会社のすべての機能を考慮した統合プロセスの実装方法

ITIL v4のリリースでは、素晴らしい方法論に敬意を表し、ロシアのITSMの経験、それを今日の状況でデジタル変革の道にある企業に適用する理由と方法についてお話したいと思います。



提案された記事の指定されたトピックの連続的な開示のために、著者のお気に入りのトリックの1つである「4P」が使用されます。

背景

私たちのアプリケーションのアーキテクチャに少し精通していれば、Naumen SMPが単一のプラットフォーム上でさまざまな技術分野で使用されるいくつかの製品を作成したことをご存知かもしれません。



構成など、特定の製品領域のプラットフォーム上の最小限の基本設定セットがあります。 今日、これらの分野の1つであるNaumen Service Deskについて少しお話ししたいと思います。 Naumen Service Deskの構成は、集中的な建設的開発のために開かれていますが、実践が示すように、今日ではITSMを最も便利な方法で実装する際にほとんどの問題を解決できます。 多くの場合、革新的なものを痛烈に発明し、主流を追いかけ、誇大広告の圧力の下にあることに基づいてではなく、長年のプロジェクト実践、成功した成果、成功した発見に蓄積したすべてのベストを統合して修正することにより更新されます否定的な試みを断ち切り、結果やエラー、ミスを減らすためのイベントやメソッドを除外します。 同時に、自動化ゾーンだけでなく、理論の観点からも、設計文書、指示書、テクニックなどを取り上げようとしています。



ある時点で、専門的なアプローチ（技術分野と理論分野の両方）を形成するために使用されるすべてのベストプラクティスをグローバルに理解し、サービスの提供とサポートの効果的なプロセスに導くことが急務でした。 そして、ここでは、ケース管理の基本を使用するのが良い助けになりました。 この話の一部は、動的プロセス制御の分野での最近の実験の結果に関するものです。

万能薬

同じ基本プロセスを導入するという点で、大規模かつ巨大な規模の顧客向けのプロジェクトパスの繰り返し通過は、研究と分析の基盤を与えてくれました。 存在しない/効果のない/制御できないプロセスに苦しんでいる顧客に来るたびに、このウイルスをキャッチします。 ウイルスはさまざまで、複雑で、単純で、変異し、移行します。 自分でテストするたびに、癒しのフォーミュラを慎重に発明します。 長年にわたり、導入されているプロセスで症状が再発し始め、式も再利用され始めました。 いつかは単一の式（または特定のビジネスルール）があり、これに適応し、以前は未踏のものを含むさまざまな入力条件を受け取ったときに効果的に行動できることに気付きました。



その感覚は時間と空間に広がっており、問題は端に立ちませんでした。 ある企業の領土に足を踏み入れた瞬間まで、すべての痛みが突然感じられ、敗北しなければならなかった瞬間まで、それは魔法の手段でもありました。



たとえば、最大の懸念を引き起こした実装タスクの一部を強調表示できます。

• 約10,000人の従業員が責任範囲の一部でシステムを使用および管理する方法をすばやく教える必要があります。
• 請負業者、数十の既存の契約の数、および管理に関する独自の契約、相互作用の方法（統合）、契約に基づく決済を管理できるインターフェイスを提供する必要があります。
• IT分野とそれ以上の分野の両方で、さまざまなニーズを満たす独自のパラメーターを自動化する必要があります。
• ルートと特定の作業の実行時間を決定するという点で、地域のローカルな仕様に適応する必要があります。

これらの困難なタスクを効果的に解決するには、統一された概念的アプローチが必要でした。その原則は、あらゆるレベルの能力の専門家に指で説明することができ、範囲は、領土または組織の特徴、または現在のプロセスと実践の成熟度レベルによって制限されるべきではありません。

