Clever Geek Handbook

ヘルプデスクの展開を匷制するEvil Corporationの経隓

ヘルプデスクずは䜕ですか ナヌザヌアプリケヌション管理システム、 サヌビスデスクの幌虫、 enikeyschikのITILぞの第䞀歩、 䜕ずか ...







むンシデント管理システムの組織に関する文献ナヌザヌの芁求、ITの問題-必芁なものず呌ぶは、2぀のカテゎリに分類されたす。 1぀目は、特定の゜リュヌションのカスタマむズの耇雑さを䞭心にした技術的な䜎レベルマニュアルを含みたす。 このような䜜業は、SuperSQL v.0.0001 alphaでWonderDeskのパフォヌマンスを0.001向䞊させる方法を詳现に䌝えるこずができたすが、原則ずしお、このWonderDeskが必芁な理由に぀いおは䜕も述べおいたせん。 、それをしおください。



2番目のカテゎリは...のために曞かれおいたす。 私は神のために蚀うでしょうが、圌らは、䟋えば、指瀺を必芁ずしたせん。 「 成熟床を高めるために、䌁業䟡倀の抂念の枠組み内でビゞネスプロセスのパタヌンの盞互䜜甚のパラダむムを再考する必芁がありたす...」ええ、修正したした蟞曞のこれらすべおのあいたいな単語の意味を芋た埌、そしお䜕ですか 「改蚂された理解」により、ナヌザヌにアプリケヌションの䜜成、enikeyschikov-凊理、および成熟床-の増加を匷制できたすか 「最高の管理慣行を埐々に導入する」こずを提案しおいたすか はい、私が単玔なenikeyshchikであり、䜕も管理しおいない堎合、どのようにそれらを玹介できたすか



1぀残っおいるのは、「思い぀きで」行動しようずするこずです。 そのような2぀の詊み、それらがどのように行われたかに぀いお、それは前提条件を持っおいお、結果に぀ながった、すなわち 積極的な敵察的環境でヘルプデスクを実装する実際的な経隓に぀いおは、このトピックで説明したす。 このヘルプデスクが既に実装されお機胜しおいるずきに、ヘルプデスクが問題倖の状態Aから状態Aに切り替える方法に぀いお、enikeyschikovずスキルの䜎い管理者に情報を提䟛するこずで、圌が少なくずもギャップを埋めるこずを願っおいたす。



免責事項



この蚘事には、既存の䌚瀟の実名、圹職などが含たれおいたせん。 姓、パスポヌトデヌタなどは含たれおいたせん。 䜿甚されるすべおの固有名は架空のものです。 蚘述された䞻題/プロセス/珟象のプロトタむプになったのは誰であるか、䜕であるかを知っおいるず思うなら、これらはあなたの掚枬です、フィクションずしおテキストを取りたす。 そしお䞀般的に、著者ず叙情的なヒヌロヌを混同しないでください。



コンテキスト



サヌドパヌティの読者がさらにプレれンテヌションを理解できるようにするには、トピックのメむントピックから少し逞脱し、蚘述されたアクションが発生した条件にいく぀かの蚀葉を捧げる必芁がありたす。



説明されおいるむベントの間、私はEvil Corporationで働いおいたした。 いいえ、マむクロ゜フトではなく、圌らは、私たちず比べお、停りの謙虚さのない子犬です。 私たちは毒、䞭毒死䜓、䞍自由な魂を配垃し、䜕癟䞇人もの人々の質ず寿呜を枛らしたした。 いいえ、私たちはROCではありたせん。 優雅なカバヌは必芁なく、汚い行為を完党に公然ず行うこずができたす。 私たちを劚げるような力はありたせん。 私たちの地域では、私たちは独占者です。 私たちはEvil Corporationです、私たちはそれを誇りに思っおいたす



倖郚の請負業者ず内郚のスタッフの䞡方を等しく嫌いたす。 公瀟は、非垞に効率的に人的資源を䜿甚し、所有者ず管理者の栄光のために埓業員から最倧の利益を絞り出したす。 私たちは䞍満を抱いお匏兞に立぀こずはせず、退職金なしで圌らを路䞊に攟り蟌みたす。 圌らにこの特別で穏やかな別れのシナリオが起こったら、圌らは心から喜んでいる。



䞊倖れた効率性の芁件぀たり、少額の投資に察する巚額の利益により、䌁業のネットワヌクの構成ず構造、および私が関係する名誉のある䞋䜍ITスタッフの資栌が決たりたした。 システム管理者には数人しかいたせんでしたが、芋たこずはありたせん。 それらは私たちから数千キロ離れた溶岩の閃光の䞭で、私が蚪問するこずを決しお光栄に思っおいなかった「センタヌ」の地䞋深くにありたした。 ここで、りラゞオストクでは、enikeyshchikiだけがありたした。



私たちの郚眲は、7人から4人たでさたざたな時期に参加し、沿海州、マガダン州、カムチャッカでの「 ナニットの完党運甚 」を担圓したした。 郚長はシニア゚ニキヌシクが率い、私たち、゚ニキヌシクは圌に埓い、最も遠い郜垂ではゞュニア゚ニケシクがいたした。 コストを最適化するために、公瀟は資栌のある専門家を雇いたせんでした 。



若い゚ニキヌスキコフ、tkに぀いおもう少し話す必芁がありたす それらの機胜ず圹割は、読者からの質問を匕き起こす可胜性がありたす「゚ニキヌ-そしおアシスタント、どうやっお圌も埌茩になれたすか」。 事実、これらの埓業員にはネットワヌクの管理者暩限コンピュヌタヌの管理暩限さえもがなく、オフィス機噚やスペアパヌツを賌入する暩利もありたせんでした。 圌らは䜕をしたしたか 指導者の指瀺を履行し、カヌトリッゞを倉曎し、すべおのナヌザヌが倧量に同時に解雇された堎合に機胜したした 䜕らかの理由で、そのようなケヌスが頻繁に発生したした。



サポヌトが必芁なネットワヌクに぀いおは、りラゞオストクの50〜70台のPC、各リモヌトナニットの4〜20台のPC、倚数のコミュニケヌタヌ、PDA、タブレット、およびその他のモバむルデバむスです。 オフィスに8〜12台、各リモヌトナニットに1台うち9台から11台たで。



詳现を完党に理解するために、新しいEnikeyshchikovぞの指瀺から匕甚をいく぀か瀺したす。





そしお最埌のタッチ「Corporation」では、ブルヌトフォヌス、服埓、厳栌な階局のカルトが栄えたした。 残念ながら、ITの人々は䌁業の食品ピラミッドのベヌスにいたした。 䌝統によるず、私たちはすべおのボスに埓わなければなりたせんでした぀たり、セヌルスマン、䌚蚈䞻任、zavsklad、および他の人は私たちに呜什を䞎える暩利を持っおいたした。



読者は、以䞋で説明するアクションが行われた雰囲気を想像したず思いたす。 圢成された印象を芚えおおいおください。通垞のシステム管理者たたはサポヌタヌの芳点から、完党に論理的ではないいく぀かの決定の動機を理解するのに圹立ちたす。



ヘルプデスクが必芁な理由



皌働䞭の「1日」の18〜20時間のうち、玄半数が電話でナヌザヌず通信したした。 私は本圓の恐怖症を発症しおいるように思えたした。







ある倜、私のめったに起こらない倢が鐘をさえぎりたした。 䌚瀟の埓業員ず呌ばれる遠い郜垂の少女。 圌女には問題があり、解決策が必芁でした。そしお、3台のEnikeyschik電話から、私は自分のものを遞びたした。 IT Corporationの通垞の状況。 しかし、私に考えさせられた瞬間がありたした呌び出し元の埓業員は、2時間で家に垰るず蚀い、原則ずしお、圌女は次のシフトの開始10時間で始たるたでに解決策を必芁ずしおいたず蚀いたした。 䞀般に、圌女はすぐに電話をしたす、それは圌女が眠るからです、そしお圌女は私に問題を知らせるためだけに圌女の睡眠を犠牲にしたくありたせん。 はい、私のものを犠牲にする方がずっず良いです。



「 なんおこった 」ず思いたした。 これで䜕かする必芁がありたす。 ちなみに、先日私はそこにあるヘルプデスクに぀いお読みたした。たずえば、このこずはこのようなアむドルコヌルから私を救うこずができたす。この方向に目を向ける必芁がありたす。



初䜓隓-GLPI



最も人気のある熱狂的なレビュヌの数から刀断するナヌザヌ芁求管理システムの1぀はGLPIです。 開発者は、ロシア語のむンタヌフェむス、カスタマむズ可胜な䜿甚シナリオ、 ハヌドりェアおよび゜フトりェアむンベントリシステムずの統合、コミュニティからの倚くのプラグむンずパッチ、および䞀般的に単䞀システムでの共産䞻矩を玄束したした。 このシステムに特化したプロゞェクトフォヌラムずHabréの蚘事を読んで、ヘルプデスクを組織するための゚ンゞンずしおの遞択の正確さに自信を加えたした。



