कायाको के साथ समर्थन टीम का अनुभव

हेलो, हेब्र!



मेरा नाम हरमन है, मैं Plarium में समर्थन टीम का तकनीकी प्रबंधक हूं। आज मैं कायको प्रणाली के साथ अपने अनुभव के बारे में बात करूंगा। यह सामग्री उन लोगों के लिए रुचि होगी जो अपनी स्वयं की उपयोगकर्ता सहायता टीम बनाने की योजना बना रहे हैं, या उन लोगों के लिए जो यह पता लगाना चाहते हैं कि समर्थन सेवा अंदर से कैसे काम करती है।







हम क्या करें?



Plarium ब्राउज़र, मोबाइल और सामाजिक गेम विकसित कर रहा है। वर्तमान में, हमारी तकनीकी सहायता टीम 30 विशेषज्ञों को नियुक्त करती है जो दुनिया भर के लाखों खिलाड़ियों के साथ संवाद करते हैं। प्रत्येक कर्मचारी प्रत्येक सामाजिक नेटवर्क में अपनी परियोजना के लिए जिम्मेदार है। इसके अलावा, यदि आवश्यक हो तो सभी लोगों के पास एक अन्य परियोजना पर स्विच करने के लिए पर्याप्त ज्ञान का आधार है।



जैसा कि आप जानते हैं, सामग्री को नियमित रूप से अपडेट करना सफलता का मार्ग है, इसलिए हमारे खेल हर हफ्ते नई सुविधाओं के साथ आगे बढ़ते हैं। हम प्रति दिन खिलाड़ियों से 800 प्रश्न (टिकट) प्राप्त करते हैं। इसका मतलब यह है कि तकनीकी सहायता के लिए उपयोगकर्ताओं के साथ एक प्रभावी और निरंतर संवाद करने के लिए बेहद महत्वपूर्ण है, बग के बारे में किसी भी प्रश्न या रिपोर्ट का तुरंत जवाब देना। उपयोगकर्ताओं के साथ बातचीत करने और डेवलपर्स को प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए सही उपकरण चुनना अंततः निर्धारित करता है कि परियोजना स्वयं और कंपनी पूरी तरह से कितनी सफल होगी। इसलिए, हमने इस विकल्प को बहुत गंभीरता से लिया।



यह सब कैसे शुरू हुआ



2012 के अंत में, हमारी सहायता टीम, जिसमें उस समय केवल 5 लोग थे, ने ई-मेल द्वारा उपयोगकर्ता के सवालों के जवाब दिए। मैं यह नोट करना चाहता हूं कि एक छोटे से लोड के साथ यह पूरी तरह से स्वीकार्य विकल्प है, खासकर जब आपको केवल एक परियोजना की निगरानी करने की आवश्यकता होती है। थंडरबर्ड (उदाहरण के लिए, क्विकटेक्स) के लिए सुविधाजनक प्लगइन्स हैं जो आपको एक ही सवालों के जवाब के नियमित सेट को कम करने के लिए मैक्रोज़ का एक सेट बनाने की अनुमति देते हैं।







हालांकि, ई-मेल द्वारा काम करने के कई नुकसान हैं: एक से अधिक उत्पादों की संख्या के साथ, आपको कई मेलबॉक्सों की निगरानी करने की आवश्यकता है (या उपयोगकर्ता से पूछें कि वह कौन सा खेल खेलता है)।



जैसे-जैसे परियोजनाओं की संख्या बढ़ी, टीम भी बढ़ने लगी और हमें उपयोगकर्ताओं से सवाल पूछने की समस्या थी (क्या इस पत्र पर किसी ने?)? उपयोगकर्ता अनुरोधों के इतिहास का पता लगाने के लिए, समर्थन विभाग की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करना भी मुश्किल था। उस समय, जब टीम में 10 लोग शामिल थे, और तीन परियोजनाओं का पालन करना था, हमने एक सुविधाजनक समर्थन प्रणाली चुनने का फैसला किया जो न केवल उपयोगकर्ताओं के साथ, बल्कि टीम के भीतर भी प्रभावी ढंग से संवाद करने में मदद करेगा।



एक समर्थन प्रणाली चुनना



विभिन्न समर्थन प्रणालियों के बीच परीक्षणों के बाद, विकल्प कायाको पर गिर गया, जो कि इसके अलावा, हैबे की बहुत प्रशंसा की गई थी। यहां कुछ प्रमुख पैरामीटर दिए गए हैं जो हमारे चैंपियन को निर्धारित करते हैं:



• कायाको विन्यास की दृष्टि से काफी लचीला है। अधिकांश मुद्दे "सामान्य चेक-बॉक्स" द्वारा हल किए जाते हैं;

• आप "हमेशा के लिए" लाइसेंस खरीद सकते हैं। इसके अलावा, पुरानी प्रणाली की कीमत प्रतियोगियों की कीमतों की तुलना में बहुत कम थी;

• सिस्टम की कार्यक्षमता का और अधिक विस्तार करने के लिए प्लगइन्स का पर्याप्त बड़ा चयन;

• उत्कृष्ट गुणवत्ता का समर्थन कायाको।



मैं यह नहीं कहूंगा कि प्रतियोगियों के स्पष्ट नुकसान थे, या कायको सभी पेशेवरों में थे, यह सिर्फ लागत के लिए काफी लचीला और विस्तार योग्य था।



शुरुआत में हमें क्या मिला



कायाको में कई विन्यास हैं, इसलिए हम तुरंत निम्नलिखित सुधार कर सकते हैं:



• किसी भी संख्या में उत्पादों के लिए "विभाग" बनाएं। विभिन्न परियोजनाओं से सवालों को अलग करने के लिए यह आवश्यक है। फिलहाल, हमारे कायाको में 38 विभाग हैं;

• यूजर इंटरफेस को स्थानीय बनाना;

• मेल या साइट के माध्यम से टिकटों की स्वीकृति को कॉन्फ़िगर करें;

• अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के साथ ज्ञानकोष में लेख जोड़ें।



हालाँकि, ये केवल बुनियादी सुधार थे। कायको के साथ काम को पूरी तरह से अनुकूलित करने के लिए, हमने उपकरण को कई दिशाओं में सुधार जारी रखने का फैसला किया: इंटरफ़ेस, खोज क्वेरी अनुकूलन, हमारे डेटाबेस के साथ एकीकरण।



हमने उपयोगकर्ताओं के लिए सिस्टम को कैसे बेहतर बनाया



एक सरल और सुविधाजनक इंटरफ़ेस, साथ ही एक आकर्षक दृश्य घटक, ने काफी हद तक हमारे बल्कि जटिल रणनीतिक खेलों की सफलता को निर्धारित किया है। इसलिए, हमने इस अनुभव को कयाको में स्थानांतरित करने का फैसला किया, और सबसे पहले हमने इसका स्वरूप बदला:







(क्या था)







(क्या बन गया है)



हाल ही में, Kayako डेवलपर्स ने सिस्टम के उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस को स्वतंत्र रूप से अपडेट किया है, जो कि डिफ़ॉल्ट है। अब यह इतना ग्रे नहीं दिखता है और समर्थन सेवा शुरू करने के लिए काफी उपयुक्त है (आप इसे यहां देख सकते हैं: my.kayako.com )। यह ध्यान देने योग्य है कि आप Kayako में "अलग-अलग खाल" नहीं चुन सकते हैं, लेकिन आप इंटरफ़ेस को मैन्युअल रूप से कॉन्फ़िगर कर सकते हैं।



तब हमने प्रयोज्यता के संदर्भ में उपयोगकर्ताओं के लिए जीवन को आसान बनाने का फैसला किया और हमारी परियोजनाओं के लिए एक सुविधाजनक ज्ञान आधार बनाया। समर्थन सेवा के लिए प्रश्न बनाते समय इस डेटाबेस के लेख उपयोगकर्ता को दिखाई देते हैं। इस संबंध में, लेखों की खोज को समायोजित किया गया था: कुछ टैग अब प्रत्येक पाठ को सौंपे जाते हैं (डेटाबेस लेखों के लिए पूर्ण-पाठ खोज के बजाय, जो कि कयाको में डिफ़ॉल्ट है), जो उस प्रणाली को उस सामग्री को निर्धारित करने में मदद करता है जिसे किसी विशेष मामले में उपयोगकर्ता को पेश करने की आवश्यकता होती है।







हमने एक नया फ़ील्ड भी जोड़ा है, जिससे खिलाड़ी को अपनी गेम आईडी दर्ज करने की अनुमति मिलती है। ऐसा क्षेत्र मानक कायाको विधियों का उपयोग करके भी बनाया जा सकता है, लेकिन हमने एक फ़ंक्शन जोड़ा है जो टिकट बनाते समय हमारे डेटाबेस को कॉल करता है और उपयोगकर्ता को चेतावनी देता है कि यदि उसकी आईडी गलत तरीके से दर्ज की गई है। इस मामले में, किसी भी मामले में एक टिकट बनाया जा सकता है, भले ही खिलाड़ी को यह पता नहीं चला हो कि उसका पहचानकर्ता कहां है।







