人生の真実：完璧なソフトウェアであっても、その開発者を顧客からのテクニカルサポートへの問い合わせから救うことはできません。 また、ソフトウェア（Parallels Plesk Panelについて）で、世界中のWebホスティング用サーバーの約50％が実行されている場合、サポートへのメッセージはひどく強制されます。 Parallels Plesk Panelのエラーと故障のレポート（alas、それは起こります）に加えて、カスタム構成の実装、非標準設定の使用、および将来の実装に顧客が必要とする機能のリクエストに関する質問がサポートに含まれます。 顧客は常に製品の開発をフォローしているわけではなく、リクエストの対象が以前のアップデートのいずれかで実装されたことを知らないことが多く、非標準の設定はParallels Plesk Panelのナレッジベース記事で既に説明されています。 このような要求を「オンザフライ」でインターセプトし、ユーザーに自動的に回答を提供する方法を把握するだけで、ナレッジベースに記載されていない本当に複雑なケースのサポートをアンロードできます。
この資料では、大企業の構造単位であるParallels Pleskサービスチーム（ twitterとFacebookグループがあります ）の経験について説明します。 しかし、この記事は、既に完成した製品やサービスを持っているが、テクニカルサポートサービスを持たないスタートアップにとっては役立つと確信しています。 また、プロダクトマネージャーまたはファウンダーがユーザーの質問に答え、オフィスに行く途中または自宅から寝る前にこれを行います。 当社のシステムは、着信チケットの数を3〜5％削減するのに役立ちました。 Parallels Plesk Panelは数千人時間です。
なぜこれを行うことにしたのですか？
Parallels Plesk Panelが存在する間、テクニカルサポートチームとParallels Pleskサービスチームは、さまざまな問題とエラー、非標準設定の作成、バグの修正または新しいアップデートが追加された場所とアップデートに関する知識ベースを蓄積しました。機能。 知識は体系化され、 知識ベースの記事として公開されます。 ナレッジベースは継続的に更新されています。 実践ショー：最高の検索とナレッジベースの最も包括的なデータでさえ、プロのクライアント（この場合はホスティング会社）が検索結果から関連記事の助けを借りて問題を解決する方法を独立して迅速に見つけることを保証しません。
になる方法 クライアントが問題を検出して報告するさまざまな段階で統合するために、ナレッジベースをできるだけユーザーに近づけることにしました。 簡単に言うと、サポートチームに通知したいこの問題の説明に基づいてナレッジベースから取得した、彼の問題に対するクライアントソリューションを自動的に提供するシステム（以下、簡潔にするために呼び出します）を考え出す必要がありました。
このシステムを実装すると、クライアントがシステムがナレッジベースから提案したソリューションに基づいて最短時間で問題を個別に解決するため、テクニカルサポートサービスへの着信チケットの数が減ります。 主にビジネスがクライアントサーバーの稼働時間に関係しているホスティング事業者にとって、問題を「修正」する速度は重要なパラメーターです。
どこから始めたのか、その理由は？
最初に、署名データベースを作成しました。 知識ベースの特定の記事にはそれぞれ、特定の問題を最も正確かつ一意に説明し提示する1つ以上の署名が割り当てられています。 例：
| 署名
| KB記事
|
|---|---|
1. Can't locate object method "get_msgid" via package "Mail::SpamAssassin::Bayes"
2. Spamassassin training
3. Train spamassassin
4. Spamassassin train
| kb.parallels.com/112919
|
1. Can't connect to local MySQL server through socket
2. Trying to establish test connection... ERROR 2002 (HY000)
| kb.parallels.com/114289
|
1. Error code: (2) Could not find a valid SPF record
| kb.parallels.com/6051
|
署名の正確さと一意性は、システムが成功するための主要な基準です。
例えば
2012-09-11 05:41:13: (mod_fastcgi.c.2746) FastCGI-stderr: PHP Warning: date(): It is not safe to rely on the system's timezone settings.