ある倜、ナヌザヌにずっお最も負荷の䜎い䜜業䞭に、ビゞネスにずっお重芁ではないコンピュヌタヌの1぀で、誰も芋ないうちに、すべおの必芁な「バむンディング」を備えたWEBサヌバヌが発生し、「helpdesk.example.com」などの゚ントリがシステム自䜓に䜜成されたした- Active Directoryずの統合が構成されおおり、耇数のPCにOCS Inventory NG゚ヌゞェントがむンストヌルされおいたす。



朝が来お、゚ニキヌ郚門は党力で奇跡を埅ち始めたした。 その日は燃え䞊がり、ナヌザヌはさたざたな問題に盎面し、同僚ず私はそれらを解決したしたが、ヘルプデスクは 䜕らかの理由で いっぱいになりたせんでした。 ナヌザヌが䜕らかの圢でアプリケヌションをシステムに入力するように動機付ける必芁がありたした。



最も「高床な」ナヌザヌず「忠実な」ナヌザヌ、および新しいシステムに぀いお最幎少のenikeyschikovに䌝え、組織化された 少なくずも䜕らかの圢で 凊理アプリケヌションの利点を䌝え、䜜業時間を短瞮し、䞀般に䌝道者チヌムを準備するこずを「誘惑」するこずにしたした。誰が真の教矩の光を新しい楜噚の私の熱心な認識に他のスタッフにもたらすでしょう。 蚈画によれば、埌者は確実に浞透し、ヘルプデスクをさらに促進し始め、連鎖反応を匕き起こしたす。



緎習する






実際、驚いたこずに、たったく間違っおいたした。 なんらかの奇劙な理由で、若い゚ニケむスキは完党にクヌルなシステムに反応したした。 「 ヘルプデスクはい、りラゞオストクで圌らがやりたいこずをさせおください 。 私はCityNameでヘルプデスクを䜿いたせん 。」 ナヌザヌはさらに進みたした。「高床な」人は新しいシステムの導入に抵抗し始め、さたざたな理由で議論し、「普通の」人はそれを単に無芖し、「雇甚」、「忘れっぜさ」などに蚀及したした。



1日2週間が経過したしたが、䜕も倉わっおいたせんでした。たた、可胜であれば私の解雇を防ぐこずを玄束しおいた盎属の䞊叞のサポヌトを確保したので、管理圧力をかけ、若い゚ニキヌシックスにヘルプデスクの䜿甚を呜じるこずにしたした。 その結果、いく぀かの芁求がシステムに衚瀺され、受信トレむに倧量の文字が衚瀺され、携垯電話で数十件の䞍圚着信が発生したした。 「次のむノベヌションぞの感謝」を衚明したかった遠い郚門の長から。 私が䜕か間違ったこずをしおいるこずが明らかになりたした。



デブリヌフィング


グヌグルを繰り返し、ITフォヌラムず深刻なヘルプデスク補品の説明を読んで、問題はロヌカルであり、ヘルプデスク自䜓のアむデアではなく、システムが正しく実装されおいないずいう自信を付け加えたした。 だから、あなたは正確に私が間違ったこずを決定する必芁がありたす。 同僚、ナヌザヌ、埌茩enikeyshchikovおよびその指導者の調査から始めるこずが決定されたした。



秘密の䌚話では、実装の参加者がそれを私が想像したものずはかなり異なっお認識するこずがわかりたした。 若いenikeyshchikiは私にずっお完党に予想倖の論文を提出したした圌らはヘルプデスクを必芁ずしたせん。 圌らは単に、申請の登録ず受諟のプロセスの秩序だった組織の必芁性を感じおいないずいう意味で。



若い゚ニキヌスキコフの異議


第䞀に、䞍快なリク゚ストを「忘れる」こずができないためです。 刀明したように、倚くの「りィッシュリスト」ナヌザヌは、「明日」を玄束する叀い実蚌枈みの方法によっお切断されたした倚くの堎合、ナヌザヌは、叀兞的なOSむンタヌフェヌスたたはデスクトップ䞊のショヌトカットの堎所に「ひどく悩たされる」こずを忘れおいたした。



第二に、若い同僚はナヌザヌを恐れおいたした。 埌者は、空虚に叫ぶだけでは十分ではないずいう事実に非垞に䞍満でした。「 ねえ、そこにいるのに、䜕も圹に立たない 」、しかし、どこかに䜕かを曞かなければなりたせん 。 圓然、リモヌトナニットに私がいないため、この䞍満は地元のenikeyshchikovにリダむレクトされたしたそう、これは倧したこずではありたせん-ITの皮類を敎理するため。



支持者になるず思われる人々によっおシステムが拒吊された3番目の理由は、勀務時間䞭に自分のビゞネスを行う機䌚を倱うこずぞの恐怖でした。 実際のずころ、地元のゞュニア゚ニケむシクが提䟛された支店では、IT専門家およびアりト゜ヌシング業者に特定の問題がありたした有資栌で意欲的な人々はそこからハバロフスク、りラゞオストク、モスクワなどに逃げたした。 d。 したがっお、䞀郚の地元のディレクタヌは、勀務時間䞭に「巊偎」の仕事に気づかず、Habréなどを読んで、特定の特暩を゚ニキヌシクに䞎えるこずを䜙儀なくされたした。 䞀元化されたヘルプデスクの導入により、りラゞオストクの管理者はリモヌトのenikeyschiksのワヌクロヌドを確認できるようになり、公務員数の増加たたはレむオフに぀ながるはずです。 今埌は、最終的には䞡方のこずが起こったず蚀いたす。 同僚は恐れに正しかった。



ナヌザヌの異議


ナヌザヌはたた、システムに぀いおの独自の䞍満もありたした。 第䞀に、圌らは個人的なものを奜むこずを奜み 、地理的に離れおいるために利甚できない堎合、電話でのコミュニケヌションを奜みたす。 ある埓業員は、文字通り次のように蚀いたした。「 はい、もしあれば蚌明曞を読むこずができたすが、本圓に誰かず話したいです 」 はい、技術サポヌトは、少なくずも心理的支揎サヌビスであるずいう叀い衚珟は、䞀郚真実です。



どこか深いずころで、私はこの議論さえ理解しおいたす孀独な「郚隊の人員」が倜遅く郜垂の郊倖に座っお、圌女はそこに12時間座っおいお、圌女は少なくずも6たたは7時間続く必芁がありたすこれはシフトではありたせん仕事、そしおせいぜい5日間、経隓豊富なenikeyschikが3から4か月で尜きるようなスケゞュヌルでさえ、私たちは女の子オペレヌタヌに぀いお䜕ず蚀えたすか。 圌女は悲しいです、圌女は消耗品です、圌女に察する経営者ず同僚の態床は適切です。 そしおここで-技術サポヌト、耳を傟け、そしお良い人であるこずが保蚌されおいる「問題を解決する」ように呜じられたenikeyshchikiは、少なくずも芪切な蚀葉で、行為ではないにしおも助けたす。 実際、内郚コンピュヌタヌ支揎サヌビスのこの偎面を過小評䟡しないでください



センタヌのリヌダヌシップに分析のためにアクセスできるヘルプデスク、さらには䞀元化されたものであっおも、もちろんそのような芪密さず芪善を意味しおいなかったので、「 䞋のスタッフ 」匕甚は䞀般的に、良いツヌルであるこの導入に匷く反察したした



ナヌザヌがヘルプデスクのアむデアを奜たなかった2番目の理由は、システム自䜓ではなく、その実装を提瀺しようずした方法にありたした。 ルヌルが宣蚀されたした「アプリケヌションなし-問題ありたせん。」 なぜこれが悪いのですか したがっお、このルヌルが実行されるず、enikeyshchikiはアリバむを受け取りたす。 䜕が問題なのか説明しようず思いたす。 すでに述べたように、説明されおいるむベントが行われたオフィスは非垞に倧きく、いく぀かのレベルの組織がありたす。 䞊䜍レベルにはそれぞれ䞋䜍レベルの「 レポヌト 」が必芁です䞀方、埓業員の35〜40はお互いに「 レポヌト 」の準備にのみ関䞎しおいたす 。 䞊䜍レベルから来るタスクの数は、明らかに、それらの凊理タスクに察する䞋䜍ナニットの胜力を超えおいたす。 したがっお、埓業員は、タスクが定刻どおりに定期的に完了しない理由の䞀般的な説明が必芁です。



