システム管理を外部委託するのが嫌いな理由。 クライアント側のビュー

怒りのポスト。

私の怒りのポストが対決のように見えないように、私は意図的に私たちに仕えているアウトソーシング会社の名前を付けません。 テキスト内の名前は私によって変更されました。 現在のシステム管理者を中傷するつもりはありません。 この投稿は心からの叫びであり、蒸気を発散する機会です。 そしておそらく、システム管理者の一部にとっては、残忍なクライアントの目を通して問題を見るのは興味深いことです。

また、管理のアウトソーシングについても理解したいと思います。 それとも私は運が悪いだけですか？ または逆に、私は非常に幸運でしたが、残りはさらに悪化しましたか？





そこで、2年ほど前に、小規模な建築局のコンピューターパークのメンテナンスをシステム管理者に委託することにしました。 彼は賢明な友人の推薦で会社を選んだ。 そして、ここで私たちは、Defaultsitiの小さな会社のうち数十人（数百人？）のうちの1人によってサービスを受けています。



アウトソーシングシステムの管理会社は私たちに何と言っていますか？ このようなサービスを提供するほとんどすべての会社のサイトで、フルタイムのシステム管理者、システム管理者、および外部委託会社を比較しています。 比較は次のようになります。

入社するシステム管理者または常勤のシステム管理者の短所：プロ意識は彼の個人的な知識によって制限され、休暇や病気休暇に出かけたり、散歩に出かけたり、紛争の場合は何かを台無しにしたりすることができます（すべてのパスワードを持っています）。

常勤のシステム管理者のその他の欠点：給与（およびそれに応じて税金）を支払う必要があり、別の職場が必要です。



アウトソーシング契約の締結時に、サービスには確実な利点が提供されます。

• 専門家のチーム全体が働いています。 各従業員はそれぞれの分野を専門としています。
• 個人管理者および接続されたシステム管理者。
• タイムリーな定期メンテナンス、予防的な修理、交換、消耗品の購入。
• 専門家の集合的な経験は、私たちのビジネスプロセスを最適化するためのIT革新を常に伝えるのに役立ちます。
• タスクを設定および議論するための便利な専用システム（タスクマネージャー）
• コンピュータの問題については、迅速な専門家のアドバイスを得ることができます
• コンピューターおよびオフィス機器の修理および保守、SCS、ビデオ監視デバイスのブローチ、ACSまたはインターコムの設置などを含む、幅広い追加サービス。
• 小さな会社（たとえば、15人の従業員）の場合、そのようなサービスの価格は常任のシステム管理者の給与の約2倍です

現実には何が得られますか？

関係の歴史。

（複数文字を読みたくない場合-すぐに履歴書に移動できます）

最初の年は、経験豊富なシステム管理者が担当しました。彼をピーターと呼びましょう。 個人的なマネージャーはいませんでした。 それほど多くのタスクはありませんでした、ピーターはすでに何をすべきかを理解していました。 彼は週に一度か二度来て、現在の仕事をしました。 緊急の場合、私は彼に電話し、彼は私の手で、またはリモートアクセスを介して、問題を解決したか、緊急に私たちのところに来ました。 しかし、彼が仕える企業の数は増え、私たちも成長し、ピーターは仕事の流れ全体に対処することをやめました。 時々、彼は会社の別のシステム管理者にタスクの一部を委任しようとし始めましたが、あまり成功しませんでした。 締め切りはやたらと引きずり始めました。 通常のタスクを完了するための安定した用語は、1週間ではなく、1か月、多くの場合1か月以上になりました。 1年以上文字通り何も行われなかったタスクがありました。 私はほとんどすべてのタスクの定式化と進捗を個人的に監視する必要がありました。 面白いことは、小さなタスクが妥当な時間内に行われ、安全性や作業効率の重要な事柄に影響を与える大規模で重要なタスクが何ヶ月もかかったことです。



これは私を悩ませ、私は会社のディレクター兼オーナーであるPavelにエッジをもたらしました。Peterは管理できず、別の従業員を追加する必要があり、すべてのタスクを実行し、時間通りに完了する責任があるマネージャーが必要でした。 私は彼らが期限をとても遅らせたので、仕事の支払いを遅らせ、支払いをやめると言いました。 当初、Pavelは、2〜3人が常にオフィスに座ってタスクの流れをほぼ継続的に監視しており、1つのタスクが見過ごされることはないと確信しました。 数か月前に、理由もなく妨害されたタスクの具体例を使用して、数か月前に締め切りがあり、15分間の撤去作業のみを必要とする純粋な技術的タスク、数か月前の納税管理人に掛かるなどの具体的な例を使用して、ポールは最終的に問題があることを認めました。