原理

サービス（サービス）の一意性とプロセスの統合 。 一方、各サービス組織には、ニュアンス、機能、サポートの固有の詳細、独自の企業文化を備えた独自のサービスのリストがあり、領土、管理、組織構造の繁栄による多くの個別の制限もあります。 一方、これらのサービスを提供するプロセスがあります。 ほとんど最終的な形の多くの方法論は、サービス提供プロセスの統一と標準化を必要とするため、活動のより効率的な管理の可能性、ならびに認証の可能性と会社の成熟度の増加を約束し、その結果、会社の成長、ボリューム、人気、および利益の広大な視野があります。



これら2つの対立する地域を横断し、交差点で活動を組織するという決定は成功しました。



したがって、Naumen Service Deskの構成は、サービスおよびプロセスアプローチの2つの概念領域の相互作用で機能します。

• サービス -設定エリア。会社の固有の詳細をすべて反映しています。
• プロセス -すべてのタイプのITSMアクティビティの実装と管理を容易にする統合ゾーン。

さらに、プロセスのリストは基本的に一定です。これは固定されており、サービスカタログは特定の会社のニーズに基づいて設計および作成されます。



サービスアプローチ

サービスカタログは構成に完全に実質的でなく、サービス組織のすべてのニュアンスの制御不能なキャストを与えると大声で述べて、私たちは少しunningです。 サービスカタログの構成は、任意の深さと範囲にすることができますが、その構造は、Naumenプロジェクトの経験と、ITSM業界での地位を確立し、1つの用語でその支持者と通信し、知識を自由に交換する機会を得ることができる世界的な方法論の推奨事項を考慮して形成されますスキル。



したがって、各サービスのNaumenサービスデスクの構成には、テーマコンテンツで設定を修正するための特定のプラットフォームがありますが、サイトの数、その主題、および構造は、特殊なプロセスによって厳密に規制および制御されます。 このプロセスは、単一の制御ポイントを提供し、サービスカタログの開発と改善に貢献します。



サービスで定義されている設定：

1. 情報：名前、説明、目的、制限、ディレクトリ。
2. サービスとそのコンポーネント（コンポーネント）の構造。
3. リソースサービスモデル（サポートされているサービスと現在のサービスの動作を保証するサービスとのサービスの通信）でのサービスの場所の決定。
4. スケジュールされたメンテナンス時間（SLA）、サポートスケジュール、メンテナンスが実行されるタイムゾーンの決定。
5. サービスの定期メンテナンス作業のパラメータを決定します。
6. サービスのロールモデルを定義する（管理、エグゼクティブ、調整などのロール）。
7. サービスのプロビジョニングとサポートのための一連の可能なアクティビティ（要求の種類とサービス内で実行できるプロセス）。

システム内の主要な設定のデータを修正する場合、提供されるサービスに関して、会社の機能の正確なキャストが表示されます。これは、一元管理され、スケーリングにも便利なサービスカタログです。



プロセスアプローチ



企業の文化的および技術的価値のすべての側面が特定され、修正された後、特定の目標の達成に役立つ活動の種類の設計に進むことが論理的です。 そして、ITSMプロセスのモデル化に関して深刻な疑問が生じます。



プロセス設計は常に、複雑で痛みを伴い、リスクの高い活動領域です。



しかし、既知のニーズとリスクの最大数を考慮に入れて、不必要な苦痛と労力なしでそれらを使用するプロセスをどのように見ますか？



Naumen Service Desk構成の一部として、ロシア企業で最も需要のある主なプロセスが完成し、企業がITSMに簡単に適応して迅速な結果を得るのに役立ちました。 面倒なプロセスの設計はもはや必要ありません。 ナウメンサービスデスクでは、さまざまなプロジェクトの試運転の多くの段階ですでに準備、コーミング、実行を行っています。 したがって、構成には、最大10個の最も一般的なプロセスをアクティブ化する機能が既にあります。