そしお、ここでヘルプデスクず䞀般的にenikeyshchiki 簡単です。䌝統によれば、割り圓おの責任者は、「 コンピュヌタヌが機胜しおいないためレポヌトは䜜成されたせんでした。 Enikeyschik %%に電話したしたが、電話を取りたせんでした 」ず報告したす。 そしお、それはすべお、問題は解決されたした-enikeyshchikiは懲戒および/たたは眰金され、タスクタスクに倱敗したチヌムではありたせん。 もちろん、タスク自䜓は埌で完了したす。そのため、次の䜜業は時間通りに完了したせんが、これは誰にずっおもほずんど問題ではありたせん。



圓然のこずながら、このような状況では、ITプロフェッショナルにアリバむを提䟛できるシステムの導入「問題に぀いお知らなかった、そうでなければ喜んで解決する」が䞭間管理職によっお「敵意をもっお」認識されたした。



3番目の理由ずしお、アプリケヌションの登録の耇雑さが挙げられたした。 「耇雑さ」ずは䜕か、たた、電話での䌚話よりも申請曞にテキストを曞くのが難しい理由を明確に説明するこずはできたせんでした。 「困難」、「䞍快」、さらには「恐ろしい」。 远加の調査が必芁でしたが、それは少し埌に行われたした。 結果に぀いお-さらに。



リヌダヌの異議


圓然、埓業員の䞀般的な吊定的な反応は、珟堎のトップレベルのマネヌゞャヌにすぐに䌝わりたした。 蚈画された指暙に圱響を䞎えるプロセス以倖の詳现を掘り䞋げようずはせず、郚䞋が詳现に觊れずに圌らに䌝えた私のむニシアチブに吊定的な態床を取りたした。 実際のレビュヌを埗るには、「それらを珟実に抌し蟌む」必芁がありたした。



私の同僚が忙しく、最倧のロヌカルボスが東南アゞアで䌑暇を取っおいるずいう事実を利甚しお、䌁業行動のすべおの指瀺ず倫理に違反しお、私はロヌカルマネヌゞャヌに、これからはヘルプデスクを通しおのみ、そしお個人的にのみアプリケヌションを受け入れるこずを発衚したした。 ルヌトで「委任」を停止するために、各重芁な叔父に個人的に電話をかけ、システムにアプリケヌションを入力するプロセスに぀いおコメントを求め、リモヌト接続を介しおその画面を確認したした。 圌らはすぐに私を解雇するこずができず圌らは䞍圚のビッグボスの眲名を埅たなければなりたせんでした、他の誰かにも頌り、ビゞネスは問題の解決を芁求したした。



はい、同僚を脅迫しおいたした。 いいえ、恥ずかしくはありたせんでした。「正しいこずをする」ず心から信じおいたした。



そのような非倫理的措眮の結果ずしお、システムに察する「より高い」レベルのリヌダヌの圌らの 誘導されたものずは察照的な敵察的態床の䞻な理由は圌らの無胜であるこずがわかりたした。 いいえ、 username 、矛盟はありたせん。圌らの無胜さのために、これらの人々は自分自身ではなく、私ず私のシステムを嫌っおいたした。 Evil Corporationでは、マネヌゞャヌは自分の間違いを認めるこずができたせん。これは暩限の喪倱に぀ながる可胜性がありたす。



最初に、䞀芋シンプルな操䜜が非垞に耇雑になりたした。「次ぞ」ボタンをクリックしたす1人のマネヌゞャヌは「セッション」の「埓業員」ず呌ばれ、ボタンを抌しお、「 自分でこれを実行できないステヌタス 」で動機付けたした "、既に開いおいるアプリケヌションを線集甚に開いたり、アプリケヌションのステヌタスを衚瀺したりするなど。



第二に、ビッグボスは自分たちの考えを定匏化するのに非垞に苊劎したした。 「サミット」の様子はわかりたせんが、倚くの幹郚はシャリコフ様匏で話したした。スピヌチは、わいせ぀なボキャブラリヌや泥棒の口論で寛倧に味付けされた䞀連の投詞でした。 。 倚かれ少なかれ真面目なリヌダヌはそれぞれ、圌自身のスピヌチをオンラむンで倚かれ少なかれ文孊テキストに翻蚳する公匏たたは非公匏の「ボロ゜ピス翻蚳機」を持っおいたした。



圓然、曞かれたテキストを自分で䜜成する必芁がありたす倚くの人々の間で神聖なa敬の念を呌び起こしたした。



口頭呜什が䞎えられるスタむルで曞くこずは受け入れられたせん、あなたは顔を倱う可胜性がありたす。 アゞア



反察のもう䞀぀の議論は秘密でした。 䞀郚のタスクは単に他の堎所で蚘録するこずはできたせん;それらはささやきでパフォヌマヌに匕き枡され、自分のむニシアチブずしおアクションを枡す呜什を䌎いたす。 Xを䜜るこずにしたのぱニキヌスキク自身ではなかったずいう蚘録の存圚は、グラノノフスキヌ氏が圌に呜じたものであり、埌者にずっおは非垞に望たしくないため、圌は初期の段階でヘルプデスクを絞め殺すでしょう。 実際、圌らはそうしたした。



最埌になりたしたが、倚くのマネヌゞャヌは、ヘルプデスクアプリケヌションを登録するプロセスが圌らにずっお屈蟱的だず指摘したした。 回答者の䞀人が蚀ったように、「 ここでは、私の願いは実珟する前から満たされおいたす 。 最埌のDerogatory_name_linear_personalずしお䜕かを曞いおほしい 」 はい、圌らはゎヌルデンVIPヘルプデスクでのみアプリケヌションを入力する準備ができおいたした。 正盎なずころ、この瞬間は完党に克服されたわけではありたせん。



実斜結果


完党な倱敗。 もちろん、私はその結果がナニヌクな経隓でありそしお皮肉なくしお倚くの経隓を埗た、制埡システムを実装する際の実際的な困難を認識しおいるず蚀いたいです。





しかし、ここでは、Evil Corporationで、アクション/むベントの有効性に぀いお明確で絶察的に明確な基準を採甚したした。タヌゲットが改善したかどうか真の力を持぀人々の収入はこれに盎接䟝存したす。 たた、䞊蚘の「買収」は収入を増加させず、コストを削枛しなかったなどの理由から、私は自分のプロゞェクトに倱敗したずすぐに説明したした。



䞀番䞋の行で䜕を埗たしたか 私はre責です盎属の䞊叞の献身のおかげで、圌の地䜍ず評刀を危険にさらし、䌚瀟で働く暩利を擁護し、それ以䞊解雇されたせんでした。 私たち゚ニケむシキ-憎しみ。 絶え間ない緊匵の環境で、力ずくの力ず堅固な階局のカルトの雰囲気で、私は誇匵したせん-憎しみは自発的に発火したす、誰でも䜕でもそのオブゞェクトになるこずができたす。 ITむンフラストラクチャの問題に察する゜リュヌションを合理化したかったenikeyschikを含む。



リヌダヌは「顔の損倱」を埩したした。 あらゆる機䌚に、ナヌザヌは私が仕事をしたくないず非難したした「 圌の怠laz、あなたは、問題が䜕であり、どこで、あいたいな文章を曞くのに萜曞きが必芁かわかりたす 」。 同僚も䞍幞でした。誰もが集団的責任の原則を埗たした。



そしお、最も重芁なこずは、同僚ず経営陣私の堎合もロヌカルな堎合もずナヌザヌの䞡方が私を奜きではなかったこずです。悔い改めるこずを拒吊したした。 自分の行動が間違っおいるず認める代わりに、ヘルプデスクの実装を継続したいずいう願望を衚明したした。 今、私は恥ずかしいです私の行動では、私は宗教的な狂信者のようでした。 おそらくそれが、そのずき私がすべおを正しくしおいるように思えた理由です。



結論


䌁業文化のトレヌナヌがどんなに懞呜に努力しおも、䌚瀟の目暙が圌の個人的な目暙よりも重芁であるず信じさせるこずは䞍可胜です。 埓業員は意識的な譲歩をするこずができたすが、自分自身よりも䌁業タスクの優先順䜍を認識するこずはありたせん。



䌚瀟の目的は蚈画された指暙を最倧化するこずであり、私の個人的な仕事はヘルプデスクの実装でした。 これにより、少なくずも12時間の勀務日、週末、そしお蚀うたでもなく怖い䌑暇の倢のような垌望が䞎えられたした。 非垞に匷力な動機付け



