👨🏽‍⚖️ 👩🏻‍⚕️ 👲🏻 हम कैसे मोसिग्रे में बग और जाम को संभालते हैं

पिछली बार मैंने अन्य लोगों के कीड़े के बारे में लिखा था । अब हमारे बारे में लिखना ईमानदार होगा। वे तीन मुख्य प्रकार के होते हैं:

जब हमने गड़बड़ की, और यह हमें वास्तविक है।
जब एक बाहरी कूरियर, मेल या किसी और को दोषी ठहराया जाता है - लेकिन ग्राहक अभी भी इस स्टोर के एक जाम को मानता है (और, सामान्य रूप से, इस बारे में सही है)।
जब उत्पाद में कोई दोष होता है, और निर्माता को दोष देना होता है - लेकिन ग्राहक ने इसे हमसे लिया है, इसलिए जांब की जिम्मेदारी भी हम पर होनी चाहिए।

एक बार जब हमने सोचा कि यह पहले प्रकार के जाम की संख्या को न्यूनतम करने के लिए पर्याप्त है, और सब कुछ ठीक हो जाएगा। लेकिन नहीं, यह पर्याप्त नहीं था। तथ्य यह है कि खरीदार विशेष रूप से अपनी विश्वदृष्टि में माल, विक्रेता और वितरण को साझा नहीं करता है। और अगर इरकुत्स्क में सुबह 6:15 बजे, उसके घर पर पार्सल दस्तक के साथ एक भयानक असंतुलित चेहरा - यह भी कंपनी का चेहरा है।

अब हबर से प्रतिक्रिया सहित उदाहरणों के साथ बात करते हैं।

प्रक्रिया त्रुटियों

ग्राहक ने सुपरमार्केट के गलियारे में "द्वीप" पर हमसे खेल खरीदा। दो दिन बाद, मुझे एहसास हुआ कि खेल में प्रवेश नहीं किया था, मैंने इसे वापस करने का फैसला किया। मैंने फोन किया, उन्होंने उसे जवाब दिया कि कार्ड पर वापसी उस बिंदु पर की जाती है जहां खरीद की गई थी। 10 दिनों के बाद, वह जगह पर पहुंचे, लेकिन उन्हें सूचित किया गया कि उन्हें दूसरे बिंदु पर जाने की जरूरत है। क्योंकि धनवापसी केवल दिन-प्रतिदिन संभव है।

ग्राहक की स्थिति: शुक्रवार, शाम, पैदल, हाथों में - एक गेम बॉक्स। नतीजतन, उसने उसे कागजी कार्रवाई के बिना स्टोर में छोड़ दिया। उसी समय, उन्होंने हैबर को पढ़ा, और यकीन था कि वे मौके पर कुछ तय करेंगे - सेवा, सभी चीजें।

हमारी तरफ से तो। द्वीप पर, रिटर्न वास्तव में केवल खरीद के दिन, अन्य दिनों में - अन्य बिंदुओं पर होता है। ऑपरेटरों को रिटर्न की विशेषताओं के बारे में पता है, लेकिन वे हमेशा यह नहीं समझते हैं कि वह आज नहीं जाएंगे। पहले, स्थिति नहीं हुई थी, क्योंकि एक अनुभवी ऑपरेटर जो सभी रेक जानता है, ने पूछा कि खरीद कहां थी और सब कुछ विस्तार से बताया। यहां, अंत में, हम सभी बिंदुओं पर सही नहीं हैं।

इसलिए, आपको इस मॉडल को प्रक्रिया में जोड़ना होगा, प्रशिक्षण को बदलना होगा और वर्तमान स्थिति को हल करना होगा:

ऑपरेटर अब विभिन्न समय विकल्पों का वर्णन करते हैं। वापसी पर एक व्यक्ति के आगमन के मामले में द्वीप पर बुजुर्ग एक नया निर्देश है।
एक खरीदार के बिना सामान्य मामले में धनवापसी व्यक्तिगत रूप से असंभव है। विशेष रूप से, इस व्यक्ति ने बैंक को विशेष अनुरोध पर दूरस्थ रूप से धनवापसी की।
बेतहाशा माफी मांगी ।
उन्होंने मुफ्त में कोई भी अगला ऑर्डर देने का वादा किया।

खरीदार हमारे साथ रहा। अगला आदेश आने में धीमा नहीं था।

इस तरह के कीड़े, सामान्य रूप से समझने में आसान होते हैं। एक और चीज बाहरी डिलीवरी और शादी है। पिछले साल के अक्टूबर के आसपास, नए साल के शिखर से पहले, कंपनी के अंदर दो लोगों ने इन प्रक्रियाओं से गुजरने का फैसला किया। यह इगोर पॉलेशचुक (सह-संस्थापक) और कॉल सेंटर के प्रमुख सर्गेई पायज़िकोव द्वारा किया गया था - वही आदमी जो किसी भी व्यक्ति को व्यक्तिगत रूप से कॉल करता है। फिर से, स्थिति को देखो।

शादी

मेज पर शादी एक सामान्य घटना है। इसका कारण अधिकांश खेलों की मैनुअल असेंबली है। शायद केवल जर्मन एक रोबोट इकट्ठा करते हैं, और फिर, हमेशा से दूर।

उदाहरण 1. खरीदार ने दो समान गेम खरीदे, एक खोला। प्रिंटिंग हाउस की वजह से नक्शे लेबल किए गए। उसने चेक को फेंक दिया, वह बीमार हो गया - अर्थात, वह दो सप्ताह की अवधि में वापस नहीं आया हो सकता है जो कि मानक द्वारा आवश्यक है (ग्राहक को शादी पर धनवापसी के साथ बिना किसी कारण के रिफंड मिला)। उन्होंने समझाया कि यह किसी भी सुविधाजनक समय पर संभव है, और चेक की आवश्यकता नहीं है, लेकिन अगर ऑपरेशन की पुष्टि होती है, तो यह बहुत आसान होगा। वह पहुंचे, बैंक से एक एसएमएस दिखाया और एक जटिल बयान पर इसे बदल दिया। वह सब है। एक चेक को संरक्षित किया गया होगा - एक मानक स्थिति होती।

उदाहरण 2. हब्र, एक व्यक्ति ने एक स्टार्टअप खरीदा, किसी कारण से पिछले संस्करण से एक महसूस-टिप पेन के साथ ड्राइंग के लिए नक्शे हैं, जहां वे पेंसिल के नीचे थे। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि यह हमारा स्वयं का उत्पादन है, और प्रत्येक घटक का अपना डिबगिंग कोड है, जिसके द्वारा आप तुरंत समस्या का कारण जान सकते हैं। यह शादी के स्तर को बहुत कम कर देता है - और अगर कोई और ऐसा नहीं करता है, तो यह केवल आलस्य से है, जाहिरा तौर पर।

इसलिए, खरीदार ने बॉक्स से डिबग कोड भेजा। इस कोड द्वारा, हम पूरे बैच की जांच करते हैं, चुनिंदा रूप से अलग-अलग दुकानों में बक्से खोलते हैं - कहीं और शादी नहीं होती है। सौभाग्य से, खरीदार खुद दुकानों में से एक के पास काम करता है, इसलिए उन्होंने सिर्फ एक और बॉक्स खोला और उन्हें वे कार्ड दिए जिनकी जरूरत थी।

इस स्थिति में दो सबक हैं:

क्लाइंट की समस्या का समाधान जितना जल्दी हो सके - यदि पास में एक सामान्य बॉक्स है, तो आप इसे खोल सकते हैं, और क्लाइंट के बिना ही शादी के पंजीकरण से निपट सकते हैं।
कोई भी शादी पूरी पार्टी की जाँच का संकेत है। नई किस्त में 0-दिन (एक बार घरेलू निर्माता के आंकड़े भूल जाने के बाद, दूसरी बार यूरोपीय लोग चीनी कार्ड के रूसी संस्करण में डालते हैं, और हर दसवें बॉक्स में) क्योंकि हम पहले ही कई बार गेम वापस ले चुके हैं। हैबर का एक अन्य उदाहरण - एक व्यक्ति लिखता है कि उसने एक पैकेज में एक स्टोर में हमसे चेकर्स खरीदे, और लूप्स जंग खाए हुए हैं। हमने एक वापसी जारी की, इन चेकर्स के साथ एक और 10 बक्से खोले। हां, टिका का हिस्सा जंग लगा हुआ है। उन्होंने माल को बिक्री से हटा दिया, सामान को आपूर्तिकर्ता को वापस कर दिया।

दूसरे दिन हमारे पास एक अचीवमेंट था, जो जल्दी या बाद में बड़ी संख्या के कानून के अनुसार होना था - जब एक शादी की जगह, एक व्यक्ति को दूसरी शादी के साथ एक खेल मिला।

कभी-कभी हमें बताया जाता है कि धनवापसी क्यों की जाती है। दो उदाहरण: "मेरे दोनों लोगों ने मुझे एक ही खेल दिया, मैं एक को वापस करना चाहता हूं" और "हम सप्ताहांत में दोस्तों के साथ खेलने जा रहे थे, लेकिन यह पता चला कि मैं सेना में जा रहा हूं।"

कूरियर

मॉस्को में, हमारे पास एक्सप्रेस डिलीवरी के लिए अपने स्वयं के कोरियर हैं, साथ ही हम शहर में ऑर्डर शाफ्ट को संसाधित करने के लिए बाहरी कूरियर सेवाओं का उपयोग करते हैं। कहानियां अलग-अलग होती हैं - सबसे उत्सुक बात यह थी कि कूरियर, नए साल की डिलीवरी के रिकॉर्ड संख्या के बाद, केवल एक ग्राहक की कुर्सी पर बैठ गया और सो गया (वे शरीर को कैसे निकालना है, यह पता लगाने के लिए बुलाया)।

यह स्पष्ट है कि हम मास्को से 1,500 किलोमीटर की दूरी पर शहर में कूरियर सेवा के काम को नियंत्रित नहीं कर सकते हैं। इसलिए, नियंत्रण का एकमात्र उद्देश्य लाइन ग्राहकों की प्रतिक्रिया है।

यहाँ एक उदाहरण है। खरीदार (इरकुत्स्क को डिलीवरी) को नियुक्त कूरियर और आगमन के समय के बारे में एक एसएमएस मिला। कूरियर तय समय पर नहीं पहुंचा, न ही दो घंटे में पहुंचा। खरीदार ने स्टेटस के साथ एसएमएस से कूरियर सेवा के पते को लिखा। दावे का जवाब नहीं दिया गया। समस्या यह है कि यह 8 मार्च है, और नियत तारीख तक उपहार की आवश्यकता थी। एक दिन बाद, वह इसे बर्दाश्त नहीं कर सका और कार्यालय के दराज पर हमें लिखा। इसलिए हमें समस्या के बारे में पता चला, क्योंकि कूरियर ने सावधानीपूर्वक इसे छिपा दिया था। आदेश पहले नहीं है, इसलिए ग्राहक संज्ञानात्मक असंगति में क्या हो रहा था, से रहा। नतीजतन, ऑर्डर "समाप्त" हो गया, खरीदार ने डिलीवरी के साथ एक उपहार बनाया। हमने कूरियर सेवा के साथ कड़ी मेहनत की, उन्होंने इर्कुत्स्क में प्रतिपक्ष बदल दिया। वहां की स्थिति आम तौर पर जादुई होती है - असत्यापित आंकड़ों के अनुसार, उन्होंने अपने साथ 5 दिनों के भंडारण के लिए अनुबंध के तहत भुगतान किया, और 5 दिनों के बाद अतिरिक्त शुल्क शुरू हुआ। ऐसा लग रहा है कि इरकुत्स्क के कोरियर ने पहले 5 दिनों के लिए "अंडर-डायलिंग" की स्थिति डालते हुए, पैसे कमाने का एक शानदार तरीका पेश किया। एक अन्य शहर के साथ भी इसी तरह की समस्या उत्पन्न हुई, इसलिए अंत में हमने इस वितरण सेवा के साथ काम करने से इनकार कर दिया।

