Beeline के अंदर कैसे अध्ययन करें: एक आंतरिक विश्वविद्यालय

पुनरावृत्ति के बारे में थोड़ा: बीलाइन प्रशिक्षकों ने प्रशिक्षण पूरा किया। मैं बाईं ओर चौथा हूं, नीले रंग में।



20 से अधिक साल पहले, कंपनी के संस्थापक डी। ज़मीन ने जोर देकर कहा कि हमारे पास एक आंतरिक प्रशिक्षण कार्यक्रम होना चाहिए। अब हमारे पास एक अलग संरचना है - एक आंतरिक विश्वविद्यालय, जो विशेष रूप से प्रबंधकों और विशेषज्ञों के प्रशिक्षण से संबंधित है।



कौन क्या सिखाता है?

पूर्णकालिक प्रशिक्षक हैं जो प्रशिक्षण में विशिष्ट हैं। और कार्यात्मक प्रशिक्षक हैं - ये विशेषज्ञ हैं जो अपने समय के एक निश्चित प्रतिशत को अन्य लोगों को प्रशिक्षित करने में खर्च करते हैं। उदाहरण के लिए, एक इंजीनियर महीने में 4-5 दिन अपने काम के विषय पर सेमिनार में दे सकता है।



गतिविधियाँ क्या हैं?

नि: शुल्क ऑनलाइन पाठ्यक्रम उपलब्ध हैं, कोई भी विशेषज्ञ उन्हें ले जा सकता है। उसी समय, कॉल सेंटर के कर्मचारी अक्सर टॉपर्स के लिए पाठ्यक्रम लेते हैं। विशेष लक्षित पाठ्यक्रम हैं, उदाहरण के लिए, नई प्रौद्योगिकियों के लिए। बिक्री कार्यालय के कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण जैसे पाठ्यक्रम चल रहे हैं। और क्रम पर पाठ्यक्रम हैं: उदाहरण के लिए, जब टॉपर्स में से किसी एक को विषय को समझने की आवश्यकता होती है, तो हम विशेषज्ञ पाते हैं।



दुर्लभ तकनीकी ज्ञान कैसे प्रसारित किया जाता है?

उदाहरण के लिए, यदि देश में कंपनी के भीतर आवश्यक प्रोफ़ाइल वाले केवल कुछ विशेषज्ञ हैं (उदाहरण के लिए, दुर्लभ "लोहे" के साथ काम करने का व्यावहारिक अनुभव) और आपको अधिक सिखाने की आवश्यकता है, तो हम उन्हें मास्को में बुलाते हैं। और हम देश भर से इकट्ठा करते हैं जिन्हें इस ज्ञान की आवश्यकता है।



विश्वविद्यालय की संरचना क्या है?

सरल रूप से, चार विभाग हैं: नेतृत्व प्रशिक्षण, तकनीकी प्रशिक्षण (सभी इंजीनियर), सेवा और बिक्री (हमारे पास कॉल सेंटर और खुदरा बिक्री कार्यालयों का एक नेटवर्क है - हमें इसके लिए अलग से प्रशिक्षण की आवश्यकता है) और समर्थन (तकनीकी मुद्दे, ऑनलाइन पाठ्यक्रमों के लिए सामग्री एकत्र करना) बजट वगैरह)। यदि गैर-तकनीकी प्रशिक्षण में क्षेत्र द्वारा पिरामिड संरचना है, तो तकनीकी विशेषज्ञों का प्रशिक्षण एक "अपने आप में बात" है। तथ्य यह है कि लगभग सभी के पास अपने अद्वितीय तकनीकी कौशल हैं जो देश भर में एक निश्चित समय पर उपयोगी हो सकते हैं। इसलिए, विश्वविद्यालय के इंजीनियरों के पास एक दोहरी अधीनता है: 80% समय वे अपने पर्यवेक्षक के साथ अपने विभागों में काम करते हैं, लेकिन जब आवश्यक हो वे पाठ्यक्रम पढ़ाते हैं। मास्को में एक स्टाफ सदस्य रूस में इन सभी लोगों का नेतृत्व करता है। वह देश भर के सर्वश्रेष्ठ विशेषज्ञों की तलाश कर रहे हैं।



मैं कोच कैसे बन सकता हूं?

एक नियम के रूप में, हम या तो इंट्रानेट पर एक घोषणा करते हैं कि हमें इस तरह की योग्यता वाले व्यक्ति की आवश्यकता है, या प्रबंधक हमें एक अच्छा विशेषज्ञ प्रदान करता है। हालांकि, ऐसी कोई समस्या नहीं है कि प्रबंधक अपने सर्वश्रेष्ठ इंजीनियर को देने से डरता है। इसके विपरीत, यह व्यक्ति अधिक समय तक अपने विभाग में बना रहेगा। तथ्य यह है कि विश्वविद्यालय के काम में भागीदारी दोनों वेतन में वृद्धि (बहुत बड़ी नहीं है, लेकिन प्रेरित करने वाली), और यात्रा करने का अवसर है, और तकनीकी कार्य के बाद बस विविधता है।



लाइन कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण कैसे आयोजित किया जाता है?

