ユーザーに良い-企業に効果的

彼らは他の人が仕事をするのを見るのは非常に素晴らしいと言っています。 評判の良い会社で優秀な専門家がどのように働いているかを見ると、はるかに興味深く便利です。これはまさに、秋に開催される「 IT @ Intelでの3日間 」コンテストの勝者に与えられる機会です。 しかし、夏は暑いので、IntelのIT従業員の1人との別のインタビューを通じて、「理論的な」部分に精通することを提案します。



現在、ロシアおよびCISのインテルカスタマーサポートマネージャーであるDmitry Bychkovが対談者として行動しています。 話をするのがとても気持ちの良い人で、テーブルや企業のユーザーの手で働くすべてのことに関して非常に有能です。



-ナビゲートしやすくするために、あなたのサービス、あなたがしていること、その責任の領域について少し教えてください。



-私はロシアとCIS諸国のカスタマーサポートマネージャーです。 これらは、ロシアの5つのサイト（モスクワ、ニジニノヴゴロド、サンクトペテルブルク、ノボシビルスク、サロフ）と、アルマトイ（カザフスタン）およびキエフの2つの小さなオフィスです。 私たちは、約1,200人のユーザーに対するすべての技術サポートを担当しています。 ハードウェアについて言えば、これはすべてデスクトップ、ラップトップ、スマートフォン、電話などのクライアントデバイスに関するものです。 また、最新のトレンドを含む会議室の設備-ビデオ会議。 さらに、完全な没入感を提供するシステムから、それほど複雑ではないが手頃な価格のソリューションまで、さまざまな形式があります。 今年だけでも、ビデオ会議用に3つの新しい形式を試しています。



-ビデオ会議システムのこれらのオプションがどのように見えるか、詳細を教えてください。



「そのように見えます。」 長いテーブルを想像してください。このようなテーブルは会議室でよく使用されます。 私たちはその片側に座り、反対側ではテーブルが壊れ、3つの大きなスクリーンがそこに設置されます。 彼らは同じテーブルの絵を描きますが、すでに別の部屋にありますが、それはテーブルの続きのようになります。 番号をダイヤルすると、ビデオ通話が進行中です。 2番目の部屋では、人々はすでに誰と通信するかを待っています。 彼らを見て、彼らは私を見て、同じテーブルに座っているかのように、私たちはコミュニケーションしているようです。 没入感は完全に生じます。これは、部屋の特別な音響処理、部屋の特別なデザイン、そしてもちろん、写真と音の優れた品質によって促進されます。 このような手段は、プレゼンスの完全な効果を提供します。 このタイプのソリューションは最も「困難」であり、コストが高く、大規模なサイトに装備されています。 ところで、インテルの用語では、サイトは存在のポイントです。 たとえば、サンタクララはサイトであり、複数のキャンパスが含まれており、すでにキャンパス内にオフィスがあります。 私たちはそのような部門を採用しました。 そのため、このようなビデオ会議用のソリューションは、すべての主要なサイトにすでに展開されています。







-あなたはすでにロシアにそのようなシステムを持っていますか？



-ロシアでは、今年それらを展開し始めています。 わずか1時間で、地域のマネージャーと会議を開き、ロシアのどこでそのような決定を下すかという問題について話し合います。 おそらく、これらは大規模なサイトになります-モスクワ、ニジニ...他についても、決定が下されます。



-おそらく、機器のコストに加えて、通信の品質、通信チャネルについてまだ疑問がありますか？



-まず、これらの決定は、通信チャネルに大きな要件を課しません。 現在、通常の圧縮アルゴリズムなどがすでに存在しています。 第二に、通信チャネルに問題はありません。さまざまなタイプのトラフィックの優先順位付けが明確に機能します...



