अंतरराष्ट्रीय बैज प्राप्त करने का अनुभव, या सॉफ्टवेयर को प्रमाणित क्यों करें

"पहले, यह सिर्फ एक आइकन था जिसे कोई भी ITSM सिस्टम अगर चाहें तो केवल आईटीआईएल प्रक्रियाओं के अनुरूप हो सकता है" (एक मंच से बोली)



हाँ, यह ठीक ऐसी भिन्न राय है जिसे किसी सॉफ्टवेयर निर्माता द्वारा प्रमाणपत्र प्राप्त करने या संपूर्ण सॉफ़्टवेयर प्रमाणन प्रक्रिया के बारे में समाचारों पर चर्चा करते समय सुना जा सकता है। मैं आशा करना चाहता हूं कि समय के साथ ऐसी प्रतिकृतियां कम होंगी, और हमारे देश में सॉफ्टवेयर गुणवत्ता की अंतर्राष्ट्रीय पहचान का मूल्य बढ़ेगा। यह लघुकथा हमारे सॉफ़्टवेयर के अंतर्राष्ट्रीय प्रमाणन की अनूठी परियोजना के बारे में है: इसके परिसर और संख्या के साथ प्रमुख चरणों के बारे में, कुछ कठिनाइयों और अंतिम परिणामों के बारे में।

हम कौन हैं और हमने क्या प्रमाणित किया है?

हमारी कंपनी अच्छी तरह से विकास के बाजार में जानी जाती है, सबसे पहले, सेवा प्रबंधन प्रक्रियाओं के स्वचालन के लिए: आईटी, एसीएच, ऑपरेशन, आदि। - नौमेन सर्विस डेस्क और बड़े और मध्यम आकार के संपर्क केंद्रों के लिए एक पूर्ण-फ़ीचर्ड सॉफ़्टवेयर समाधान Naumen संपर्क केंद्र ।



कुछ ही हफ्ते पहले, 19 मई को, हमने ITIL मानकों के अनुपालन के लिए PinkVERIFY 2011 प्रक्रिया के अनुसार हमारे उत्पाद के प्रमाणन की एक लंबी परियोजना को पूरा किया।

सेवा डेस्क वर्ग समाधान के लिए कुछ शर्तें, संक्षिप्त विवरण और प्रमाणन जानकारी

ताकि चौकस पाठक संक्षिप्त और ट्रेडमार्क में भ्रमित न हो, हम इस बात पर थोड़ा अधिक ध्यान देंगे कि प्रमाणीकरण क्या है और इसे कौन वहन करता है।



प्रमाणन के लिए, हमने कनाडाई कंपनी पिंक एलिफेंट (कोई और इस प्रमाणीकरण का संचालन नहीं करता है) की ओर रुख किया, जो आईटीआईएल और आईटीएसएम विषयों पर परामर्श सेवाएं आयोजित करने, प्रशिक्षण देने और परामर्श सेवाएं प्रदान करने में विश्व में अग्रणी है। यह कंपनी विश्व बाजार में बहुत प्रसिद्ध है: इस वर्ष इसने अपनी 25 वीं वर्षगांठ मनाई, और इसके विशेषज्ञों ने प्रसिद्ध आईटीआईएल पुस्तकालय से पुस्तकों की तैयारी और लेखन में सक्रिय भाग लिया।



1999 में वापस, पिंक एलिफेंट ने ITSM सॉफ्टवेयर सॉल्यूशंस के लिए पहला अंतरराष्ट्रीय और अभी भी सबसे प्रसिद्ध प्रमाणीकरण प्रक्रिया विकसित की जिसे पिंकवेरी कहा जाता है। स्वयं पिंक एलिफेंट के कर्मचारियों के अनुसार, ITIL / ITSM चिकित्सकों को सॉफ्टवेयर समाधान चुनने में मदद करने के लिए प्रमाणन बनाया गया था जो आईटी सेवा प्रबंधन प्रक्रियाओं को लागू करने और स्वचालित करने में मदद करेगा। PinkVERIFY के पहले संस्करणों के साथ शुरू, ITIL के साथ संगतता के लिए एक प्रमाणित समाधान का आकलन मापदंड के तीन समूहों के अनुसार किया जाता है: एक सामान्य प्रकृति की कार्यात्मक आवश्यकताएं, व्यक्तिगत प्रक्रियाओं के स्वचालन के लिए आवश्यकताएं, और प्रक्रियाओं के लिए डेटा विनिमय के संगठन के लिए आवश्यकताएं।