しかし、ポールは反訴しました-彼らは私たちがサービスに少し支払うと言います。 当初、価格は「友情のため」に大幅に値引きされていたため、この期間中に当社の事務局は成長し、ワークステーションの数はすでに2倍になりましたが、支払いは同じままです。 どんな種類の支払い、そのようなサービスが好きです。 この議論は私を激怒させた、なぜなら 私は支払いを求められたのとまったく同じ金額を支払い、割引も求めませんでした-彼ら自身が最初の会議でそれを提供しました。 Pavelに書いたのは、安くても悪いサービスは必要ないということです。 まともなお金のための優れたサービスが必要であり、市場価格で契約を再交渉することを申し出ましたが、期限を混乱させるための罰則があります。



ピーターがアシスタントを連れてきて、ニコライと呼びます。 同様に、ニコライはそれほど複雑ではない技術的なタスクを実行します。 ニコライが私たちに仕えてから6か月以上、私たちのオフィスにはもうピーターはいません。 彼は週に一度来て、彼がすることをします。

彼がすることはすべて、個人的なプロ意識と問題を解決したいという欲求によって制限されています（率直に言って、特に深くはありませんが、Skypeメッセージの履歴を古いコンピューターから新しいコンピューターに転送することはできませんが、答えはすぐにGoogleになります）。 彼は複雑な問題や特別な問題について他の専門家を呼んでいません（明らかに、会社にはこれ以上専門的な専門家はいません。常に忙しいピーターのすべての業界の専門家しかいません）。 彼が仕事に対処することが困難な場合（または魂が彼女に嘘をついていない場合）、彼はそれを後回しにします。 この「汗」は何ヶ月も続くことがあります...ニコライが病気のとき、誰も私たちに奉仕しません。 つまり、彼らはオフィスで仕事を受け入れ、時には何かをしようとしても、あまり成功しません。 基本的に、彼らは明確な質問をし、ニコライに戻るまでタスクを相互に転送します。



別の歌は個人的なマネージャーです。 数ヶ月前、ポールは私たちにマネージャーを任命しました。マイケルと呼ぼう。 正式には、彼の仕事は、タスクが時間通りに完了するようにすることです。 そして、タスクは従業員間の専門性に応じて分散されます。 実際、マイケルはITについてあまり理解しておらず、彼のマネージャーは率直に言って非常に弱いです。 彼は私との最初の会議に2時間遅れました。 私は、会議の「開始」から1時間遅れたと言いました。 試用期間が1週間だったら、そのような「マネージャー」を会社から追い出していたでしょう。

その結果、管理は次のようになります。 私にとって重要なタスク（たとえば、新しい従業員のコンピューターの購入、組み立て、アップグレードなど）を完了するための期限が切れてから、すでに2週間が経過していることがわかります。従業員は3週間ラップトップに座っています。 私は彼らのタクシーマネージャーを見る（彼らは私にそこに限られた公式の入り口を与えた）、私は期限が破られている他の5つのタスクを参照してください。 これらのすべてのタスクについて、Pavelに電話または書き込みます。 ポールは丸い目をして、すぐに「すべての... pdesを挿入する」ことを約束します。 1時間後、ミハイルは私に電話をかけ、「この問題は困難であることが判明しました。実際には燃えませんが、ピーターはそれを解決する必要がありますが、彼は非常に忙しく、事故は他のクライアントにあります。 また、他のタスクについては、Lyuliがニコライに発行したため、彼はより速く作業できるようになりました。」 次回の訪問で、ニコライは私のところに来て、なぜ私が上司にサービスの悪さについて不平を言っているのかと尋ねますが、彼は先週病気で、来られなかったので、私は何かをock笑していました...