-しかし、私が理解しているように、ビデオ会議システムは、同じ地域のサイト間だけでなく、まず第一に、長距離のコミュニケーションを組織するように設計されています。 レイテンシはどうですか？



-もちろん、遅延が発生します。 しかし、それらは同期的です。 例えば、数秒後に彼らは私を聞いて私を見ました。 最初は、プロセスは遅延するだけで、その後、この遅延にすでに達し、干渉しません。 もちろん、リアルタイムで画像と音声を取得するわけではありませんが、レイテンシは非常に小さいです。 それは存在の外観を妨げません。 私は個人的にイギリスからイスラエルにそのような部屋から電話をかけました、そして、遅れは完全な没入の印象に全く影響を及ぼしませんでした。 私は同僚を見て、話し、動きと言葉は完全に同期し、存在感は破壊されませんでした。



-通信を保護するために必要な追加の手段はありますか？



-もちろん、この方法で送信されるすべての情報は、内部通信チャネルを通過するため、保護されます。 これらは専用のWANチャネルであり、データの転送に必要な手段で保護されています。



-ビデオ会議用のいくつかのタイプのシステムについて説明しましたが、価格以外の機能は何ですか？



-パイロットプロジェクトでテストされた3つのシステムがあり、現在運用中です。 すでに最大設計のオプションについて説明しました。 次のシステムは安価で、2つのプラズマスクリーンを使用し、通信チャネルの要件は単純ですが、液浸の程度も低くなります。 私たちがすでに使用している最も単純なバージョンでは、部屋全体の写真を撮影できるプリズムシステムを備えた脚付きのビデオカメラが使用されます。 これは、最も安価なソリューションであり、実際には、Webカメラを追加で備えた単なる会議電話です。







-ビデオ通信に加えて、私が知る限り、インテルはユニファイドメッセージングシステムも効果的に使用しています。 彼女に最近何か変わったことはありますか？



-より良い相互作用のためのツールの1つは、ユニファイドメッセージングシステムです。 まず第一に、これはインスタントメッセンジャー（IM）であり、何らかの事実情報や同僚との単語を2、3語ですばやく転送する必要がある場合に非常に便利です。 作業効率が大幅に向上します。 特に多くの場合、小さな会議はチャットモードで開催され、複数の人が問題をすばやく話し合うことができます...



-これはある種のIntel独自の開発ですか？



-いいえ、これは市場で広く代表されているプログラムであり、私たちはそれを実装して使用しています。 インスタントメッセンジャーには音声とビデオのインターフェースがあり、ヘッドセットをラップトップに接続することで、インターネット接続があれば世界中どこでも、企業ネットワークへのアクセスを使用して互いに通信できます。 これにより、通信コストが大幅に節約されます。 このように会議を開催し、同僚に簡単に電話をかけることは、特に「現場」またはホームオフィスで多く働く従業員にとって迅速かつ便利です。



-ユーザーの観点から、このような対話手段の普及がもたらす影響はどれほど重要ですか？



-昨年の世界的な厳しい経済状況にもかかわらず、誰も私たちの前にタスクの範囲を縮小しませんでした。 それどころか、私はさらに一生懸命働かなければなりませんでした。 そして、そのような決定により、作業をより効率的に行うことが可能になりました。 旅行は制限されていましたが、リモートインタラクションの手段を使用して、問題を迅速に解決し、常に連絡を取ることができました。



もちろん、ユーザーは常に、使用するツールの機能を拡張する新しいものを自由に使いたいと考えています。 私たちは、ユーザーのために機能するサービスとして、常に新しいものを思いつきます。 たとえば、「ITの消費化」について話す場合、最初のステップはすでにこの方向に向けられており、作業は今後数年間継続されます。



たとえば、これは自分の電話、つまりスマートフォンです。 Intelは、ユーザーとして（特定の手順を経て、セキュリティ要件などを条件として）企業メール、連絡先、カレンダーと同期することを許可しています。 これは私自身のデバイスに基づいて行われ、私にとって非常に便利です。 旅行に出たりオフィスのすぐ外にいるときにメッセージを受け取ってすぐに返信したり、同僚に転送したり、後で連絡したり何かをすることを知らせたりすることができます。 従業員が利用できる個人用デバイスを使用するこのオプションにより、作業の機動性と効率が大幅に向上しました。 私はこれを絶えずこの機会を利用する人として言うことができます。



-2009年のインテルITレポートによると、「ITの消費化」というトピックに注目し、別の新しいトレンドを取り上げました。 パーソナルクライアントデバイスを企業環境に許可する手順を教えてください。