ITIL लाइब्रेरी की तरह ही, PinkverIFY सर्टिफिकेशन तेजी से विकसित हुआ है। 1999 में वापस, केवल 4 प्रक्रियाओं पर प्रमाणीकरण किया गया था। वर्तमान में, प्रमाणित प्रक्रियाओं की संख्या 15 तक विस्तारित हो गई है, जबकि स्वचालित प्रक्रियाओं के लिए आवश्यकताओं को आईटीआईएल 2015 के नवीनतम संस्करण के अनुसार विकसित किया गया है। यह भी ध्यान देने योग्य है कि आईटीआईएल v.3 के अनुपालन के लिए प्रमाणीकरण की तुलना में, जिसके द्वारा मूल्यांकन किया गया है, मापदंड की संख्या में काफी वृद्धि हुई है, जिसे हमने पहले ही 2008 में पारित कर दिया था।

हमें प्रमाणन की आवश्यकता क्यों है और यह ग्राहकों को क्या देता है?

सख्ती से बोलना, एक अंतरराष्ट्रीय प्रमाणपत्र आपके निर्णय की परिपक्वता का प्रदर्शन है। इसके अलावा, PinkVERIFY प्रमाणपत्र पुष्टि करता है कि आपका उत्पाद स्वचालन के क्षेत्र में अंतर्राष्ट्रीय सर्वोत्तम प्रथाओं के अनुरूप है, और न केवल आपको अपने विज्ञापन में प्रसिद्ध आईटीआईएल लेबल का उपयोग करने की अनुमति देता है। यदि आप क्लाइंट की तरफ से देखते हैं, तो प्रमाणपत्र एक निश्चित प्रकार की समस्याओं को हल करने के लिए सॉफ़्टवेयर की तत्परता की गारंटी देता है।



हमारे समाधान की लागत काफी अधिक है, हम एंटरप्राइज सेगमेंट में "खेलते हैं" और पहले से ही अब हम बड़े पश्चिमी विक्रेताओं के समाधान के साथ सफलतापूर्वक प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं। इस सेगमेंट में प्रतिस्पर्धा के लिए कुछ नियमों के अनुपालन की आवश्यकता होती है, भले ही आप रूसी और सीआईएस बाजारों में ही काम करते हों। इनमें से एक नियम पिंकवेरी प्रमाणपत्र की उपस्थिति है, जो इस बाजार में अपना हिस्सा हासिल करने के इच्छुक विक्रेताओं के लिए इसे लोकप्रिय और महत्वपूर्ण बनाता है।

परियोजना और टीम के बारे में

2012 की गर्मियों में, हमने अपने उत्पाद - Naumen Service Desk v.4 - का पूरी तरह से अद्यतन संस्करण जारी किया, जिसे हम 3 वर्षों से अधिक समय से विकसित कर रहे हैं। आप साइट पर हमारे समाधान की संभावनाओं से परिचित हो सकते हैं, मैं केवल ध्यान देता हूं कि नए संस्करण उत्पाद के विकास में एक तार्किक निरंतरता बन गया है, हमारे अनुभव और आधुनिक तकनीकों के साथ बाजार के ज्ञान का संयोजन है।



2012 में परियोजना शुरू होने तक, हमारे पास उत्पाद के पिछले, तीसरे संस्करण के साथ प्रमाणन का अनुभव था। 2008 में, हमने तीन प्रक्रियाओं (घटना प्रबंधन, समस्या प्रबंधन, और कॉन्फ़िगरेशन और सेवा परिसंपत्ति प्रबंधन) में ITIL v.3 के अनुपालन के लिए प्रमाणित किया और उस संस्करण के PinkVERIFY बैज प्राप्त करने वाले पहले लोगों में से एक थे।