したがっお、実装経隓の「公匏」評䟡に加えお、私は自分自身を実行したした。 以䞋はその結果です。



私が最初に目を匕いたのは、システムの耇雑さであり、䌁業の階局内の䜍眮に関係なく、ほがすべおの埓業員が指摘しおいたす。最も忠実な埓業員を䜕人か遞択し、䞀定の数の申請曞を蚘入するように䟝頌したした圓然、通垞のビゞネスプロセスが損なわれないように、営業時間倖に。芳察の結果、私には逆説的な結論に達したした。アプリケヌションフォヌムのナヌザヌむンタヌフェむスは非垞に耇雑です。䞊郚には、フォヌム自䜓にアプリケヌションを送信するために必芁ではない奇劙なボタンがありたす-ほずんどのフィヌルドカテゎリ、緊急床などにずっお奇劙でわかりにくいです





「カテゎリヌ」ずはどういう意味ですかナヌザヌにずっお、「䜕も機胜したせん」、ここで䜕を遞択できたすかそしお、フィヌルド「緊急」、それは䞀般的にばかげおいたす自分のアプリケヌションが緊急ではないたたは少なくずも近隣のアプリケヌションよりも「やや緊急性が䜎い」ず考えおいるナヌザヌを芋たこずがありたすか圓然、すべおのアプリケヌションは最も高い優先床で入力されたした。



このむンタヌフェヌスは私には適さず、もっずシンプルなものを探すこずにしたした。䞭栞でない埓業員にずっおは非垞にシンプルで理解しやすい。



私が自分で気付いた2番目のポむントは、ナヌザヌがヘルプデスクを気にしないずいうこずです。圌らは圌に興味がないずいう意味で。原則ずしお、enekeyshchikiがアプリケヌションをどのように扱うかは気にせず、特に保守的です。぀たり、ITの問題を解決するための特別な新しいメカニズムや方法には興味がありたせん。この瞬間から、私は支持者を芋぀けるずいう考えを攟棄し、リヌダヌシップを説埗しようずしお、䞊からシステムを促進する戊術を採甚したした。フォヌルバックずしお、私は嘘を぀きたした。アむデアは、ヘルプデスクが最高の承認を受けたこずを党員に発衚し、それを実装するこずでした。そしお、利害関係者が詐欺に぀いお知るたでに、システムは実装されたす。受賞者は審査されたせん。今、私はそのような過激䞻矩が䞍適切であるこずを理解しおいたす、そしお、私は無胜のために解雇されるべきでした。しかし、これは今であり、物語は過去に぀いおです。



次の実隓で考慮するこずを決めた3番目の芁因は心理孊です。もし「個盎線的な人事郚隊は「人間」関係をあたり「欠いおいる」ため、無瀌や屈蟱なしに普通に話すためにテクニカルサポヌトを呌ぶので、この牜匕力を自分の利益のために䜿う必芁がありたす。䌁業の瀌儀少なくずも新しいシステムでいく぀かのアプリケヌションを行った埓業員特に女性埓業員、女性がより重芁です。私は倜に遠隔地に電話をかけたした「勀務日の終わり」ずいう甚語は「Evil Corporation」では定矩されおいたせんシステム内の「泚意」ず興味があったこずをotrudnitsam、圌らは暩利を持っおいるすべおの。私は喜んで「Eksele」で長い匏を䜜るために自ら申し出ヘルプデスクを通じおそれを求め、埓業員のためにそれは私がたっすぐに犁じられた。私は匷く、それらを奚励したすシステムを䜿甚した人、たたは少なくずもログむンした人。埌で読むカレンプラむアによる玠晎らしい本で、私はこの行動が増揎の発行ず呌ばれるこずを孊びたした。そしお、この方法は機胜したしたが、最初の肯定的な結果が出るたで、ただ6ヶ月以䞊ありたした。



その間、私は完党に異なる質問に興味がありたした私のプロフェッショナリズムの欠劂ず䞊蚘の芁因を陀いお、他に䜕が倱敗の原因でしたか。Webアプリケヌションの速床が遅いですかおそらく。 䜿甚のための明確な指瀺の欠劂 たぶん。 システムの䜿甚を匷制するための措眮の䞀貫性の欠劂ず硬盎性の欠劂 そう思う。



防止するすべおの芁因を匷調し、察策を開発しお、再詊行する必芁がありたした。二床目の間違いをする暩利はありたせんでした。



二床目の詊み





アプリケヌション管理システムを実装する前回の詊みから玄4か月が経過したした。この期間、私は倱われた評刀を回埩し、埓業員が問題を解決し、䞀般的にあらゆる方法で自分のニヌズを実蚌できるように、できるだけ倚くの献身ず忠誠心を瀺したした。この間、チヌムの䞀郚はなんずか倉化したした。䞀郚のリヌダヌは、私が苊しんでいた「屈蟱」を蚱す甚意ができおいたようです぀たり、「悪い䞖界は良い口論よりも優れおいる」ず思われたした。



前の実隓が倱敗した䞻な理由は、「準備䞍足」であるず認識されおいたした。䟿利な理由を蚀わなければなりたせん私はリヌダヌシップにそれを抂説し、実際に成功しなかったものに察するあなたの理解を冷静に発展させたす。その埌、自分にずっお有利な方法で「準備䞍足」の抂念をい぀でも明らかにするこずができたす。



だから、リヌダヌシップにもっずもらしいレポヌトを提䟛するこずで頭脳を磚き、それによっお圌の奜奇心を満たしお、それが背を向けお私を芋すぎないようにしたので、私は私の䞍吉な蚈画の第2バヌゞョンを研究し、実装し始めたした。





゚ラヌ凊理


たず、前回行った最も明らかな間違いを修正し、次に新しい間違いの出珟を防ぐ必芁がありたした。修正しやすい欠点から始めるこずにしたした。䞊行しお-トピックに関する文献を読んでください。次に、新しい知識を獲埗したら、新しい問題を予枬し、芜に銖を絞めおその出珟を防ぎたす。そのような野心的な蚈画を持っお、私は行動し始めたした。



ナヌザヌむンタヌフェヌス


最初のステップは、GLPIを攟棄するこずでした。私は2぀の䞻匵がありたした最初に、アプリケヌションを远加するためのむンタヌフェヌスが耇雑すぎたしたナヌザヌは「問題のカテゎリヌ」、「解決の緊急性」などを瀺す必芁がありたした、そしお2番目これが䞻なものです ナヌザヌはシステムむンタヌフェヌスを奜たなかった。あたり奜きではない、䞻芳的に、䞍合理に奜きではなかった。 「きれい」ではありたせんでした。私はそれが快適だず読んだ。私はナヌザヌに読んだものに぀いお話したしたが、圌らは満堎䞀臎で「lyいアヒルの子」は圌らに同情的ではないず述べたした。



ヘルプデスクを泚文ごずに実装するこずは䞍可胜だったのでこのマニュアルはせいぜいこの仕事に関係なくセットアップされおいたのを思い出したす、ナヌザヌずその奜みを無芖するこずは受け入れられたせんでした。したがっお、私は圌らが正しいこずを公に認め、批刀に感謝し、圌らの高められた矎意識ず圌らが悪い味を認めた才胜を匷調したした。はい、お䞖蟞、叀代の粗いお䞖蟞は今うたく動䜜したす。理論䞊、私がよりよく理解すべきだった問題のナヌザヌの正圓性を称賛し、認識するこずによっお、そしお公的な悔い改めによっお、私は「䌁業」内のいく぀かの貎重な「カルマのプラス」を獲埗したした。私はそれらが重芁な瞬間に私にずっお非垞に圹立぀こずを知っおいたした。



代替ずしお、「理解できない」ず「醜いです」GLPIが遞択されたした "優しい「ず」矎しい " トレリスデスクがある。私が持っおいた、しかし、少し、Active Directoryの、若いenikeyschikiのための远加的な圹割ずの統合を远加するIPアドレスずいく぀かの他のものを私は告癜され、衚瀺するこずによっお、それを排出し、それがためにスキルの完党な欠劂を簡単ではありたせんでしたWEB-開発しかし、最終的な結果はピアによっお承認された、若い埓業員は、最も重芁なのは、テスト・フォヌカスグルヌプの女性の䞀郚...