प्रयोज्य के लिए आगे की लड़ाई में, हमने समर्थन साइट पर पंजीकरण छोड़ने का फैसला किया। कायाको के हमारे संस्करण में, टिकट बनने के बाद उपयोगकर्ता स्वचालित रूप से पंजीकृत हो जाता है। हमने अवतार, समय क्षेत्र और अन्य मापदंडों को बदलने से भी इनकार कर दिया, क्योंकि इसने यूजर इंटरफेस को ओवरलोड किया।

अपने व्यक्तिगत खाते में जाने के लिए, कॉल का इतिहास देखें या साइट के माध्यम से अपने अंतिम कॉल पर उत्तर दें, उपयोगकर्ता को टिकट बनाने के बाद आने वाले पत्र में विशेष लिंक पर क्लिक करना होगा।







बुनियादी प्रयोज्य मुद्दों को हल करने के बाद, हम बारीक सेटिंग्स पर चले गए।



हमारे खेलों में, सामाजिक घटक का बहुत महत्व है, इसलिए, खिलाड़ियों के बीच, वास्तविक जीवन में, प्रभावशाली लोग हैं - ये कुलों, गठबंधनों और बस उच्च-स्तरीय पात्रों के नेता हैं। विशेष रूप से उनके लिए, वीआईपी समर्थन साइट का एक अलग खंड बनाया गया था जिसमें टिकट पहले संसाधित किए जाते हैं। वीआईपी-केंद्र पर जाने के लिए, खिलाड़ी सीधे गेम से "समर्पित साइट" पर जाते हैं।



इस तरह से इस साइट पर पहुंचना असंभव है (उदाहरण के लिए, किसी मित्र को लिंक देना): URL प्रारूप में एक टाइमस्टैम्प एन्कोडेड है, जो 30 सेकंड के बाद समाप्त हो जाता है। यदि आप बस वीआईपी साइट के लिंक को किसी अन्य खिलाड़ी को हस्तांतरित करते हैं, तो वह सामान्य तकनीकी सहायता साइट पर जाएगा। हमारे प्रशंसक समुदायों में इस कड़ी के शुरू होने के बाद मुझे यह सुरक्षा लागू करनी पड़ी, यह जानते हुए कि वे वीआईपी केंद्र में तेजी से प्रतिक्रिया देंगे।







हमने समर्थन-टीम के लिए क्या जोड़ा



ऊपर हमने कायाको के उपयोगकर्ता पक्ष के बारे में बात की। अब हम उन कार्यों में परिवर्तन पर विचार करेंगे जो समर्थन टीम खुद के साथ काम करती है।



कायाको को हमारे दैनिक कार्य में शामिल करने के उद्देश्य से मुख्य परिवर्तन किए गए थे: खिलाड़ी आधार और गेम एडमिन पैनल के साथ कयाको का संचार, विभिन्न स्थितियों में उपयोगकर्ताओं को निर्देश के साथ स्वचालित उत्तर, टिकटों की उचित छंटनी और प्राथमिकता, उपयोगकर्ता टिकट के साथ काम करने वाली सहायता टीम की सुविधा।







सभी आने वाली कॉल हमारे आंतरिक डेटाबेस या व्यवस्थापक पैनल के साथ सिंक्रनाइज़ की जाती हैं, इसलिए हमारे लिए यह इतना महत्वपूर्ण है कि खिलाड़ी सही गेम आईडी में प्रवेश करता है। खिलाड़ी अपने निर्देशांक (खेल में मानचित्र पर स्थिति) में भी प्रवेश कर सकता है, और आंतरिक फ़ंक्शन स्वचालित रूप से उन्हें आईडी में परिवर्तित कर देता है। यदि निर्देशांक या आईडी गलत तरीके से दर्ज किए गए हैं, तो सिस्टम इस सरल नियमित अभिव्यक्ति के साथ अंतिम अनुरोध की तुलना करके एक त्रुटि फेंक देगा:







वैसे, यह एक बहुत अच्छा स्पैम संरक्षण है। एक प्रकार का कैप्चा, जो हमारे काम में बहुत उपयोगी है।