過去1年間の実践から最も印象的な例を挙げます。 私は何も飾らない、私は正確にそれを書いた。

• 従業員は私に次のように書いています。「半年前にWindowsを32ビットから64ビットに並べ替えるように頼みました。 コンピューターに8 GBのRAMがありますが、使用できません。3Dの速度が低下しています。 なぜ猫を取得するのですか、少なくとも1日後に仕事を引き渡すと、あなたは私のためにそのような簡単なことをすることができませんか？ 残念ながら、私とサポートの恥のために、これは真実です。私は従業員に答えることができません。 ホースラディッシュのサポートに関する別の質問では、マシンに8 GBのRAMを購入し、32ビットを配置しました。
• タスクマネージャーのタスクをクラッシュするように設定しました。タスクマネージャーは、タスクに関する新しいコメントに関するアラートをメールで送信しません。 反応なし。 これについてPavelに知らせます。 彼はそれを整理することを約束します。 2週間後、アラートがまったく届かない（！）ことがわかり、1週間後に問題が修正されます。
• 私は（3か月間）自宅のファイルサーバーをできるだけ静かにすることを要求しました（それは彼らによって構築およびアップロードされ、維持に費用がかかります）。 彼は、新しい大きな建物に再建されました...そして、彼は二倍騒々しくなりました。 私はそれを我慢できず、私はある夜に質問を個人的に決めました 。
• 別の素晴らしい例。 Webシステムがあります。 このシステムのデータベースをダンプするスクリプトがあります（バックアップ、バックアップ）。 Tax Managerサポートでタスクを設定します。このスクリプトをWindowsシステムシェダーにドロップして、毎晩自動的に開始されるようにします。 その後、このスクリプトを毎日3か月間手動で実行しました。 タスクは赤い碑文「期限切れ」でハングしました。 この問題について、電子メールや会話で何度かPavelに話しました。 これは、その時点で「マネージャー」ミハイルがすでに働いていたという事実にもかかわらずです...その結果、私はちょうど私のオフィスでニコライを捕まえ、それをしつこく頼みました。 彼には2分かかりました。
• 最後に、面白いfakap。 コンピューターにRAMストリップを追加するように依頼しました。 これは行われています... 9ヶ月以上！ 結局、従業員はどこかでこのバーを見つけることができず、彼はそれを認めることを恥ずかしく思い、さまざまな言い訳をしました。彼女は「beat打」され、「保証の下でテスト」されました。 私は新しいもののために新しいお金を与えました、一週間後、私はついに私のバーを得ました。 私がこの問題についてのリマインダーに費やしたすべての時間を収集する場合、最終的には自分でオールディーに行き、バーを購入して自分の母に貼り付ける方が速くなります。 そして、私は2回支払う必要はありません:)

まとめ

• 従業員がサポートオフィスに電話したり、手紙を書いたりすることはありません 。 彼らは試して知った-それは絶対に役に立たない。 システム管理者が一緒にいるとき、彼らは彼のところに行きます。 彼がいなくなったら、私に。 sysadminの各問題の解決策は、個人的には通用しないと思います。
• 現実には、一人がまだ私たちと一緒に働いています。 仕事の質は、彼のプロ意識によってのみ決まります。 しかし、彼が受け取るお金は私からではなく、彼の上司からです。 結果として、彼は一つのことで私の願いを聞き、私たちの仕事と懸念への彼のコミットメントは非常に控えめなレベルのままです。 さらに、私はこの人物が誰であるかを正確に制御しません。 いつでも取り外し、発射、交換できます。 そして、彼は（私のパスワードとともに）去ります。
• 私は定期的にこれを思い出しますが、昨年の定期的なメンテナンスは一度も行われていません。 サーバーのほこりはクリーニングされず、ディスクのエラーはチェックされませんでした。 バックアップディスクのスペースが足りない自分をきれいにします。
• 1年半前、コンピューターハードウェアのインベントリとネットワーク図を求めました。 あなたは笑いますが、これはまだ行われていませんが、平均して月に一度このことを思い出させます。
• 定期的な自動マルチステージデータバックアップがあると主張しました。 バックアップ用のTK、私も作った。
• 今、私は（もう1年！）稼働中のコンピューターの1つが故障した場合に備えて、バックアップ用の稼働中のマシンを収集して交換するように努めています。 予備のネットワークカード、スイッチ、ルーターを（もちろん、私たちのお金のために）購入するという私の要求と同じことです。
• すべてのオフィス機器は...私のマネージャーによってサービスされます。 インターコムはうまく機能せず、サポートすることに抵抗があります。 私は安価なビデオ監視システムのデバイスでオファーを準備するように頼みました-私は一年の間、いくつかの答えを待っていました。
• 新しいIT業界はビジネスプロセスを最適化しますか？ プロプライエタリな「Dropbox」のようなものを実装するというアイデアがあると言うと、システム管理者は「神、私の頭の上の別の問題」のようなものをうめき、嘆き悲しみます。
  
