オープンソースソフトウェアの商用サポート、またはソビエトのメンタリティとの戦い

私が長い間働いている会社は、Asteriskオープンソースソフトウェアの商用サポートに従事しています。

アスタリスクは、ソースコードで配布されるソフトウェア電話交換（IP PBX）です。 LinuxおよびFreeBSDを搭載。



システムの名前は正規表現から付けられました。アスタリスク（*）はすべての文字を意味し、アスタリスクがすべてを実行できるというヒントがあります。 船が呼ばれたので、出航しました-アスタリスクは本当に何でもできます（この「すべて」を行う品質については沈黙します。これはこの記事の範囲外です）。 この「すべて」にはマイナス面があります-新人がアスタリスクに対処することは非常に困難です。 グラフィカルインターフェイス（たとえば、FreePbx）、およびダミー用の既製のディストリビューション（TrixBox）は、一方ではアスタリスクへの参入障壁を下げますが、一方では悪化させます。 「ラッパー」なしで「クリーン」なアスタリスクをインストールして構成するには、ドキュメントを読む必要があります。その後、少なくともIPテレフォニーシステムの原理に関する基本的な理解が必要です。IPPBXを通信プロバイダーに接続する問題は麻痺しません。 「ワンクリック」でシステムをインストールした後、フォーラムで助けを求めてパニックコールし、答えたくない質問を作成します。 そして、フォーラムのユーザーは通常、商業的なサポートのためにそのような質問を送信します。 したがって、誰もが商業的な技術サポートを必要とします:-)しかし！ 従業員の大多数は、帰属コストの計算方法を知りません。 問題に専門家の注意を向け、すぐに彼から学び、「先に進む」のではなく、私たちの人は多くの時間と神経（彼、彼の監督および他の従業員）を費やしますが、彼は自分で「氷の上で打つ」でしょう。 それはすべて、コンサルタントの1回限りの参加と時間の支払いという大衆文化がないためです。 「私は窒息しますが、泣きません」-これは典型的なソビエト後のIT従業員の最初の「ゴキブリ」です。



誰かが主張するかもしれない、彼らは言う、お金を使うよりも自分でそれを理解するほうが良い。 あなたがプロバイダー（大小を問わず）であり、テレフォニーの問題が絶えず発生する場合、私は同意します。 しかし、普通の会社にとっては、「誰もが自分のことをしている」という原則の方が適しています。 現代の通信は非常に困難で「膨大な」ビジネスであり、問​​題を迅速に解決するには豊富な経験と知識が必要です。 このビジネスの習得に費やされた時間は、スペシャリストを惹きつけるコストと比較できません。 しかし、顧客がこれを理解し、商業的サポート、またはターンキーソリューションを求めたとしても、ソビエト連邦後の「ゴキブリ」という不信に直面します。 具体例を見てみましょう。 名前、住所はありません。 したがって、この通信が行われた人を怒らせるべきではありません。 彼は他の多くの人と同じです。 沈黙の聖杯を溢れさせた「最後の麦わら」になっただけです:-)さらに、おそらく他の人が自分の過ちを悟り、より積極的に世界を見るのに役立つでしょう:-)



だから。 対応。 チュメニ市からの最初の要求：



こんにちは、マキシム。 アスタリスク設定が必要：

1.挨拶（私たちの声）

2.最小IVR（私たちの声は、発信者のマネージャーを選択する能力です）

3.内部コミュニケーション-5台の電話

4.ローカルプロバイダー（provider-name.ru）のsipによる外部出口

5.プレフィックスを介して-sipnet.ruを介した都市間

6.通話の転送

7.コールピックアップ

8.電子メールへのファックス。

多分何か...

条件：

ハードウェア（comp + 2 PAP2Tゲートウェイ）へのインストールには、新たにインストールされたElastixが含まれます。ゲートウェイ構成は不要です-既に構成されています。

