これはHabrの最初の記事であるため、できる限り書きました。 この記事の目的は、すばらしいIONネットワークが顧客をどのように扱い、無気力にするかを他の人に示すことです。
前文。
私の妻と私は、古いボロボロの時代遅れのサムスンの代わりに彼女に携帯電話を買った。 選択はNokia N79に落ちました。 彼らは正しい色を探していて、もっと安いものを探していました。 Krasnoselskaya地下鉄駅からそれほど遠くないAuchanのION-唯一の店で見つかりました。
奇妙な偶然の一致により、私たちにとって正しい色の下に銀がありました。それは都市に十数十セント硬貨があり、私の妻はまったく好きではありませんでした。 そのため、N79のほぼ完全なコピーであるNokia N78が選択されましたが、黒で表示されていました。 いくつかの熟考と電話の「感触」の後、私たちはそれを取ることを決めました。
数日後、妻はキーボードが本来のように機能しないこと、ボタンが機能しないこと、時には間違ったボタンが機能することを訴え始めました。 私はこれが習慣から外れている可能性が高く、すべてが落ち着くと言った。 妻は正直に新しい携帯電話に慣れようとしましたが、その間、塗料が携帯電話のジョイスティックから徐々に剥がれ、携帯電話が割れ、時代遅れになり、耐用年数が始まりました...
行為1。損害。
3か月と2日後（8月18日）、「4」ボタンのバックライトが電話で点滅し始めました。 点灯してから消灯し、点滅します。 ここで、最初から電話ですべてがうまくいくわけではないという疑念が始まりました。 グーグルで、私はネットワーク上のそのようなメッセージにつまずきました。それに基づいて、この問題は大規模であり、したがって本番的な性質のものであると結論付けました。 そしてこれは、「消費者の権利の保護について」（以下、OZPP）の法律の下で、電話の修理または交換を要求する権利、またはお金を返す権利を有することを意味します。 後者を選択しました。
なぜなら 過去に私はすでに電子機器の払い戻し/交換を扱っていましたが、すぐにすべてを詳細に説明する苦情を書き、IONに行きました...
第2幕。ION。
店では、私たちは払い戻しがあると言った笑顔の売り手に迎えられました、ここには苦情があり、ここには品質管理のための受け入れと移転の行為があり、ここにはすべてのパッケージ、関連するアクセサリー、すべてを備えた電話があります。 言うまでもなく、売り手の顔からの笑顔はすぐに消えました。 彼らはすぐに、それは技術的に複雑な装置であり、交換はなく、修理のみであると言った。 私はそうではないと言って、それを主張しました。 彼らは顧客サービス部門に電話をかけ始め、そこで何かを言われ、レターヘッドの請求フォームを持ってきて、そこで私たちの要件を述べました。 フォームとほぼ100％同一のフォームに印刷されたクレームが既にあったため、私はそれを記入することを拒否しました。 彼らは再び顧客サービス部門に電話し、フォームの請求を受け入れることが許可されました。 クレームのコピーを書くように依頼したときに売り手が何をしたかを推測してみてください。 そうだね。 彼らは顧客サービス部門に電話をかけ始め、そこで許可されました。 売り手はまた、この電話がスマートフォンであることを私に通知することを忘れていませんでした。つまり、電話よりもPCのようなものであり、PCは交換または返品できない品質の不十分な技術的に洗練された商品のリストに載っています。 ナンセンスな話をするだけで十分だと言いました。これは電話であり、領収書にはこれが電話であることを示しています。 もちろん、彼はこれはナンセンスだと言ったが、それは彼次第ではなかったので、もう口論はしなかったが、品質管理のために電話を受け入れることを提案した。これは売り手がOZPP法に基づいて実行する権利を持っている。 売り手は驚いたことに眉を上げ、「ノキアのサービスセンターでは品質チェックを行っていません」と言いました。 私たちはあなたから電話を取ることができますが、もし彼らが工場の故障を見つけたら、彼らはそれを単に修理します。」 言うまでもなく、私はそのような「品質管理」を拒否し、私たちはすぐに私たちの苦情に対する答えを受け取るという約束で帰宅しました。
Act 3.対応。
8月24日に、彼らはIONが品質管理用の電話を完全なセットとパッケージで提供するように要請する書簡を受け取りました（笑）。 私はすぐに自分の存在に関する専門知識が必要であるという回答を書き、その日の夕方に彼を店に連れて行きました。 繰り返しになりますが、すべてが引き渡されました。 手紙の中で、彼は電話で開始の1日前までに、来たる試験について私に通知するように私に具体的に求めた。 私は試験日後に書面で通知を受け取ることを知っていました。
私は3日間待ったが、8月27日に我慢できずに電話をかけた。 親切な女の子は、ノキアにはバイヤーの前で品質チェックを行うサービスセンターがなく、ノキア以外の人が1人いるという話を始めましたが、これは有料で行われ、私が望むならもちろん彼らは手配できます。 私は彼女に、売り手は品質チェックを行う義務があり、買い手はそれに出席する権利があると述べている法律OZPPを引用しました。 数時間後に電話をかけ直したところ、若い男性が9月2日にエキシマエージェンシーLLCで品質チェックを実施すると述べた。 エージェンシーのウェブサイトに加えて、オフィスの名前でグーグル検索を行うと、別のフォーラム（正直なところ、覚えていない）に至り、IONと一緒に議論されました。 それから、品質管理がどのようなもので、誰に有利になるかを理解しましたが、それでもそこに行くことにしました。
第4幕「ロンバード」
