この記事では、オンラインチャットルームでの主な叙事詩の失敗を分析します。 サイト上のチャットはあまり役に立たないので、利益を増やすための実用的なツールに変えることができますか？
11月、インターネット商社協会であるAKITは、小売業者のデジタル通信に関する調査をvc.ruで公開しました。
電話（80％）と電子メール（84％）は今でも会社に連絡するためのお気に入りの方法です。 それらの人気は次のとおりです。オンラインチャット-68％、そしてインスタントメッセンジャー（22％）。 これはロシアにあります。 2015年までさかのぼる西洋企業の統計によると 、すでに71％がチャットルームの使用を好み、67％のソーシャルネットワークとインスタントメッセンジャーを使用していました。 通話やメールはまだ衰退していませんが、新しいチャネルから逃れることはできません。自信を持って人気を得ており、より多くの顧客が書面やリアルタイムで会社とやり取りしたいと思っています。
調査データをさらに掘り下げて掘り下げると、顧客サービスのどの指標が、最も競争力のあるカーストに属するビジネスである小売業者によって監視および制御されているかを確認できます。苦労はクライアントごとであり、スコアは秒です。
小売業者の55％は、ソーシャルネットワーク内の従業員によって処理されたリクエスト/コール/メッセージの数を追跡しています。
同時に、従業員がスキップする同じチャネルからのメッセージの数を監視しているのは19％だけです（単純な引き算により、36％は顧客の不満を気にかけていません）。
顧客の評価を追跡しているのはわずか22％です。
78％の企業は、顧客が自分の仕事をどのように評価するかを監視しておらず、残りの半分は従業員が受信および配信していないメッセージを監視していないことがわかります。 これが実際に何を意味するのか、さらに詳しく見ていきますが、今のところ、クライアントとのやり取りはビジネスです。 そして、ビジネスは時間とお金、あなたとクライアントです。 一度クライアントに会えなかったので、もう彼を見ることはできません-彼は彼らが彼に答える場所に行くだけです。 迅速かつビジネスに:)
顧客サービスと販売の側面からではなく、マーケティングの側面から問題にアプローチする場合、すべてがさらに暗いように見えます。 あらゆるコーナーで、マーケティング担当者はエンドツーエンドの分析（大規模な企業規模での実装はそれほど容易ではない）について叫んでいますが、同じAKITの調査によると、調査対象の企業の48.4％はCRMをまったく使用していません（!!!） 実際には、CPL（リードあたりのコスト）を計算するのははるかに簡単ですが（効率的ではありません）。 シンプルで、コストがかからず、責任も負いません。 論理は次のとおりです。予算があり、そこから非常に多くのリードをそのような価格で獲得できます。 鉛のコストを削減-私たちは素晴らしい、増加-非常にクールではありません。 しかし、現実には、マーケティングはリードだけでなく、顧客とお金をもたらすべきです。 しかし、最初のものを計算することは、技術的にも財政的にもより困難です。 そして、チャットから来たクライアントの数がパンケーキであると考えるには、すべてを統合し、データを転送し、内部のプロセスを変更する必要があります。 以前の方法で簡単になり、どういうわけか「それは自動的に通過します」。 そのため、ビジネスは主要な指標の追跡を開始し、NPS（ロイヤルティインデックス）、LTV（生涯顧客価値）を考慮し、顧客と対話する最新の方法を使用してより効果的になります。
チャットが売れないのはなぜですか？
今年は、大規模プロジェクトの一環として、カスタマーサポートオペレーターがオンラインチャットルームでどのように通信するかを調査しました。 この調査は、LiveTexコンテンツマーケティング担当者によって実施されました。業界ごとに、彼女は伝説を思いつき（すべてのケースをチェックするために2人もいた）、業界ごとにチャットルームで質問をしました。 したがって、私たちは不動産部門、旅行代理店、自動車ディーラー、診療所、オンライン小売業者、銀行を調べました。 チャットルームでの私たちのビジネスとの集中的なコミュニケーションから、研究実験の途中まで、少女の目は痙攣し始めました。 ここに、国内の顧客サービスのすべての栄光があります。