クライアントからのレポートの時間が異なる可能性があるため、非常に悪い署名
2012-09-11 05:41:13
または完全に異なる番号
mod_fastcgi.c.2746
この問題の解決策を含む記事は見つかりません。 したがって、署名の一意性とその普遍性の間の妥協点を見つけようとしました。
良い署名の例：
FastCGI-stderr: PHP Warning: date(): It is not safe to rely on the system's timezone settings
FastCGI-stderrやSPFレコードなどの非常にシンプルで単音節の署名は、これらの組み合わせがクライアントレポートで言及されるすべてのケースで、対応するデータベース記事が完全に不合理に提供されることが多いという事実につながります。 検索精度が低下し、カスタムメーターがKBの複数の記事間を急いで行き、問題を解決する時間が長くなり、カスタムの顧客は緊張します。
したがって、署名データベースが作成されます。 これをナレッジベースサーバーにアップロードしました。準備は完了です。 このベースを使用するにはツールが必要でした。 条件付きでTroubleshooterと呼ばれる、APIリクエスト用の別のサーバーの形で作成しました。
合理的な質問：なぜ静的な署名の検索システムが選択され、より高度なものではないのですか？ 答えは簡単です-このオプションは最速で、速度はシステムにとって最も重要なパラメーターです。 クライアントが到着し、チケットフォームにテキストを入力したら、このテキストがシステムによってチェックされ、スキャン結果のページがロードされるまで、数秒以上待つべきではありません。 システムを「実行」した後、たとえば正規表現を使用したり、よく知られているセマンティックアナライザーを使用して関連性の高い署名を作成したりすることで、署名データベースの検索品質を向上させる方法を確認します。
システムはどこでどのように使用されていますか？
システムのメカニズムについて説明する前に、その使用のための3つの主なオプションを説明する必要があります。
- システムを使用する最も重要で最も基本的な方法は、Parallels Webサイトの対応するページのチケット送信フォームにシステムを統合することです。
- LinuxまたはWindowsコマンドラインで実行するためのユーティリティを作成してリリースしました。 これらのユーティリティは基本的にシステムのオフラインバージョンであり、特定のParallels Plesk Panelログファイルで既知の署名を検索し、見つかった署名に基づいて、関連するナレッジベース記事のリストを提供する署名データベースのアドオンです。 Spider Toolと呼ばれるこのユーティリティは、 KBの記事で詳しく説明されており、 Parallels フォーラムの対応するセクションで説明されています。
- システムの3番目の使用法は、チケットを扱う際の技術サポートを目的としています。
各ユースケースがどのように機能するかの詳細については、以下で説明します。
将来的には、システムを使用するための3つの可能なオプションを顧客に提供します。 まず、APIをインフラストラクチャに統合したい顧客向けにAPIを開きます。 2つ目はトラブルシューティングのオンラインフォームで、誰でも問題を入力してナレッジベースに対応する記事が存在するかどうかを分析したり、ログファイル全体をダウンロードして分析したりできます。 3番目は、システムをParallels Plesk Panelインターフェースに直接統合することです。
どのように機能しますか？
3つの既存のユースケースがどのように機能するかを詳しく見てみましょう。
オプション1
クライアントは、Parallels Webサイトの特別なページに到着し、そこでサポートサービスが呼び出され、すべての手順を完了した後、問題を説明するテキストを書き込みます。 次に、「サポートにチケットを送信」ボタンを押します。 しかし、実際には、サポートへのチケットがすぐに飛び去ることはありません。 この段階で、チケットのテーマ（[件名]フィールドに記述されているもの）およびチケットテキストは、既知の署名についてシステムによって分析されます。 テクニカルサポートサービスへの最終チケット送信の前に、署名検索に基づいて見つかったナレッジベース記事がクライアントに提供されます。 クライアントは、技術サポートサービスにチケットを送信せずに、提案された記事の助けを借りて、これらの記事を表示し、自分で問題を解決します。 提案された記事が役に立たなかったり、記事が見つからなかった場合、クライアントはプラットフォームに提供されているスパイダーツールをダウンロードし、オプション2を使用できます。オプション2では、関連記事のリストでPleskのログで問題を見つけるためにスパイダーツールをインストールしますKBで解決します。 提案されたオプションのどれもクライアントを助けなかった場合、彼はとにかくチケットを送信ボタンを使用してテクニカルサポートにチケットを送信します。 スクリーンショットでは、実際にどのように見えるかを確認できます。
オプション2
コマンドラインから機能するSpider Toolユーティリティをインストールして実行します。 Linux用の現在のバージョンと 、Windows用のバージョンがあります（両方のバージョンはクリックでダウンロードできます）。 両方のプラットフォームのディストリビューションには、最新の署名データベースと、最も重要なParallels Plesk Panelログファイルをスキャンして署名データベースとの一致を見つけるための特別なユーザースペースが含まれています。 その結果、ユーザーは、Pleskサーバーで見つかった問題のリストと、これらの問題を自己解決するための対応するナレッジベースの記事へのリンクを受け取ります。
ユーティリティには、アプリケーションの可能性を広げるさまざまなオプションがあります。 詳細については、 こちらをご覧ください 。
オプション3
最初のオプションの説明で述べたように、システムは、作成の段階でのみ、テクニカルサポートへのクライアントの手紙の「本文」と件名の「件名」をスキャンします。 サポートとのその後のすべての顧客通信は、作成されたチケットのフレームワーク内で行われ、技術サポートエンジニアがリクエストトラッカーの特別なボタンを使用して手動でいつでもスキャンできます。 システムは、発生した問題の新しい詳細を考慮に入れて通信全体を分析し、チケットに取り組む際に役立つ可能性のある知識ベースの記事をエンジニアに提供します。
膝の上で作られたスキームは非常に不格好に見えますが、3つのユースケースすべてでシステムのメカニズムを忠実に表示します。
結論
このシステムは比較的最近使用されています。 その統合により、統計データを収集する機会が与えられました。 このデータは毎月収集および分析されます。 現在、いくつかの重要な指標の値を取得しています-ナレッジベース（KB品質）記事の有効性と品質、およびシステム自体の有効性（チケット回避、アクセシビリティ）。
最も予備的なデータによると、システムは着信チケットのフローを約3〜5％削減できました。
さらに改善すると、この指標が大幅に増加します。 さらに、他のメトリックを削除する予定です。 たとえば、クライアントが最終チケット送信ボタンをクリックしなかったことを示した後のナレッジベース記事の評価（上部）。システムの動作とクライアントの問題を解決するための既存の記事の有効性をより正確かつ詳細に評価および分析します。
もちろん、問題を解決するためのより強力なシステムがあります。 しかし、それらは通常、産業用検索システムを対象としています。 テキスト処理に必要な速度を提供するには、かなりのリソースが必要です。 さらに、約6,000件の記事の「スプラッシュ」に関する既存のナレッジベースが既にありましたが、その修正にもかなりのリソースが必要になります。 したがって、既存の高価なソリューションの使用をアプリケーションに不当であると断念し、独自の高速で安価で軽量のシステムを作成しました。これは元のバージョンでも非常に良い結果を示しています。
更新：本日、 オンラインで実際に使用するためにローンチしました。 使用して質問してください！