अक्सर छुट्टियों पर कोरियर ओवरलोड होते हैं। हमने सीखा कि इन क्षणों की सटीक भविष्यवाणी कैसे करें, दिशाओं में लोड को ध्यान में रखते हुए, लेकिन पैड अभी भी होते हैं। उदाहरण: एक हैबरा पर एक अनाम सांता क्लॉस के दौरान, एक खरीदार सेंट पीटर्सबर्ग से मास्को को एक स्टार्टअप भेजता है। यह 25 दिसंबर है। कार्ड पेमेंट पास हुआ। ऑपरेटर डिलीवरी लाइनों की जांच करता है और रिपोर्ट करता है कि सेंट पीटर्सबर्ग में निकटतम डिलीवरी 9 जनवरी है, क्योंकि सब कुछ, शहर बढ़ गया है। यह टोकरी और समाचार में संबंधित अधिसूचना से एक घंटे पहले हुआ था, इसलिए ग्राहक अपनी अपेक्षाओं में पूरी तरह से सही है। दुकानों में से एक के बड़े ने खेल लिया, और या तो एक ग्राहक के लिए कूरियर के रूप में गया, या किसी को भेजा। नतीजतन, उपहार समय पर आ गया। यह अंतिम प्रक्रिया के रूप में एक प्रक्रिया को पार करने के तरीके का एक उदाहरण है। लेकिन केवल अगर आपको वास्तव में इसकी आवश्यकता है।

मेल

"और इन बुरे लोगों ने पोस्ट ऑफिस से टोपी और मिट्टियाँ ले लीं" - ऐसा ही कुछ घरेलू शिपमेंट का स्टीरियोटाइप है। मुझे कहना होगा कि किसी भी मध्यस्थ के माध्यम से रूसी मेल के साथ काम करना इस मामले को बहुत सरल करता है। सुंदरता यह है कि ओज़ोनोवस्की गोदाम जैसे बड़े गोदामों में रूसी डाक के टर्मिनलों, विशेष रूप से सामानों के पार्सल प्राप्त करने के लिए "सिलवाया" जाता है। और अगर वे ठीक से पैक किए गए हैं (बैकलैश के बिना बक्से में), तो सब कुछ सामान्य रूप से आ जाएगा।

हम अब छह महीने के लिए मेल के साथ अधिकता के बिना काम कर रहे हैं - विश्वसनीयता से, यह विरोधाभास है, सबसे अच्छे में से एक। 2011 में और अब क्या था के बीच का अंतर काफी ध्यान देने योग्य है।

आखिरी दुर्घटना यह थी: 13 जनवरी को, मॉस्को से टायुमैन के लिए ईएमएस उड़ान द्वारा एक्सप्रेस द्वारा खरीदार ऑर्डर डिलीवरी करता है। यह अधिकतम 3 दिन है। पार्सल 11 दिनों में आता है और एक रगड़ कोण के साथ। बेशक, यह वास्तव में मूड को बढ़ाने में योगदान नहीं करता है। विशेष रूप से इस अवसर पर, खरीदार को एक्सप्रेस डिलीवरी के लिए पैसे लौटाए गए थे। उन्होंने कोट्सन बॉक्स के आदान-प्रदान से इनकार कर दिया, क्योंकि यह एक लंबा समय होगा। ईएमएस को अपने दावों का बंडल प्राप्त हुआ।