-これまでのところ、ロシアでの使用がテストおよび承認されているモデルの範囲は、Intel Corporation全体の範囲よりも狭いですが、十分な数があります。 ハンドヘルドデバイスの各ファミリの代表者がこのプログラムに参加していると思います。 手順について。 もちろん、デバイスは、使用する同期ソフトウェアと互換性がある必要があります。 個人用デバイスで企業ネットワークに接続する必要があるかどうかに基づいて許可を取得する必要があります。 すべての手順を完了すると、ユーザーは、モバイルデバイス上の企業ネットワークに接続するためのパッケージをダウンロードするためのリンクを受け取ります。 そして、あなたは働くことができます。 事前にテストされ、公式に承認されたモデルが使用されているため、それらの接続と操作の機能はよく知られており、ユーザーは接続の問題を抱えていません。



-カスタマーサポートサービスは、このプログラムに使用されるデバイスで発生する問題をどのように解決しますか？



-ここでは、3つの状況が考えられます。問題はハードウェアに接続されている、ネットワークへの接続を保証する問題、およびソフトウェアの問題です。 それらのそれぞれは、Service Deskサービスで利用可能なスクリプトで簡単に診断されます。 要求が技術サポート（「チケット」）に届くと、スクリプトを使用して標準的な状況が処理されます。 インシデント（現在はITIL用語でのインシデント管理手順について話している）を解決できない場合、それは第2レベルに転送されます。 テクニカルサポートの従業員の物理的な介入が必要な場合、リクエストは当社のサイトの1つにある私のグループのスペシャリストに送られます。



別のオプションは、問題が非常に複雑で根本原因の除去が容易な場合、デバイスを交換できます-さまざまな状況で、さまざまな方法で。 これは、私たちがそれを理解できないか、私たちが難しい質問を気にするのが面倒だからではなく、ユーザーのパフォーマンスの理由のために行われます。 スクリプトまたはエンジニアの知識を使用して既知の問題を解決したり、デバイスを交換したりすることが、私たちにとってより簡単なことです。 バックアップからデータを復元するために、デバイスの交換に必要な時間を正確に知っています。標準（Service Level Agreement、SLA）があります。 もちろん、2週間（比較的言えば）で、私たちはこの最下点に到達し、正確に何が失敗し、診断が困難な機能不全に至ったのかを調べますが、2週間はユーザーの作業を単純または困難にすることができる期間ではありません。 そのため、すべてが効率化と、各ユーザーの通常の活動の可能な限り早い回復を目指しています。



-ユーザーのモバイルデバイスに関するインシデントについて多くの苦情がありますか？



「私はそうは思わない。」 たとえば、私自身は半年間応募していません。 私のサービスに関しては、物理的な介入が必要な場合にのみ接続します。 私の記憶では、そのようなケースは孤立していた。 これは、まず、接続プログラムに使用できるデバイスの明確な標準化（テスト後など）によって達成される優れた指標であり、2番目に、モバイルデバイスのレベルが既に安定した動作に達しているためです。 接続が許可されているデバイスのリストは比較的小さいが、十分だと思います。



-予防的な障害防止戦略について少し教えてください。



-この点で、私には2つの素晴らしいことがあります。 1つ目は、ユーザーがラップトップで誤動作を個別にチェックできるメカニズムです。 ヘルプデスクのページには、ユーザー自身が起動するスクリプトの特別なセットがあり、一部のユーザーはそれを楽しむことさえあり、コンピューターの「医者」のように感じます。 これらの手順はテストに合格しており、当社が作成したものです。インテルITの従業員はインターネットからダウンロードできるスクリプトやシェアウェアではありませんが、申請後に何が起こるかはわかりません。 インシデントの統計情報の分析に基づいて「痛点」を正確に把握し、特定の兆候については「基準点」としてすべてのラップトップをチェックします。 そして、ユーザーは自分でこの手順を開始できます。その後、何をすべきかについての明確な推奨事項が提供されます。 すべてが完全に不良である場合、リロード用のアプリケーションがサポートサービスに自動的に送信され、作業環境全体が完全に復元されます。



バックグラウンドで使用する2番目のツールは、特に重要なことをチェックすることです。 たとえば、特に多数のハードドライブエラーなどの問題が発見された場合、ユーザーにどう対処するかを決定します。 エンジニアが彼に連絡し、適切な指示を出します。 これらのスクリプトによってチェックされるデータは長い間利用可能であり、ひげを生やした時間から読み取ることができます。 主なことは、私たちはそれについてだけではなく、それを行うということです。 問題が発生する前に解決します。 これは非常に重要です。