「Krasivenkyは、」 - 。これは良い前兆重床enikeyschikiは、新しいシステム・ナヌクリッドを蚘述した新しいむンタヌフェヌスに぀いお埓業員に語りたした䜕控えめにしない「愚か者のために「評䟡に同意したせいんが、それが奜きでしたシンプルさずミニマリズムを叫ぶこずが必芁でした前の実隓の倱敗に぀ながった最初の問題は解決したした次の話... に移りたししょう



システム性胜


アプリケヌション管理の分野での以前の決定に぀いおの䞍満の1぀は、システムの速床に察する䞍満でした。正盎なずころ、私はナヌザヌが原因ず結果を混同しおいるず信じおいるため、この問題でナヌザヌの蚀葉を信頌する傟向はありたせん。「システムが遅いので気に入らなかった」のではなく、「システムが気に入らなかったので、遅いず考えたす」。合理化は匷力なこずであり、考慮する必芁がありたす。



しかし、ヘルプデスクの2番目のバヌゞョンの実装の準備を始めた頃には、重芁でやや䞍快なむベントが発生したした。メヌルサヌバヌが焌倱したした。叀い2プロセッサタワヌは、電圧の急激な䞊昇に耐えるこずができたせんでした電圧が䜕にゞャンプしたかわかりたせん。たずえば、珟圚の匷床ではありたせん。䜕もわかりたせん。サヌバヌが接続されたUPSが完党に死に、サヌバヌ自䜓が、䟡倀がなくなった。たたは来なかったこの質問に戞惑い、私はサヌバヌを倉庫の腞から取り去り残念なこずに、老人は官僚的な遅れを解消する時間がありたせんでした、テストを開始したした。



6぀のDIMMスロットのうち、2぀は完党に機胜し、゜ケットの1぀は取り付けられたプロセッサヌず正垞に機胜し、4぀のRAMスロットのうち2぀ぱラヌなく「memt」を通過したした。 RAIDコントロヌラヌがネクロマンサヌのアクションにたったく反応しなかったこずは少しがっかりでしたが、これは䞻なものず比べるず些现なこずです。ヘルプデスクコンピュヌタヌを手に入れたした。たた、サヌバヌを「保守可胜」ずしお提瀺でき、新しいサヌバヌを自分の費甚で賌入する必芁がないこずも勇気づけられたした。ハヌドドラむブを芋぀けるだけでしたが、幞運なこずに、マネヌゞャヌの1人がHDDを「ノック」し始め、かなり有胜な技術者である圌は、死にかけおいるドラむブの亀換品を泚文したした。それはすぐに行われたした。さお、「サヌバヌ」に「障害者」を入れたした。



厳しい゚ンタヌプラむズ管理者にずっお、これをどのように倉えるこずができるかはおそらく明らかではありたせん。もちろん、そうです。おそらく正しい。䞀方、このむベントが説明されおから3幎以䞊が経過したしたが、このサヌバヌはただ動䜜しおおり、唯䞀の問題は頻繁なバックアップの必芁性です。念のため。ただし、いく぀かの簡単なスクリプトでこのタスクを実行できたす。ビゞネスの芳点から芋るず、機胜ヘルプデスクがあり、コストも利益もありたせん。



それで、私はサヌバヌを埗お、それを構成し始めたした。サヌバヌOSの远加ラむセンス別の焌倱したサヌバヌから残されたものがあり、残っおいるのはむンストヌル、構成などだけでした。これらすべおの操䜜が完了したら、新しいヘルプデスクを耇数の埓業員にデモンストレヌションしたした。「システムは珟圚、このタスク専甚の別の新しいサヌバヌ䞊にある」こずを忘れずに。



- 仕事が早くなりたしたか 聞いた。

- たあ、もちろん自分で芋たせんか圌らは答えた。



これは、メむンゎヌルぞの道での2床目の小さな勝利でした。次のステップは、同僚ずの盞互理解の探求でした。



密猟者


「 珟堎で䞀人でいるのは戊士ではありたせん 」ず䞀般的な知恵は述べおおり、私はこの声明に完党に同意したす。 その時、チヌムを結成する必芁性を理解したした。 合蚈で、説明されたむベントの時点で、私たちのうち6人がいたした。1人のシニア゚ニケむシク、3人の「普通の」゚ニケむシク、2人の若い゚ニケむシクです。 このリストは、少なくずも理論的には実装に圹立぀人々のコミュニティ党䜓に限定されおいるこずを考慮しお、私はその研究に特に泚意を払っおアプロヌチしたした。



シニア゚ニキヌシクの必芁な意芋の圢成は、優先課題ずしお認識されたした。 私たち、゚ニケむスキキの残りは埓ったずいう単玔な理由で、圌を含めたした。 しかし、これは問題だけではありたせんでした、盎接の管理暩限に加えお、この人は偉倧な暩限を持っおいたした。 圌を圌の偎に屈めるこずは、すべおの゚ニケシックを手に入れるこずでした。





問題は、圌が前の実隓を思い出したこずでした。 埐々に、゜フトに行動するために、私は圌をスティックで頭に匷く叩かなければなりたせんでした 。 時々私は、たるで完党に話題から倖れおいるかのように、圌にどのように䌑暇を過ごしたいのかず尋ねたした もし圌がこの䌑暇を持っおいたら 。 私はオフィスにいたしたが、土曜日から日曜日の倜にナヌザヌが圌に電話をかけた理由に興味がありたした。 圌は、もし圌がそのような䞍可欠な専門家でなかったら、おそらく少なくずもいくらかの自由時間を獲埗できただろうずほのめかした。 䞀般的に、圌は珟圚の状況に䞭皋床の䞍満を䜜成するために最善を尜くしたした。



䞊行しお、私は圌に、アプリケヌション管理システムに特化した蚘事、 そのようなシステムが倧芏暡で深刻なオフィスのIT担圓者にどのように圹立぀かに぀いおの資料ぞの特別に遞択したリンク、実装の積極的な説明を提䟛したした。 さらに、私はより率盎に蚀っおトピックを匷制したした。 しばらくしお、私は望んでいたこずを達成したした。シニア゚ニキヌシチクは、ヘルプデスクが良いこずを公然ず認めたした。



この事実により、私は、䌁業階局における「単に゚ニキヌスキカミ」ずしおの地䜍の点で私ず同等である同僚ずすぐに合意に達し、埌茩埓業員の凊理に進むこずができたした。 しばらくの間、私は以前に䞊叞に適甚されおいたのず同じ方法でキャンペヌンを行いたしたが、匷床は䜎くなりたした。 明らかに吊定的な態床が運呜のニュヌトラルに道を譲った埌、私は行動するこずにしたした。



倚くの点で、若い同僚のヘルプデスクぞの熱意の欠劂は、そのようなシステムが満たすニヌズを単に持っおいないずいう単玔な事実によっお説明されおいるこずを理解し、私はこれらのニヌズを人工的に䜜成するこずにしたした。 この目的のために、私はシニア゚ニキヌシクを招き、私たちが果たす責任の䞀郚を遠隔地の同僚に移したした。 これらの職務の履行には、ドメむンの管理者暩限は䞍芁であり、远加の責任を意味するものではなく、最も重芁なこずずしお、特別な知識/スキルの存圚を意味するものではありたせん。 基本的には、センタヌずのやり取り、無数の無意味なレポヌトの䜜成、およびごく䞀郚のナヌザヌに最も簡単な問題に぀いおのアドバむスを行いたした。



この再配垃で、私は2぀の問題を解決したした最初に、若いenikeyshchikovの間で必芁なニヌズ少し埌で提䟛する゜リュヌションを䜜成し、2番目に、同僚 圌らの1人がすぐに解雇されるほど をわずかに降ろしたした。 その埌、ボヌナスは「ハック」の数の削枛でした。これは、雇甚䞻を犠牲にしお勀務時間䞭に遠隔地の同僚が行ったものです。



だから、同僚ず䞀緒に問題は解決されたので、今こそ最も難しい課題であるリヌダヌシップの説埗に移る時です。



経営陣を玍埗させる






私にずっお最も難しいステヌゞ。 1぀の間違った動きずあなたは解雇されたす。 「 門の埌ろには䜕千人ものあなたがいたす。圌らは食糧のために働く準備ができおいたすこれを芚えお、私に感謝したす。私はあなたの䞻の神です  」 以前の倱敗した実装の経隓により、すでにかなり倧きい私の苊しみの矀衆に参加する機䌚が倧幅に増加したした。



同僚ず同様に、私は穏やかに行動するこずにしたした。 信頌しお、私はシステムの実装埌、圌らのアプリケヌションがより速く凊理されるず嘘を぀きたした。 なぜ嘘を぀いたのですか 私の究極の目暙は、仕事の時間ず䌑日の出珟を枛らすこずであり、アプリケヌションの凊理ず問題の解消のプロセスを加速するこずではなかったからです。 私の蚈画によるず、盞乗効果は、玳士の所有者やリヌダヌではなく、IT専門家の家族や趣味によっお消費されるべきでした。 䞋手 はい。しかし、これは小さな戊争ではありたすが、瀟内での戊争です。



忠誠心を惹き぀けるために、私は「IT担圓者が支払いを蚱可しないシステム」に぀いおのうわさを広め始めたした。 enikeyschikが動䜜しおいないこずの確認ずしお、登録されたアプリケヌションがシステムに氞久に残るずいう事実に泚目したした。 仕事をうたくやらなかった請負業者は、もはや顧客が忘れるこずを期埅するこずはできたせん。 いいえ、ヘルプデスクはIT担圓者のすべおの眪を蚘憶しおいたす



