私は長い間、同様の記事を書きたいと思っていましたが、まだなくなっていましたが、まだ時間がありませんでしたが、理由があります。 半年前、私は地元企業（ペンザ）のウェブサイトを作成した会社で働いていました。 すべてはいつも通りでしたが、会社の経営は離婚し、会社では耐えられなくなりました。 監督は一つのことを言っていますが、監督は異なっており、しばしば反対意見がありました。 一般的に、会社はさまざまなタスクに従事していました。基本的な仕事以外にPHPでプログラムを作成する必要がありました。WindowsServer 2003とも友達にならなければなりませんでした。
親友の推薦で、私はインターネットで仕事を探すことにしました。 私は履歴書を編集し、それをいくつかの会社に送り、フォーラムにいくつかの広告を掲載しました。 おもしろいものを含む、さまざまな申し出がありました。 1か月間の調査の後、私は3つの提案を選択しましたが、3つすべては、深刻なプロジェクトからのものではありますが、責任と支払いの面であまり明確ではありませんでした。 検索の開始時でさえ、私の友人が私に1つの会社を推薦しました、そして、私は推薦で仕事を得て、他の3つの申し出を拒否したのはちょうどこの会社ででした。 彼女はテクニカルサポート担当者の地位に8時間シフトしました。 有名なホスティング会社から離れた場所で働く。 今、私はHabrachitateliに6ヶ月の道のりを話すことにしました。
最初の月は、新しい情報の消費に関して最も豊かでした。 私の以前の仕事では、ホスティング会社と常に仕事をしていましたが、一方で、最初の月の仕事は私にとって多くの新しい情報を開きました。 私はいくつかのことを学び、情報の山を勉強し、顧客の要求を読み、コントロールパネルを勉強しました。 最初の感じは、誰もがさまざまなコミュニケーション手段（jabber、icq、wiki、フォーラム、プランナー、電話など）を使用して他のユーザーとやり取りし、ビジネスに取り掛かる大きな蟻塚だということでした。 従業員の大部分は遠隔地で、さまざまな国から働いています。 すべての相互作用が非常に速く起こっているので、そのペースで作業するのは難しいように思えましたが、すぐに関与しました。 ここで、全体のポイントは単純であることが判明しました-仕事のペースが大きい場合、時間は気付かないうちに1時間変化し、時には時間が速すぎるとin辱されます その日は非常に多く、その日の終わりにはその日は非常に少ないようです。
会社では、主な責任のほかに必ずやるべきことがあります。また、本当に実現すべきことがある場合は、常にアイデアを実現する機会があります。 私はいくつかのささいなことを取り上げ、その過程でどうにかして私たちのサービスのインターネット上のレビューの分析にさらに取り組み始めました。 会社に何千もの顧客がいる場合、常に不満のグループがあります。 もちろん、他の会社と同様に欠点もありますが、利点もあります。 理想的なものはなく、サードパーティ（機器サプライヤ、信号機、電力技術者など）によるサービスの提供に伴うリスクを予測することは特に困難です。 ほとんどのリスクはキャッシュできますが、残念ながら常にではありません。 だから、徐々に、私は顧客の苦情を分析して解決し始め、これが私の追加の責任になり、経営者に報告書を提供して、経営者に送られた手紙に正式に応答する権利を得ました。
さらに、彼女は広告の連絡先と追加の割り当てに同時に従事していました。 この時点で、Habréや他のTMプロジェクトについて学び、何人かの従業員に会いました。 ビジネス上の問題については、さまざまな企業に連絡する必要があり、時間の経過とともにさまざまなビジネス上の連絡先が登場します。 仕事の問題を解決することに加えて、チェスやカードをプレイしたり、ニュースを話し合ったりすることもあります。 これらは、企業間の相互作用です。
