ビデオを見て、カットの下のメモを読んでください。
チャット中心のビジネスがうまくいく理由
私たちは皆、人工知能技術がどのように進化しているかを見ています。 私の意見では、給与の支払いや従業員の雇用に関する書類を作成する会計士としての5年から7年の職業の後、おそらく存在しないか、職業が非常にコンサルティング機能に変わります。
これから、会社の主な価値が続きます。 Osomeは非常に大きな市場-大量の手作業で自動化します。 実際、これまで、すべての会計サービスは手動で実装されていました。 この市場を攻撃することにしました。
チャットが良い理由
使い慣れたインターフェイス
大多数の人々は毎日チャットを使用し、チャットを主なコミュニケーション手段として使用しています。
私は1日に数百のメッセージを送信しますが、その手紙はおそらく20ダース以内です。 メールが送信されます。 チャットが来ています。 そして、重要なことは、ユーザーのニューラルネットワークがチャットインターフェースを認識するように訓練されていることです。 インターフェイスを表示するとき、それをどうするかを説明する必要はありません。
ウィザード
クライアントは、シンガポールまたは英国、またはその他の国に会社を設立したいと考えています。 彼がこれをやったことがないなら、彼は多くの質問をします。 彼は最初に何をしますか？ Google it。 それが書かれている記事を見つけてください。 多くの特定のケースがあるため、このプロセスは非常に時間がかかります。 すべての人がそうであるように、彼には彼自身の特別な状況があります。 すべての情報を一度に見つけることは困難です。
コンサルタントがどのように機能するかを見てみましょう。彼は最初にクライアントに質問し、受け取った回答に基づいてクライアントを彼のケースに導きます。 これは、クライアントに多くの選択肢と情報があるため、非常に便利です。
チャットを使用すると、ウィザードを作成できます。ユーザーにいくつか質問をし、必要な答えを正確に導きます。
複数の製品のための1つのインターフェース
3、4年前にチャットでテキストメッセージしか送信できなかった場合、ウィジェットが表示されます。 これは、ボタン、入力フィールド、日付選択などがあるインターフェースの小さな部分です。 これにより、ユーザーを簡単に案内し、インターフェースの小さな部分、つまり、今必要としているものを指のすぐ下に提供することができます。
この方向は、チャットボット指向の製品でさらに発展します。
人をロボットに置き換えるのが簡単です
通信チャネルとしてチャットを使用すると、人をロボットに置き換えるのがはるかに簡単になります。 人工知能の現在の開発レベルには、Google、IBM、Facebook、Amazonのツールがあり、ユーザーの意図を判断し、そのような質問のために用意したわかりやすい答えを彼に与えることができます。
メールと比較して、チャットははるかに便利です。 人が手紙を書くとき、彼は通常、一度に異なるトピックに関するいくつかの質問をします。 そのようなメッセージを解析し、これらの質問のそれぞれに正しい答えを与えることは困難です。 しかし、メッセンジャーを使用する方がはるかに簡単です。なぜなら、人々は通常短い文章で書くからです。 1つの質問をします。 ここで正しく認識して答えることははるかに簡単です。
チャットは、手動で実行される大量のビジネスを自動化するための戦略的に最も成功したソリューションの1つです。
チャットが悪い理由
ダムボット
チャットボットは、開発されたシナリオに従ってユーザーを導きます。 人に追加の質問がある場合、または開発者としてあなたが事前に思いついたものと彼の状況が一致しない場合、彼は去ります。
ボットをスマートで便利なものにする方法
人よりもチャットボットの方が簡単なタスクを解決できます。 そして、人は複雑なものをより良く解決します。 したがって、人々は単純な状況ではボットとチャットしやすく、困難な状況では悪意があります。
私たちが発見した主な原則の1つは、ボットと人を完全に自動化するのではなく、組み合わせたということです。 私たちには会計士と秘書がいる運営チームがあり、彼らは質問に答えるのを助けます。 ここで重要なのは、クライアントがロボットから人に、またはその逆に切り替えると、プロセスがシームレス、迅速かつ明確に見えることです。