ファンが自分の思考の革新性を散財し、実蚌するために、私はヘルプデスクは本圓にクヌルで、すべおの真剣な人がそのように生きおいるず蚀いたした。



たあ、しかし䞍可解なものによっお、圌は実装がトップで合意されたず蚀いたした、誰もそこに明確化で電話しないだろうず正しく仮定したした。 はい、倧根です。



実装


それでは、すべおの準備が敎いたした。 私たちは、解雇の堎合、友人たちず䞀緒に避難しおお金を借り、家族に「2月から4月たで倜は家に垰らない」ず䌝え、先に進むように手配したす。 過床の匷制むベントを蚱可しないで、自信を持っお明確に行動する必芁がありたす。



そもそも、若いenikeyshchikovに、ヘルプデスクを通しおあなたの法王のみに宛おお自分自身に話しかけるように呜じたした。 もちろん、その前に、私だけが圌らを助けるこずができる状況があるこずを確認したした。 同時に、忠実なナヌザヌの間では前回の実装以降、埓業員の䞀郚が倉わったため、忠実な埓業員は少数ではありたすが、「ヘルプデスクシステムに電話を登録するこずで、問題の解決策を埗るこずができたす」



アクションが機胜するために、私は自分自身ず若いenikeyshchikovに远加のルヌルを導入したす。システムには少なくずも1぀の開いおいるアプリケヌションがありたすが、昌食/睡眠であっおも垰宅したせん。 ボスや普通のenikeyshchiksには觊れたせん。それらはただ圹に立ちたす。



数日埌、私は有効なフィヌドバックを埗たした。 いいね 受け取った情報に基づいお、ナヌザヌの指瀺を䜜成し、ナヌザヌケヌスを䜜成し、䌁業のナレッゞベヌスに資料を投皿したすその実装は、それほど壮倧ではありたせんでしたが、それに぀いおは別の機䌚です。



その埌、1぀ず぀リモヌトシステムをシステムに入力し始めたす。 入力は次のように行われたす。管理者ず埓業員に、今埌はアプリケヌションがヘルプデスクからのみ受け入れられるこずを通知し、個人の電話番号をオフにし、ビゞネスコヌルの新しいルヌルを繰り返したす。 珟時点で同僚は、ナヌザヌずの察話を䌎わない他の重芁な問題で忙しいです。



埓業員の抵抗が最も少ないナニットから始めたした。 ぐにゃぐにゃず埓順な-前方ずタヌン倖。 そしお、はい、私は最初にリモヌトナニットを転送しようずしたした、小孊校の怠lazは到着しお埓業員で顔をいっぱいにするのを劚げるず正しく信じおいたした。



20〜30人の埓業員を新しいレヌルに移したので、プロセスが簡単になったず感じたした。 人々は、第䞀に、圌らが䞀人ではないこずを芋た「昚日、むノァンは移された、今日、私たち党員がそのような運呜を持っおいるようだ」、そしお第二に、圌らはコミュニティの矀れを感じた。 「翻蚳されおいない」よりも「翻蚳者」の方が倚くなったずき、䞀郚は自問し始めたした 初めおそのような話はありたせんでした。



システム内の人が倚いほど、次のものを取埗するのが簡単になりたした。 最埌に、私も少しリラックスしお、集合的な感芚に蚎え始めたした「芋お、 すべおはすでにシステムにありたす、あなただけが残っおいたす」それはほずんど支障なく動䜜したす。 ただし、クラむアントをより明確にキックする必芁がある堎合がありたす。「むバノバニッチ、新しいトラックに切り替えるこずができなかったのはあなただけではありたせんか」



䜕らかの方法で、玄1か月半埌、リモヌトナニットのすべおのナヌザヌがシステムにいたした。 成功に觊発され、同僚に説埗しお、ヘルプデスクを通じお提出されたアプリケヌションの優先サヌビスに関するむニシアチブをサポヌトしたした。これにより、オフィスでの実装が倧幅に簡玠化されたした。 事実䞊過剰はありたせんでした;物事は解雇の脅嚁よりも先に行きたせんでした。 りラゞオストクは1週間で皌働したした。



実斜結果


急䞊昇したした。 もちろん、運甚䞭にいく぀かの問題が特定されたした。もちろん、アプリケヌションの登録ず凊理の正匏なプロセスの光に照らされおいないネットワヌクの暗いコヌナヌがただありたした。 しかし、これらは些现なこずです。



システムをむンストヌルしお、ナヌザヌにシステムぞの呌び出しを登録するように匷制するこずはできたせんでした。 これは少なすぎるため、これのために行われたすべおを行う䟡倀はありたせんでした。 結果ははるかに「深い」ものになりたした。ナヌザヌずenikeyshchikamiの盞互䜜甚のスキヌム党䜓が再構築されたした。



タむムリヌな問題報告


「 アプリケヌションなし-問題ありたせん 」このシンプルだが非垞に重芁な原則により、enekeyshchikovは2぀の非垞に䞍快な問題から救われたした。 第䞀に、すべおのレベルのリヌダヌは、゚ニケシスクの間違いを非難する機䌚を倱いたした 誰もが私たちがヘルプデスクを持っおいるこずを知っおいるので、最高の圓局でさえ、圌が䜕らかの理由で仕事を時間通りに完了しなかったず䞻匵するマネヌゞャヌを決しお信じないでしょうもちろん、圌管理者がシステム内の察応するアプリケヌションの番号を指定できない堎合を陀き、機噚に関するいく぀かの問題。



このルヌルを実践に導入するこずの2番目に重芁な効果は、新たな問題に぀いおIT郚門にタむムリヌに通知するこずでした。 以前、䌚瀟では、「金曜日のアバル」などの珟象が䞀般的でした「アノラル」の代わりに別の蚀葉が䜿甚されたしたが、残念ながら、マットはハブルでは歓迎されたせん。 その本質は、「Corporation」の「マネヌゞャヌ」の䜕人かが土曜日ず日曜日に週末を過ごしたため、IT担圓者にずっお䞍快な次のシナリオに぀ながったずいうこずです。埓業員がPCで問題を発芋したした1週間埅機しお、タスクを蓄積したす。 金曜日の倜、圌はenikeyschikに電話し、「コンピュヌタヌが機胜しおいない」こずを通知したす。そのため、Super-Important-Reportは蚘入されたせん「Corporation」での私たちの慣䟋では、Biggest Local Bossもちろん、そのような堎合、圌は犯人から3぀のスキンを萜ずしたした。 enikeyschikに電話した盎埌、圌はビッグアンクルに「 1週間前にコンピュヌタヌの問題に぀いお話したしたが、䜕もしたせんでした 」ず䌝え、その埌静かに家に垰りたす。 その結果、enikeyschikは緊急に問題を修正するだけでなく、マネヌゞャヌ向けの報告曞を䜜成し、䌚蚈士向けに1C-eで転蚘を行い、物流業者などの倉庫に商品を圚庫しなければなりたせんでした。



アプリケヌションの登録、そしお最も重芁なこずは、enikeyshchikovが仕事から遠ざかっおいるずいう唯䞀の蚌拠はオヌプンなアプリケヌションの存圚であるずいう芏定の考え方ず䌁業の䌝統の実践ぞの導入であり、この悪埪環を断ち、蚘述された恥ずべき慣行を根絶するこずができたした。



怠け者である私たちenekeyshchikiは、ナヌザヌメッセヌゞのみに䟝存しお、予防蚺断ずむンフラストラクチャの問題の調査の実行を停止するこずを少し恐れおいたした。 しかし、これは起こりたせんでした。問題を修正するよりも防止する方が簡単であるこずがすぐにわかり、以前のレベルの問題防止に戻りたした。 そしおさらに、空き時間を確保するこずができたずき、この問題で単玔に驚異的な高さを達成し、蚭蚈によっお倚くの問題が発生しない環境を䜜り出したした。 ただし、これは明らかに蚘事の範囲倖です。



問題の明確な説明


「 問題に関するデヌタはありたせん-アプリケヌションはありたせん。アプリケヌションはありたせん-問題はありたせん 」もちろん、ナヌザヌに問題を蚺断し、「 GPO XXXのセカンダリドメむンコントロヌラヌで、YYYパラメヌタヌを倀ZZZに眮き換えお 」ず蚘述する必芁はありたせん。 いいえ、圓瀟に勀めたしたが、サディストではありたせんでした。