  私はHabrを読みました、私はノベルティに興味があります、彼らはそうではありません。 税務管理にはMegaplanとAsanaを使用します。これらは5年前のバージョンのカヤコで、タスクのテキストの検索には使用できません。 KeePassを使用してパスワードを保存します。パスワードはメモ帳（紙、鉛筆付き）です。

その結果、私にとっては（IT業界の専門家ではないので、このトピックで少し経験と哲学的な知識しかありません）、ITの問題を自分で解決する方が、私にサービスを提供する専門家チームに連絡するよりも簡単です しかし、私はこれらのタスクをやりたくありません！ 職場でのビジネスの問題を解決したいのですが、少なくともコンピューターの問題に気を取られないようにするには、他の管理上の懸念が十分にあります。 私はこれらのタスクをアウトソーシング業者に転送したいと思います 。 また、コンピューターシステムに問題がある場合は、ファイルサーバーが壊れた後ではなく、スケジュールされたメンテナンスを実行したシステム管理者からそれについて学習することを望みます。 また、ファイルサーバー（またはその他の責任のあるシステム）が故障した場合は、事前に予備を用意し、15分で運用できるようにしました。 まあ、理想的には、いつかシステム管理者に来て言って欲しいと言います。 ここでHabrに関する記事を読んでください。



それでは、他に外部委託されたシステム管理者がまだまだいるかもしれません。 たぶんあなたは私よりも良いサービスを受けていますか？ たぶん人々は自分の仕事を愛し、要求の厳しい顧客でさえ満足していることを確認していますか？ もしそうなら、私は勧告に感謝します。 エレガントなソリューションを必要とするビジネス向けのITタスクがいくつかあります。それらを潜在的な管理者のテストタスクとして使用できます。



「これらを洗う」という希望を失いませんが。 私は彼らと新しいサービス契約を最初から書きました。そこではすべての条件を明確に述べました。 パベルは喜んで驚いた、よくやった仕事に感謝し、それが彼にインスピレーションを与えた-彼はサービススケジュールを書くために座った



[UPD]追加。 失われた関連性、吸収[UPD4]



[UPD2]また追加されました。

正直なところ、私はそのような白熱した議論を期待していませんでした。 私は多くの質問をされています（PMを含む）。ここでそれらのいくつかに答えたいと思います。

「この会社に名前を付けて、知りたい！」 これは怒りのポストであり、協力に関する客観的で報告ではありません。 蒸気を放ちます。 私にとって、会社の名前と参加者の名前は間違っています。 私の話では、装飾をせず、実際に何が起こったのかを話そうとしましたが、これは怒りのポストです！ 私は協力の経験に参加しました-最悪の経験とそれについて話します。 正常または許容範囲内で行われた作業の一部がまだあり、（契約に含まれていないという事実にもかかわらず）時間通り、高品質または無料で完全に行われた作業の一部がまだあります。 それでも誰かが本当に会社の名前を知りたい場合は、PMで聞いてください。秘密はありませんが、私の感情を3つに分けます。 これは同時に、「どうやってそれらに耐えたのか」という質問に答えるのに役立ちます。 人生では、すべてがこの物語ほどひどいわけではありません。



最後に、この投稿を書いたことを嬉しく思います。 システム管理者、「沸騰しているクライアント」を見るのが面白いと思います。 大規模および小規模のアウトソーシング業者、フリーランスのシステム管理者、リモートシステム管理者、および学生から、 数万件の最も多様なオファーを受け取りました。

一般からのプレッシャーの下で:)「サポート」はおそらく変更する価値があると思いました。



[UPD3]入札。 失われた関連性、吸収[UPD4]



[UPD4]入札。 タスクが送信されました。

メールまたはPMでリクエストを送信したすべての人（スパムで失敗した手紙を含む）に、私たちの機器、サービスが必要なサービス、サービスの希望、テストタスク、フォームなどの詳細を記載した「クローズド」ドキュメントへのリンクを送信しましたオファーを提出する。 突然リクエストを送信し、このドキュメントへのリンクを受け取らなかった場合は、もう一度私に書いてください。



コメント（または個人的な手紙）で経験を共有し、私の会社のコンピューターシステムにサービスを提供するための適切なオプションを見つけるための具体的な方法を提案してくれた人々に感謝します。