企業のユニットがチャットルームで適切なカスタマーサポートを提供していることが判明しました。 ほとんどの場合、チャットサービスはせいぜいスクリプトを盲目的にフォローするか、顧客の連絡先を募集しています。 テキストチャネルの需要があります。 チャンネル自体があります。 顧客は何を得ますか？
「オペレーターがチャットですぐに応答しない、別のチャネルにリダイレクトしない、あいさつをしない、またはエラーで書き込む」などの一般的なファイルについては、ここでは説明しません。 これはほとんどすべての人に見られ、明らかに根絶不可能です。
特にHabrについては、「最高のベスト」を選択し、スクリーンショットを添付することを忘れませんでした。
不動産
したがって、「壮大な失敗」のノミネートは、ロシアの不動産サイトの英語のボットに送られます。 ここにはコメントがありません-ロシア語サイトへの訪問者は何人英語のインターフェースを使用したいですか？ 私たちはすぐにgiveめませんでしたが、このチャットルームでマネージャーに連絡を取りました。 結果は何ですか？ マネージャーは挨拶する代わりに、静かにチャットにメールを投げます。 ビンゴ！
主な間違いは、この実装の最終的な目標を実現することなく、トレンドに従う（チャットボットを実装する）ことです。 チャットボットは、サポートの最前線であり、典型的な質問を解決し、オペレータが自分で処理できない場合、またはクライアントが希望する場合に、オペレータにダイアログを渡す必要があります。
不動産チャットに関するグローバルな結論：代理店でのチャットは、顧客の忠誠心を惹きつけ、作り出すためのチャネルとは見なされません。ほとんどの場合、連絡先を収集するために使用されます。その間、アプリケーションはここで15分だけ「生き」、「熱いうちに偽造」する必要がありますそして最初の言葉に魅了されます。
私たちが収集した統計によると、このエリアでオンラインチャットを正しく使用して、プロパティの試運転のタイミングに関するチャットでの相談、サイト上のレイアウトオプションの検索を支援し、典型的な質問の80％までを閉じ、その後の販売のために新しいリードを定期的に受け取ります。
旅行代理店
また、競争の激しい市場と思われます。 人々は仕事で休暇を考えることが最も多く、ワークショップ中に休暇ツアーのオプションについて話し合うことを気にしません。 チャットは完璧です。 しかし、ここではすべてがバラ色ではありません。 デジタル通信の失敗のオスカーは、そのようなチャットに行きます。
マネージャーは、スクリプトについて自動的に質問します。 クライアントが電話で話すのが不快だと言ったとき、オペレーターは完全に怒っていました。 最後の打撃は、コピーされた失礼なメッセージによる応答です。
業界の別の「アメニティ」：別のサイトでは、マネージャーは3回（！）「切断の場合に」携帯電話番号を残すことを提案しました。 そして、完全に「曲技飛行」-チャットマネージャーはクライアントの主なニーズを見つけ、クライアントが電話番号を残して、収集されたすべてのデータを適切なマネージャーに転送することを提案しました（もちろん、クライアントに電話をかけます）。
主な間違いは、オペレーターのコミュニケーション文化の低さと、クライアントの別のチャネルへの転送です。
小売
ここでは言葉は冗長です。 スクリーンショットでタイミングを計っていない答えを見てください。 対話の継続は、コンテンツマーケティング担当者が実験を行い、非常に永続的で最後のチャットまで待機したためにのみ発生しました。 シュレーディンガーのチャット-まるでそこにいるかのようです。
エラーは典型的なものです-チャットはインストールされていますが、チャットを使用していません。
小売業者のチャットに関するもう1つの問題は、チャットの設計、またはそれがなく、90年代からの復活です。 しかし、これはオペレーター自身のコミュニケーションについての物語ではなく、美的嗜好の問題であり、サイトにチャットを設置する人々に常に関係するものではありません。
クリニック
ケース「ブーツのない靴屋。」 私たちはセラピストのサービスについてチャットで尋ねることにしました。 これらの医師のサービスはまだあまり人気がありません;彼らは主に平均以上の収入を持つ人々によって使用されています。 コミュニケーションのもう一方の端に、適切に敏感で気配りのあるクリニックスタッフがいると想定するのは論理的です。 現実は残念でした。
その結果、何が得られましたか？ 2,000をドライブ、私たちは呼び出しを待っています。 別のセラピストに行きましょう。