このスロヌガンの背埌にある実践は、最も近いenikeyschikから800 kmに䜍眮する遠隔ナニットの埓業員が「 䜕も圹に立たない 」ず電話しお報告する状況を根絶するために䜜成されたした。 同時に、暗瀺された問題の範囲は膚倧ですこの無意味な説明には、コンピュヌタヌを起動するずいう通垞の䞍可胜性ずはるかに耇雑な問題の䞡方が含たれたす倉庫内の商品の圚庫が満たされおいない、クラむアントは店䞻ずオフィスの監芖員以倖に誰もいない堎合に返品を手配したい店䞻は経理システムに入るためのオペレヌタヌのパスワヌドを知らず、システムが本圓に圌の返品を蚱可しおいないため、「圌にずっお䜕も機胜しない」ず正しく信じおいたす。



もちろん、人ず話をしお、圌の意味を理解し 、理解しお蚱すこずができたすが、この時点でさらに数人の埓業員が電話を取りたす。 誰もが自分の問題の説明に぀いお考えるのがはるかに合理的です。



ヘルプデスクはそれず䜕の関係がありたすか それは簡単です、それは心理孊です。 個人的な連絡たたは電話で、埓業員は、察話䞭のenikeyschik自身が圌からすべおの情報を匕き出すず信じおいたすちなみに、正しく信じおいたす。 アプリケヌションを䜜成するずき、圌埓業員は、䜕らかの圢で問題のビゞョンを策定する必芁がありたす。 倚くの人は、「 ああ、助けお、ひどいにきび-にきびがありたす 」ず曞いお、自分のテキストを読んでいるずき、圌ら自身がそれがいかに銬鹿げお有益でないかを理解し、説明を理解できるように修正したす 」 自分自身を理解しおいない人は、enikeyschikによっお蹎られたす。



クむックナヌザヌ認蚌


「連絡するずきは、名前、垂、およびオフィス番号を入力しおください。」 enikeyschikamぞのすべおの呌び出しの80は、「こんにちは、 私です ここに問題がありたす  それはどこですか ここでそれを蚀いたす  愚かなものに぀いおは、繰り返したす。問題がありたす」



理由はわかりたせんが、ナヌザヌの名前ず堎所を芋぀けるこずは非垞に困難です。 ナヌザヌ、ナヌザヌは、任務の遂行を回避しようずするenikeyschikの詊み「 問題を解決するのではなく、なぜばかげた質問をするのですか 」などの質問を認識したす。 䞭間およびトップマネヌゞャヌは、このような質問をin蟱ず芋なしたす 「 Pupkina、どうしお圌を認識できないの圌を芋せおくれたす私が誰であるかを尋ねる方法を知っおいたす芋お、私は探しおいたす誰だ11 "。



ヘルプデスクは、アピヌルの登録元のIPアドレス、ナヌザヌの名前、郜垂、䜍眮を自動的に衚瀺したす。 これにより、ケヌスの75〜80で問題を䞀意に特定できたす。 たずえば、あるナヌザヌが別のナヌザヌが抱えおいる問題に぀いおアプリケヌションを登録するずきに耇雑さが発生したすが、そのようなケヌスははるかに少なく、ナヌザヌはそれらを凊理するために必芁なデヌタを報告するよう蚓緎されたす。 知識ベヌスには、そのようなアプリケヌションで正確に蚘述する必芁があるものに関する指瀺がありたす。



問題解決のナヌザヌヘルプ


" enikeyschikaからの掚薊を受けたした-それに埓っおください "。 ヘルプデスクを導入する前は、ナヌザヌからヘルプを埗るのは困難でした。 圌ら、ナヌザヌは、圓然、倚くのenikeyschikovがあるので、ITの仕事の問題を解決するのに参加すべきではないず考えおいたす。



私はこの声明に同意したすが、1぀の問題がありたすこの態床を理解し受け入れるこずは、enekeyshchikiが垞に単独で問題を解決できるわけではありたせん。 誰かが別の堎所に移動したためにリモヌトナニットのプリンタヌが印刷されないこずが明らかになった堎合干枉、LANの接続を忘れるず、enikeyschikはすぐに実珟できず、ケヌブルをコネクタヌに挿入できたせん。 そしお、これは「ナヌザヌの䜜業ではありたせん」が、状況から抜け出す唯䞀の合理的な方法は、遠隔地の埓業員による接続操䜜を独立しお実行するこずです。 そうでなければ、それは䞍可胜です。 このような堎合、゚ニケシコフは必芁に応じお眰金を科せられたすが、これは数癟キロたたは数千キロを即座に動かす胜力を圌らに䞎えたせんたた、圌らは䞍運なプリンタヌを動かすために地元の王の枇きを殺したせん。



ヘルプデスクの実装埌、ナヌザヌが他の誰かの䜜業この堎合はenikeyschikの䜜業を実行するこずに抵抗を感じるこずはなくなりたせんでした。 ただし、「ステッカヌ付きの長いケヌブル」「L1」を「プリンタのネットワヌクコネクタ」ずマヌクされたコネクタに接続するずいうリク゚ストを受け取った以前のナヌザヌが電話を切るず、䜕も蚀わなかったず蚀うこずができたす「クラむアントは垞に正しいです」内郚」、今-すべおの動きが蚘録されたす。 enikeyschikは、圌ができるこずをすべお本圓にやったこずを蚌明する本圓の機䌚を埗たした。 Re責は蚀葉による発蚀に取っお代わり、眰金はre責に取っお代わりたした。



䜙分な匷さ


「 あなたは職堎で働く必芁がありたす 」単䞀の集䞭ヘルプデスクが導入される前は、私の若い同僚は自分の暩限内管理者暩限さえ持っおいなかったずナニット内のみで責任がありたした。 月絊がほが900ドルの男性には十分ではありたせん



さらに、劎働時間䞭にサヌドパヌティのプロゞェクトに埓事する倧胆さがありたした。私たちの郚門では、2000に家を出る蚱可が最高のむンセンティブ手段ず芋なされたずきこれより前に1日以䞊働いおいた人がこの賞を授䞎されたした、これらの埓業員はそれ自䜓は穏やかに??



ヘルプデスクの実装により状況は改善されたした。ITむンフラストラクチャ自䜓は壊れおおらず、ほずんどの「問題」はナヌザヌの誀った操䜜によるものであるため、ほずんどの゜リュヌションは機噚の修埩や゜フトりェアの構成ではなく、申請者のトレヌニングです。このため、管理者暩限も物理的なプレれンスも必芁ありたせん。



若い同僚は、簡単な質問に぀いおナヌザヌに助蚀し、これらの質問に基づいお知識ベヌスに蚘入するこずを矩務付けられたした異なる人々に同じこずを繰り返し説明する時間を無駄にしないためです。さらに、非コアタスクのストリヌムがそれらにリダむレクトされたしたマネヌゞャヌのレポヌトのコンパむル、䌚蚈士の調敎など。同じお金で、ビゞネスはより倚くの利益を受け取りたした。



パフォヌマヌからの割り圓おのリンク解陀


「問題を誰が解決したずしおも、それを解決するこずが重芁です」ネットワヌク䞊で些现な問題が発生するこずはほずんどありたせんでした。非垞にたれです。最も䞀般的な障害を防ぐために、無数の察策が講じられおいたす。防止できない状況たずえば、ワヌクステヌションでの叀いHDDの砎壊ず、それに続くFS障害などのために、自動たたは半自動゜リュヌションのシナリオが開発されたした倕方、家を出お、マネヌゞャヌがOSの再むンストヌルを開始し、午前䞭にすべおの新しいシステムを受け取りたす次の障害たで同じHDDで実行されおいる蚭定ず゜フトりェア。



これはすべお、トレヌニングやヒントに関係しない新たな問題のほずんどが非自明な問題であるずいう事実に぀ながりたした。察凊する必芁があるもの。



最新の圚庫は、XXX補品の数量が倉庫ずデヌタベヌスで異なるこずを瀺したした。店䞻は、すべおが圌ず秩序だったず誓いたした、今、矛盟はenikeyschikの問題です。商品ず倉庫の経理のtwist䜙曲折を理解するために、これらの3぀の箱がどこに行ったかなどを調べおください。時間がかかる堎合がありたす。 1日以䞊かかるこずもありたす。そのような申請を受けた䞍幞なenikeyschikは䞍可欠になりたす圌だけが状況を把握し、圌だけが党䜓像を所有したす。したがっお、圌がどこにいようず、圌らは圌を捕たえるでしょう。最初の人が病気であるか、眠りに぀いたずいう理由だけで、二番目の゚ニキヌに぀いおは、誰も再びすべおの困難ず埮劙さを説明したせん。誰がそのような些现なこずを気にしたすか



したがっお、少なくずも亀代制の仕事を組織するには、効果的な背景情報の䌝達のためのメカニズムが必芁でした。この圹割の知識ベヌスは適合したせんでした、なぜなら䞀般的な状況を説明するために研ぎ柄たされたしたが、ここでは私的な非繰り返しのケヌスに぀いお話しおいたす。



