以前は、ユーザー満足度の大規模な調査を長期間実施していませんでした。 別のアプリケーションが来て、それらをソートし、フィードバックを与えました。 次に、IT部門は批判と提案を評価し、問題がある箇所を調査しました。 すべての投票は、他の目的を対象にされました。 たとえば、個々のユニットがどのように機能するかに興味がありました。 または、通信チャネルを拡張する必要があるかどうか。
同時に、すべてが匿名で行われたため、たとえば特定の地域のユーザーカテゴリごとにデータを公開することはできませんでした。 その結果、美しいmar爵についての有名な歌のようになりました。世論調査によると、すべてがうまくいきましたが、いくつかの会話では-あまりそうではありませんでした。
コンセプト
新しいアプローチが必要でした。 ここに私たちが入れた基本原則があります：
- 調査の対象範囲を最大にする必要があります。
- 調査は、参加者による最小限の労力、理想的にはワンクリックで行う必要があります。
- 調査は匿名であってはなりません。
- 調査は、特定のシナリオを示唆することなく、できるだけ一般的なものにする必要があります-これにより、多くの多様な情報を収集し、結果の詳細な分析を行うことができます。
簡単に言えば、満足している従業員の高い割合に依存して、私たちの欠点について新しい何かを学びたいと思っていました。
できるだけ多くの人々を巻き込むために、できる限り明確かつ簡潔に質問を作成しようとしました。 通常、多くのユーザーはITサービスが何であるかを知らないため、コンピューターを使用する必要があります。 「このサービスは、会計と報告が「あなたにとって良いものですか」」-「わかりません。 1Cを動作させる。」 その結果、「完全に不満」から「完全に満足」まで、1つの質問で5つの可能な答えが得られました。
強制認証について上記で説明しました-これがないと、データに応じてスライスを作成できず、その利点は大幅に減少します。
調査の準備には、広告サービスと人事部門が関与しました。 彼らは、人々がリンクをクリックして回答を選択したいと思うように、興味深い調査デザインを作成するのを助けました。 すべての参加者は、招待状を電子メールで送信し、企業ポータルでお知らせを公開することにしました。 したがって、私たちは再び調査に注意を引くことができましたが、否定的な反応を引き起こさないように、強制されませんでした。
調査の実施
準備に3週間かかりましたが、情報セキュリティの理由から、外部サービスは使用できませんでした。 そこで、私たちはWebTutorで調査を設計しました。
調査は約2週間続きました。休暇に出た従業員でも参加できました。 調査の開始時点で、Active Directoryアカウントとメールアドレス、つまり「ライブ」ユーザーの属性を持っている従業員にインタビューしました。 ADにアカウントはあるがメールがない場合は、何らかの技術的なアカウントである可能性があるため、そのようなアカウントは考慮しませんでした。
その結果、最もシンプルなアクションスキームを実現しました。従業員からのクリックは2回だけで済みました。 1つ目は、電子メールニュースレターの1つまたはポータル上のニュースのリンク、2つ目は、唯一の質問に対する選択された回答です。 最も活発な人のために、彼らはコメントのために別のフィールドを台無しにしました：
私たちは、調査が匿名ではないという事実に再び焦点を合わせませんでしたが、反対を強調しませんでした。 有能な人なら誰でも、企業ネットワーク内の調査には匿名性がないことを理解しています。それを使用すれば、すでに認証されています。 しかし、私たちが注目したのは、私たちの仕事に対する建設的な批判が必要だということです。 オプションではあるが、コメントのある重要なフィールドがあります。
学んだこととしたこと
約3000人が自主調査に参加しました。 ユーザー満足度の加重平均値は82.5（可能な100のうち）です。
調査が単純であるにもかかわらず、分析用のデータを大量に受け取りました。 ところで、Excelでは取得したボリュームに対応できないため、データベースで直接分析する必要がありました。
IT人材システムのデータを調査結果に追加しました。すべての人材情報をユーザーの特定の従業員番号と比較しました。 そのため、地域、役職、部門、その他のHRセクションに関するデータを取得しました。
その後、ITSMからのデータを追加しました-年間36万回の呼び出しを社内サポートチームに。 したがって、間接的な理由により、ユーザーが特定の評価を与えた理由を理解することができました。
- ユーザーは、使用するものが気に入らないと答えます。 過去数か月間、彼のサポートへの申し立てはすべて、期限に違反して処理されたことがわかります。 不満の理由は明らかです。
- 従業員は「3」を入れて、彼は良いか悪いと言うことはできないと言います。 すべて問題ないようですが、非常に古いコンピューターです。 これは、テクニカルサポートとの対話の歴史を見る機会です。 実際、1年に「コンピューターが遅くなる」、「電源が入らない」、「電源が切れた」という精神で10回の呼び出しがあります。
- サポートにまったく連絡しなかったが「悪い」と評価したユーザーがいました。 これはさらに興味深い事実であり、さまざまな情報セクションの助けを借りて、その原因を理解しようとしました。
コメントから多くの有用な情報を得ました。 どの部門に「痛み」があるかが明らかになりました。一部はソフトウェアの作業に不満、他はコンピューター、他は何かに不満を抱いています。 コメントは非常に多様でした。 「 Tolik-honey 」（および2人の異なるユーザー）で始まり、一般的にどのように質問するかについての議論で終わります。 scるように頼みなさい 。 "
「すべてが悪い、何も機能しない」というスタイルには否定的でしたが、多くの詳細で建設的なコメントがありました。 それらを適切なIT部門にすぐに転送できました。 多くの人が書いた：「 たぶん私はフィードバックをしたいが、私は快適ではないので、私は与えない 。」 これに対応して、テキスト形式の応答オプションではなく絵文字を使用した新しいフィードバックフォームを設計しました。 絵文字を突く、「送信」を押すと、それだけです。 念のため、同時に格付けが「優れている」ことを説明します-これはあなたが完全に喜んでいるときです。 問題が正常に解決した場合、この評価は「良い」です。 12月には、「優れた」回答の99.5％を受け取り、今ではそのような回答の92％を受け取りました。人々はより思慮深く選択を始めました。
調査は他に何をしましたか？ ワークフローシステムの安定性と速度の向上。 彼らは、企業ポータルのIT部門サポートサービスに便利で理解しやすいページを作成しました。 彼らは、内部品質管理サービスとの通信に関する多くの内部手順を改善しました。 また、特定のトピックに関する追加のアンケートを実施しました。
追加の投票
本調査の多くの従業員は、プリンターとカートリッジ交換のプロセスについて不満を述べました。 地域の印刷の利便性に関する追加調査を実施しました。 その結果に基づいて、特定の都市の行動計画が作成されました。 ところで、ここに最終的なマップがあります：
今後の計画
調査によると、さらに多くの変更が計画されています。 ユーザー向けの基本的な手順を記載したページを企業ポータルに作成します。 会社の新人に与えられるもののように：企業の通信、コンピューターとソフトウェア、パスワードの取得、ITサービスの使用などの有用なことに関連する問題に関する連絡先。 また、IT部門に関係のない従業員のITリテラシーのレベルをどのように高めることができるかを評価します。
近い将来、次の大規模な調査を実施する予定です。 ほぼ同じことを繰り返しますが、処理結果の自動化レベルを上げます。 実際、VTBとVTB24の合併後、調査対象者は約5万人に増加します。