दर्ज आईडी द्वारा हम जमा राशि, सामाजिक नेटवर्क से एक अवतार और उस खिलाड़ी के स्तर को देखते हैं जिसने हमसे संपर्क किया था। इसके बाद, आप समस्या को हल करने के लिए जानकारी ढूंढने के लिए व्यवस्थापक पैनल पर आसानी से जा सकते हैं या केवल एक कार्य कर सकते हैं।



टिकट देखने की खिड़की में, हमने प्रश्नों के इतिहास के अत्यंत आवश्यक कार्य को जोड़ा और उन्हें एक में जोड़ा। यह टीम का समय बचाता है, क्योंकि अक्सर ऐसा होता है कि उपयोगकर्ता एक ही समस्या के साथ कई टिकट बनाते हैं।



मानक कॉन्फ़िगरेशन में, सिस्टम खिलाड़ी को अभिवादन नहीं करता है, इसलिए हमने कायाको को सही अभिवादन को स्वचालित रूप से प्रतिस्थापित करने के लिए सिखाया।







हमें क्या मिला



कुल मिलाकर, हमने कयाको प्रणाली में कई दर्जन बदलाव किए। हमने उसे स्पैम पहचानना, स्वचालित रूप से कीवर्ड द्वारा कॉल सॉर्ट करना, किसी खिलाड़ी द्वारा उद्धृत समर्थन उत्तर छिपाना, स्क्रीनशॉट अपलोड करना, ज्ञानकोष में लेख लिखने के लिए उपयोगकर्ता खोज प्रश्नों का विश्लेषण करना, समर्थन प्रदर्शन रिपोर्ट बनाना और बहुत कुछ सिखाया। कयाको वास्तव में महान अवसर प्रदान करता है।



कायाको की शुरुआत के बाद से, उपयोगकर्ताओं से हल किए गए टिकटों की संख्या 3-5 गुना बढ़ गई है, हालांकि, समर्थन टीम ने 10 से 30 लोगों तक भी विस्तार किया है। वर्ष के दौरान, हमने 100,000 से अधिक टिकटों को संसाधित किया, और खिलाड़ियों ने हमें 28 गीगाबाइट से अधिक की कुल मात्रा के साथ 50,722 स्क्रीनशॉट भेजे।







ग्राफ़ दिखाता है कि पिछले 2 महीनों में संसाधित कॉल का प्रतिशत कितना बढ़ गया है। यह हाल ही में हमारे प्रोजेक्ट्स में किए गए बॉट्स की सफाई के कारण है। कायाको के लिए धन्यवाद, सहायता टीम ने 1 महीने में लगभग 20,000 कॉल संसाधित किए, हालांकि आमतौर पर कॉल की संख्या 8,000 से अधिक नहीं होती है। बेशक, हम केवल उन कॉलों के बारे में बात कर रहे हैं जिन्हें तकनीकी सहायता के लिए भेजा गया था। प्रत्येक प्रोजेक्ट के साथ एक सामुदायिक टीम भी काम करती है, जो उपयोगकर्ता के अधिकांश सवालों का जवाब सीधे सोशल नेटवर्क पर देती है।



क्षितिज पर क्या है?



कायाको स्केलेबिलिटी के मामले में एक बहुत शक्तिशाली प्रणाली है, और इसने भारी भार के तहत उत्कृष्ट परिणाम दिखाए हैं। मुझे लगता है कि इसकी मदद से आप 50 या 200 परियोजनाओं के साथ काम कर सकते हैं। इस मामले में, प्रोग्रामर की एक निश्चित भागीदारी की आवश्यकता होगी और निश्चित रूप से, अनुकूलन पर निरंतर काम करना होगा, लेकिन यह मुश्किल नहीं होगा।



काम के इस चरण में, कायाको में वास्तव में मोबाइल प्लेटफार्मों और सामाजिक नेटवर्क के साथ सरल एकीकरण का अभाव है। मैं खेल प्रक्रिया के दौरान उपयोगकर्ताओं को सीधे जवाब देने के लिए, ई-मेल लंघन, आईडी और अन्य अनावश्यक कार्यों में प्रवेश करने के लिए पूरी तरह से खेलों में एकीकृत करने में सक्षम होना चाहूंगा।



लेकिन, तकनीकी उत्कृष्टता के लिए प्रयास करते हुए, टीम की व्यावसायिकता में सुधार के बारे में मत भूलना। कायाको जैसे सिस्टम गति और कुशल बिजली वितरण में मदद कर सकते हैं, लेकिन मुख्य काम हमेशा व्यक्ति द्वारा किया जाता है।