最近、非常に建設的なトピック「 Help Sberbank 」がここに公開されました。 記事自体とコメントで、多くの人々がサービスを改善したいという希望を表明しました。
銀行の普通のモスクワ支店の仕事を見てみましょう。 ここでは約40分を費やす必要がありましたが、それには十分な理由があります。
これは、総面積が約20平方メートルの非常に小さなMaryinoroshchinsky支店です。 5つのサービスウィンドウがあるメーター。 発表？ 共通のキューがある質問には2つのユニバーサルウィンドウがあり、1つのウィンドウ-貸出のみと1つのウィンドウ-キャッシュデスクがあります。 キャッシュデスクが個別に発行された理由はあまり明確ではありませんが、ほとんどの支払いがすべて同じユニバーサルウィンドウで受け入れられるため、キューデスクはほとんどありません。 ローンに対する特別な窓口の利用可能性は、それに対する各アピールが長い問題であり、キューを遅くするという事実によって説明できます。 しかし、実際にはこのウィンドウに誰も立っていないので、他の問題でそれを提供することはかなり可能です。 まあ、古いソビエトの伝統によると、1つのウィンドウが単純に閉じられます-明らかに、十分な従業員がいない。
顧客向けの部屋の一部には、フォーム付きのテーブル、立つのが難しいと感じる人のための椅子3脚、および後述のだまされたATMがあります。 警備員と2人の女性コンサルタントが部屋に常駐し、そのうちの1人が同時に部長を務めています。 コンサルタントの仕事 - このエリアは10以上の人に合うことができないため、キューを避けます。
彼らは非常に有能に助言するので、複雑さの疑問を持つウィンドウに来る人は、彼が何を必要とし、どのようにそれをするかをすでに知っています。 コンサルタントへ2コメント。 まず、彼らは非常に大声で話し、他の人が口座番号を記入したり、オペレーターと話したりするのを防ぎます。 キューに退屈している人たちは、時には自分のために有益なことを学ぶ - しかし、プラスがあります。 そして、第二に、カードの取得やテレバンクへの接続を絶えず提供されている場合、サービスの邪魔になります。 もちろんこれはすべて有用ですが、どの顧客がそれを必要とし、誰がそれをまったく必要としていないかを確認できる必要があります。 例えば、私はVTBカードで給与を得て、彼らは私がここに行くたびに貯金で私と一緒に口座を開設することを頑なに申し出ます。
次に、顧客を観察します。
人々の非常に大きな割合が料金を支払うか（大抵引退）お金を引き出すために貯蓄銀行に来ています。 さらに、若者は長い間インターネットバンキングをうまく利用してきたため、主な顧客は中年以上の人々です。
ATMを使用するには、これらの訪問者を教えようと立派な忍耐とホールのコンサルタント。 しかし、多くの場合、これは成功しません。 標準的な回答：「あなたの機器を信用していません」、「お金が届かない場合はどうすればよいか」など ここでは、すべての骨はすでにATMのインターフェース上で洗浄されていますが、ご覧のとおり、問題は完全に異なっています。 コンサルタントの提案でさえ、支払いを支援したり、列に並ばなかったりする可能性を支援することはできません。
2番目に頻繁に行われる操作は、...貯蓄帳で残高を確認することです。 はい、ほとんどの退職者は理解できないプラスチックカードを手に入れたくありません-「紙は信頼性が高い」。 私は、あまりにも、幼稚園のための普通預金口座を開始することを余儀なくされた - これは必要条件です。 ただし、本のアカウントに無料のMaestroカードを発行できます。これにより、ATMですべての操作を実行できます。 しかし、ここでは、顧客は古い実績のある並ぶ方法を好みます。 ただし、あえてATMに行く人もいます。
支店のATMは非常に高度です。現金の引き出しとクレジットができるだけでなく、さまざまな領収書からバーコードを読み取る方法も知っているため、機能的には支払い端末に劣りません。
そして、私は従業員について別々に言いたいです。 それらのほとんどは、それぞれの分野の本当の専門家です。 現在、ズベルバンクは若いオペレーターを雇い始めていますが、彼らはすぐに習得します。 かなりの時間働いた若者は、長年の経験を持つ従業員へのサービス速度に劣りません。 もう1つは、1日に数千のアカウントを手動で操作する必要があることです。もちろん、ここでは何かを変更する必要があります。 レオニード・カガノフはかつてこれをsc笑した。
プロバイダー会社のディレクター
モスクワ南部のチェルタノヴォ地区
カガノフレオニードアレクサンドロヴィチから
STATEMENT
I、Kaganov Leonid Aleksandrovich、個人アカウント771534525261、個人アカウントログインadsl-771534525261、IP 215.79.121.14、2008年11月26日14:21:01に発行、ラップトップASUS EEE-701シリアル番号AX123-13284、MACアドレス0051EB2DA168、 2007年5月27日に発行したサイトrazgovor.org、IP 66.242.20.102を訪問する2008年12月26日に2008年11月26日からの期間に - 「M-Ditriks」2008年4月11日に買った、（下線単一、複数、トランジット）私を聞かせてください12:01:23〜05/27/2010 12:01:23。 ウェブサイトを訪問するための規則を読みました。
しかし、私が知る限り、これはほとんどすべての銀行の問題です。
要約すると、私は次のように言うことができます：
- Sberbankはサービスを改善しようとしていますが、これは誰にでも明らかです。 未熟ではあるが、そのようなモンスターにとってはこれはすでに良い。
- はい、これは旅の始まりに過ぎず、ほぼすべての方向で仕事に終わりはありません。
- 銀行が解決しなければならない非常に大きな問題は、人々の不信を克服することです。 そして、これは技術革新に対する恐怖でさえありませんが、彼らがあなたを欺こうとする絶え間ない潜在意識です。 何が起こっているのかわからない-威勢のいい90年代から、またはソビエト時代からですが、これは私たちの人々の共通の特徴です。 これは一年も変わらないと思います。
- まあ、おそらくクライアントの虐待の承認し難いについてあなたを思い出させるために必要ではありません。 幸いなことに、それは徐々に過去のものになりつつあります。
ズベルバンクの繁栄を願っています。 率直になり、ミスに懸命に取り組み、人々の意見に耳を傾けてください。そうすれば成功につながります。