発展するにつれて、企業はIT構造を開発し、適応させる必要があります。 そして、論理的な疑問が生じます。「これには何が必要ですか？」または「どこから始めればよいですか？」そして、ITILとITSMが助けになります。
ITSMは、ビジネスニーズを満たすことを目的としたITサービスの管理と組織化へのアプローチです。 ITSMシステムの導入は重要なタスクであり、その解決策は企業のIT構造の活動を大幅に最適化し、一般に労働力、情報、および経済的資源のより有能な分配にも貢献します。
市場には多くのITSMシステムがあり、2つのグループに分けることができます。
- オープンソースソリューション（無料のオープンソースソリューション）;
- 商用ソリューション。
一部のITSMシステムの機能を検討してください。 分析のために、ロシア市場で人気のあるソリューションを選択しました。
- Bpm`online;
- OTRS;
- ナウメンSD;
- オムニトラッカー。
これらのシステムを次の基準に従って分析します。
- 実装の複雑さ;
- ITILコンプライアンス;
- 使いやすさとデザイン。
すべての決定は、「ボックス化」ソリューションの観点から考慮されます。 それでは始めましょう。
システム、ITIL実装の複雑さとコンプライアンスについて
1. Bpm`オンラインサービス
最初に、システムについて少し説明します。 そして、最初の行はbpm`onlineです。 当社のシステムは新しく、プロジェクトの1つでのみ起動しています。 しかし、今ではあなたの印象を共有することができます。
これは、ウクライナ語-ロシア語の開発者によるシステムです。 ベンダーは合計で、マーケティング、セールス、サービスエンタープライズの3つのソリューションを提供しています。 後者だけがITILプロセスの自動化を担当しますが、それに限定されません。 Contact CenterアドオンとCRM機能の一部はすでにシステムに含まれており、これによりITSMシステムの機能が拡張されます。「脂肪」クライアントはなく、すべての対話はWebインターフェースを介して行われ、任意のデバイスから個人アカウントにアクセスできます。 インターフェイスは、ユーザーと専門家の両方にとって非常に使いやすいです。 このシステムでは、セルフサービスポータルだけでなく、チャットボットを通じてアプリケーションを送信できます。 ソリューションのシンプルで柔軟な構成のおかげで、わずか2時間で新しい非複雑なビジネスプロセスを構築できます。 箱から出してすぐに、すでに8つのITILプロセスをサポートしています。
a）インシデントおよびサービスリクエストの管理。
b）変更管理。
c）サービスレベル管理。
d）問題管理;
e）知識管理;
f）リリース管理。
g）構成管理。
h）サービスポートフォリオ管理。
2.オムニトラッカー
2番目の解決策は、ドイツの開発者Omninetの発案です。 このシステムは2009年にロシア市場に登場しました。 ITSMには「厚い」と「薄い」の両方があります。 システムは、独立して、またはベンダーを介して、システム自体に対して完全にカスタマイズできますが、自分でシステムをカスタマイズする場合は、高度な専門家とそれに応じて追加の実装コストが必要になります。 社内のニーズに合わせて、Omnitrackerを使用していますが、プロセスのために、そして完全に自分自身のために、スペシャリストによってカスタマイズされています。 ITIL v3によって認定された重要な既製のITSMセンターソリューションを検討します。 このアセンブリは、15のコアITILプロセスを実装します。
a）インシデント管理。
a）問題管理;
b）変更管理。
c）サービスリクエスト管理。
d）イベント管理。
e）資産および構成管理。
f）識別とアクセス制御。
g）リリースおよび展開管理。
h）サービスレベル管理。
i）サービスカタログ管理。
j）キャパシティ管理。
k）可用性管理。
l）知識管理;
m）参照データとアドレスの管理。
n）サービスの支払いプロセスを統合する機能。
ここでのレポートシステムは外部のCrystalレポートであり、これもこの製品の購入に追加費用がかかります。 モバイル版はありません。適応されたWebインターフェースがあります。 インストールは必要ありませんが、オフラインまたは不安定なインターネットで作業できないため、マイナスもあります。
3.ノーメンサービスデスク
3番目のシステムもロシア語です。 ナウメンは2001年以来、市場でかなり興味深い国内開発です。
bpm`onlineサービスと同じWebインターフェースを備えています。 現時点では、顧客レビューによると、ITSMシステムのロシア市場のリーダーと考えられています。 柔軟なシステムインターフェイスにより、次の12のITILプロセスを設定できます。
a）インシデント管理。
b）サービスリクエスト管理。
c）問題管理。
d）サービス資産および構成管理。
e）変更管理。
f）サービスカタログ管理。
g）サービスレベル管理。
h）イベント管理。
i）ナレッジマネジメント。
j）承認とアクセスの管理。
k）タスク/タスク管理。
l）財務管理。
4. OTRS
そして最後の代表は、無料のオープンソースOTRSシステムです。 また、システムにはシンクライアントのみがあります。 箱入りソリューションは、主要なITILプロセスを提示しますが、このバージョンでは6つのプロセスがあります。
a）インシデント管理。
a）問題管理;
b）資産および構成管理。
c）変更管理。
d）サービスリクエスト管理;
e）ナレッジマネジメント。
この「箱入り」ソリューションは、システム自体とは異なり、無料ではなく、これまでのところロシアで唯一のインテグレーターによって提供されています。 シェルを使用すると、必要に応じてシステムをカスタマイズできるため、プロセスのリストは絞り込みによって個別に拡張できます。 当社の専門家は、2時間でソリューションを展開できます。 しかし、大きなマイナス点が1つあります。サポートと開発には高度な資格を持つプログラマが必要です。
便利さとデザイン
- さまざまなITSMシステムでの経験に基づいた設計と利便性の観点から、bpm`onlineは競合他社よりもキャビネットの半分を上回っています。
インターフェイスの人間工学により、システムでの経験がなくても、コールを処理するために必要なすべてのツールにすばやくアクセスできます。 スペシャリストは、ユーザーに関する情報を取得し、コールの全リスト（オープンまたはクローズ）を確認し、新しいコールを作成できます。 処理するとき、リクエストのライフサイクル全体を視覚的に表示し、すぐに次の段階に進むことができます。 リーダーには、既製のものとパーソナライズの可能性を備えたメトリックを制御するためのダッシュボードの大きなセットがあります。 - 2位はNaumen SDとOmnitrackerによって共有されました。 両方のシステムは使いやすく、最小限のブリーフィングに合格してすぐに作業を開始できる直感的なインターフェイスを備えています。 リンクをたどってアピールを作成するときに、ユーザーまたは関連するアピールに関する情報を表示できます。
- そして、4位はOTRSによって占められています。 システムのWebインターフェースは便利ですが、情報があふれすぎており、これにより、控訴を受ける従業員に「弱気」なサービスを提供できます。 インターフェイスをナビゲートしてアピールするか、既存のアプリケーションを見つけるには時間がかかります。 ただし、利点もあります。既に生成されたアピールを開くと、アピールに関するすべての情報を1つのウィンドウに表示できます。
まとめ
そして、最後には何がありますか？ 4つのシステムはすべて、「紳士的な」セットとユニークで独特のインターフェイスを備えたITILの主要なプロセスを備えています。 しかし、私の調査が示したように、ITSM bpm`onlineはよりフレンドリーで柔軟な構成であることがわかりました。