自分のサイトにオンラインコンサルタントをインストールしたユーザーが多すぎると、このツールで期待する収益が得られません。 さらに、コンサルタントがチャットを通じて対話を確立しようとした後、サイトからの訪問者の離脱を「記録」する人もいます。 この記事では、「ライブチャット」の効果的な使用に関する実用的なアドバイスを提供します。
外見のシンプルさと最新システムのインストールの容易さを備えたオンラインコンサルティングは、オンラインチャットの初心者ユーザーには見えない多くのニュアンスで構成されています。 ドロップダウンウィンドウから会話を開始しようとする試みは、実際には電話の「コールドコール」に類似しており、最初の連絡先に典型的な不信に違反するように設計されていることを認識することが非常に重要です。 「コールドコール」のテクニックに関する多くのトレーニングがあることは偶然ではありません。 チャットと同様の状況。 あなたはこれを学ぶ必要があります、それからあなたが使用から肯定的な結果を受け取り始めるでしょう。
0.システムの正常な使用を開始するためのゼロステップは、会社のWebサイトにチャットウィンドウを適切に統合することです。 これについては、 前の記事で十分詳しく説明しました。
ここで重要な点に簡単に注意します。
•最新のチャットでは、ポップアップウィンドウを使用しないでください。 このようなウィンドウは、最新のHTML-5標準を満たしていません。 さらに、それらはサイト訪問者によって単にブロックされます。
•対話招待フォームは、招待バナーの形式ではなく、チャット形式にする必要があります。 調査によると、チャット形式の招待フォームは、他の形式の招待フォームよりも50％多くサイト訪問者に受け入れられることが示されています。 チャットウィンドウとは、ここでは、オペレーターの招待のテキストが書き込まれ、訪問者がすぐに回答を書き込むことができる唯一のウィンドウを意味します。 訪問者への応答の余地のないポップアップうなり声や窓はありませんが、オペレーターからの歓迎フレーズのみがあります。 そのような窓は人工的に見え、訪問者に自信を与えません。
•チャットの速度に注意してください。 一部のシステムでは、オペレーターとの初期接続が長すぎます。 メッセージは遅延して「歩く」こともできます。
•ウィンドウはサイトのデザインに有機的に適合し、異質な要素のようには見えません。 理想的には、この条件は、チャットウィンドウを柔軟に構成する機能と、独自のチャットウィンドウコードを読み込む機能を備えたシステムによって満たされます。
•デザイン要素でウィンドウをオーバーロードしないでください。 これにより、バナーのように見え、訪問者がチャットを拒否されるリスクが高まります。
•チャットの前に入力する追加フィールドは、チャットの数を減らします。 これは明らかです。 平均して、独立してオンラインコンサルタントに頼り、回答を受け取る代わりにチャットを開始したいという要望に応える提案を受け取った訪問者の38.5％。 ただし、訪問したリソースについては、これはある程度理にかなっているため、システムを構成できる方が良いでしょう。
•チャットウィンドウに「オペレータ書き込み」インジケータが存在することは、最も役に立たないオプションではありません。 これにより、訪問者は、オペレーターが自分の質問に対処していると感じることができ、オペレーターが応答するのを待つ時間を増やすことができます。
•チャットウィンドウには、オンラインカウンセリングサービスプロバイダーへのバックリンクはありません。 深刻な商用サイトの場合、これは単に受け入れられません。 これは、サイトのイメージを縮小するだけでなく、訪問者を他の人のリソースに「誘導」します。 商用のオンラインコンサルタントは、訪問者のウィンドウからロゴとリンクを削除できるようにする必要があります。
•異なるバージョンのブラウザーでチャットウィンドウがどの程度表示されるかを確認します。 クロスブラウザーレイアウトは正確さの問題であり、さらに、ブラウザーの新しいバージョンが絶えずリリースされているため、オンラインコンサルタントのメーカーはこれらの変更を監視する必要があります。
•サイト上のアクティブなコードを置き換えることなく、チャットウィンドウのデザインを簡単に変更できると便利です。 たとえば、これはEasyWayテクノロジーを使用して可能です。
1.この段落では、アクティブコールについて説明します。 この機能を備えたシステムでは、訪問者に積極的に電話をかけることができないシステムと比較して、チャットの数を40％〜100％増やすことができます。 同時に、オペレーターからのチャットへの招待を受け入れた訪問者は、チャットを使用しなかった訪問者よりも6.3倍頻繁に変換されると言う変換数値を覚えています。 したがって、チャットウィンドウをWebサイトに統合したら、次のステップは、システムに入力したダイアログに顧客を招待するためのルールです。 最も単純なバージョンでは、システムは、訪問者がサイトにいる特定の時間後に訪問者に挨拶を送信できる必要があります。 右側の最新のオンラインコンサルタントでは、訪問者をフィルタリングし、対話に個別の招待状を送信するためのシステムがこれを担当しています。 訪問数が少なく、専門性が高く、排他的なサイトの対話への機会と手動の招待があることは悪くありません。 すべての潜在的なクライアントが金の重さの価値があり、事実上サイトへのランダムな訪問はありません。 ろ過システムを使用すると、退屈な「こんにちは、何かお手伝いできますか」から逃れることができ、訪問者の検索クエリ、サイトの特定のページの場所、地理、サイトへの訪問数に応じて招待を最大化し、作成することもできます論理条件によって結合された複雑なフィルター。