間違い-クリニックは、定義上、患者への注意、参加、共感を示すべきであり、そのことをオペレーターに教えることができませんでした。
診療所では、チャットの設定が不十分なために罪を犯していることがよくあります。サービスメッセージがランダムに表示され、オペレーターがネットワークに表示されるか、消えます。 はい、そしてチャット自体は非常に不均一です。素敵な挨拶から簡単に失礼な答えに変わります。 医療機関にとって、これは意図的に不快に見えます-潜在的なクライアントは健康上の問題を抱えており、共感は彼が最初に診療所に行くときに期待するものです。
銀行
さて、最後に、チャットルームで銀行に提供されるサービスの種類を見てみましょう。 彼らは、オンライン小売業者とともに、デジタル技術を使用した顧客サービスの最前線にいると考えられています。
このチェーンはどうですか？
通常の顧客の質問は、4人の（！）オペレーターによって決定されました。 彼らはいつでもチャットを切断、接続、または同僚と翻訳しました。 コミュニケーションの障害が感じられました。 顧客の信頼は急激に低下します。ここで、購入へのクライアントパスでのユーザーの質の高いサポートについて話すことができます。
間違い-オペレーターは必要な情報をすぐに取得できず、データベースを操作できないため、コミュニケーションが中断されます。
奇妙なことに、銀行では、機能していないチャットと連絡先の履歴を保存しないチャットを公開しました。 ご覧のように、銀行-オンラインコンサルティングの分野をリードする企業でも、テキストチャネルのサービスを簡単に利用できます。 心配することはありません-業界は、デジタルチャネルでのコミュニケーションの共通標準を開発しています（主なことは、従業員が顧客とやり取りする方法の改善を止め、制御することではありません）。
もちろん、調査を実施したときに、各業界で優れた顧客サービスの例に出くわしましたが、それよりもはるかに少数でした。 全体像はあまり幸せではありません。
最後に、数字を見てみましょう。 平均的な手のオンラインストアのサイトに来るユニキの数は？ LiveTexの統計によると、サイトへのすべての訪問者の約3％がオンラインチャットウィンドウを使用しています。 上記のすべてを考慮すると、低品質のオンラインサービスのために、どのくらいの数の潜在的な顧客が落ちて競合他社のサイトにアクセスするかしか想像できません。 そしてカウントしましょう。 Yandexの検索結果-wite.ruから平均的なオンラインストアを取得します。 Similarwebでの出席を確認します（はい、はい、嘘をついていることは承知していますが、その正確さは私たちには十分です）-130k。 毎日、平均130 x 0.03 = 3,900人がサイトでウィジェットを使用しています。 それらの半分は、単にオペレーターの不適切なコミュニケーションのために脱落します。それは多かれ少なかれ-1950年です。誰もが1000ルーブルのテーブルを購入したいと想像してください。 1950 x 1000 = 1 950 000こする ネヒロ。
まとめます。 最も一般的なチャットファイルのリスト：
- 応答速度が遅い（クライアントはチャットで30-60秒以内に応答を待つ準備ができています）;
- オペレーターの無礼（クライアントがあなたに支払うことを忘れないでください。つまり、彼は貴重で愛されなければなりません）。
- 顧客の質問を無視する（コメントなし）;
- 顧客の感情（共感、すべてのもの）を無視します。
- クライアントがこれを行う準備ができていないときに電話を離れる要求（クライアントがテキストチャネルで連絡した場合、その理由はいくつかあります。これを無視しないでください）。
- チャットとチャットボットに関する技術的な問題（愚かなボットが質問に答えず、オペレーターに切り替わらないときに激怒します）。
これらすべてに対する一般的な結論は1つだけです。責任を負うのはツールではなく、その使用方法です。 通常の主要な電話や電子メールと同様にチャットを扱うと、コンバージョン、利益、忠実な顧客をもたらすでしょう。
そして、オンラインコンサルタントの中で最も気分を害するものは何ですか（ウィンドウが最も不適切な瞬間に「飛び出す」という事実に加えて、この問題を知っており、適切な構成で簡単に解決できます）。 チャットルーム、ソーシャルネットワーク、さまざまな企業のインスタントメッセンジャーなどに、良いサービスと悪いサービスの例がありますか？