FXOポートはありません。



コメント：珍しいことは何もありません。すべてが些細なことです。 もちろん、方法を知らない限り。 しかし、詳しく見てみましょう。 このプロジェクトには2つのリスク要因があります。未知の「小さな町」プロバイダーとお客様のハードウェアへのインストールです。 顧客は、電話に出られないプロバイダーと時間を過ごすことでどれだけの時間を「殺す」ことができるかを知らず、すべてが彼の側でうまくいっていると主張し、反対を証明するログは認識しません。 また、お客様は安価なSASMF8I RAIDコントローラー（http://asteriskpbx.ru/wiki/intel-raid-sasmf8i-install-howto）を搭載したマザーボードにLinuxをインストールした経験はありませんが、その過程でどのようなハードウェアを習得する必要があります。 顧客は本当にお金を節約したいので、彼自身も（「ワンクリック」で想像して）ノーネームアイロンを取り、それにElastixを置きます（約10分かかります）。 そうそう！ ファックス!!! 顧客は、インターフェイスカードでの動作に応答するFAXマシンがあることを知りません。また、... IP over fax ...顧客は、T.38が何であるか、そのサポートの有無、およびVoIP経由のFAXの通過を知りません。彼は知らないので、誰もが彼のためにそれをすることを望んでいます。 いいね！ これがオープンソースのビジネスモデルです！ 私たちは皆知っています、私たちはすべてをします。 ...お金がなければ、すべてがうまくいくでしょう。 「カスタマイズの推定コストに名前を付けてください」-これは、お客様が手紙を終了する方法です。 次に、この重要な質問に対する回答の進化について説明します。



したがって、最初のアプローチはTKです。 はい、参照規約。

参照条件は、請負業者によって作成された包括的な包括的なドキュメントです（！）顧客の要件に応じて、プロジェクトのすべての側面がすべての最小の詳細で解決されます。 TKの作成と調整には多くの時間がかかります。

TKのタスクは、顧客から彼のウィッシュリストをすべて削除し、それらを定式化し、実装方法を説明し、実装に費やした時間を見積もり、「どれだけ、いつ」という質問に答える計算を行うことです。 私たちがソフトウェアの開発に従事し、自動的に「開発アプローチ」、すなわち-「作業指示書の執筆に支払うと、その後どのくらいかを調べます」を転送しました。 しかし、ソフトウェア開発で働くアプローチだけが最初から滑り始めました。 まあ、潜在的な顧客は私たちがお金が欲しいものを理解したくありませんでした...私たちがこの時間に費やす議論は彼にあまり触れませんでした。 彼は「だから私はあなたにTKを送った（上の例のように）、他に何を書くのか？」 それに応じて、彼らは別のプロジェクトのTKの例を彼に送り、彼はコメントで詳細に応答しました（「まあ、こちらはあなたのためのTKです」）、彼の周囲の詳細は反論書を生み出し、そこで彼は再び彼が再び与えた質問の海があることを明確に示しました回答:-)このように、TKが必要かどうかについての顧客との論争では、TKが判明し、支払いもありませんでした-要件が議論され、分析され、説明され、時間の無駄が生じました。 しかし、支払われていません。 また、プロジェクトに含めないでください。 しかし、紛争に巻き込まれた顧客はわずか20％でした。 TKの支払いを申し出た後の残りの部分は永久に合併し、それらを返そうとする試みは無礼と無礼に出くわすことがありました:-)



それから私達は生産コストのTKを相殺するために思いついた。 そして、それをプロジェクトに書くのに費やした時間を暗黙的にばらまきます。 さらに注文があります。 負荷が非常に大きくなったため、技術タスクの作成、承認、変更、承認にかかる時間がプロジェクトに費やされた時間よりも大幅に長くなったことに突然気付きました。 そして、私たちは深く考えました-一般的にTKが必要ですか？ 彼らは支払いたくないので、多くの時間が無駄になります。 もちろん、TKは素晴らしいことです。不当な期待や期限の破綻のリスクを最小限に抑えることができます。 これにより、プロジェクトのコストの正直な評価を導き出すことができます。請負業者は合意された作業を時間通りに行い、顧客はそれらに対して定期的に支払います。 TKがなければ、次の3つの状況があります。

1）初期段階での大まかな見積もりは、労働リソースの実際のコストと一致する-まれなケース。

2）初期段階で与えられた人件費のおおよその見積もりが、消費されたリソースを超えています（プロジェクトが再評価されます）-請負業者は喜んで、顧客は補償されました。

3）初期評価は実際に費やされた時間よりも短い-顧客は喜んでおり、請負業者は無料で働くことを強いられていることに怒っている。 このオプションで提供されるサービスの品質については言及しません。