また、重要なアプローチの1つです。私たちは常に、彼と話している顧客（ボットまたは人）を表示します。ロボットを人として、またはその逆も決して行いません。 クライアントとできるだけ率直になり、友人とコミュニケーションをとる必要があると考えています。
タスク駆動型vsトピック駆動型
ダイアログには、タスク駆動型とトピック駆動型の2種類があります。 タスク駆動-ユーザーが会社を登録するなど、最終的な目標を持っている場合。 トピック駆動-クライアントが会社を登録したいときに、「発行できる株式の数は？」、「通貨は？」、「ライセンスを取得する必要がありますか？」など、いくつかの質問があります。
つまり、勉強に携わっている人は、あなたが彼を導くことができるエンドポイントを持っていません。
最大の難点は、2種類の対話を組み合わせることです。 私たちが最も関心を持っているのは、最終的なビジネス上の利益に変換されるトピック駆動型のタスクです。 しかし、途中で、ユーザーは製品またはサービスの機能に関連する質問をすることができます。
そして、大きな問題は、彼のすべての質問に答え、それから私たちが彼を導きたい道に彼を戻す方法ですか？ この問題がありますが、良い解決策はまだ見つかりません。
回答率
チャットは、応答速度に重大な制限を課します。 ロボットが応答すると、ロボットは即座に応答するため、問題はありません。 実際、速度を落とす必要さえあります。 同じ秒の答えは、潜在意識レベルの人に否定的な認識を引き起こします。 誰かが書いているかのように、少なくとも0.5秒はタイミングインジケーターを表示する必要があります。
人が答えると、困難が生じます。 従業員が迅速に応答するように、操作と管理パネルを構成することは困難です。 人が今すぐ問題を解決したら、1分以内に答えを合わせてみてください（ユーザーがチャットを開いて電話に座る準備ができるまでの時間）。
そうでない場合、原則として、すべて同じです。 すべての回答の80％が最初の15分以内に届くようにします。 しかし理想的には、実際のチャットのように応答すると、ユーザーは良い体験を得ます。 まるであなただけに焦点を合わせ、あなたの問題を解決する人がいるかのように。
結論
- 人々を引き込むことが重要です。
- 他のシステムとの統合。
- 応答速度を遅くします。
- すぐに複雑なシステムを構築しないでください。
- 認知負荷を最小限に抑えます。
- スピードが重要です。
私たちは自分自身の結論に達しました。顧客の問題を解決し、質問に答えるのに人々を巻き込むことが必要です。
ほとんどの場合、他のシステムとの統合が必要になります。 作業を便利にしたい場合は、追加情報にアクセスできる必要があります。 たとえば、私たちの場合、これはシンガポールの税務署へのアクセスです。 そこにある会社の名前、識別番号、株主構成などを取り上げます。 私たちにとってもユーザーにとっても非常に便利です。
応答率を可能な限り減らすことも重要です。 プロダクトマネージャーの作業の大部分は、バックオフィスをシステムの一部にすることです。これにより、できる限り効率的に作業し、顧客に対応できるようになります。
すぐに複雑なシステムを構築しようとしないでください。 アプローチを選択してください：短い反復。 そして、どこでユーザーが落ちたのか、どこでコンバージョンが悪化したのか、顧客が明確な質問をし始めた場所を確認します。 これにより、製品が改善されます。
顧客開発。 チャットボットアプローチを使用すると、顧客との継続的なコミュニケーションチャネルが得られます。 特別な方法で顧客と通信したり、電話をかけたり、メーリングリストを作成したりする必要はありません。 製品を改善する方法を見つけるには、チャットに直接書き込み、すぐに回答を得ることができます。 これは、迅速な製品開発のための多くのフィードバックを提供します。
10月に、NPS Osomeを測定しました。 この数は、何人の顧客が友人にあなたを推薦するかを示します。 NPS = 88。 私たちにとって、これは選択したアプローチが機能していることを意味します。
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パフォーマンスの元の完全な転写物はVCで公開されています。