段階でタスクが停止したかを理解するのに役立ちます。

統合されたIT管理システムを選択する場合の「メモリの結節」

私は、このセクションを使用して、統合システムの必須プロパティを含むリストを提示したいと考えています。 検討中のソリューションを評価する際に、この機能が存在することを確認し、期待どおりに機能し、環境に役立つことも確認してください。

• 作業のシーケンス。 統合管理ソリューションは、サービスの調整と管理を自動化するのに役立つワークフローを提供する必要があります。 ワークフローシーケンスは、プログラミングが最小限になるように、通常のマウスの動きの形で最大限に実装する必要があります。
• エージェント エージェントの手配に非常に満足している人々と、これを断固として受け入れない人々との間に大きなギャップがあることを知っています。 しかし、これらのアプローチの両方を実装できるソリューションを選択することをお勧めします。 場合によっては、エージェントレスのデータ収集方法が完全に表示されますが、インストールされているエージェントと比較して、パフォーマンスと実行されるクエリの数に関連する問題を引き起こす可能性があります。 ほとんどの組織にとってハイブリッドアプローチが最適であり、監視ソリューションがそれをサポートする必要があると思います。
• アラート統合。 問題が発生した場合、統一された経営陣の決定により、これを特定の個人に明確に伝える必要があります。 また、ヘルプデスクでチケットを開き、過去に同様のアラートを自動的に検索する必要があります。 このような作業により、問題を解決する時間が大幅に短縮され、この種の「知識の自動化」が本当に重要になります。
• 調整。 先ほど指摘したように、チケットは問題を処理するために常に必要なわけではありません。変更要求などの他の作業に必要になることがあります。 統合管理は、これらの要求の改訂/承認の流れをサポートする必要があります。これにより、ITは、「配信コントローラー」としての従来の役割から離れ、ビジネスによって実行されるように割り当てられたチケットを処理できます。
• 検出と配置。 統合管理ソリューションは、指定されたノードとサービスを見つけ、それらに監視エージェントを展開するのに役立つはずです。 環境内のすべての変更を記録できるように、検出は多かれ少なかれ継続的に発生するか、定期的に定期的に実行する必要があります。
• ルーティング チケット-問題またはリクエストの場合、定義したビジネスルールを介して自動的にルーティングされる必要があります。 言い換えれば、チケットは可能な限り迅速に適切な専門家に届けられるべきです。
• スケジュール 統合管理システムには、タスクをスケジュールどおりに配置できる組み込みのカレンダーが必要です。 この機能は、メンテナンスウィンドウの競合を解決するのに役立ち、適切なタイミングでメンテナンス作業を実行できます。
• カタログ。 これは、統合管理ソリューションの重要な部分であり、セルフヘルプの管理対象システムとして機能できるようにします。 これに加えて、カタログは、たとえばITILなど、環境で選択されたモデルのビジネスプロセスへの準拠に関して連携するのに役立ちます。 このカタログは、ユーザーに「注文した製品」のリストを提供しますが、オンラインWebストアの場合とは異なります。 ユーザーの「購入」はチケットに変換され、必要なチェックと承認を経て、実行のためにITに転送されます。
• コミュニケーション。 ユーザーはチケットを作成できるだけでなく、同意した場所でステータスを表示する必要があります。そこでは、チームがタイムリーにステータスの変更を表示します。 - , , () , .
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おわりに

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がんばって。