Kanoモデルによれば、 顧客満足度に影響を与える製品またはサービスのプロパティは、基本（期待）、メイン（望ましい）、刺激的（影響）の3つのグループに分類できます。
このモデルの座標系では、顧客満足度はY軸に沿って測定され、フルフィルメントレベルはX軸に沿って測定されます（プロパティが製品またはサービスに実装される効率）。
各プロパティグループについて説明し、いくつかの例を示します。
基本的な（予想される）プロパティ
基本的な（期待される）プロパティは、デフォルトで固有の製品（またはサービス）の基本的なプロパティです。 消費者はこれらの資産を当たり前のことと考えているため、原則としてそれらについて考えることはほとんどありません。
基本的な（予想される）プロパティの例を次に示します。
- たとえば、空の旅などのサービスの基本的な特性は、フライトがキャンセルされないこと、またはチケットを購入するすべての人がキャビンに十分な座席を確保できることです。
- GmailなどのWebアプリケーションの基本プロパティは、一定の可用性（ほとんど障害なし）、または[送信]ボタンをクリックしたときのインスタントメッセージ送信です。
- iTunesなどのアプリケーションの基本機能は、取得した曲の無制限の再生です。
製品の基本的な特性の実現レベルは、顧客満足度に直接影響しません。 消費者によると、これらのプロパティはデフォルトで存在するべきであるため、製品またはサービスにそのようなプロパティが存在しても、特別な感情を引き起こすことはありません。 しかし、いくつかの基本的なプロパティを見逃した場合、他の製品プロパティ（基本的または驚くべき）が消費者を失望から救うことはありません。 したがって、基本的な特性を競争上の優位性に変えることは非常に困難ですが、その不在は非常に深刻な損害を容易に引き起こす可能性があります。
主な（望ましい）プロパティ
主な（望ましい）特性は製品の特性であり、その充足のレベルは顧客満足度に直接影響します。 そのため、企業はこれらの特性に基づいて、競争上の優位性を生み出し、製品を他社と区別し、競合他社と比較して特定の基本特性に多かれ少なかれ投資しようとしています。
そのようなプロパティの例を示します。
- フライト：座席間の距離（ファーストクラスおよびビジネスクラスではエコノミークラスよりも大きい）およびルート上の乗り換え回数。
- Gmail：無料の保存容量。
- iTunes：インポート可能なコーデックとファイル形式の数。
原則は次のとおりです。乗客が足を伸ばすことができるように座席間のスペースを広げます-サービス全体に対する満足度が高くなります。 そのような特性の変化の一貫した性質、およびそれらの実装のレベルが通常製品またはサービスのコストに大きく影響するという事実のために、競争の主なツールになるのは製品の主な特性です（ここでの勝利はそれほど単純ではありませんが）。
刺激的な（演技）プロパティ
賞賛に値する（作用する）プロパティは、消費者にとって常に予期しないものです。たとえば、製品またはサービスの追加または異常なプロパティです。
消費者を興奮させるプロパティの例を次に示します。
- 機内食：機内で食べられるものだけでなく、本当においしいもの。
- Gmail：未読メッセージのタグ付けと並べ替えを行うスマート機能を備えた優先トレイ。
- iTunes：アプリと音楽ファイルをワイヤレスで同期します。
基本的なプロパティの場合と同様に、刺激的なプロパティの充足のレベルは、顧客満足度に直接影響しません。 楽しい財産がなければ、消費者はそのような財産に関してまったく期待していなかったので、まったく失望しません。 しかし、一方で、楽しい特性が消費者によって発見された場合、驚きの影響により、彼らは単に抵抗することができず、彼らの発見を他者と共有しません。
消費者の期待：ますます高く
Kanoモデルで考慮できる最も重要な側面の1つは、製品の特性の経時変化です。 消費者が特定の不動産に慣れ、企業がすべての最良および最良のオプションを提供するにつれて、この不動産に関連する顧客満足度は徐々に低下します。
Gmailが到着したばかりのとき、これらの無料の1GBメールボックスは消費者の間で爆弾を爆発させました。 ここで私たちは間違いなく楽しい物件に対処しました。 現在、ほとんどすべてのメールボックスの容量が同じであるため、一般ユーザーはそのことを考慮する必要がなくなりました。 ご覧のとおり、1 GBのストレージの存在は、刺激的なプロパティのカテゴリから基本的なプロパティのカテゴリに移動しました。 さらに、まもなく基本的なプロパティになります。
したがって、ますます多くの企業が製品（およびサービスの改善）を自社の製品やサービスに実装するにつれて、今日の消費者を喜ばせる楽しい特性は、徐々に主要な特性に変わります。 最終的には、消費者がこのプロパティの不在にのみ対応し、さらなる改善が不適切になり、プロパティが基本になるときが来るでしょう。
ヒント。 Louis C. Keyとのこの非常に面白いインタビューをご覧ください。彼は消費者の増え続ける期待について議論しています。
狩野モデルからの有用な発見
Kanoモデルは、進行中または今後のWebプロジェクトの作業にどのように役立ちますか？ 製品またはサービスの使用による消費者の実際の満足度に加えて、このモデルを使用すると、満足度を高めることを目的とした投資の有効性を分析することもできます。 そして、ここで私たちを助けるKanoモデルからのいくつかの結論があります。
まず、基本的な特性が完璧であることを確認する必要があります。しっかりとした基盤を築かないと、すべてがカードの家のようにばらばらになってしまいます。
一度にすべての市場動向に追いつくようにしないでください。 製品の基本的な特性に投資する場合、ターゲットオーディエンスに焦点を合わせる必要があります。この方法により、どの特性を実装または改善する必要があるかを正確に理解できます。
予想外の魅力的な特性の出現は、人々が製品について話すことです。 必要なすべての基本プロパティといくつかの基本プロパティを確実に実装したら、消費者にどのような楽しいプロパティを提供できるかを慎重に検討し、それによって競合他社よりも目立つようにする必要があります。
今日の楽しい物件は、明日、基本的な不動産のカテゴリーになり、約6か月後に-そしてさらに基本的なカテゴリーになります。 消費者の期待は着実に高まっており、それに追いつくためには、製品とサービスの改善に絶えず取り組む必要があります。
素晴らしいプロパティを作成するには、消費者の真のニーズ、行動、環境を深く理解する必要があります。 そして、競合他社がやっていることをコピーしようとしないでください：あなたが成功するまでに、立派な財産はそうではなくなります。