主なプロセスの構成



プロセスごとに定義されます：

1. 目標;
2. 政治家;
3. 活動の種類;
4. 関連プロセスとのインターフェース。
5. 活動の役割と責任。
6. メトリック。

プロセスステップの例



プロセスは簡潔で透明でした。 そのため、新しい参加者を訓練して管理し、制御するのは非常に簡単です。



「アクティビティの多方向、複雑、分岐のシーケンスは、サービスとリクエストのピラミッドの形で構築できます。 さらに、各リクエストの実装は非常にシンプルであり、専門家に問題を引き起こすことはありません 」と、プロセス設計グループの責任者であるITILエキスパートのAlexander Nagorny氏は述べています。



設計時間を節約できるため、それを使用してより正確なサービスのカタログを作成できます。



スケーリング



企業がその活動を効果的に自動管理するようになれば、急速な成長はすぐに実現します。 したがって、プロセスとシステムの設計に対する最初のアプローチでさえ、それがどのように拡張されるかを考えることは非常に重要です。

• 地域の支店に展開するとどうなりますか？
• 新しい年から始まって、新しい組織が独自の構造、カタログ、政治家、文化で私たちの構成に登場すると、どうなりますか？システムとプロセスを2/3/7/100に分割するにはどうすればよいですか？
• 新しいプロセスを導入する必要がある場合はどうしますか？
• ITSMシステムを使用する新しい請負業者が多数いる場合はどうなりますか？

企業の成長に直接比例してITSMの集中的で妨げのない開発を保証するいくつかの側面があります。

1. 成長の見通しを考えると、実装の最初の段階から接頭辞「IT」を無視することが重要です。
   
   
   
   「将軍になることを夢見ていない兵士は悪い」ということわざにあるように、制限（たとえば用語）で活動を分離するためにリソースを費やさないことをお勧めします。そうすると、ボリュームとカバレッジが急速に成長するため、リソースを集中的に排除することになります。 したがって、最初は、「ユーザー」ではなく「IT構造」-「サービス構造」の代わりに「ITサービス」ではなく「サービス」という用語を使用することに慣れる必要があるなど、ビジネス活動のすべてのプロセスの自動化の成長と拡大について考えます、ただし「サービスの受信者」など
   
   
   
   そしてその時点で、AXO、会計、またはエンジニアリングサービスがサービス管理モデルに移行する準備ができたら、「ようこそ、お待ちしております！」という感嘆の言葉でプロセスを簡単に統合できます。 そして、おそらく生産が強化されるでしょう...
2. 効果的な管理のためには、ITSMシステム全体のヘッドでプロセスとサービスに関する最終決定を行うための単一のセンターが必要であるという事実を受け入れる必要があります。
   
   
   
   サービスカタログマネージャーにしましょう（参加者のグループに役割がある場合もありますが、重要ではありません）。 この重要な役割のリンクが表示されたら、構成でサービスおよびプロセスの役割管理モデルをローカライズして、ブランチおよび子会社のローカル管理機能を考慮することができます。 このように、管理機能は、その地域の領域で最高の能力、専門知識、および経験を持っている地元の管理者をターゲットにしています。
   
   
   
   
   
   サービス設定はユニットと場所にローカライズできます
   
   
   
   さらに、この構成により、構造の並列分岐の表示アクセスを制限する機能が提供されます。 プロセス参加者に不適切な情報が重複して表示されるのを防ぎ、情報のセキュリティを確保するため。
3. プロセスのカスタマイズを避けることが重要です。 すべての部門、場所、法人および構造のすべての参加者に対して、プロセスを統一して透過的にしましょう。 すべての仕様により、サービスのカタログのレベルにとどまり、単一の場所にカスタマイズできます。

これらのキーポイントは、スケーリングを可能にし、理解しやすく、タイムリーにするのに役立ちます。



サービスプロセスの自動化の基礎となる3つの重要な側面を特定しました。 しかし、彼らの明確な相互作用を整理するには、リンクが必要です。 管理ビジネスルールは、このリンクとして使用されます。



ビジネスルールは、個々のサービスの場所の特性と技術プロセスのニュアンスを考慮に入れた、エンタープライズビジネスプロセスの動的管理のためのメカニズムの普遍的な構成の主な公式です。







