この記事は、 Ben Seitzと共同で作成されました。 ベンは、この分野で20年以上の経験を持つ企業およびメディアサービスの専門家です。 現在、Tableau Softwareで働いています。
顧客成功マネージャーはもはや珍しくありません。 既存の部門で、またはゼロから新しいチームを形成して、ますます多くの企業がこのポジションを開いています。 しかし、この職業の人気にもかかわらず、「マネージャーの成功は結局何をするのか？」という質問に対して誰もが明確な答えを出すことができるとは限りません。 企業はこの役割を異なって定義します。 場合によっては、仕事の商業的コンポーネントに重点が置かれ、他の場合には、製品の深い理解と、その成功した実装と使用の実践に重点が置かれます。
一部の詳細は異なる場合がありますが、一般に、ほとんどのCSMは顧客との長期的な関係の確立、顧客チャーンの防止、顧客への製品価値の伝達、顧客の会社の組織変更の管理に従事しています。
Wrikeでは、 Customer Success Managerの地位は長い間存在していましたが、会社の成長に伴い、その機能は多少変化しました。 現在、CSMには1対1と1対多の2種類があります。 1対1のチームはクライアントと直接連携します。 1対多のマネージャーがいわゆる顧客カテゴリーをカバーします 「ロータッチ」セグメント、すなわち 1対1のチームからCSMが添付されていない人。 彼らの活動の範囲には、ウェビナーの実施と自己トレーニング製品（ビデオおよびその他の形式）の準備が含まれます。 1対多のチームにより、顧客はCSMaの相談を受け、製品を使用するためのベストプラクティスを学ぶことができます。
さまざまなバックグラウンドを持つ候補者が、Customer Success Managerの役職に就きます。 一部のCSMは以前はコンサルティングに従事し、他のCSMは販売または技術サポートに従事していました。 残念ながら、Customer Success Managerの専門化は大学ではまだ利用できません。 しかし、このポジションの候補者はかなり多様な範囲の資質とスキルを持っている必要があるという事実を考慮して、雇用主は関連業界から異なる経験を持つ候補者を選択することができます。
優れたCSMは、コミュニケーションとリスニングのスキルを養う必要がありました。 特に、クライアントが技術的な問題を解決したり、市場動向に関する経験を共有したり、次の四半期の予測を立てたりする場合、人と仲良くすることは不可欠なスキルです。
現在、ますます多くの企業がCSMの求人を募集するか、すでに数を増やしています。 最近、彼らはCSMチームについて「それを持っているのはいいことだ」と言った。 今では必要になっています。 SaaSモデルを使用して販売されたIT製品は、顧客が実装するのがはるかに簡単かつ迅速であり、それらを放棄することは二重に簡単です。 そのため、ますます多くの企業が顧客とやり取りするプロセスにマネージャーを統合しており、サクセスマネージャーは製品に対して高い認識価値をクライアントに示す必要があります。
カスタマーサクセスマネージャーの役割は変化し続けているため、CSMはもちろん、お客様にとって関連性と有用性を維持したい場合はスキルを向上させる必要があります。 Wrikeでの経験から判断して、CSMが持つべきスキルをまとめ、その開発のための推奨事項も示しています。
スキル＃1。 コミュニケーション
すべてのカスタマーサクセスマネージャーにとって最も重要なスキルはコミュニケーションです。 クライアントの声に耳を傾け、製品のプレゼンテーションを行い、特定の製品の問題について助言する機能が含まれています。 質の高いコミュニケーションの重要性を過大評価することは困難です。 顧客のビジネスプロセスの問題に関する情報を収集し、どのソリューションが顧客に役立つかを理解し、会社の製品とサービスを好ましい観点から提示し、否定的なフィードバックに正しく対応します。
数冊の本や記事を読んでコミュニケーションの専門家になることはまずありません。 本には良いアドバイスとアプローチがありますが、ここでは主に練習、練習、練習が必要です。 また、人前で話したり交渉したりするトレーニングに参加することも役立ちます。
留意すべきいくつかのヒント：
- さらに重要なことは、リスナーが聞きたいことであり、原則として製品について知っていることではありません。 コミュニケーションはアイデアの交換です。 ですから、他のグループや人が知りたいことから始めてください。
- 従属。 さまざまな職務レベルの人々との会話で正しい言葉を選択してください。 たとえば、職場であなたよりも優れている人と対話している場合は、非公式の語彙の使用を必ず除外してください。 テクノロジーや製品の詳細な研究に携わっている人とコミュニケーションをとる場合は、一般的なフレーズを避けてください。
- 息を止めるために一時停止します。 会話中に一時停止することは非常に重要です。それにより、あなたが言ったことをすべて消化する時間をリスナーに与えることができます。 この手法により、メッセージがクライアントに届き、彼がそれを聞いたことを確認することもできます。
- 会話を構造化してください。 あなたが伝えようとしていることを教えてください、または言われたことを繰り返すために時間をかけてください。
- 強いメモで終了します。 目標はもっと言うことではなく、あなたから期待されるアイデアを伝える必要があります。