प्रमाणीकरण आवश्यकताओं को समाधान संस्करणों के बारे में काफी सख्त हैं, इसलिए, 4 वें संस्करण की रिहाई के साथ, हमें पूरी प्रक्रिया नए सिरे से गुजरने की आवश्यकता थी। इसके अलावा, उत्पाद के नवीनतम संस्करण की क्षमताओं ने प्रक्रियाओं की एक बड़ी संख्या पर पुष्टि प्राप्त करने का प्रयास करना संभव बना दिया। इस बिंदु पर, प्रमाणन योजना स्वयं भी गंभीरता से बदल गई है, लेकिन बाद में उस पर और अधिक।



पूरी परियोजना के सक्रिय चरण में हमें कुल मिलाकर लगभग 10 महीने लगे। हमारे प्रथम श्रेणी के डेवलपर्स, परीक्षकों और विश्लेषकों को छोड़कर, 4 लोगों ने परियोजना पर काम किया। नीचे की पंक्ति में, उत्पाद में सुधार के दृष्टिकोण से, केवल 342 आवश्यकताओं में से दो (9 प्रमाणित प्रक्रियाओं के लिए सभी मूल्यांकन मानदंडों का 0.5%) के लिए हमें प्रोग्राम कोड को बदलने की आवश्यकता थी। बाकी आवश्यकताओं को हम व्यवसाय तर्क और कार्यक्षमता में किसी भी संशोधन के बिना, सेटिंग्स द्वारा लागू करने में सक्षम थे। मैं ईमानदारी से मानता हूं, सुधार के संबंध में परियोजना की शुरुआत से पहले, हमारे पास आशावादी उम्मीदें कम थीं।

2008 और 2014 में प्रमाणीकरण के मौलिक अंतर

क्या दूसरी बार प्रमाणित होना आसान था? वास्तव में, 2008 की तुलना में बहुत सारे बदलाव हुए हैं। वास्तव में, हमारे लिए, नया प्रमाणन एक मौलिक नई परियोजना थी। सबसे पहले, परिवर्तनों ने मूल्यांकन मानदंड को स्वयं प्रभावित किया: वे लगभग दोगुने हो गए, और अब उन्हें आईटीआईएल v.2011 के अनुसार विकसित किया गया है। इसके अलावा, सभी मानदंड अनिवार्य हो गए (पहले उनमें से कुछ वैकल्पिक थे), और प्रत्येक प्रक्रिया के लिए आवश्यक रिपोर्टों की संख्या में वृद्धि हुई। प्रक्रिया ही अब अधिकांश मूल्यांकन मानदंडों के लिए उपयोगकर्ता प्रलेखन के विकास के लिए भी प्रदान करती है।

प्रमाणन प्रक्रिया कैसे चलती है और इसके लिए किन संसाधनों की आवश्यकता होती है?

औपचारिक चीजों के दृष्टिकोण से, सब कुछ बहुत सरल दिखता है: हम गुलाबी हाथी में समाधान को प्रमाणित करने के लिए अपनी मंशा की घोषणा करते हैं, हम प्रमाणन के लिए प्रक्रियाओं का संकेत देते हैं, हम उनके साथ प्रमाणीकरण के लिए अनुमानित तारीखों और सभी आवश्यक प्रश्नावली और दस्तावेजों के प्रावधान के साथ-साथ दूरस्थ प्रदर्शन की तारीखों का भी निर्धारण करते हैं।



व्यवहार में, परियोजना का मुख्य हिस्सा सभी आवश्यकताओं के अनुसार प्रमाणीकरण के लिए उत्पाद की तैयारी है। और यह वास्तव में एक बड़े पैमाने पर काम है, जिसमें मानव लागत भी शामिल है।



सभी आवश्यकताओं की स्पष्ट रूप से व्याख्या नहीं की जा सकती है, और उनमें से कुछ सामान्य रूप से यह सवाल उठा सकते हैं "वे एक स्वचालन उपकरण क्या चाहते हैं?" बेशक, ITIL v.2011 पुस्तकालय का गंभीर ज्ञान होना आवश्यक है, दोनों शब्दावली के संदर्भ में और खुद सिफारिशों के संदर्भ में (कई आवश्यकताओं को शब्दशः पुस्तकों की सामग्री की नकल करते हैं)। इसलिए, यदि आप अपने सॉफ़्टवेयर को पिंकवेरी प्रक्रिया के अनुसार प्रमाणित करना चाहते हैं, तो फाउंडेशन स्तर पर आईटीआईएल का ज्ञान (मूल स्तर पर पाठ्यक्रम और परीक्षा) स्पष्ट रूप से अपर्याप्त होगा। खैर, और, ज़ाहिर है, आवश्यकताओं का कार्यान्वयन स्वयं हमेशा एक तुच्छ कार्य नहीं है। इसलिए, समाधान लचीला और कार्यात्मक होना चाहिए। मैं विश्वास के साथ कह सकता हूं कि Naumen Service Desk के पिछले, तीसरे संस्करण पर, आज हम शायद ही 2008 में प्रमाणित 3 प्रक्रियाओं की पुष्टि कर सकें।



