現代の世界はコミュニケーションの世界です。 彼らは毎ターンです。 ビジネスでは、適切な経営上の意思決定を行うために、コミュニケーション（まずクライアントのコミュニケーション）を詳細に分析する必要があります-頻度、ソース、会社側での開発の効率、およびその他のパラメーター。 したがって、会計システムから通信システムを分離することは、市場に遅れをとることとほぼ同等です。 今日は、仮想PBX MANGOオフィスに実装されている統合、さまざまなビジネスアプリケーションにテレフォニーを統合する能力からお客様が正確に受けるもの、およびこの方向での取り組みについてお話します。
統合とは何ですか？
テレフォニーと、たとえばCRMは、統合なしで「対話」しますか？ ネタバレ：あまり良くない。 クライアントとの電話での会話の後（または会話中であっても）、マネージャーは、通話の事実と合意に達したという情報を手動で入力する必要があります。 会話レコードは個別に保存されます。会話レコードに目を向ける前に、詳細を復元する必要がある場合は、まずアーカイブでそれを見つける必要があります。 コール分析も別です。
仮想PBXとCRMの統合は何をもたらしますか？ 1）データベースに会社を呼び出しているクライアントがあるかどうかが自動的にチェックされます。 2）そうでない場合、カードはクライアント用に自動的に作成されます。 3）電話番号、通話データ、会話を記録するリンクがカードに保存されます。
システムが電話番号でクライアントを「認識」した場合、マネージャーはモニター画面の自動ポップアップカードで通信の履歴全体をすぐに確認し、そのクライアントの以前の注文、彼の好み、いくつかの未解決の問題を考慮して、その場で最も強力なオファーを形成できますおよびその他の状況。 さらに、システムはさまざまなフィルターを使用して特定のクライアントの統計を生成できます。 つまり、テレフォニーとCRMの統合により、効率が明らかに向上します。
別の統合タスクは、クライアントの通話をそのクライアントに責任を持つ従業員に直接ルーティングするようにテレフォニーを教えることです。 直接とは、すべての音声メニューをバイパスすることを意味します。 つまり、通常の顧客がこれらすべての「こんにちは！ お電話ありがとうございます。 営業部門に接続するには、1を押して「最後に-」を押します。オペレータの応答を待つか、従業員の短い番号をダイヤルします。 統合により、システムは発信者を必要な専門家にすぐに接続できます。
いくつかの例
Mango Telecomでの統合作業は2016年に始まりました。 MANGO OFFICE仮想電話交換のために実装した最初の統合は、 amoCRMとの統合でした 。 プロジェクトの開始時に、電話とCRMの相互作用のすべての可能な状況が説明されました。 この説明に基づいて、2週間後にテストバージョンが登場しました。 彼らは最も簡単なオプションを作成しました-実際にはMVP：特定の従業員に電話がかかってきて、システムはこのイベントを記録しました。 ちなみに、この機能でさえパフォーマンスは実際にはあまり明白ではありませんでした。 問題はこれです。 たとえば、クライアントは会社の一般番号に電話をかけ、キーを押して営業部門などに連絡します。 統合が正しく記述されていない場合、コールの各「転送」（一般番号から特定の部門へ、またはあるユニットから別のユニットへ）が新しいコールとしてCRMに記録されます。 つまり、1人のクライアントが電話をかけ、彼の電話がオフィスを「歩き回る」間、システムは4〜5回記録しました。
amoCRMとの統合のリリース後1年以内に、ユーザーレビューを収集し、改善を行いました。 この統合は今でも最も人気があり、数千の顧客が使用しています。
ロシアの起業家によく見られるもう1つのCRMはBitrix24です。 amoCRMに取り組んでいる間、私たちは自分の強みに焦点を合わせました。 技術文書の説明とは異なる、または公開文書に記載されているさまざまなプロトコルの分析でさえ不完全です。 Bitrix24では、すべてが正反対でした。最初から、私たちはBitrix開発の責任者と非常に緊密に接触していました。 実装には3週間かかりました。 新しい機会を提供する機会があった大きな会議に参加したかったので、実際にオフィスに住んでいました。 amoCRMとBitrix24が大きく異なるという事実にもかかわらず、最初のものとの経験は本当にすべてをうまくかつ迅速に行うのに役立ちました。
統合を開発する際に考慮すべき他の重要事項は何ですか？ 加入者機器。 企業は電話を受けるために、ソフトフォン、固定電話、携帯電話を使用できます。 モバイルの場合は、FMCを接続するだけで、すべての着信コールと発信コールが仮想PBXを通過し、統計に記録されます。 マネージャーのコンピューターでは、たとえ携帯電話から話していても、クライアントカードが表示されますが、これは最も重要なポイントではありません。 さらに重要なことは、コールをCRMシステムに自動的に保存する必要があることです。 つまり、マネージャーがコンピューターのボタンをまったく押さないようにします。 これは、従業員がフィールド内のどこかにいるか、クライアントが電話をかけ、マネージャーが週末に自宅にいる場合に便利です。 呼び出しは引き続き修正する必要があります。