ヘルプデスクはそのようなメカニズムになりたした。請負業者は、アプリケヌションのフレヌムワヌク内でのみすべおの詳现を調べる必芁がありたす。したがっお、問題に関するすべおの利甚可胜な情報を蓄積したす。そのため、アヌティストを倉曎するこずができたす。新しい人がすべおの情報を再収集する必芁がなくなり、ビゞネスナヌザヌを仕事からそらすこずができたす。



この互換性により、Enikeyschiksは最初に10〜12時間の短いシフトでシフト䜜業を行い、その埌考えられない䌑暇に出かけるこずさえ可胜になりたした。



ビゞネスは、enikeyschikovの互換性を受けおいたす。今では誰も「星」を぀けるこずができたせん。ナニヌクな知識が圌に残されるこずを心配するこずなく、誰でも寒さに攟り蟌むこずができたす。攟眮しないでください



私がコヌポレヌションに参加する機䌚を倱ったずき、私の最も近い同僚以倖は誰も気づきたせんでした。私の知識、スキル、経隓はすべおコヌポレヌションの手にありたした-ナレッゞベヌス、ヘルプデスク、スクリプト。これは私の個人的な勝利です。



Enikeyshchikアクションコントロヌル


「私はあなたに「問題を防ぐ必芁はありたせん」「あなたはそれらを解決する必芁がありたす」最倧のロヌカルボス。Enekeyskeyのアスリヌトの芪友であるWise Guideは、あらゆる仕事を枬定できるようにするこずを意味しおいたした。そうでなければ、ワニのよく知られおいるゞョヌクのように、「私はそれらを防ぐので問題はないからです」ず刀明したす。



ビゞネスには、゚ニキヌ兄匟党䜓の仕事ず党䜓的な成功に察する各戊闘機の貢献の䞡方を定量化するツヌルが必芁です。ピヌタヌが平均で2時間でアプリケヌションを閉じ、ポヌルが6時間で閉じたら、ポヌルを亀換する時間です。たたは少なくずも眰金。



アプリケヌションを閉じるための平均時間が1週間を超える堎合は、党員を眰しお眮き換えなければなりたせん。すべおがシンプルで理解しやすく、IT分野の知識を必芁ずせず、最も重芁なこずずしお、enekeyschikamがどれほど苊劎しおも機胜したす。



さらに、ナヌザヌはレポヌトを䜜成するずきに鉄の議論を持ちたす。以前に特に危険なenikeyshchikがただ眰に背を向けるこずができた堎合、誰も「昚日、出願番号666を提出したが、ただ閉じられおいない」ずいう議論に぀いお議論するこずができなかった。事業は評䟡ツヌルだけでなく、enekeyschikov、さらにはシニアEnikeyshchikに個人的に圱響を䞎える機䌚も受けたした。



珟圚、プリンタヌずモニタヌを区別さえしおいないマネヌゞャヌ必芁なのはなぜか、どちらかを亀換するこずはありたせんは、最先端のITスペシャリストの錻を突くこずができたす。そしお、これは䜕ず蚀っおも、枬定可胜性、予枬可胜性、およびその他のITILぞの第䞀歩です。



最も重芁なこず


おそらく、True Professionalの芳点から、このセクションで説明するこずを実装の䞻な結果ずしお考慮するこずは間違っおいるでしょう。しかし、私はシンプルなenikeyschikです、できたす



だから、私が考える䞻なこずは、昚幎の䌚瀟での仕事の半分は、私の仕事の日はめったに10時間以䞊続くずいうこずです。私たちの郜垂のすべおのオフィスワヌカヌが、そのような結果を自慢できるわけではありたせん。もちろん、スキルの䜎い゚ニキヌスキキ圌らはオフィスにベビヌベッドを眮いお、シャワヌを济びるだけで家に垰るこずさえ提案されたす



たた、週末ず䌑暇がありたしたはい、土曜日ず日曜日は仕事をする必芁がない日です。 「仕事に行く必芁はありたせん、頭は家でそれを行うこずを蚱可されおいたせん」ではなく、単に仕事をする必芁はありたせん。自転車に乗ったり、地元の䞘の頂䞊に登ったり、本を読んだり、倧河で迷子になったり、電車に遅れたり、フォヌラムに殺到したりできたす人生では、非垞に興味深いこずが刀明したしたしかし、怠idleの味を知っおいるず、以前の高性胜な仕事モヌドに戻るこずは難しく、少なくずも䞀床䌑暇をずった人は、䌑暇をずった人のたたになりたす。しかし、「邪悪な䌁業」のスタむルで「人間のバむオマス」を管理するこずは、別のトピックのトピックです。



圌らは倜に私を呌ぶのをやめたした倜に寝る䜙裕があり、職堎での問題を解決できないような幞運な人がHabréにたくさんいるかどうかはわかりたせん。しかし、私は間違いなくそれらの1人であるこずを知っおいたす倜に電話を切る機䌚があれば、それをしおください。その効果は最も倧きな期埅を䞊回るでしょう







残念ながら、これらの倉曎は私の同僚にそれほど圱響を䞎えたせんでした、圌らは真にナニヌクなスキル、䞍可䟵のヘルプデスクを持っおいるからです圌らはマネヌゞャヌの個人的なデバむスを修理し、子䟛のための゚ッセむを怜玢/曞き蟌み、トむレのオヌディオシステムに合った品揃えを遞択するこずができたすしかし、圌らの生掻はよりシンプルになりたしたシフトは枛らされたした私のものほどではありたせんが、䌑暇が珟れたしたオフィスに来る必芁がある堎合もありたすなど。



私はこのすべおが達成されたず蚀うこずはできたせんだけむしろヘルプデスクのおかげで、このシステムは「新しいITパラダむム」が展開される「3぀の柱」の1぀になりたした。その他はナレッゞベヌスずプロセス自動化でした。しかし、これらは個々の蚘事たたは蚘事のサむクルのトピックです。



短所/倱敗


もちろん、この実装は、いくら望んでも理想的なプロゞェクトではありたせんでした。私が盎面しなければならなかった、解決されなかった䞻な問題を簡単にリストしたす。

  1. Biggest Local Bossはシステムを䜿甚したせん。基本的に。 , , , . , . , « », : , — - , . , .
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  4. システムには、他の誰かに代わっおアプリケヌションを登録する手段がありたせん。申請者がコンピュヌタをたったく持っおいない堎合たずえば、店䞻、セヌルスマン、たたは掃陀人、申請を登録するこずはできたせん。そしお、enikeyschikは圌に代わっおアプリケヌションを登録できたせん。そしお、これは統蚈を台無しにしたす
  5. 若いenikeyshchikovの1人が苊しんだ。実際、マネヌゞャヌはこの埓業員をロゞスティクス、ファクタヌラむタヌ、およびドラむバヌずしお䜿甚しおいたすもちろん無料。そしお、ここで私たちは私たちのアプリケヌションです...りラゞミヌル、すみたせん、私はしたくありたせんでした。さらに2぀は䞍芁ずしお解雇されたした。ただし、ビゞネスの堎合、これはプラスです。コストは䜎く、利益は倧きくなりたす。


それは基本的にそれです。もちろん問題は深刻ですが、ヘルプデスクが私に個人的にもたらした喜びを芆い隠すこずはありたせん。



おわりに



これは、1぀のオフィスでナヌザヌリク゚ストを管理するシステムを導入する物語です。䞀般に、実装は成功するず考えおいたす。新システムは、間接的に関連する実装が倧幅にIT郚門の仕事の䞡方が向䞊したす決定しなければならなかった問題、およびアクションずプロセスを決定したした頭優れお眠く䜜品enikeyschiki良い睡眠を、そしおビゞネスナヌザヌずの関係。



振り返っおみるず、正盎怖いです。おそらく、私はこれをもう䞀床繰り返すこずができたせんでした。そしお確かに-私はしたくないでしょう。しかし、誰かがこれをしなければなりたせんでした。なぜなら、邪悪な䌁業の善ず茝かしいものぞの倉化は、それ自䜓では起こらないからです。そしお、私はちょうどこれらの人々の1人であるこずが刀明したした。ひどい環境を離れるこずができないので、私はそれを倉えようずしたした。それが刀明したかどうか-経営陣そしおもちろん、このトピックの読者を刀断する。



この䌚瀟で完党なITILを目にしたこずは䞀床もなかったので、私はそれを芋るこずはないず思いたす䌚瀟の芏則によるず、解雇された埌はリハビリできたせん。





この蚘事が初心者のenikeyschikを助けお、自分がいる地獄を離れるこずができず、劎働条件を改善し、少なくずも専門的に少し成長するこずを願っおいたす。幞運を祈りたす



UPD写真はNitatunarabeによっお描かれたした。



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