誰がSLAを必要としますか？

「サービスレベルアグリーメント」（SLAまたはサービスレベルアグリーメント）などのイニシアチブを聞いて、議論したことがある人は多いでしょう。 多くの場合、外部プロバイダーで作業するときに使用します。 たとえば、電気通信プロバイダー。



しかし、そのような契約は社内で必要ですか？ ITサービスと事業単位の間の合意はどのようになっていますか？ 実際、必要なものは何でも作成できますが、ITサービスまたはビジネスユニットが契約に違反した場合、新しいサプライヤーとの契約の支払いや再署名をしないなどのペナルティを適用することはできません。



これは合意ではなく、意図の合意であることがわかります。 必要ですか？ それは結婚契約のようなものです。 私たちはいつまでも幸せに暮らしたいと願っていますが、バケツを取り出して犬と一緒に歩く人などの詳細を書き留めることを忘れないでください。



これらの新しい流行のトレンド、ITSMなどをすべて破棄して、消費者がITサービスをどのように評価するかを見てみましょう。 はい、すべてが非常に単純です-満足または満足していません。 これがすべて単純化されれば、お金をmakeけないすべてのサービスが非常に簡単に評価されます。つまり、期待に応えるかどうかです。 ITサービスが、提供可能な仕事の質に応じて顧客の期待を単純に設定できる場合、ITサービスの仕事の評価が大幅に改善されることがわかります。



そのため、ユーザーの期待に応えるには、SLAの作成を開始する必要があります。 同時に、SLAはユーザーリクエストに対する官僚的な防衛手段ではないことに注意する必要があります。 のような-私たちはこれを行う義務はありません。 そのような操作には特別な用語があります-イタリアのストライキ、これは労働者が仕事の説明に従って厳密に働き始めるときです。 私たちの場合、これは私たちの意図を備えた一般化された文書でなければなりません。



非常に重要な点は、達成が難しいパラメーターをその中に処方することは不可能であることです。 さて、5分以内に反応があったとしましょう。 これは単に失望につながります。 このようなパラメータは、常に手間をかけずに達成することをお勧めします。 これが実現可能であることを確認した後、サービスの新しい条件をユーザーと既に調整し、改善することができます。 この手法は、組織を編成するための基本と見なされます。 まず、最低限必要なルールが設定されますが、これは破ることが困難です。 これらのルールが守られているという事実を達成すると、このモードでこのような品質で既に機能しているため、従うのは難しくありません。その後、彼らは「ネジを締めます」。



以下に、簡単なサービスレベル契約の例を示します。 そこにパラメーターがあります。はい、重要な問題を解決し始めたのはこれらの8時間からでした。 テキストは英語でしたが、これは私の翻訳です。 誰かがSLAの例を持っている場合は、送信、公開します。



単純なサービスレベル契約の例 （32.1 Kb）