-フィードバックはここでどのように機能しますか？新たに発生した新しい問題やインシデントを排除する経験はどのように考慮されますか？



-はい、もちろん、そのような接続が存在します。 第一に、テクニカルサポートエンジニアが特定のプロセスを改善できることを理解している場合、彼らは標準的な道をたどることができます-ナレッジベースに記事を書くと、手順の検証、承認、形式化のすべての段階を経ます。 これを含め、知識ベースは常に成長しています。 サービスデスクのWebサイトにアクセスした後、専門家と話すことはできませんが、データベース検索を行うだけです。 最も可能性の高い解決策は、コンピュータを復元するために必要な手順をステップごとに個別に実行できるソリューションです。 時間、スキル、ローカルリソースを含むリソースへのアクセス権がない場合は、テクニカルサポートエンジニアにお問い合わせください。



正確にどのように？ たとえば、チャットで、企業ネットワークへの接続があり、問題は小さいが、すぐに解決する必要がある場合。 ユーザーとしてチャットに行くと、最初の無料のスペシャリストが私のところに来て、私の問題に対処し始めます。 別の方法は、チケットを送信することです。 問題の説明が含まれており、連絡されますが、少し長い時間間隔で。 問題を解決するための最も緊急の方法は電話することです。 24時間体制のコールセンターがあり、リアルタイムで必要なサポートに電話をかけてもらうことができます。 もちろん、（オフィス内の）彼の「ネイティブ」サイトでは、従業員はサポートサービスに簡単にアクセスして、助けを得ることができます。 しかし、サービスデスクは、簡単で形式的な質問をより迅速かつ効率的に解決します。最初は明確な診断があり、その後、スクリプトは単純に解決されます。 さて、新しい問題が発見され、解決され、その問題が「既知の問題」になると、知識ベースが成長します。



-ユーザーのモビリティを確保するというトピックに戻ります。 どうやら、最終段階でIntelのラップトップに切り替えますか？



-ユーザーのパフォーマンス上の理由から最適と考えるラップトップとデスクトップの数の比率に達しました。 複雑なCADアプリケーションを扱う開発者には、メインマシンとしてラップトップを提供しないことは明らかです。 このような場合のラップトップは、相互作用と通信のために言及されたすべてのツールを使用して同僚と共同作業を提供する2番目のコンピューターになります。 また、設計タスクはデスクトップまたは本格的なグラフィックステーションで実行されます。 しかし、通常のオフィスワーカーから始まり、「現場で」顧客にサポートを提供する人で終わると、ユーザーはラップトップに移行します。 それらのモデルは、必要な移動度に基づいて選択されます。 誰かがオフィスのラップトップを手に入れ、誰かが軽量でモバイルです。



-私が知る限り、Intelはラップトップモデルの数を制限し、SSDを優先してハードドライブを放棄することにしましたか？



-はい、サポートを簡素化するために、さまざまなモデルが削減されています。 そして、SSDは一般的に歌です！ SSDへの切り替えの効果は非常に単純です。人々は問題をあまり抱えません。 統計によると、ラップトップの最大の問題はハードドライブの障害です。 これは、ファンを除いてラップトップの唯一の可動部分だからです。 そして、後者の場合、実質的に破損するものがない場合、ハードドライブは複雑な技術デバイスです。 しかし、すべての保護技術を使用しても、実践が示すように、コンピューターを使用するための規則のユーザーによる不完全な遵守を常に生き残ることはできません。 SSDは可動部分がないため、このような問題をほぼ完全に排除します。 速度の比較について話す必要はありません;このトピックについては多くのことが書かれています。 もう1つの確かに重要な要素は、電力の節約です。 SSDを搭載したコンピューターはバッテリーで長持ちします。これは、作業中に移動するユーザーにとって非常に重要です。 そして、別の予想外の、おそらく例：男が私のところに来て、単に「静かになった」と言った...







-すでにSSDを使用したモデルへの移行の有効性に関するデータをお持ちですか？



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頑張って！