私たちはどのようなアピールを受けますか
テクニカル
もちろん、ほとんどの場合、サイトに関する質問や問題の解決要求があります。
このようなリクエストにはいくつかのカテゴリがあります。
- 通常の質問をし、通常の回答を得ます。
- 質問しますが、コンピューターやガジェットの使用方法がわからないため、「ブラウザー」という言葉を解読することから始めるか、「Chromeの碑文で画面に丸」を書く必要があります。
- 彼らは非常に上級ユーザーであると確信しており、「Posona、開発者にフッターの正しいレイアウトを教えてください。ガジェットを再起動するように言う必要はありません。私はあなたよりもよく知っています。」 とにかく、再起動のアドバイスから始めます...そしてそれはケースの80％で動作します。
このサイトの特定の瞬間は、英語を教えることです。 そして、技術的な問題に関するメッセージを英語で受け取ります。 一部のユーザーは、これが正しく論理的であると信じています。 ただし、テキストを読んだ後（多くの場合、Googleの翻訳は最初の2語で決定されます）、ロシア語で対応します。後で翻訳する必要はありません。
感情的
賞賛、仲間、感謝-これらすべてがサポートサービスを完全に受けます。 時には自分でやってくることもあれば、問題に関するメッセージに先行することもあります。 おそらく、一部のユーザーは「選択されたわいせつな言語やリソースへの愛の宣言で味付けされている場合、早急にまたはより徹底的にヘルプの呼び出しが考慮されるでしょう」という考えに導かれます。 真実は、私たちはすべての訴えを対等な条件で絶対に考慮することです。 もちろん、サイトへの愛の宣言を受け取ったほうが楽しいです。
建設的
協力、広告、「YouTubeビデオの男の名前は何ですか」という質問、真剣なサイト調査、および仕事を改善するための複数ページの提案に対する提案。 ちなみに、後者はしばしば有用です。
場合によっては、上記のすべてを1文字で受け取りますが、フォームに正しい返信先住所はありません。 手紙が返されるか、まったく送信されません。 そして、ユーザーは質問を何度も繰り返し、不満の度合いは徐々に高まります。 また、アドレスvk.com、fb.comからも書き込みます。これらのソーシャルネットワークでユーザーを探して、そこに連絡する必要があります（これらのアドレスには回答が届きません）。 通常、この後、人々はソーシャルネットワークでのコミュニケーションを続け、休日を祝うことさえ好みます。
ユーザーが書くもの
たとえば、あるユーザーは、アプリケーションのバグを修正するために「インドのプログラマーを作成する」ことを提案しました。 別の人は、「テスト」のために1つのコースを無料で提供して、私たちのサービスが彼に合っているかどうかを判断するように頼みました。
また、支払いを完了できなかった少女が私たちに手紙を書いた。 長い間、私たちは問題が何であるかを理解できず、しばらくしてから、彼女は視覚障害者のための特別な延長があることを認めました。 彼女はほとんどのトレーニングがスクリーンリーダーの助けを借りて行われ、非常に成功しましたが、支払いは失敗しました。 私たちはそれを理解し、助けてくれました。少女はテスターとしての支援さえ提供し、視覚障害者のためにサイトを適合させることができました。
私たちの主な聴衆は20-45歳の人々ですが、多くの場合、高齢者は70-80歳の私たちに手紙を書きます。 彼らの年齢で人々が知識に引き付けられ続けることは常に喜ばしく、喜ばれます。 かつて、村にコーカサスに移動した女性がサポートになりました。 彼女は次のように書いた。30kmの間は、分岐点で文明にたどり着くために山だけがある。 手紙から、主な問題は彼女が自分のコンピューターにあまり向いていないということが明らかでした。 冗談を言わずに通りかかった観光客が救助にやって来ました。彼女は私たちに指示を示してくれ、彼は彼女にブラウザ全般、特に私たちのサイトでの作業方法を理解するのを助けました。
ベラルーシ出身の75歳の男性は、カードでの支払い方法を知りませんでしたが、サブスクリプションを購入したかったのです。 支払いの仕組みをすべて説明しようと試みた後、唯一可能な選択肢は銀行を通じた定期的な現金送金であることに気付きました。 彼らは受け入れ、手動で登録しましたが、Skypeで彼からの祝日についてはまだおめでとうございます。
