技術サポートの最適化。 ユーザーKarma

主なアイデアは、テクニカルサポートオペレーターがユーザーに評価を与えることができるようにすることです。

これにより、パフォーマンスを最適化し、コール処理を高速化する絶好の機会が開かれます。



私たちの多くは技術専門家であり、質問をすばやく明確に策定したり、エラーを詳細に報告する準備ができています。 しかし、ほとんどの場合、サポートに連絡するすべての段階を経ることを余儀なくされます。



多くの企業が、会話の終了後にテクニカルサポートスペシャリストの作業を評価するよう求めているという事実に、私たちは皆慣れています。 しかし、オペレーターがマークを付けるとどうなりますか？ オペレーター自身の能力を無視して、システムが許可する機能を確認しましょう。



まず、技術的なリテラシーと気質（キャラクター？）の2つの評価が必要です。

フィードバックの有効性を高めるだけでなく、処理の精度と速度を向上させます

したがって、ユーザーが技術的リテラシースケールで高い評価を受けている場合、システム（電話）に自己紹介すると、通常のメニュー、特定のメニュー、またはオペレーターをすぐに必要とするかどうかが自動的に尋ねられます。

これがWebアピールである場合、システムはおそらくユーザー自身を認識し、彼のアピールをすぐにトップレベルの専門家または彼が特別に指定した希望の部門に向けることができます。 特定のレベルから使用可能なパラメーター。



このアプローチでは、複雑な治療はすぐに低いレベルを通過し、適切な専門家によって処理されます。

そして、私たちのフィードバックはサポートの最初のレベルで消えることはありません。サポートはしばしばまったく必要なく、ほとんどの場合、会社のサービスの開発にはほとんど関心がありません。

オペレーターの作業負荷を削減

気質の評価は、オペレータの負荷を均等に分散します。 また、優れたパフォーマンスにより、静かな加入者からより多くのコールをオペレーターに送信できるため、作業を刺激します。



オペレーターへのユーザーの移動回数を減らすことで、このキッチン全体が高速化および簡素化されます。

高品質と高速、低コスト

作業を加速することで、コストを削減し、従業員の数を減らすことができますが、トレーニングと機器にもっと投資することができます。



このようなシステムは、主に巨大な加入者ベースを持つ企業が必要としています。 そして、特にIT担当者と働く人々。 プロバイダー、携帯電話会社、大規模なインターネット企業。



私はロシアや海外の多くの大企業のサポートサービスに対処しましたが、まだそのようなシステムに遭遇していません。

そのようなシステムがまだ普及していないことに驚きました。



まだ存在していませんか



これらのシステムが登場するのを数年待っていましたが、今では、このアイデアを、登場を待っているかもしれない人や、実装や作成に影響を与える人と共有する機会があります。



さらに、オペレーターの能力と会社での彼のステータス、ユーザーの評価のパラメーターに応じて評価の計算の原則を議論することができますが、これはすべて明確です。



すでにそのようなシステムを持っている人、またはそのようなシステムの登場をいつまで待つことができますか？