スキル番号2。 変更管理
CSMの2番目の非常に重要なスキルは、変更管理の技術です。 CSMは通常、顧客企業の変化のエージェントとして機能します。 変更は、動作、ツール、プロセス、またはインジケータに関連する場合があります。 クライアントが競合他社の製品またはサービスを既に使用している可能性があります。あなたの仕事は、会社からソリューションへの移行を支援することです。 そのような状況では、あなたは彼のためにトレーニングを実施し、技術サポートを提供し、そしてもちろん、結果を統合することを要求されるかもしれません。
カスタマーサクセスマネージャーにとって、すべての変更管理方法論の専門家である必要はありません。 しかし、CSMが少なくとも関連するすべての方法論の基本的な概念を理解しているのは良いことです。 これにより、クライアントのニーズに応じた幅広いソリューションをクライアントに提供できます。
変更管理スキルを向上させる方法はいくつかあります。 さまざまな方法論に関する本や記事を読んだり、地元の研究所やオンラインで特別コースを受講したりできます。 専門的なイベントは、変更を行うためのさまざまなアプローチを学び、最良の例を学ぶことができる非常に便利です。
留意すべきいくつかのヒント：
- 「なぜ？」という質問から始めます なぜこれらの変更が必要なのですか？ 利益を増やしますか？ 効率？ 顧客体験？ コラボレーション？ この質問をする必要があります。そうしないと、変更は起こりそうにありません。
- 変更を開始します。 人々は変更の詳細を知っていますか？ それらが実装され始めると、どのようなトレーニングが必要になりますか、新たな問題にどのように対処しますか？
- 変更を追跡します。 変更を成功させるための基準を設定し、進捗を測定できることを確認してください。新しいツールを使用すると、市場への移行プロセスが100％効率的になり、プロジェクト管理の時間を20％節約できます。 成功を判断できる場合は、変更を加えることも、必要に応じて調整を加えることもできます。
- 変更は必ずしも簡単ではありません。 慎重な計画、コミュニケーション、正確な実行が必要です。 ただし、それらを保持することはあなたの立場にとって不可欠です。
追加資料： ADKAR
スキルNo. 3.製品知識
当たり前のように思えるかもしれませんが、CSMの場合、上から下まで製品を知ることが非常に重要です。 製品の知識は、製品（またはサービス）の仕様と機能に関する知識と、一般的な使用事例とベストプラクティスの理解という2つのサブスキルに分けることができます。
製品の機能を知ることで、自信を持ってクライアントと対話することができます。 クライアントが問題に対処するときに、クライアントに効果的にアドバイスし、ガイドする準備を整えます。 あなたにとって、クライアントが信頼する意見を持つコンサルタントとして、知識が増えることはクライアントにより多くの価値を提供することを意味します。
クライアントが実際にあなたに期待していることを常に覚えておいてください-製品の機能に関する情報ではなく、彼の問題の解決策です。 提供できるユースケースが多くなり、回避策が増えるほど、製品で解決できる顧客の問題の範囲が広がります。
会社に何らかの製品ユーザーガイドまたはカスタマーサービスがある場合、それらのほとんどを覚えるまでガイドのすべてのポイントを読み直してください。 また、製品を使用するためのリソースや資料がない場合（そうなる場合もあります）、いつでも主導権を握ってゼロから開発することができます。
また、CSMの同僚との定期的な会議を開催して、ベストプラクティスを共有することもできます。 あなたとあなたのチームメンバーがこれらのアイデアに常にアクセスできるように、共有ドキュメントを作成することを忘れないでください。
CSMにとって、会社の製品とそれらが提供するソリューションについて、アクセス可能で理解可能な言語で話すことができることが非常に重要です。 あなたの成功は、知識をどのように活用して顧客を支援するかに直接依存します。
留意すべきいくつかのヒント：
- 製品の知識にはコンテキストが必要です。 顧客は製品をどのように使用しますか？ 彼はどのような問題を解決しようとしていますか？ 常にクライアントのニーズと問題から始め、最初から最後まで移動します。
- クライアントのビジネスを理解します。 彼は、会社で順守しなければならない内部ルールを持っていますか？ 彼らの財政状況はどうですか？ これらの質問への回答は、クライアントにとって貴重なパートナーになるのに役立ちます。
- 主要顧客と競合他社向けにGoogleニュースアラートを設定します。 必ず関連するすべての更新を購読してください。その知識は、作業を成功させるのに役立ちます。
- 開発計画とその各コンポーネントの作成に時間を費やす準備をします。 製品マネージャーのチームが定期的に計画と開発中および未開発のすべてを共有していることを確認してください。
- 市場での製品の位置付けを理解します。 なぜ彼は他の人と比較して勝つのか、逆もまた同様です。 どの食品が良いですか、悪いですか？ これらのすべての質問に対する答えを知っていれば、顧客との議論をうまく進めることができます。
カスタマーサクセスマネージャーが作業を正常に完了するために必要な膨大な数のスキルのうち、3つのスキルしかリストしていません。 それらは基本的なものであり、開発に取り組むことで、市場での価値を大幅に高めることができます。