投稿者： Dena Wieder-Freiden
2016年10月18日公開
sysaidの神々のサービスデスクセクションで
バラは、たとえあなたがバラと呼んでも、少なくともバラのような匂いがします。
（W.シェークスピア）
ウィリアムシェークスピアからの引用でITサービス管理に関するブログ投稿を開始することはあまりありませんが、ロミオとジュリエットには、現在のトピックに理想的なフレーズがあります。 残念なことに、悲劇の終わりを見つけたシェークスピアの英雄のように、実際には人間のコミュニティはそれが使用する名前、ラベル、言葉に固執しています。 そのため、ITILの作成者によるITIL固有の用語（たとえば、「インシデント」や「問題」）の一般的に受け入れられている単語の意味の代替により、多くの人が言われたことの意味で混乱し始めます。 状況はシェークスピアの演劇に非常に似ており、モンテッキとカピュレットの家族間の関係で世代によって蓄積されたすべての問題は、お互いの少年と少女への愛の意味によって破壊されます。
だから... ITサービス管理のユーザーと顧客。
私の意見では、用語の特殊性のために多くの問題を引き起こす重要なアイデアに焦点を当てましょう。 ITILでは、「ユーザー」と「顧客」の概念の意味はまったく異なります。
顧客には財務的基盤があります。 これはサービスの料金を支払う人です。 しかし、これは本当のお金での支払いだけではないかもしれません。 時にはこれが予算の責任かもしれません。 それを配布する人、または単に作品に直接支払うことなく、作品に署名して作品を受け入れる責任。 しかし、顧客が提供する利益に対するサービスの価格の比率でより大きな結果を得る責任者の立場にあるたびに。
ユーザーは、サービスを使用するユーザーです。 ユーザーはサービスのインプットとアウトプットを扱い、その価格と結果として生じる利益（価値）を取り扱っていません。 ユーザーは、サービスの機能に基づいた意見の伝達者であり、それ以外は何もしません。
実際、私たちはすでにこの概念に精通しています。 彼女は私たちの日常生活の一部です。 例で示しましょう。
車の選択
それで、あなたの車が盗まれたと仮定すると、保険会社は補償付きの小切手を送り、あなたは交換品を買いに行きます。 その地域の自動車販売店を回り、エンブレムにかわいい跳ね馬が乗った美しいキラキラ光る赤い車が見えます。「ああ、はい、あなたはそれを手に入れたい」と思います。 その後、彼らはこのフェラーリの費用を言い、あなたはあなたの子供を養うために購入した中古のフォードローンで家に帰ります。
あなたは、あなたの願いと、車を所有することの利点と、その価値と手に入れることができるものとのバランスをとっているお客様です。 顧客は、妥協案を見つけるかもしれません。 彼は両方の側面を見ています。 ユーザー（たとえば、この車の使用を許可している子供）は車を運転するだけで、彼が運転していて常に欲しがっていることに満足することはありません。
トイストーリー
おそらく、この例では、大人と子供の両方として既に参加しているでしょう。 息子、娘、nie、またはwith（このような写真を想像してください）と一緒におもちゃ屋に行き、展示されているすべてのおもちゃを見てもらい、好きなものを選んで買ってもらいます。 子どもたちは値札を見ず、おもちゃがどのように行うかを知っていることに焦点を当て、どれだけ好きか、どれだけ所有したいかに集中します。 大人にはさまざまなアイデアがあります。 何よりもまず、彼らは各おもちゃがあなたがそれを手に入れるか、このお金から他の利益を得ることができる価格を持っていることを気にします。 彼らはさらに進んで、おもちゃの教育的または面白い価値を評価することができます。
この例では、大人が顧客として、子供がユーザーとして機能します。
役割の違いは、彼らが異なる人々であることを意味するだけではありません。
ITシナリオおよび日常生活では、顧客とユーザーは異なる人によって必ずしも実行されるとは限らない役割であることを理解することが重要です。 顧客として行動する収益性の高いオプションを選択し、機能、信頼性、またはサポートの欠如（または欠如）、ユーザーとして行動することに不満を感じることができます。
これは、たとえば、営業日の午前8時から午後8時までのサポートを伴うサービスレベル契約に顧客が署名する場合に表示されます。 これは購入時に良い節約感を与えるという事実にもかかわらず、土曜日に拒否のためにサービスを使用できず、翌営業日まで誰も彼を助けることができない場合、ユーザーは満足しません。
またはあなたの家のために、あなたは電気会社の安定した継続的な電力供給を保証するために月に追加で400ドルのオファーをすることができます。 それはあなたの内部の顧客にとって非常に重要であり、あなたはこの申し出を拒否するでしょう。 その後、6か月後、電気が「なくなる」と、エネルギー会社または自分のどちらかによってユーザーが動揺します。
あなたがそれらを呼ぶものは何でも、彼らはすべて同じ2つの役割になります
もちろん、これら2つの名前がITILで使用されているという理由だけで：ユーザーと顧客、それらを使用する必要はありません。 ただし、これらの概念の意味を理解すると、これらの2つの役割を確認して使用できます。 もちろん、顧客は承認された決定を下す必要があり、スキル、ワークスタイル、好み、一般的な文化に適している場合は、ユーザーはサービスを使用する必要があります。 これが行われない場合、サービスは最大限に活用されず、収益を上げる価値がありそうにありません。
そして、これらすべては、サービスが運用されたときに終了するものではなく、継続的なサポートと改善のリクエストが両方のグループとの対話の形で生成されます。 ITILは、顧客とユーザーの両方とのディスカッションのためのチャネルを提供します。 サービスレベル契約（SLA）、サービス改善手順、変更管理などに署名して評価します。 顧客と対話する。 ユーザーについては、メインチャンネルがサービスデスクから通知されました。サービスデスクは、何かの操作に関する問題についての電話を受けるだけでなく、ユーザーの苦情や要望を収集し、サービスを改善するための手順に移します。
主要な組織は、サービスの両方のタイプの利害関係者との接触を確立し、維持するための措置をすでに取っています。 あなたもそうですか？