मुश्किल मामले

एक नियम के रूप में, एक अच्छा प्रयोग करने योग्य जाम अलग है जिसमें वह कॉम्बो में प्रवेश करता है। यहाँ एक और उदाहरण है। सेंट पीटर्सबर्ग के लिगोवस्की में एक स्टोर में बढ़ते पौधों के लिए लड़की 4 सेट रखती है। बिंदु पर पहुँचता है - केवल एक आरक्षित है, एक और उपलब्ध है। वह दो खरीदती है, फिर परेशान हो जाती है और कूरियर द्वारा दो और ऑर्डर करती है। ढेर करने के लिए, कूरियर डिलीवरी का समय बेच रहा है (शहर के दूसरे छोर पर औद्योगिक क्षेत्र में कहीं फंस गया है) और इसके बारे में किसी को नहीं बताता है। लड़की को निकटतम जीवित व्यक्ति Vkontakte - सेंट पीटर्सबर्ग, ओला में घटना विभाग का प्रमुख मिलता है, जिसे आप चैपे से जान सकते हैं। ओला ने स्थिति को कॉल सेंटर में पहुंचा दिया।

परिणामस्वरूप, हम अनुबंध की शर्तों के उल्लंघन के लिए प्रतिपक्ष-कूरियर को ठीक करते हैं। ऑपरेटर के लिए, हम एक पुनरावृत्ति करते हैं और दूसरी परीक्षण अवधि देते हैं (उसने इसे आगे नहीं दिया)। उन्होंने ग्राहक से संपर्क किया, बेतहाशा माफी मांगी, एक बोनस बनाया।

और यहां एक सीरियल जंब का उदाहरण दिया गया है : बहुत समय पहले 5 आदेश बिना भुगतान के भेजे गए थे (सुलह पर पाया गया)। यह इस तरह था: ग्राहकों को बिल दिया गया था (बैंक में भुगतान के लिए एक रसीद), उन्होंने भुगतान नहीं किया, और ऑपरेटर ने स्थिति देखी, मोटे तौर पर "आदेश एकत्र किया गया", और भेजने के लिए आगे दिया। यह समस्या आईटी में थी - सॉफ्टवेयर ने फॉर्म के कोने में कहीं दूर से भुगतान की स्थिति दिखाई और सूक्ष्मता से, और बिना भुगतान के भंडारण के लिए दस्तावेज़ को अवरुद्ध नहीं किया। प्रक्रिया में बदलाव किए। आगे बढ़ने वाले ऑपरेटर को केवल मानसिक रूप से पीड़ित होना पड़ा - उसने मानवता में थोड़ा विश्वास खो दिया, क्योंकि इन खरीदारों में से किसी ने भी सामान प्राप्त करने के बाद कुछ नहीं कहा।

कभी-कभी खरीदार आदर्श से बहुत आश्चर्यचकित होते हैं।

मताधिकार

हैबर, वहाँ जानकारी है कि वोल्गोग्राड घरों की दीवारों पर अनाधिकृत विज्ञापन कर रहा है। हम दो बिंदुओं की जांच करते हैं, हम मताधिकार मानकों के साथ असंगति पाते हैं। हम बताते हैं कि क्या तय किया जाना चाहिए। कुछ समय बाद, हम अनुबंध को नवीनीकृत करने से इनकार करते हैं।

