多くの場合、サイトを注文するとき、顧客は価格/品質比の観点からのみ会社（またはフリーランサー）を選択します。 同時に、彼らはさらなるサポートとしてそのような重要なパラメーターに注意を払っていません。 迅速で専門的かつ安価なサポートであるにもかかわらず、ほとんどの場合、サイトの成功と顧客満足の鍵となります。
専用のサポートサービスがない場合はどうなりますか？ クライアントは答えを待っており、改善を待っていますが、少なくとも何らかの反応があります！ -そして、期待される品質で期待される時間にそれを受け取らない。 次に、クライアントは他のオプションを探しています。
彼は1つのスタジオに向かい、次に別のスタジオに向かいます。 どこでも彼は前のサイトのサポートを拒否されました。 そして、彼らは前者よりも優れた、より洗練された新しいものを作成することを提案します...
しかし、最初に作成されたサイトは、クライアントのニーズを完全に満たしていました。 ニーズの増加に伴い、サイトを開発および修正する必要があります。 これらの目的のために、技術サポートがあり、クライアントはサイトの改善を求めたり、相談したり、改善を依頼したりできます。
Web Studioのサポート
安価な標準サイトを開発しています。 一般的に受け入れられている言葉の意味ではステレオタイプではなく、標準的なもの、つまり標準的な技術モデルに基づいた個々のソリューション。 毎月、私たちは35を超えるサイトで無料の水泳をリリースしています。 現在、ポートフォリオには500を超えるプロジェクトがあり、その数は毎月増え続けています。 したがって、計算はテクニカルサポートのリクエスト数であり、効率的かつタイムリーに解決する必要があります。 サポートチームはどのように配置されていますか？
テクニカルサポートは、次のタスクを解決します。
- 管理システムを使用するクライアントの初期トレーニング。
- プロジェクト完了後のコンテンツ管理システムの使用に関する顧客相談。
- サイトの機能改善の受け入れ（作業範囲の調整、サイトの改善の詳細の明確化、タスク設定）;
- サイトのコンテンツサポートに取り組みます（サイトの入力、ニュースの投稿、テキストの作成）。
- パートナーのホスティングサーバーでホストされているサイトを制御します。
テクニカルサポートの安定性は以下に基づいています。
- タスクの1時間ごとの作業、
- サポートサービスコールを記録するためのチケットシステムの適用、
- 明確な作業スケジュールと目標設定システムの適用、
- 電子文書管理の簡素化。
しかし、まず最初に。
時計仕掛け
サポートに関するタスクについては、すべてのクライアントと「時間とともに」作業します。
クロックによる動作は次のようになります。
- クライアントは、サイトに投稿するための情報を送信するか、機能の改善を希望します。
- 改善の詳細はクライアントと話し合い、タスクの予備評価は数時間で行われます。
- すべての詳細に同意すると、タスクが機能します。
- タスクが完了し、クライアントに結果が通知されます。
- 月末には、クライアントはすべてのタスクにかかった時間を考慮して請求されます。
契約の締結時に、専門家のリストとそのサービスの費用が記載されたアプリケーションを追加で作成します。 現在、1時間の作業コストはすべての専門家で同じです。
タスクが非標準であり、時間がかかることがわかる場合は、タスクの作業の予備評価を行い、顧客と範囲を調整します。 同時に、これはタスクが完了するおおよその時間であり、実際のインジケーターは上下で異なる可能性があることを警告します。
すべてのお客様はこのようなスキームに慣れています。 私たちとお客様の両方にとって便利です。 問題の評価で失敗しないことは確かです。 支払いが到着するのを待たずに、タスクがすぐに機能することが顧客にとって便利です。 そのため、多くの人がサイトにフルチャージで提供し、サイトに投稿する必要のある情報を定期的に送信しています。
チケットシステム
注文の流れがそれほど大きくない場合、1人がサポートの手紙の分析を担当しました。 生産量の増加に伴い、リクエストの数が増加し、1人のユーザーがそのような負荷に対応できなくなることがわかりました。
サポートに対する顧客の要求を記録するシステムを実装する必要がありました。 システムは次の要件を満たす必要がありました。
- サポートのすべての要求に関する顧客との通信の全履歴の保存。