一般的に、毎月私はさまざまなアイデアを実現し、ビジネス上の知人が増えました。 なぜなら 顧客からの苦情に対処する場合、いくつかのサービスギャップが発生し、顧客も定期的に非難します。 主な問題点を特定し、仕事の質を評価するために、一般のお客様にアンケートを実施しました。 コントロールパネルを完成させるためのクライアントの推奨事項は開発セクションに転送され、それらの一部は1週間以内に実装されました。 私たちは常に新しい製品を探していますが、残念ながら、本当に価値のあるものはほとんどありません。 最近、仕事に役立つMegaPlanの使用を開始し、メールクライアントのWebインターフェイスも変更しました。 現在、コントロールパネルを完成させ、新しいWindows VPSサービスを開始しています。 マイクロソフトのライセンスプロセスに遭遇した人は、これがそれほど簡単で迅速なプロセスではないことを知っています。
私の側では、私が今している大きなことをしたかったのですが、これは何らかの病気のようです。 毎月、私は過去にやった以上のことをしたいと思っていますが、いつかは制限時間が来るので、自動化について考えました。 同時に、「自動制御システムのエンジニア」の学位を取得して研究所を卒業したため、さまざまな自動化システムを見て、現代のテクノロジーの枠組みの中ですでに何が可能かを知っています。
したがって、私は会社の新しい部門のアイデアを思いつきました。 テクニカルサポートで作業すると、オンラインメンテナンスにサイドチャペルがあることを理解するようになります。 クライアントが少ない場合は、1人のクライアントに多くの時間を費やすことができますが、通常の範囲内でクライアントにサービスを提供するために管理する作業のピーク時間があります。 したがって、クライアントがチャットに参加し、オペレーターの範囲外の何かを要求すると、さまざまな状況が発生し、彼に会います。 別の時間に、彼は同じ人と再びチャットに入りますが、すでにラッシュアワーに別のオペレーターに行き、オペレーターの答えに不満を残します。 彼は彼を助けることができませんでした。 さらに、シフトごとに多くのクライアントにサービスを提供し、それらすべてを物理的に覚えることができないため、クライアントが同じことを10回説明したり、メールを押し付けたりすることはありません。
私のアイデアは、顧客サービスに対する新しいアプローチでした。これは、さまざまな形式の技術自動化、個別のアプローチ、品質管理、および単一ウィンドウの原則の混合です。 クライアント側の最小アクション、要求に対する最速かつ最高品質のソリューション。 経営陣にアイデアを詳細に説明した後、コンセプトを議論するのに長い時間がかかりました。 このアイデアでは、作業中に計算される多くの未知の値、たとえば問題を解決するための平均時間や平均通話数があります。各タイプの料金（仮想ホスティング、VPS、専用サーバーのレンタル） ） なぜなら 1人のクライアントに最高のサービスを提供するためにどれだけの労力がかかるかはわかりません。すべてのコストを計算することは不可能です。
この概念は「 VIP-service 」（ vip-service.mchost.ru ）と呼ばれます。 VIPサービスは、サービスへの支払いに多額のお金を費やす特定の顧客の運命に過ぎないとは考えないでください。 私たちにとって、当社のサービスに対する顧客費用の額は重要であるだけでなく、質の高いサイトを備えた永続的なウェブサイトの可用性でもあります。 VIPサービスの主な目的は、高品質のサービスを失うことなく、できるだけ多くの顧客にリーチすることです。 コンセプトを開発して実装し、VIPサービス部門の作業を開始するのに1か月以上かかりました 。 私はMcHost.Ruの VIPサービス部門の責任者を務めました 。 これは、会社のリモート従業員としての私の仕事の物語です。
残念ながら、リモートの従業員を使用できるIT部門のほとんどの企業では、これは行われていませんが、多くの職種では、 それでも、人々はオフィスにいて、遠隔地の従業員と同じコミュニケーション手段を使用しています。 すべてではありませんが、多くは企業経営者の意見と要望に依存します。
私は自分の話をフリーランサーとしてではなく、VIPサービス部門の責任者から技術サポートの遠い従業員として説明しました。 おそらく誰かが、私が以前は知らなかったような現代的な仕事形態もあることを知りたいと思うでしょう。