非常に甘いケースがまだありましたが、これは非常に長い間覚えています。 ロンドンの女性の一人が、70歳の誕生日の年間登録をしてくれたことを支持して私たちに手紙を送り、完全な幸福のために「お気に入りのサイトのロゴの入ったマグカップしかありません」。 もちろん、私たちは感動し、このリクエストに合格できませんでした。 現在、マグカップは内部使用専用であり、ソーシャルネットワークでのコンテスト用もありますが、プレゼント用に1つを選べます。 2週間後、定期購読者はすでにマグカップを持っていました。ありがとうございます。 何も言わないのは良かったと言って。
もちろん、すべてがそれほどバラ色ではありません。 完璧なマットで怒った手紙を書く人もいますが、そのような手紙の理由は、多くの場合、迅速に解決できます。
たとえば、1週間に1回、ユーザーが私たちにTwitchから広告を削除するように依頼します。 もちろん、彼がわいせつな言葉を返信先に書くたびに、彼がどのような広告を見ているのかを把握することさえできず、通常は何らかの方法で彼に連絡します。
マットに落ち着いて反応するのは難しいので、そのような場合にはテンプレートがあります：
「相互尊重は、サポートスペシャリストとのユーザーコミュニケーションの重要な要素であり、アプリケーションの使用時に発生する可能性のある問題を解決し、紛争を解決することを心から信じています。 私たちはこの状況であなたを助けたいと思い、通信での冒とく的な表現の使用を控えるようお願いします。
私たちのサイトやアプリケーションについて質問がある場合は、私に書いてください。
一般原則
サポートは多面的で顧客指向である必要があります。基本的には、正式で丁寧なコミュニケーションの距離を保つように努めていますが、親切に応じて同じように回答します（祝日おめでとう、言語の学習に成功することを願っています）。 私たちは物議を醸す状況でライセンス契約に導かれ、しばしば顧客に会います-これはロイヤルティを高め、サービスについて良い印象を残します、そして最終的にこれはサポートスタッフの主な目標の一つです。
多くの場合、ユーザーの状況を把握するために、ユーザーの代わりに立つ必要があります。 忍耐、数ステップ前の誤計算：プロファイルを削除するように求められた場合、サブスクリプションがアクティブかどうかを確認してください。そうでない場合、お金は失われます。 メールを変更する場合は、すぐにパスワードを変更して、プロファイルの入力などに問題がないようにします。 ユーザーからの手紙が少なければ少ないほど良い：質問をするべきではありません。
80％のケースで役立つため、標準的なヒント（履歴のクリーニング、ブラウザーの更新、アプリケーションの再インストールなど）に従うように依頼できる特定の支援アルゴリズムがあります。 テンプレートの回答を受け取ったことで気分を害する人もいますが、問題が安定しており、専門家の介入が必要であることを確認する必要があります。
サポートボタンはどこにありますか
「私たちに書いてください」というボタンはあなたの目の前に現れてはいけませんが、同時にユーザーが間違いなく見つけて問題を迅速かつ妨害なく報告できる明確な場所があるべきです。 お問い合わせフォームも可能な限りシンプルです-テキスト入力フィールドと画面またはその他のファイルを添付する機能。 この段階では、他の情報を要求しないでください。そうしないと、何かを伝えたいという欲求を落とす可能性があります。
もう1つのポイント-[お問い合わせ]ボタンはよくある質問を通過します。50％でない場合は30-40％のユーザーが落ち着き、質問に対する答えを見つけるフィルターのようなものです。 ユーザーがFAQページから何を書いているかを見るのはとても良いことです。つまり、ユーザーが正直に検索し、見つけられなかったことを意味します。 約10人が同じタイプの質問で募集されます-新しい記事を始める理由があります。
おわりに
技術サポートの作業は困難です。問題にすばやく理解し、冷静に保つ必要があります。これは、感情的なユーザーとのコミュニケーションでは困難な場合があります。 しかし、最終的に、主なことは問題が解決され、ユーザーが満足することです。
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