しかし、それにもかかわらず、アスタリスクの実装の詳細は統計に頼る方が簡単なほどです。 プロジェクトの平均費用を撤回します。「私たちはXルーブルですべてを行います。」、契約書に署名し、50％を請求し、プロジェクトを作成し、残りを取得します。 そして、初期段階では機能していました。 しかし、その後、先例が登場しました。 顧客は、実装プロセス中に要件を数回変更し、署名行為を遅らせ、新しい要件を思い付き、明確なヒントに応じて、契約に指を突きました。これは、初期要件が不明確な状況では紳士の契約のように見えました。 要するに、奴隷状態に陥りそうになった私たちは、この店を覆い、ポーチに出て、もう一度考えました。 そして、私たちがRuNetで誰もアスタリスクについて何も知らなかったとき、私たちは西側ブルジョアジーのためのプロジェクトを作りました。 対応が発生しました。 そして彼らはショックを受けました。 通常、プロジェクトの評価に問題はありませんでした。 彼女（評価）は単に存在しませんでした。 誰もが1時間あたりUSDのレートでした。 ブルジョアの最初の手紙には、すべてが可能であり、1時間のコストはmax@paypal.comで少なくとも3、5、10時間以上の前払いで可能であると回答しました。 顧客は同じ日に支払い、作業を行いました。 さらに、顧客は再び前払いをするか、事後的に支払いました。 最初の「kiddos」の後、initスクリプトに隠された「時限爆弾」の作り方を学びました。支払い後に非アクティブ化されなかった場合、特定の瞬間に私たちの仕事のすべての結果を持ち去り、アーカイブに詰め、それらを腸に隠しましたファイルシステム。 怠慢な顧客は喜んで残高と追加の復旧時間を支払った:-)また、ロシアでアスタリスクの商業的サポートの需要が形になり始めたときに、古いアプローチを時間料金で適用しようとしたが、彼はすぐには行かなかったことを思い出した、そして、我々はすぐにそれを放棄し、開発者のアプローチを取りました。 しかし、すべてが正方形に戻っています:-)

そして、アスタリスクプロジェクトの価格設定に代わるアプローチを学んだ私たちは、そのタスクに費やした時間に対する支払いを顧客に提供し始めました。 そして、あなたは知っている、何かが変わった！ 一部の人も同意し始めました！ 最高のクライアント（こんにちは、オレグ！）すぐに50時間（1年前に）給料を支払った彼は、アスタリスクとIPテレフォニーに精通していますが、単純なサポートを超えたすべてのタスク（「描画」または「レーキ」）私たちに向かいます。 私たちはより良く、より速くそれを行うと確信しているので、彼は彼の時間を大切にする方法を知っています。 しかし、それにもかかわらず、そのような対話は最も頻繁に発生します（元のテキスト）：



-こんにちは。 1時間のコストは2,200です。 暫定的に-3時間。 前払い。 請求？



-マキシム、コンピューターは組み立てられていません。 私があなたに目を向けるとすぐに。 迅速な返信をありがとう。



-たぶん、私たちは商業的な問題を解決しますか？ 定期的な融資は許可されますが、前払いなしで開始することはできません。



-マキシム、私はあなたと仕事をする準備ができていますが、アスタリスクがあるコンピュータなしで仕事を始めるポイントは何ですか？ アスタリスク用の物理的なコンピュータはまだありません:)もちろん、50％の前払い請求書を作成できます。 明日は詳細を説明します。



-セルゲイ、3時間、これは最小時間です。 50％ではなく、さらに1万枚では不十分です。発行する2つの請求書...



-クレジットを取得することについてのあなたのフレーズを理解できませんでした。 私が理解しているように、条件は次のとおりです。私たちの支払いは3時間で、それからあなたは終了するまで働きますか？ つまり それは4時間と5時間になることがあります...と6時間？ 私たちのsipプロバイダーの正確な設定を提供します、私はあなたのために最も理解しやすいTKを書きます。 私は非常に良い顧客であり、必要なものを知っています。 私たちは3時に寝ると思います。 :)



-セルゲイ。 サービスの費用は2,200ルーブルです。 1時間あたり。 何に使われようとも。 3時間-最小コスト。

それにはもっと時間がかかります-それらのために次のパッケージが購入されます。 サポート、最低3時間。 など、ウィッシュリストがなくなるまで。



-マキシム、もちろん、この支払い方法はあなたにとって非常に便利ですが、クライアントとしての私にとってはそうではありません。 「最低3時間の費用」-何のために？ 割り当てられた時間に何が行われ、何に費やされ、この間に何が設定されるのかを知りたいですか？ （15分で5台の電話機の内線番号を設定できます。または、2日、3時間で6600台の電話機で内線番号を設定できます）設定にかかる時間を確認できます。