इस प्रक्रिया के लिए, केवल कठिनाई यह है कि आपको प्रदर्शन करने से बहुत पहले योजना बनाने की आवश्यकता होती है। प्रमाणन कंपनी वास्तव में अपने सलाहकारों को आवंटित करती है और अपना समय आरक्षित करती है। आपको 4-6 महीनों में ऐसा करने की आवश्यकता है, और वे तारीखों को बहुत गंभीरता से लेते हैं: दंड। वैसे, पिंक एलिफेंट सलाहकारों में से एक को हमें सौंपा गया था - पिंक एलिफेंट के आईटीआईएल प्रैक्टिशनर ऑफ द ईयर 2012 पुरस्कार के विजेता। लगभग 1.5 कैलेंडर महीनों के लिए, प्रक्रियाओं की संख्या को ध्यान में रखते हुए, प्रदर्शन।

हमने किन प्रक्रियाओं को प्रमाणित किया है, और उनकी पसंद क्या है?

हमारे लिए चुनना काफी आसान था। वर्तमान स्तर पर, हमारे अनुभव के आधार पर - विभिन्न पैमानों और उद्योग विशिष्टताओं की 330 से अधिक पूर्ण परियोजनाएं - हमें कुछ प्रक्रियाओं के कार्यान्वयन के बारे में घरेलू बाजार की परिपक्वता और इसकी आवश्यकताओं की स्पष्ट समझ है। प्रमाणीकरण के परिणामों के आधार पर, हमने नौ प्रक्रियाओं में हमारे ITIL उत्पाद v.2011 की अनुरूपता की पुष्टि की (ITIL ज्ञान का अनुभवहीन पाठक आसानी से इस सूची को छोड़ सकता है):



• घटना प्रबंधन;

• सेवा अनुरोधों का प्रबंधन;

• समस्या प्रबंधन;

• परिवर्तन अनुरोधों का प्रबंधन;

• ज्ञान प्रबंधन;

• इवेंट मैनेजमेंट;

• सेवा स्तर प्रबंधन;

• सेवाओं की सूची का प्रबंधन;

• सेवा संपत्ति और विन्यास का प्रबंधन।



कौन जानता है, शायद निकट भविष्य में हम प्रमाणित प्रक्रियाओं की सूची में जोड़ देंगे। किसी भी मामले में, जैसा कि हमारे उत्पाद के विकास में है, बहुत कुछ ग्राहकों की आवश्यकताओं और इच्छाओं पर निर्भर करता है।

निष्कर्ष के बजाय

अंत में, मैं एक बार फिर ध्यान देना चाहूंगा:

1. अंतर्राष्ट्रीय प्रमाणन वास्तव में एक जटिल और जटिल परियोजना है, जिसकी संभावना नहीं है कि हर निर्माता "बस एक पैसा चुका" सकता है। इस पथ के बारे में कम से कम हमें कुछ भी पता नहीं है।



2. पिंकवृद्धि प्रमाणन, इसकी परिपक्वता को देखते हुए, एक विस्तृत और व्यापक प्रक्रिया है, इसलिए इसके परिणामों को निश्चित रूप से एक स्वचालन उपकरण की गुणवत्ता की गारंटी माना जा सकता है, कम से कम प्रमाणित प्रक्रियाओं के संदर्भ में।



3. घरेलू सॉफ्टवेयर सबसे बड़े विदेशी समकक्षों के साथ समान शर्तों पर प्रतिस्पर्धा कर सकता है।



ITIL AXELOS Limited का एक पंजीकृत ट्रेडमार्क है।