私たちの設計にあり、他の多くには見られないもう1つの便利な機能は、 動的なコールトラッキングとの統合です。 コールトラッキングを使用すると、広告の効果を評価し、1つまたは別のマーケティング活動の助けを借りて何人の顧客を引き付けたかを詳細に把握できます。 コールトラッキングにより、新しいクライアントがあなたの会社をどのように見つけたのか、それがどこの都市なのか、ネットワークで検索したもの、あなたのサイトのどのページ、何を見たのかが明確になります。 標準の CRMシステムツールを使用して、特定の属性に関するレポートを作成し、データをフィルタリングし、選択を行い、それらの販売統計を見て、このキャンペーンまたはそのキャンペーンがどれだけの利益をもたらしたかを計算できます。 一部の広告リクエストで売り上げが低い場合は、顧客カードにアクセスして会話を聞くのが理にかなっています。 たぶん、これらの顧客は対象外です。 または、広告キャンペーン自体に何か問題があります。 統合は大きな利点をもたらします-取引前に広告が文字通りどのように機能するかを追跡すること！
もちろん、仮想PBXの統合は、CRMだけでなく、テクニカルサポートおよびカスタマーサポートサービスのサービスとも興味深いものです。 たとえば、ヨーロッパ最大のサービスデスクの1つであるZendeskと統合しています。 彼はロシアでも有名です。
サードパーティの統合
当社の顧客は、仮想PBXを統合できるさまざまなビジネスアプリケーションを数千ではないにしても数百使用しています。 もちろん、各システムのすべての機能を単独で考慮して、一度に多くの統合を行うことはできません。 そのため、私たちは主に幅広いユーザーのいる製品に焦点を当てています。
しかし、顧客を喜ばせるために、パートナーによって統合が行われています。 たとえば、会社「Simple Calls」など。 彼らは何十もの異なるアプリケーションと「ユニバーサル」なテレフォニー統合を行いますが、普遍的に起こる普遍性は機能に影響します。 このような統合では、仮想PBXに接続されたCRMシステムのすべての機能からはほど遠いシナリオが実装されます。
最後に、Mango Telecomの企業クライアントが完全にユニークな、または当社もパートナーも作成しておらず、ほとんどの場合、統合を作成しない独自のITシステムを使用している場合は、自分で実行できます。 オープンAPIがあります-Web サイトからダウンロードして使用するだけで、すべての質問に助言して回答する準備ができています。 ただし、理解する必要があります。サポートは開発者自身の肩にかかっています。
今日、80を超えるビジネスアプリケーションとの統合がMANGOオフィスの仮想電話交換に実装されています。 また、1000を超える統合-特定の顧客システム向け。 これはCRMとサービスデスクだけでなく、医療センター、カーサービス、美容院、不動産代理店、建設会社などのあらゆる種類の専用ソフトウェアでもあります。 テレフォニーとの統合は、顧客と直接通信する場合に役立ち、これらの通信に関するデータを保存することが重要です。
別の会話は1C製品についてです。 それらを同時に電話と統合するいくつかの可能性があります。 それらの1つは、アプリケーション「1C：当社の管理」用です。 1Cの同僚によって統合されました。 私たちは積極的に彼らを助けました。
2番目のオプションはRarus社によって作成されたもので、1Cの境界にもあります。 CRM「Rarus」には、「1C-Rarus：SoftFon」というモジュールがあり、これに対してMANGOオフィスとの統合が行われました。
クライアントの3番目のオプションは、マンゴーオフィスと1Cを相互作用させることです。これは、前述のSimple Callsサービスです。
しかし、これらの例はバケツの一滴です。 多くの「1C」構成があり、これらの製品のユーザーは自分用にプラットフォームを変更することが多く、一般的な統合モジュールは常にカスタム構成に適しているとは限りません。 さらに、ビジネスごとに異なる機能が必要です。 また、1C製品との個別統合の作成を専門とする少なくとも2つの会社、simplit.ioとMikoを知っています。
もちろん、私たちと統合したいすべての人を歓迎します。 また、統合開発者と協力しています-コンサルティングだけでなく、財政的にも参加します。 連絡！
Mango Telecomの顧客の半数以上が、独自の設計の統合を使用しています。 何らかの理由で、クライアントが提供するモジュールの機会がほとんどない場合、または特別な機能を追加する必要がある場合は、APIコンストラクターを使用してこれを実行できます。 これは、プログラマーの巨大なスタッフを必要としません。 秘密を明らかにしましょう。 すべての統合は、 2人の開発者によってゼロから書かれています。 平均して、このようなタスクはそれぞれ最大で1か月半かかりました。 そのため、必要に応じて、既成の統合モジュールのいずれかを使用して、特定のタスクに合わせて迅速に変更できます。 ほぼ千人のお客様がこの道を歩んできました。