ट्विटर, इस तथ्य के बारे में "कहीं नहीं" पोस्ट करता है कि हम बुरे लोग हैं और स्पैम भेजते हैं। सौभाग्य से, कंपनी के नाम का उल्लेख किया गया है, अर्थात्, यह ट्रैकिंग टेप में आता है, जिसे हम सोशल नेटवर्क पर निगरानी करते हैं। हमें पता चलता है कि चेल्याबिंस्क में मताधिकार के प्रमुख ने ठंड की सूचियों पर नए साल के लिए एसएमएस भेजने का फैसला किया - यह शहर में विज्ञापन एजेंसियों की सेवाओं में से एक है। हम दृढ़ता से इस तरह की चीजों की अयोग्यता के बारे में चेतावनी देते हैं, स्थिति के विश्लेषण के साथ फ्रेंचबुक में मामले को जोड़ते हैं, और बिंदुओं की जांच करते हैं। फ्रैंचाइज़ी के मुखिया इस बात से नाराज़ हैं कि उसे काट दिया जा रहा है और उसे समझ नहीं आ रहा है कि वह कहाँ गलत है। थोड़ी देर बाद वह मताधिकार छोड़ देता है, हम शहर में अपने दो स्टोर खोलते हैं।

उत्पादों

खरीदार खेल एंग्री बर्ड्स (फर्श संस्करण) खरीदता है, फिर लिखता है कि खेल एक बंडल में आया - साइट पर माल की तस्वीरों में कोई बैग नहीं है। हम जांचते हैं - फोटो में वास्तव में एक बैग है, खेल में कोई उठा नहीं है। और बच्चा बैग को देखा और उसे चाहता है। थोड़ा नासमझ, निर्माता से पूछें। यह पता चला है कि नए बैच में उपकरण बदल गए हैं, लेकिन हम इस बारे में चेतावनी देना भूल गए। जानकारी और फ़ोटो को तत्काल अपडेट कर रहा है। हम आपको एक बैग के साथ एक बॉक्स भेजने के लिए कहते हैं - फिर से, खरीदार ने हमसे लिया, निर्माता से नहीं, अर्थात्, सभी खरीदार सभी वार्ता आयोजित करते हैं। यूरोप में निर्माता का कहना है कि इस तरह के और संस्करण नहीं हैं, और मदद नहीं कर सकते। हम इसके बारे में मुहर के साथ आधिकारिक कागज मांगते हैं - लेकिन कागज के बजाय, हमें अचानक एक बैग भेजा जाता है। इसमें लगभग दो सप्ताह लगते हैं, हम ग्राहक को जानते हैं। मास्को में एक गोदाम में प्राप्त सप्ताह में, खरीदार को भेजा गया। बैग खुद एक बड़े लिफाफे में फिट बैठता है। बेशक, हमने सामानों की लागत की तुलना में अधिक काम करने का समय बिताया, लेकिन यहां सिद्धांत महत्वपूर्ण है।

और आखिरी मामला। हमारे पास नरम खिलौनों की एक श्रृंखला है, जिसे तीन आकारों में निष्पादित किया जाता है। उदाहरण के लिए, एक उल्लू 18 सेंटीमीटर, 45 सेंटीमीटर या 30 सेंटीमीटर ऊंचा हो सकता है। श्रृंखला में लेमरस दो प्रजातियां हैं, वे अलग-अलग हैं कि एक में एक छोटी पूंछ है, दूसरे में एक बड़ी, शराबी, ठीक है, एक अंगूठी में मुड़ जाती है। एक खरीदार आता है, इस तरह के एक लड़ाकू दादा। बॉक्स ऑफिस लेमुर के पास एक रैक पर रहता है, एक स्टील शासक, एक चेक। चेक पर, सामान को "लेमूर 18 सेमी लंबी पूंछ" के रूप में चिह्नित किया गया है। दादा ने शालीनता से एक शासक पर जानवर की पूंछ को शांत किया

- लेमूर - है। लंबी - है। पूंछ 18 सेंटीमीटर है - यहां देखें। आपने मुझे चार सेंटीमीटर कम वजन दिया। सही लेमुर ले!

हम कैसे मोसिग्रे में बग और जाम को संभालते हैं - केस स्टडी