- テクニカルサポートスペシャリストの互換性-クライアントと一緒に働いたマネージャーを置き換える可能性（誰かが病気になった、または休暇に入った場合）;
- システム内の複数のユーザーが異なるアプリケーションで同時に作業する。
- Webインターフェース;
- 独自のサーバーにシステムを展開する機能。
- システムを自分用にカスタマイズする機能。
- 無料です。
その結果、私たちの選択はOTRS（オープンソースチケットリクエストシステム）システムに落ちました。 これは、ロシア語の説明と構成設定を含む大規模な命令であるRussificationを備えた無料のオープンソースシステムです。
Mail.ru社は同じ製品を使用しています。 この記事の Mail.ru でサポートサービスの編成について読むことができます。
otrs.comで 、システムへのデモアクセスに慣れることができます。
システムの展開とインストールに問題はありませんでした。 唯一のことは、最初の1週間は手紙をMail.ruメールボックスに送信したくなかったが、SMTP Google経由で手紙を送信するように設定することによってすべてが決定されたということです。
システムには、迅速な回答のためのテンプレートが多数用意されているため、クライアントへの標準的な応答を準備する時間が短縮されます。
サポートスケジュール
技術サポートリクエストを受信するためのチャネルがいくつかあります。
- 電子メールによる申請;
- 電話
- メッセンジャーでのリクエスト（Skype、ICQ）。
顧客からのすべてのタスクは、OTRSで修正します。 電子メールで電子メールサポートサービスに送信されたアプリケーションは、自動的にOTRSに入ります（10分ごとにメールボックスから自動的に取得されます）。
電話またはメッセンジャーでは、主にクライアントに相談または質問への迅速な回答のみを提供しようとします。
クライアントが電話やメッセンジャーで変更を加えた場合、要件や希望をより明確に作成できるように、電子メールボックスに書面でアプリケーションを必ず複製するよう依頼します。
アプリケーションの受領の確認、作業の量とコストの検討と調整が行われます：
- 当日、タスクが当日の12:00より前に到着した場合。
- タスクが当日の12:00以降に到着した場合、次の営業日は12:00まで。
送信されたレターにタスクの設定に必要なすべての情報が含まれている場合、次のようになります。
- タスクはRedmineを介して動作するように設定されています。
- チケット番号がタスクの説明に追加されます（たとえば、チケット番号2011120910000047）。
- タスクが機能するように設定されていることを示す手紙がクライアントに送信されます。
- アプリケーションは、ステータス「正常終了」を受け取ります。
- タスクが完了すると、アーカイブでチケット番号が検索され、タスクが正常に完了したことがクライアントに通知されます。
アプリケーションでの作業を開始すると、そのアプリケーションは「ブロック」（つまり、作業を開始したマネージャーに割り当てられます）されるため、別のマネージャーが偶然同じアプリケーションで同時に作業することはありません。 アプリケーションが応答されると、アプリケーションのリストにハングアップしないように閉じられます。 必要に応じて、高度な全文検索を使用して簡単に見つけることができます。
明確な勤務スケジュールに従うことで、新しい従業員を簡単に紹介したり、サポートしたり交換したりできます。
電子文書管理
電子的に請求しています。 月末に、Redmineはサイトをサポートするために実行されたプロジェクトの選択を行い、タスク、プロジェクト、およびクライアントに費やされた時間を要約します。
勤務時間に基づいて、請求書が発行されます。 請求書は、リンクの形で電子メールで顧客に送信されます。リンクをクリックすると、クライアントは任意のブラウザでアカウントを開いて印刷できます。
結論
Studioサポートは2つの問題を解決するはずです。
- 何よりもまず、顧客満足と忠誠心です。
- 2番目のタスクは、追加の利益を引き出すことです。
サポートシステムの再編成のおかげで、お客様のサポートを高いレベルに引き上げることができました。 1か月前または3年前にサイトを作成した期間に関係なく、彼らはいつでも私たちに連絡することができ、私たちは彼らを助けたりアドバイスしたりします。
敬具、オレグ・デミャノフとweb-canape.ruチーム