私たちは指定された時間に、指定された場所に到着しました。 両方とも仕事を休む必要がありました。 彼らは早く到着したので、オフィスワーカーは「IONの代表者を待つように」と尋ねました。 待って、代表がいない。 オフィスワーカーは、顧客が誰であるか、また品質管理の対象が何であるかを知りませんでした。 私たちから彼女について初めて聞いたとき。 私はIONに電話し、誰かと話し、同意しました。 彼らはすべてがそのままであると彼女に言った。 彼女は私たちを「N.バハレフ局長」の事務所に導いた。 周りには、貴重なコインに関する本、いくつかの古代の、そして明らかに、非常に貴重で深刻な作品の評価などがありました。 質屋の属性。 「専門家」は、虫眼鏡を通して電話を調べ始め、少女が求めていたのと同じことを再び求めました。 「転倒の痕跡」が見つからなかったため、彼はさまざまなモデルの非常にファッショナブルで、おそらく非常に高価なソープボックスSony CyberShotカメラのポートフォリオから次々と入手し始めました。 また、電子顕微鏡（2個）があり、それを介して少女は「専門家」の厳格な指導の下で、電話と塗料をはがしている長時間のジョイスティックを調べました。 何らかの理由で、この少女はこの「専門家」の親relativeのような人物であるように思えました。
もちろん、予想どおり、ジョイスティックにはチップが含まれていました。 機械的損傷によりチップが発生しました（転倒の兆候がないため、奇妙です）。 少女に忠告しようとするすべての試みに対して、彼女は、「彼女はサムスンを2年間使用しており、ジョイスティックで何も起こらなかった。あなたは電話で3か月を過ごし、塗料がはがれた？」と答えた。 N78のジョイスティックがどのように配置されているかを知っている人なら、携帯電話のケースを損傷せずにこのジョイスティックから塗料を剥がすことは不可能であることにおそらく同意するでしょう。 私たちのケースは自然のままです。 イヤリングの上部に浅い傷がありますが、上部はどこにあり、ジョイスティックのチップはどこにあります。 一般的に、気分が落ち、「専門家」が私たちに与えることを拒否した結果を期待して家に帰りました。 「顧客はIONです。」
Act5。面倒が始まった。
9月3日、IONには結果がありませんでした。 9月4日の午後、電話で次のように通知されました。検査により、クレームされた欠陥は本番のものであり、私のせいでは発生しなかったことが確認されました。 ただし、 電話で「...不注意な取り扱いと運用規則違反に起因する欠陥がある」、エキシマエージェンシーLLC局長、専門家NGバハレフ 「買い手は電話を交換する権利を失い、デバイスに支払ったお金の払い戻しも失った」と結論付けました。 私はショックを受けました。 「はい、あなたの欠陥は工場ですが、 あなた（OMG !!! 11）は電話を使用したので、返品することはできません。修理することしかできません」 どの法律に従って？ 民法と第503条が存在することを気にせず、第5項では、買い手が商品に対して支払った金額を返済する場合、売り手は商品の完全または部分的な使用、損失によって商品のコストが減少した金額を控除する権利がありませんプレゼンテーションまたは同様の状況。 彼らは、商品の品質をチェックする場合の専門家の職務が欠陥の原因を特定することに限定され、買い手が権利を持っているかどうかを決定しないことに気にしません。 これは裁判所のみが決定できます。
休憩。
10月2日にIONクーリエサービスを通じて「専門家」の結論のコピーを受け取りました。 その瞬間まで、IONの代表Elena Teterkinaは私に話しかけ、数日間私から身を隠しました。彼女の副アナスタシアを、我慢強さの代わりに、病気のために「会う」家から、そして病気から家族の状況に移りました。 コピーがメールで「届かなかった」場合、IONの店舗間ネットワークで「失われた」場合、「間違ったAuchanに向かった」場合。 しかし、最終的に私はこのコピーを得ました。 IONバチュリンの事務局長に連絡を取りましたが、何の役にも立ちませんでした。 このマスターの不可解な受容を突破することは不可能です。 Elena Teterkinaは平文で、彼らの決定に満足しなければ、法廷に行くことができると言った。 彼女はSymbianオペレーティングシステムについて話し始めました。明らかに電話をPCとしてランク付けしたいと思っていましたが、私の仕事がITに直接関係しているという情報を受け取ったとき、彼女は再び私を法廷に送りました。
消費者権利保護協会のウェブサイト（ www.ozpp.ru ）のフォーラムでこのトピックについて議論し、おなじみの弁護士と相談し、法廷に申し立て、専門家に苦情を上級当局に申し立てるアドバイスを受け取ったので、最初に法廷に上訴することにしました。 そしてそこに、そして専門家についての苦情はそう遠くない。 申し立てを行い、郵送します。 11月19日に、事件の公判前準備が行われます。 すべてがどのように動くかについて、さらに報告します。
ビュッフェ。
多くの人は、なぜこれが必要なのか、時間、神経などを言うでしょう。 はい、電話を修理してさらに使用する方が簡単です。 これを捨てて、もう1つ購入してIONを忘れることはさらに簡単です。 しかし、法律で何らかの権利が保証されている場合は、単にそれを使用する必要があると判断しました。 IONとの和平契約にも同意し、遅延の日（8月29日以降）ごとに電話のコストの1％のペナルティと、IONのみを認識した場合に訴訟で主張した道徳的損害も拒否します。間違っており、払い戻しに同意しました。 おそらく私たちを見ている誰かが同じことをし、徐々に私たちはより高い文化を持つ取引システムに来るでしょう。 ION自体は顧客を牛としてではなく、人間として扱うのでしょうか？ 法と秩序が勝利します。
皆さん、頑張ってください。