2.プレゼンテーションの論理によると、 このステップは最初ではありませんが、オンラインカウンセリングシステムをうまく使用するためのほとんどの鍵です。 あなたのカウンセリングシステムの「トリックアウト」、最高かつ最も便利なチャットウィンドウの優れた統合、完全に選択された招待状、およびそれを発行する適切な時間に関係なく...サイト訪問者からの着信要求。 電話についても簡単に例えます。 「ビープ音3回」という暗黙のルールがあります。 この時間中に電話に出なかった後は、顧客が電話を切る可能性が高く、ほとんどの場合電話をかけません。 チャットで相談します。 クライアントが1〜1.5分以内に応答を受け取らなかった場合、チャットだけでなくサイトも単純に離れる可能性があります。 コンサルタントが最初の電話にできるだけ早く応答することが非常に重要です。 質問が複雑であるか、詳細な回答が必要な場合、「秒」、「ちょっと待ってください」という形式のメッセージを送信するためのルールと、複雑な考えを単純な文章または文章の一部に分割するときのテクニックが必須になります。 このチャットを忘れないでください。ここで、情報を少しずつ伝えることができます。これは、対話者の不確実性やst音の兆候ではありません。 できるだけ早く応答する必要があります。メッセージはすぐに訪問者に配信されるのではなく、サーバーに遅延が発生することに注意してください。 これは、合計でさらに5〜10秒スローされる可能性があります。 メッセージの作成時までに。 後続のレプリカでは、より長いポーズを取ることは許可されていますが、礼儀の規則に従って、回答にもう少し時間が必要であることを対談者に警告する方が良いです。 おそらくこれはやや不自然に聞こえるかもしれませんが、操作不能な反応のために、本当にあなたから何かを学びたいと思った人々の最大数は去ります。 その結果、彼は質問への回答を受け取っていないだけでなく、あなたのサイトを訪れたことから否定的な部分も受け取っています。 「微妙な」心理的瞬間があります。 誰もが電話に慣れており、どのように振る舞うかのアイデアを持っています。 チャットルームやフォーラム、ICQ、Skypeなど、多くの人がよく知っています。 しかし、サイトを介してチャットすることは、接触するための最短で心理的に「最も簡単な」方法ですが、電光石火の反応も必要です。 これに細心の注意を払ってください！ 一部のシステムでは、どのオペレーターが顧客とのコミュニケーションを急ぐ必要がないかをレポートで確認できます。 オペレーターの各レプリカ、1分以上の遅延。 レポートで赤でマークされています。
上記に加えて。 現時点で訪問者の質問にすばやく回答できるかどうかわからない場合は、この時点でいわゆるオフラインフォームを使用するか、チャットフォームを完全に無効にすることをお勧めします。 このような機会は、原則として、あらゆる商業システムで提供されます。 また、新しいメッセージが到着したときに、オペレーター通知システムに関連するすべてを検査することをお勧めします。 ここに欠陥はないはずです。 音とポップアップのアラートが必要です。
3.次のヒントは、前のヒントと連動します。 メッセージをすばやく入力する方法を学んでください！ オンライン相談システムは、よくある質問に事前に用意されたフレーズを挿入し、テンプレートで検索し、ユーザーインターフェイスの観点から可能な限り便利になることに注意してください。 応答速度の良い助けは、スパイインジケーターの機能です。 このインジケータは、訪問者がオペレーターに書き込んだり、オペレーターに書き込まなかったりする方法を知っているだけでなく、訪問者がチャットウィンドウに書き込んだがまだオペレーターに送信していないテキストを表示できます。 倫理は範囲外ですが、この「覗き見」は確かにオペレーターの反応時間を短縮するのに役立ち、その結果、顧客の満足度を高めます。 そのようなインジケータを備えたシステムの例 。
4.リテラシー。 ここでは、コメントなしですべてが明確になっています。 私は、オペレーターが自分の答えのテキストの「二重」解釈の不可能性のために書かれたものをチェックする必要があることに注意したいと思います。 訪問者の質問から何かを理解できない場合は、指定してください（ただし、「黙って」はしないでください）。
5.顧客を引き付けるための新しいチャネルとしてチャットを使用することに真剣に取り組んでいる場合は、チャットに関する適切な専門トレーニングを受けることは完全に理にかなっています。
6.チャットで指骨を指で洗わないでください。 チャットは、最初の接触の障壁を簡単に克服するために使用されます。 連絡先が確立された後、相互の合意により、電話による通信に切り替えることができます。
7.さて、そして最も重要なこと...相談の不可欠な部分、実際には、あなたの製品の優れた知識-これなしでは、どこにもありません。 これは普遍的な推奨事項であり、潜在的なクライアントとは通信しません。
結論として、アメリカ人の同僚が理想的なマネージャーとコンサルタントをどのように代表するかについての簡単な要約を示します。 表の主要なスキルは、重要度の高い順に並べられています。
すべての条件が満たされていても、訪問者がチャットへの招待を送信した後にサイトから「逃げ出す」ことがある場合、絶望しないでください。 アクティビティが販売に干渉することは決してなく、ほとんどの場合、退場した訪問者は何も購入したくないことを忘れないでください。 米国で既に行われているように、遠くなるほど、訪問者にとってより身近なライブチャットになります。 デザイン、呼び出し時間、招待テキストを試してみてください。成功します。 これらのシンプルなルールを順守することで、サイト訪問者の顧客への転換を実際に増やすことができ、オンラインカウンセリングに失望することはありません。
幸運を祈ります！