ビジネスルールは、クエリ処理で重要な役割を果たします。 最初は、治療に伴う一連の条件と、これらの条件に対する反応オプションを設定します。 したがって、システムは、呼び出しを受信すると、受信した情報に基づいて、ビジネスルールに従って、処理に最適なオプションを自動的に選択します。



ビジネスルールが使用される状況の例：



リクエストを処理するためのリクエストの識別



例：1.あなたがモスクワのオフィスの従業員であり、コンピューターに欠陥がある場合、サポートサービスのモスクワ部門の専門家があなたの回復を支援します。 2.あなたがモスクワ事務所の従業員であるが、サンクトペテルブルクへの出張中の場合、現地ユニットの専門家が救助に来ます。



これらの例では、事前に構成されたビジネスルールにより、請負業者は場所、サービス、および控訴の性質に基づいて決定されます。



参加者の識別と一連の承認



例：1.出張中にラップトップを入手する必要がある場合は、上司とこの決定を調整するのに十分親切にしてください。 2.システムの1つから情報のアンロードを取得する必要がある場合、1人のリーダーは実行できません。 意見も考慮に入れる必要があるヘッドと他の参加者の両方が、順番にまたは並行して調整に参加します。 これは、システムの所有者またはセキュリティサービスの代表者のいずれかです。



作業の順序を決定する



例：1.モスクワで新入社員のために職場を編成する場合、機器のインストール、インターネット接続の作成、アカウントの作成など、一連の作業を実行する必要があります。 ビジネスルールに基づいて、関連するアクティビティを実装するためのリクエストが並行して、または順番に作成されます。 2.しかし、エカテリンブルクでは、サービスのカタログはIT分野だけに限定されず、AHOの代表者もプロセスに関与しているため、同様の状況では、電気技師が接続して電力網への接続を確認または整理します。



これらの例では、ビジネスルールが事前に構成されているため、場所に応じて、実装手順の構成が決定されます。



通常のクエリ実行時間の決定



例：テクニカルサポートサービスはモスクワに集中して配置されています。 同じオフィスにあるユニットの従業員の天文学的な時間で2時間以内にプリンターのカートリッジを交換することをお約束します。 しかし、モスクワ地域の支店の従業員-仕事を完了するための時間を保証-少なくとも8労働時間、さらには16時間。



これらの例では、事前に構成されたビジネスルールにより、ユニットに応じて、実行時間とサービスモードが決定されます。



一般的に、私たちはすべての条件と決定をルールにシフトします-そして、慈善サービス管理の幸福が来るでしょう！

あとがき

Naumen Service Deskの基本的な構成原則は、適応型ビジネス管理ルールに基づく単一の概念です。 これは、成功と有効性にとって望ましい「鍵」です。



この構成は、次の場合に適しています。

• すべてのプロセスとサービスに対応するサポートスペシャリストが1人だけいる小さな組織ですが、開発と成長に対する多くの大きな野望と要望があります。
• 世界中に分散した巨大な企業があり、複数の再構築、人員配置、およびアウトソーシングを行っています。 継続的な改善と最適化とは何かを知っており、目標を達成するための最大限の効率を目指して努力しています。

Naumen Service Deskの構成機能は次のとおりです。

1. 組織の特定性は、サービスの柔軟なカタログを通じて実装できます。
2. 参加者にとってシンプルで理解しやすい統合された相互接続プロセスを使用することにより、統一と標準化が保証されます。
3. ビジネスルールで適応管理を使用することにより、組織の開発のあらゆる段階でスケーリングが提供されます。
4. 機能の委任の原則は、現地の専門知識を最大限に活用して、最適な役割モデルを正確に決定するのに役立ちます。
5. サービス受信者の気分と満足度を最大化するセルフサービスポータルの利便性！

Naumen Service Deskを汎用ツールとして使用することで、多くの企業がニーズを考慮してサービスアプローチを正常に実装し、プロセスの管理とサービスの提供における秩序を回復し、継続的な改善と効率性の向上の機会を提供することができました。