संभवतः सबसे अच्छा उदाहरण एक कॉल सेंटर विशेषज्ञ है। सबसे पहले, वह काम पर जाता है और लगभग तीन सप्ताह तक नए लोगों के समूह में, कंपनी की सेवाओं का अध्ययन करता है, कार्यक्रमों के साथ काम करना सीखता है।



फिर, लाइन पर एक कर्मचारी के 3-4 सप्ताह के स्वतंत्र काम के बाद, विश्वविद्यालय में दो दिन हम ग्राहकों के साथ काम करने का कौशल विकसित करते हैं - बिना तकनीकी विवरण के। उदाहरण के लिए, जब मैं एक ऑपरेटर था, तो मुझे इस तरह के एक मामले को अच्छी तरह से याद था: ग्राहक ने सेवा के नाम को भ्रमित किया और अपने नंबर को अग्रेषित करने के लिए कहा। और इस सेवा के लिए पूरी प्रक्रिया द्वारा सख्त प्राधिकरण की आवश्यकता होती है, और इसके सक्रियण तब ऑपरेटर और ग्राहक दोनों के लिए सबसे मुश्किल में से एक था। लेकिन व्यवहार में, ग्राहक सिर्फ यह जानना चाहते थे कि जब वह मेट्रो पर था, तो उसे कौन बुला रहा था। इसलिए, हम आवश्यकताओं की सही पहचान करना सिखाते हैं। त्वरित स्पष्टीकरण और पुष्टि के लिए योजनाएं हैं, ताकि दोनों पक्ष पूरी तरह से समझ सकें कि क्या हो रहा है और क्या होगा। पाठ्यक्रम के दौरान, हम भाषण में बहुत अधिक शब्दों के बारे में गलतियों को तुरंत ठीक कर देते हैं (आपको स्पष्ट रूप से और बस बोलने की आवश्यकता है, जिसका अर्थ है कि आपको प्रत्येक सेवा का संक्षेप में वर्णन करने का तरीका जानने की आवश्यकता है)। एक और आम गलती यह है कि ऑपरेटर मदद करना चाहता है और कहता है: "आपको ऐसी सेवा की आवश्यकता है।" और हम यह बताना सिखाते हैं कि यह कैसे उपयोगी हो सकता है। हम आपको यह समझना सिखाते हैं कि आपत्तियाँ सूचना की कमी का संकेत हैं, और जब - वास्तविक असफलताएँ। किसी नाम को अभिवादन करना और कॉल करना सिखाने के लिए यह बहुत अच्छा है। विशेष रूप से कट कॉल हैं जिनका हम पाठ्यक्रमों में विश्लेषण करते हैं, और हम उन्हें वर्तमान सेवाओं से मेल खाने के लिए लगातार अपडेट करते हैं।



और फिर?

जब कोई विशेषज्ञ नियमित काम पर जाता है, तो उसके पास इंट्रानेट पर सभी ऑनलाइन पाठ्यक्रमों तक पहुंच होती है - आप उन्हें ले सकते हैं और अपने कौशल का उन्नयन कर सकते हैं। कई ने ऑपरेटर की स्थिति के साथ ठीक शुरुआत की, और फिर नेतृत्व में चले गए। दरअसल, मेरे साथ भी कुछ ऐसा ही हुआ था: एक कोच हमारे पास आया था, तब नेता ने सुझाव दिया था कि मैं नए लोगों को पढ़ाता हूं, मैंने शुरुआत की - और हम चलते हैं। अब मैं अपने कार्यात्मक प्रशिक्षकों को अन्य लोगों को पढ़ाने के लिए सिखा रहा हूं।



क्या ऐसे लोग हैं जो प्रदर्शन नहीं कर सकते?

हां, लेकिन बहुत कम ही, 2006 के बाद से सिर्फ कुछ मामले। ऐसी परिस्थितियों में, विशेषज्ञता को स्थानांतरित करना आसान है, यह सुनिश्चित करने के लिए कि एक अन्य विशेषज्ञ सब कुछ समझता है और योग्यता की पुष्टि करता है - और उसके बाद वह कोच बन गया। यह सभी के लिए आसान है।



यह सब कैसे शुरू हुआ?

प्रारंभ में, दिलचस्प लोग जो व्यवसाय में सफल थे, उन्हें बस आमंत्रित किया गया था। उन्होंने हमारी तत्कालीन छोटी कंपनी के लिए अपने सेमिनार पढ़े या जीवन और काम के बारे में बात की। और फिर यह अधिक से अधिक व्यवस्थित हो गया। अब कंपनी के पास आंतरिक प्रशिक्षकों की एक मजबूत टीम है। केवल 2014 में, हमारे पांच लोग अखिल रूसी पेशेवर प्रतियोगिताओं में पुरस्कार प्राप्त करने में कामयाब रहे।



अभ्यास से कुछ सिद्धांत और कहानियां चाहते हैं?

मैं कार्यात्मक प्रशिक्षकों को लोगों के साथ काम करना सिखाता हूं। यही है, हाँ, मैं एक मानवतावादी हूं जो तकनीकी विशेषज्ञों को लोगों के साथ संवाद करने और प्रभावी ढंग से जानकारी प्रसारित करने के लिए सिखाता है। यदि यह दिलचस्प है, तो मैं आपके साथ "यदि आप अचानक कल बोलते हैं" इंजीनियरों के लिए एक्सप्रेस पाठ्यक्रम से एक उद्धरण और उनकी सबसे आम गलतियाँ साझा करेंगे।