Appleテクニカルサポートのカスタマーサポート手順

非常に好奇心Gen盛なGenius Training Student Workbookは、Appleが謝罪者として認識されているベンチマークの1つの例として、Gizmodoレビューアーによって引用されています。 このドキュメントでは、Appleの技術サポート従業員が現在および潜在的な視聴者に最も好印象を与えるために顧客とコミュニケーションをとるときに使用する必要がある言葉と表現について説明し、アドバイスを必要とする人の感情状態を認識できる心理的マーカーについて説明し、ロールプレイングゲームについて説明します。 Appleの従業員が定期的に出席する必要がありますが、その主な責任は企業の顧客とのコミュニケーションです。



「販売は、（A）アプローチ、（P）ローブ、（P）再送、（L）イステン、（E）ndの言葉で説明できる科学です」-Appleストアの従業員は、これらの5つの原則に基づいて、彼との相互作用を構築します。 実際、圧力をかけずに人にアプローチすることが提案されているので、クライアントは自分で購入を決定したことを感じ、会社の決定の選択肢を提供し、デバイスでの作業を試みることを必ず提供してください（これはHabréで既に言及されたトリックでよく示されています... MacBookのディスプレイの角度を正確に70°に表示し、タブレットでプログラムを使用して角度を測定します。これは最も不便な表示角度であると考えられています。 。背中とすぐ、彼はそれに触れると、ディスプレイを傾ける-デモンストレーションで同じ目的がプリインストールされたプログラムの多くをラップトップ用、目標は道を達成され、インターネット接続にユーザーが触れたと 、「 デバイスで動作するように始めたことが主なものを持っている ）と、 エレガントな...潜在的な買い手が、競合他社よりも高価で購入する準備ができていないデバイスを観察することで受け取った道徳的な不便についても考えないように、コミュニケーションを完了します。



購入者 ：このMacは高価すぎます。

従業員 ：私はあなたの魂の中に何があるのか​​見ます。 また、価格は少し高いように思えますが、プリインストールされたソフトウェアやその他の機能によって正当化されると思います。







「共感」-言い換えれば、他の人の感情的な状態の理解は、テクニカルサポートスタッフが顧客と通信するときに必ず使用しなければならないフレーズにも埋め込まれています。 たとえば、「私はあなたの気持ちを理解しています」のようなフレーズは、文書によると、クライアントが従業員と感情的につながり、無意識のうちに前向きな態度を形成するはずです。 同時に、従業員は、クライアントの観点からデバイスの不正または不正な操作の可能性について謝罪することを禁じられており、明らかな場合でも、共感的で共感的なフレーズで表現する必要があります。







Apple製品に対する前向きな姿勢の形成は、従業員が顧客とコミュニケーションをとるときに使用すべきフレーズにも組み込まれています。 たとえば、「 凍結 」または「 壊れた 」という言葉を使用することは禁止されています。代わりに、より中立的な「 予期せずに動作を停止しました 」および「 応答を停止しました 」 アクションを使用します。 「 バグ 」や「 問題 」などの言葉も禁止されています。代わりに、「 シチュエーション 」や「 状態 」に相当する感情的な表現はかなり少なくなっています。 また、鋭い「互換性のない」[デバイス]は、より応答性の高い「それだけでは機能しません...」という従業員に置き換える必要があります。



購入者 ：オペレーティングシステムに問題があります。

役員 ：そうではないと思うかもしれません。 これは、このバージョンではサポートされていないことがわかります。











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