1.あいさつ（私たちの声）（5分）

2.最小IVR（投票は発信者のマネージャーを選択する機能です）（10分）

3.インターコム-5台の電話（15分間働きます）

4. sip（Tyumenプロバイダー）を介した外部出力（トランク構成）

5.プレフィックスを介して-sipnet.ruを介してintercity（100％既製の構成を持っているか、メモリからそれを覚えています）

6.通話の転送（ダイヤルプライン）

7.コールピックアップ（ダイヤルプライン）

8.電子メールへのファックス。

セキュリティ設定（デフォルトのパスワードの変更など）

上記の質問に答えられない場合、新しい質問があります-あなたの会社は私のウィッシュリストを調査し、開発のおおよそのコストを計算するための何らかのアンケート（簡単な）を持っていますか？

PS私は確信しています-あなたは大きな成果を持っています、しばらく私を繁殖させないでくださいが、この仕事に必要なお金を教えてください



-こんにちは、セルゲイ。 通信および紛争に関与する準備ができていません。 これが私たちのアプローチとポイントです。 あなたのリスクは6600ルーブルに制限されているとしか言えません。 仕事のペースと結果が気に入らない-協力をやめる。 誠実な関係を前提として、この形式の作業は、顧客と請負業者の両方にとって理想的です。少なくともすべてが正直です-作業はすべて行われ、全額支払われます。 決めて



-こんにちは、マキシム。 私はあなたのアプローチを明確に理解しました。私はあなたの時間を購入し、あなたが好きなようにそれを使うことができます、例えば、40分間お茶を飲みます。 私の参照条件に時間制限を与えることはできません。これは私を怒らせます。 私はあなたの仕事のペースについて何も知りません。あなたはそれについて何も教えたくありません（3時間でどの仕事が完了するか興味がありますか？） あなたを正しく理解していますか？ これはあなたの個人的な立場ですか、それとも会社の立場ですか？

PS

あなたが車を持っている場合、修理/交換の費用は通常の時間に従って明確に行われることを知っています。 しかし、修理/交換の総費用は、費やされた時間に依存しません。 ワークショップマスターの勤務時間は、資格、経験、給与に依存します。 つまり ハブの交換に通常の1時間に2,000ルーブルの費用がかかる場合、2,000を差し上げます！ マスターが半日彼女をいじっていたら- これらは彼の個人的な問題です。 それでは、なぜ3時間で何ができるのか教えてくれませんか？！



...顧客の最後の手紙に何を答えるべきかわかりません。 アスタリスクを完全に実装するためにそれを書くことは、オイルの変更ではありませんか？ 多くの場合、顧客の環境のニュアンスのためにさまざまな予期せぬ状況が発生します...音声チャットの問題を解決するために何十時間も「置かれた」例を示します。 ？ なぜ私たちの仕事にお金を払うべきかを顧客に納得させなければならないのはなぜですか。 アウトソーシングの原則は、顧客が自分のタスクを解決し、退職する外部の専門家を一時的に雇い、顧客が特に気を散らさないようにコアビジネスに従事することだと思われます。 結局のところ、あなたは数時間支払うために「リスク」を負い、それがどうなるかを見ることができます...結局のところ、ほとんどの場合、それは「行く」でしょう！ 顧客は学生に訴えません、そして、これはすぐに明らかです。 お茶、コーヒー、鼻づまりについての不信、疑念、ばかげた仮定はどこから来るのでしょうか？ リスクは数千に制限されています...試してみてください...最後にインターネットで否定的なレビューを探すことができます...

どうやって！？ これらのゴキブリをロシアのITマネージャーとシステム管理者のメンタリティから追い払う方法！？

時間給は専門家との協力の理想的な形です。 あなたが支払う-私たちはあなたが私たちに追いつくために6年を持たないので、私たちはあなたが決してしない方法で正直に仕事をします。 なぜこれがブルジョアジーの規範であり、私たちの人々の脳の爆発なのでしょうか？ ニパニャトナ...